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[摘 要] 本文在ISO 11620:1998的基础上，介绍并分析了ISO 11620新增的图书馆绩效指标，肯定了它在图书馆评价、管理与服务等工作中的价值和作用，探讨了依靠国际标准构建先进的图书馆管理理念和方法。
[关键词] ISO 11620；图书馆绩效指标；国际标准
1 ISO 11620及其增改内容
ISO 11620是由国际标准化组织的两个分会(ISO/TC46/SC8)提出的(信息与文献－图书馆绩效指标) (Information and Documenta-tion—Library Performance Indiea-tOTS)。ISO 11620:1998是国际标准化组织于1998年4月编辑的第一版ISO 11620。ISO 11620:1998中的指标主要有：读者满意度、图书馆使用率、服务每位读者的平均成本、每位读者每年进馆次数、服务每次进馆读者的平均成本、图书资料的可得性、读者所需图书资料的可得性、读者所需图书资料占馆藏的比例、读者所需图书资料的延伸可得性、每人每年图书资料馆内使用量、馆藏利用率、闭架馆藏查找所需平均时间、开架馆藏查找所需平均时间、馆藏平均流通次数、每人每年图书资料借阅量、特定时间内每人平均图书资料借阅量、每次图书资料流通的平均成本、每位馆员年平均流通处理量、馆际互借处理速度、参考咨询回答的正确率、书刊题名检索的成功率、主题检索的成功率、设备的可使用性、设备利用率、阅览座位利用率、自动化系统的可使用性、图书资料采购进馆的平均时间、图书资料处理的平均时间、每一笔书目编目的平均成本。2003年国际标准化组织对ISO 11620:1998的绩效指标进行了修改和增加，特别是在B2.2中增加了两项指标(未利用馆藏率、排架正确率)，在B.2.4.5后增加了一项指标(馆藏流通利用率)，同时增加了B.5读者服务(User Ser-vices)系列指标(馆员的平均成本、投入读者服务的馆员比例)，形成了AMENDMENT1，即ISO 11620:1998/Amd，1:2003(E)。下面介绍新增的指标。
1．1 B2.2增加的两项指标
B2.2增加的两项指标分别是B.2.2.7未利用馆藏率(Proportionof Stock Not Used)和B.2.2.8排架正确率(Shelving Accuracy)。
增加未利用馆藏率的目的是要计算某一特定时期内未被利用的馆藏。计算方法有两种：一是随机抽样法，即随机抽取馆藏资料作为样本，对照借出记录和馆内利用记录，判断某一特定时间段内该馆藏资料是否被读者利用，即：未利用馆藏率=(C-A-B)/C×100％。其中，A为借出的样本数，B为未被借出而在馆内利用的样本数，C为样本总数。二是自动化统计法。以自动化借阅系统调取某一特定时间段内的馆藏资料数量，即：未利用馆藏率=(B-A)/B×100％。其中，A为借出的馆藏资料数量，B为可借出的馆藏资料总数。由于没有考虑到一些在馆内阅读但没有借出的馆藏资料，所以用这种方法计算出的未利用馆藏率要高出实际值。
排架正确率是指评价相关馆藏目录及排架的正确性。计算方法有两种：一是馆藏正确排架抽查法。抽取一定的馆藏样本，与图书馆正确排架的清单或其他有效依据对照，对正确排架的馆藏样本进行统计，即：排架正确率=A/B×100％。其中，A为正确排架的馆藏样本数，B为馆藏样本总数。二是馆藏错误排架抽查法。抽取一定的馆藏样本，与图书馆正确排架的清单或其他有效依据对照，对错排的馆藏样本进行统计，即：排架正确率=(A-B)/A×100％。其中，A为馆藏样本总数，B为错排的馆藏样本数。这两种方法应在闭馆并把待归架的图书归架完毕后进行。
1．2 B.2.4增加的一项指标
B.2.4增加的一项指标是B.2.4.6馆藏流通利用率(Pereen-tage of Stock on Loan)。该内容是对原标准的B.2.4文献流通(LendingDocuments)项下级指标的补充，是指计算特定时段内流通馆藏的利用率。其目的是要计算某一特定时期内被利用的馆藏，即：馆藏流通利用率=A/B×100％。其中，A为借出在外的馆藏数，B为流通馆藏总数。
1．3 增加的B.5系列指标
B.5读者服务(User Services)确定了读者服务的项目和范围；借还书、参考服务、馆际互借、读者教育、复印、排架等。增加的B.5系列指标是B.5.1.1馆员的平均成本(User Services Staff per Capita)和B.5.1.2投入读者服务的馆员比例(User Services Staff as a Percentage
馆员的平均成本计算方法有两种：一是按周取样计算法。选择具有平均花费水平代表性的一或D)。其中，A为读者服务的总时数，B为取样的周数，C为每周的工作时数，D为被服务的读者人数。二是按预算年计算法，即：馆员的平均成本=A/B。其中，A为直接投入读者服务的全职馆员人数，B为被服务的人数。
投入读者服务的馆员比例是指直接为读者服务的全职馆员人数占全馆全职馆员数的比例，即：投入读者服务的馆员比例=A/B×100％。其中，A为直接投入读者服务的全职馆员人数，B为全职馆员总数。
2 对新增指标的分析
(1)虽然未利用馆藏率与馆藏利用率有互换参考关系，但它们侧重点不同，所直接反应出的问题也不同。通过未利用馆藏率，可以较直接地反映图书馆资源不被利用量的高低；可以从另一个角度反映读者对图书馆资源建设的满意程度；可以为选定下架冷藏图书提供必要的依据：可以为读者推荐服务提供经验积累；可以为资源建设规划提供决策参考；可以反映投入与产出的效益比较：可以分析某些馆藏未被利用的原因，以便进一步加强资源管理和宣传力度；可以借用这一指标进一步统计不被利用馆藏的具体类型及相关读者的规模、层次和需求能力，如在高校可深入分析不被利用馆藏的类型与各学科各专业读者之间的供需情况，以便调整采购计划。随着图书馆开放程度的加大，由自动化统计方法算出的未利用馆藏率将愈加不准确。这种计算机统计方法所得数据的参考价值和用途有待进一步探讨。
(2)排架正确率是开放借阅与管理越来越重要的一项指标，它能够反映出馆员排架技能的高低和责任心的强弱：能够进一步反映部分分编错误，可以同时作为检查和控制分编工作质量的手段：可以作为相关岗位业务考核的一项重要 指标，如同岗馆员可以通过排架正确率考核排序，以先者优为原则，避免了以排架错误率定值划线的传统做法，便于激励馆员在工作上更加认真负责、精益求精。随着排架正确率的不断提高，这种导致读者不满意或抱怨的因素将会得到更好的控制。
(3)馆藏流通利用率可以用来比较各馆之间以及本馆内各类型馆藏的流通情况，可依此对读者利用馆藏的情况进行评价，对各馆借阅情况进行评估和比较，也可依此考虑本馆馆藏结构的调整与优化，如在高校主分馆运作模式中，若发现主分馆流通率与读者区域分布出现明显不平衡现象，需要考虑馆藏调剂或各分馆人员的调整及编制的重新核定等。
(4)新增的“B.5读者服务”中的两项指标实际上是图书馆用于读者服务的投入指标。尽管在B.2公共服务中已列出了一些服务成本指标，但新增的两项指标侧重千人员配备与管理等方面的人力投入。馆员的平均成本指标不适用于以外地读者为主的图书馆，取样时段既不能是淡季也不能是旺季，这个指标尽管受图书馆任务、职工积极性、服务时段及工作效率等的影响，但可以平衡馆员任务、降低人力成本、促进主观能动性、提高工作效率。投入读者服务的馆员比例指标受一些因素的影响较大，如图书馆任务、读者类型、开放时间、服务时段数、开放馆藏比例、服务的范围和类型、自动化程度、相关技术运用情况以及单馆模式与主分馆模式的一些影响等因素。同样，为达到同行该指标的平均值，需要对服务时间、馆藏结构、服务范围、服务技能等方面进行调整和强化，以降低投入读者服务的馆员比例。这两项指标可用来比较具有相同任务和相同读者的各馆之间的劳动力投入，以便各馆横向评比，缩减和控制服务成本的投入，有效提高服务效率和效益。同时，该指标可以作为图书馆人员编制核定的重要依据。
3 ISO、11620的作用及运用
ISO 11620图书馆绩效评价是以图书馆的整体状况、各方面工作为对象，根据确定的衡量标准，对图书馆工作水平、质量和效益的一种全面评价，旨在通过各项数据和指标，了解图书馆服务工作的基本情况，行使标准作为工具的职能来评估图书馆所提供的服务和开展的其他活动的质量和效力，并评估图书馆为开展这些服务和活动所配置资源的效率。ISO 11620可运用于各种类型的图书馆，各评价指标可应用于比较同一图书馆不同时期的绩效，或进行不同图书馆之间相同评价指标的比较。通过馆员的ISO 11620目标服务，可以促进图书馆服务质量和效力的提升，提高用于服务的人力资源和物质资源等的效率，满足读者的信息、研究、教育以及娱乐等需求，最终指导、协调和推动图书馆事业向前发展。
尽管ISO 11620需要与其他标准结合使用才更加完美，但它本身已有助子图书馆自我管理、自我诊断和自我改进，通过ISO指标控制，有助于不断改进和完善管理办法，实现管理的规范化，有助于对馆内组织结构进行有效的调整和规划，有助于对各工作环节进行有效监督，有助于明确各部门的职责和工作目标，有助于激励馆员创新服务，不断提高服务水平与服务质量，减少读者抱怨，提高读者满意度，从而增强读者对图书馆的信任度，有助于图书馆树立良好的社会形象，强化图书馆对社会大众的吸引力。
ISO 11620的绩效评价相关指标是有限的，不可能涵盖图书馆所有的活动与工作，而且并非已经建立的所有指标对每个图书馆都适用，甚至有些指标之间存在一定的矛盾和冲突，所有指标不可能同时得到最佳结果，如读者满意度与服务每位读者的平均成本、馆员的平均成本等指标是既对立又统一的。另外，ISO 11620缺少电子图书馆指标，需要采用EQUINOX系统指标加以弥补，EQUINOX是在ISO11620基础上制订的，是对ISO11620的补充。所以，本标准之外的指标其可行性是不可否定的，可以按照ISO国际标准，根据我国各馆实际，建立更加全面而有特色的图书馆管理与评价体系，确保影响服务质量的各种因素始终处于严格的受控状态，有利于进一步强化全体馆员的服务质量意识，努力为读者提供高质量服务，最终满足读者的需求和愿望。
4 结 语
ISO 11620绩效评价指标倡导的是以服务为原则的管理理念。在落实ISO 11620图书馆绩效评价指标的过程中，应与IS09000管理标准等有机结合起来，全面遵循ISO9000的8项质量管理原则，以ISO标准提升图书馆服务管理理念，制订出具有创新意识的管理与考核评价方法，更加全面和深入地揭示提高图书馆服务意识和服务效率的本质所在，以评估来促进图书馆质量管理，激励发挥集体主观能动作用，最大限度地挖掘图书馆的物质资源和人力资源，为读者提供高效和高质的服务。
[关键词] ISO 11620；图书馆绩效指标；国际标准
1 ISO 11620及其增改内容
ISO 11620是由国际标准化组织的两个分会(ISO/TC46/SC8)提出的(信息与文献－图书馆绩效指标) (Information and Documenta-tion—Library Performance Indiea-tOTS)。ISO 11620:1998是国际标准化组织于1998年4月编辑的第一版ISO 11620。ISO 11620:1998中的指标主要有：读者满意度、图书馆使用率、服务每位读者的平均成本、每位读者每年进馆次数、服务每次进馆读者的平均成本、图书资料的可得性、读者所需图书资料的可得性、读者所需图书资料占馆藏的比例、读者所需图书资料的延伸可得性、每人每年图书资料馆内使用量、馆藏利用率、闭架馆藏查找所需平均时间、开架馆藏查找所需平均时间、馆藏平均流通次数、每人每年图书资料借阅量、特定时间内每人平均图书资料借阅量、每次图书资料流通的平均成本、每位馆员年平均流通处理量、馆际互借处理速度、参考咨询回答的正确率、书刊题名检索的成功率、主题检索的成功率、设备的可使用性、设备利用率、阅览座位利用率、自动化系统的可使用性、图书资料采购进馆的平均时间、图书资料处理的平均时间、每一笔书目编目的平均成本。2003年国际标准化组织对ISO 11620:1998的绩效指标进行了修改和增加，特别是在B2.2中增加了两项指标(未利用馆藏率、排架正确率)，在B.2.4.5后增加了一项指标(馆藏流通利用率)，同时增加了B.5读者服务(User Ser-vices)系列指标(馆员的平均成本、投入读者服务的馆员比例)，形成了AMENDMENT1，即ISO 11620:1998/Amd，1:2003(E)。下面介绍新增的指标。
1．1 B2.2增加的两项指标
B2.2增加的两项指标分别是B.2.2.7未利用馆藏率(Proportionof Stock Not Used)和B.2.2.8排架正确率(Shelving Accuracy)。
增加未利用馆藏率的目的是要计算某一特定时期内未被利用的馆藏。计算方法有两种：一是随机抽样法，即随机抽取馆藏资料作为样本，对照借出记录和馆内利用记录，判断某一特定时间段内该馆藏资料是否被读者利用，即：未利用馆藏率=(C-A-B)/C×100％。其中，A为借出的样本数，B为未被借出而在馆内利用的样本数，C为样本总数。二是自动化统计法。以自动化借阅系统调取某一特定时间段内的馆藏资料数量，即：未利用馆藏率=(B-A)/B×100％。其中，A为借出的馆藏资料数量，B为可借出的馆藏资料总数。由于没有考虑到一些在馆内阅读但没有借出的馆藏资料，所以用这种方法计算出的未利用馆藏率要高出实际值。
排架正确率是指评价相关馆藏目录及排架的正确性。计算方法有两种：一是馆藏正确排架抽查法。抽取一定的馆藏样本，与图书馆正确排架的清单或其他有效依据对照，对正确排架的馆藏样本进行统计，即：排架正确率=A/B×100％。其中，A为正确排架的馆藏样本数，B为馆藏样本总数。二是馆藏错误排架抽查法。抽取一定的馆藏样本，与图书馆正确排架的清单或其他有效依据对照，对错排的馆藏样本进行统计，即：排架正确率=(A-B)/A×100％。其中，A为馆藏样本总数，B为错排的馆藏样本数。这两种方法应在闭馆并把待归架的图书归架完毕后进行。
1．2 B.2.4增加的一项指标
B.2.4增加的一项指标是B.2.4.6馆藏流通利用率(Pereen-tage of Stock on Loan)。该内容是对原标准的B.2.4文献流通(LendingDocuments)项下级指标的补充，是指计算特定时段内流通馆藏的利用率。其目的是要计算某一特定时期内被利用的馆藏，即：馆藏流通利用率=A/B×100％。其中，A为借出在外的馆藏数，B为流通馆藏总数。
1．3 增加的B.5系列指标
B.5读者服务(User Services)确定了读者服务的项目和范围；借还书、参考服务、馆际互借、读者教育、复印、排架等。增加的B.5系列指标是B.5.1.1馆员的平均成本(User Services Staff per Capita)和B.5.1.2投入读者服务的馆员比例(User Services Staff as a Percentage
馆员的平均成本计算方法有两种：一是按周取样计算法。选择具有平均花费水平代表性的一或D)。其中，A为读者服务的总时数，B为取样的周数，C为每周的工作时数，D为被服务的读者人数。二是按预算年计算法，即：馆员的平均成本=A/B。其中，A为直接投入读者服务的全职馆员人数，B为被服务的人数。
投入读者服务的馆员比例是指直接为读者服务的全职馆员人数占全馆全职馆员数的比例，即：投入读者服务的馆员比例=A/B×100％。其中，A为直接投入读者服务的全职馆员人数，B为全职馆员总数。
2 对新增指标的分析
(1)虽然未利用馆藏率与馆藏利用率有互换参考关系，但它们侧重点不同，所直接反应出的问题也不同。通过未利用馆藏率，可以较直接地反映图书馆资源不被利用量的高低；可以从另一个角度反映读者对图书馆资源建设的满意程度；可以为选定下架冷藏图书提供必要的依据：可以为读者推荐服务提供经验积累；可以为资源建设规划提供决策参考；可以反映投入与产出的效益比较：可以分析某些馆藏未被利用的原因，以便进一步加强资源管理和宣传力度；可以借用这一指标进一步统计不被利用馆藏的具体类型及相关读者的规模、层次和需求能力，如在高校可深入分析不被利用馆藏的类型与各学科各专业读者之间的供需情况，以便调整采购计划。随着图书馆开放程度的加大，由自动化统计方法算出的未利用馆藏率将愈加不准确。这种计算机统计方法所得数据的参考价值和用途有待进一步探讨。
(2)排架正确率是开放借阅与管理越来越重要的一项指标，它能够反映出馆员排架技能的高低和责任心的强弱：能够进一步反映部分分编错误，可以同时作为检查和控制分编工作质量的手段：可以作为相关岗位业务考核的一项重要 指标，如同岗馆员可以通过排架正确率考核排序，以先者优为原则，避免了以排架错误率定值划线的传统做法，便于激励馆员在工作上更加认真负责、精益求精。随着排架正确率的不断提高，这种导致读者不满意或抱怨的因素将会得到更好的控制。
(3)馆藏流通利用率可以用来比较各馆之间以及本馆内各类型馆藏的流通情况，可依此对读者利用馆藏的情况进行评价，对各馆借阅情况进行评估和比较，也可依此考虑本馆馆藏结构的调整与优化，如在高校主分馆运作模式中，若发现主分馆流通率与读者区域分布出现明显不平衡现象，需要考虑馆藏调剂或各分馆人员的调整及编制的重新核定等。
(4)新增的“B.5读者服务”中的两项指标实际上是图书馆用于读者服务的投入指标。尽管在B.2公共服务中已列出了一些服务成本指标，但新增的两项指标侧重千人员配备与管理等方面的人力投入。馆员的平均成本指标不适用于以外地读者为主的图书馆，取样时段既不能是淡季也不能是旺季，这个指标尽管受图书馆任务、职工积极性、服务时段及工作效率等的影响，但可以平衡馆员任务、降低人力成本、促进主观能动性、提高工作效率。投入读者服务的馆员比例指标受一些因素的影响较大，如图书馆任务、读者类型、开放时间、服务时段数、开放馆藏比例、服务的范围和类型、自动化程度、相关技术运用情况以及单馆模式与主分馆模式的一些影响等因素。同样，为达到同行该指标的平均值，需要对服务时间、馆藏结构、服务范围、服务技能等方面进行调整和强化，以降低投入读者服务的馆员比例。这两项指标可用来比较具有相同任务和相同读者的各馆之间的劳动力投入，以便各馆横向评比，缩减和控制服务成本的投入，有效提高服务效率和效益。同时，该指标可以作为图书馆人员编制核定的重要依据。
3 ISO、11620的作用及运用
ISO 11620图书馆绩效评价是以图书馆的整体状况、各方面工作为对象，根据确定的衡量标准，对图书馆工作水平、质量和效益的一种全面评价，旨在通过各项数据和指标，了解图书馆服务工作的基本情况，行使标准作为工具的职能来评估图书馆所提供的服务和开展的其他活动的质量和效力，并评估图书馆为开展这些服务和活动所配置资源的效率。ISO 11620可运用于各种类型的图书馆，各评价指标可应用于比较同一图书馆不同时期的绩效，或进行不同图书馆之间相同评价指标的比较。通过馆员的ISO 11620目标服务，可以促进图书馆服务质量和效力的提升，提高用于服务的人力资源和物质资源等的效率，满足读者的信息、研究、教育以及娱乐等需求，最终指导、协调和推动图书馆事业向前发展。
尽管ISO 11620需要与其他标准结合使用才更加完美，但它本身已有助子图书馆自我管理、自我诊断和自我改进，通过ISO指标控制，有助于不断改进和完善管理办法，实现管理的规范化，有助于对馆内组织结构进行有效的调整和规划，有助于对各工作环节进行有效监督，有助于明确各部门的职责和工作目标，有助于激励馆员创新服务，不断提高服务水平与服务质量，减少读者抱怨，提高读者满意度，从而增强读者对图书馆的信任度，有助于图书馆树立良好的社会形象，强化图书馆对社会大众的吸引力。
ISO 11620的绩效评价相关指标是有限的，不可能涵盖图书馆所有的活动与工作，而且并非已经建立的所有指标对每个图书馆都适用，甚至有些指标之间存在一定的矛盾和冲突，所有指标不可能同时得到最佳结果，如读者满意度与服务每位读者的平均成本、馆员的平均成本等指标是既对立又统一的。另外，ISO 11620缺少电子图书馆指标，需要采用EQUINOX系统指标加以弥补，EQUINOX是在ISO11620基础上制订的，是对ISO11620的补充。所以，本标准之外的指标其可行性是不可否定的，可以按照ISO国际标准，根据我国各馆实际，建立更加全面而有特色的图书馆管理与评价体系，确保影响服务质量的各种因素始终处于严格的受控状态，有利于进一步强化全体馆员的服务质量意识，努力为读者提供高质量服务，最终满足读者的需求和愿望。
4 结 语
ISO 11620绩效评价指标倡导的是以服务为原则的管理理念。在落实ISO 11620图书馆绩效评价指标的过程中，应与IS09000管理标准等有机结合起来，全面遵循ISO9000的8项质量管理原则，以ISO标准提升图书馆服务管理理念，制订出具有创新意识的管理与考核评价方法，更加全面和深入地揭示提高图书馆服务意识和服务效率的本质所在，以评估来促进图书馆质量管理，激励发挥集体主观能动作用，最大限度地挖掘图书馆的物质资源和人力资源，为读者提供高效和高质的服务。