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摘 要 本文以沈阳市铁西区为例，从社会工作的专业视角出发，基于社区居民的需求调查，对社区网络服务体系建构的服务内容、服务途径与方式等各方面进行创新与完善，从而加强社区居民的便利性与快捷性，扩宽社会工作者的工作领域与服务范围，创新与完善社区网络服务体系。
关键词 社会工作 “互联网+” 社区 网络服务体系
中图分类号：C916.2 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2017.07.075
Improvement and Innovation of Community Network Service System
from the Perspective of Social Work
——Take Tiexi District of Shenyang City as an example
DU Mengyao
（Shenyang University of Chemical Technology， Shenyang， Liaoning 110142）
Abstract This paper takes Tiexi District of Shenyang city as an example， from the perspective of professional social work from the perspective of the investigation， based on the needs of community residents， all aspects of the service content， constructing the community network service system service and the way of innovation and improvement， so as to strengthen the community residents' convenience and quickness， broaden the field of work and social workers the scope of services， innovation and improvement of the community network service system.
Keywords social work； “Internet +”； community； network service system
完善的社區网络服务体系是现代社区服务发展的必然趋势，对老龄人口日益增加的城市社区具有特别重要的意义。[1]社会工作是专业的科学的助人活动。社会工作视角下的社区网络服务体系是建构在社区居民需求评估基础上的，有专业人员在服务需求者和服务提供者之间建立桥梁与纽带的，能够提供个性化、人性化社区服务的网络信息平台。[2]
1 社区居民服务需求分析
本文运用问卷调查的研究方法，以沈阳市铁西区社区居民为调查对象，通过随机抽样的方法对200位居民进行调查和访问，在200份问卷中，居民的年龄段集中在12-18、35-60、65-75等青少年期、中年期、老年期三个阶段。男性比例占58.23%，女性比例占41.77%，身体状况均良好。职业情况方面，青少年均为在校学生；中年人在职上班占78.39%，离职待业占21.61%；老年人为退休干部占31.13%，退休工人占68.87%。经济收入方面，富余占34.21%，小康水平占45.25%，相对贫困占20.54%。问卷结果分析如下：
（1）生活需求。在生活需求方面上，社区居民在衣食住行四个方面均有不同的需求。在穿衣方面，希望得到服装洗染缝制、回收和代购服务；在饮食方面，能有餐馆预订、送餐服务；在住房方面，能提供房屋内水电等设施维修维护；在出行方面，能有社区的士和滴滴打车服务；在消费品方面，能提供生活用品配送服务；在保健休闲方面，有旅游、健身等服务。
（2）精神需求。社区居民在精神方面出现的问题和需求空缺较大。在医疗方面，希望能提供医学常识等信息服务和健康生活方式指导服务；在教育方面，希望得到升学教育服务；在就业方面，能有就业政策咨询和指导服务；在文化方面，能够组织公益和文化娱乐活动；在心理方面，能给予团体心理辅导服务。
（3）社区需求。在社区需求上，居民希望得到社区安全、环境、宣传三个方面服务。在社区安全方面，希望得到社区监管服务和社区治安服务；在社区环境方面，能有社区卫生运动服务和社区文化教育服务；在社区宣传方面，能给予有关国家政策制度和社区新闻、活动等信息的宣传服务。
2 社区网络服务体系的完善
2.1 信息板块设计
按照不同社区居民的需求，安排和设计社区网络服务体系的信息板块，比如社区新闻板块、社区服务板块、社区活动板块。
社区新闻板块的内容着重于社区新闻和民生政策方面，以服务于广大社区居民为宗旨。[3]
社区服务板块内容基于社会工作理念，依据社区家庭服务、社区教育服务、社区就业服务、社区医疗服务等分类不断补充和完善服务内容。
（1）社区家庭服务。针对核心家庭，可提供多元化的家庭服务产品、健康生活信息服务、旅居休闲服务、生活体验服务。针对主干家庭，增补家居设计服务，以合理安排家居空间。
（2）社区教育服务。对于青少年群体而言，结合自我意识迅速发展的特点，提供升学教育服务、素质拓展服务、心理讲座服务、学生-社区文化服务、社会实践服务、课外阅读服务、道德培养服务、文明礼仪服务。针对中年人，设立再就业培训服务、家庭教育服务、婚姻指导服务、家政服务。针对老年人的生理功能减弱，认知能力下降，增补时尚教育服务、健康养生服务、老年保健服务。 （3）社区就业服务。就业服务分为两部分，在就业信息提供方面，联系就业单位，获取单位的相关信息和录取条件，为居民提供就业政策咨询服务、就业信息指导服务；在就业实践实习方面，申请单位的实践机会和培训基地，为居民提供职业指导培训服务、职业技能鉴定服务、就业见习服务、公益性岗位服务和创业帮扶服务。
（4）社区医疗服务。社区医疗服务分为两部分，在宣传方面，社区根据社区内居民的医学需求和特点，提供医学常识服务、疾病预防治疗信息、健康生活方式指导服务、社区医疗服务信息服务。在提供方面，社区联系医院，创新医疗服务的新方式，给予医疗服务机构服务和医生上门服务。
（5）社区监管服务。社区监管服务分为两部分，在社区安全方面，针对社区居民的财产安全和人身安全，提供社区监管服务和社区治安服务。
社区活动板块根据社会工作方法设计个案活动、小组活动、社区活动等活动项目。个案活动是以个别化的方式为个人或家庭提供物质支持和组织心理活动。小组活动是通过小组成员之间有目的的互动互助获得行为的改变。社区活动，利用社区链接资源组织社区活动。
（1）个案活动。通过调查发现社区居民在心理方面存在很大的问题和需求，针对这一境况，社区开展针对个人的心理辅导，包括沙盘活动、角色活动、倾听活动、表演活动。
（2）小组活动。综合居民的文化爱好和文化偏向，在共同需求基础上开展丰富多彩的文化娱乐活动。包括象棋活动、合唱活动、舞蹈活动、旅游活动、美食活动、登山活动、长跑活动、球类活动、游泳活动、朗诵活动、书画活动、公益活动。
（3）社区活动。本着“老与少、大与小、雅与俗、远与近相结合”的原则进行活动的组织与管理，组织青少年、中年人和老年人一起参加文化活动，将一年一度的文艺汇演和每周组织安排的文化娱乐活动相结合。[5]
2.2 社區网络服务体系管理
（1）链接资源。社会工作者整合社区居民所需的各项服务，进而联系能提供各项服务的各个商家与组织，协商好后，商家与各组织通过基本信息权威注册的方式进入社区服务板块的各个服务领域，注册完成后，点击一下【确认】按钮，社会工作者会在3天之内主动联系并给予答复。
（2）中期运行。前期工作准备好后，一般化的服务需求是社区居民点击所需服务，可以发现众多服务商家，通过模仿淘宝与阿里巴巴APP，建立社区专属的“爱服务”窗口，每点开一家，就可以看一下商家服务质量、大众评价，根据自己所需选择心仪的来网上购买商家服务，并在现实中享受商家带来的服务。[6]
（3）后期管理。中期服务完成后，社会工作者设定3份调查问卷，一是满意度问卷，社区居民在网上做出对该商家的服务态度、质量等各方面给予星级打分，并给予满意度的评价与建议。二是社区居民自身测评问卷，针对居民接受服务或活动而自身生理、心理、社会方面产生的变化和自身问题解决程度。三是社会工作者专业测评问卷，社区居民对社工从活动开展准备、态度和服务、后期管理各方面存在的问题提出建议，以促进社区网络服务体系的完善和发展。
2.3 督导设计
（1）商家。社会工作者对社区服务网络的资源信息进行实地调查与评估，对商家是否有实体店面、商家信息是否真实、经营项目是否合法、服务是否可行、质量是否有保障等层面进行定期检查和监管。
（2）社会工作督导。社区服务网络要求社区社会工作者设定“2小时”机制，实行轮班制，务必在两小时之内对居民需求与建议进行即时反馈，从而增强居民与社区工作者互动的即时性。社会工作督导任务在于对两名社区社会工作者所负责的工作、对服务更新及时性、服务有效性、资源利用率等层面进行评估与测定。
（3）网络安全。首先对社区服务网络进行试运营，对服务资源进行删减或完善，以满足居民的真正需求。其次，网络系统易出现破坏、更改、中断等问题和风险。因此，为避免此情况的发生，须制定网络安全规章制度，维护网络安全。
3 社区网络服务体系的网格化
（1）社会工作者。作为网格化管理的领头者，分为社区网络宣传者、社区网络运营者、社区网络实务者三个群体。社区网络宣传者通过条幅、网络媒体来宣传社区服务和活动。社区网络运营者进行网络板块活动的政策发布和活动结束后对”社区居民对活动的评估”进行记录与总结。
（2）社会组织、驻社区单位机构等。作为网格化管理的中介者，对社区服务和活动进行资金支持与资源链接，为社区居民参与服务和活动提供物质和资源；对社会工作者提供的服务与组织的活动提出建议与评估；对社区服务人员给予薪金的发放，同时维护其权益不受损害。
（3）社区服务人员。作为网格化管理的总结者，对社区网络反馈是否及时、网络服务信息是否真实准确进行监督与评估，进一步完善网络体系与网络工作。同时，社区服务人员一方面对社会工作者的工作态度和行为提出建议与评估，另一方面，社区服务人员在社会组织、驻社区单位机构等做好协调居民关系，开展服务的工作。[7]
4 进一步的思考
社区网络服务体系建设是一个动态的过程，需要认真学习我国港澳台地区及西方发达国家社区网络服务体系建设的经验。本文关于社区网络服务体系完善的思考和建议源于沈阳市铁西区的实际经验，对全国范围的城市社区网络服务体系建设是否有借鉴意义还需要证明和检验，而建议的可行性也需要在实践中不断反思。
参考文献
[1] 陈觎.社区网络服务系统设计[J].无线互联科技，2012.
[2] 姚峥.浅谈新时期社区服务网络系统建设[J].中国信息界，2010.
[3] 杨海涛.城市社区网格化管理研究与展望[D].吉林大学，2014.
[4] 季铁.基于社区和网络的设计与社会创新[D].湖南大学，2012.
[5] 孙中华.完善上海城市社区居家养老服务体系研究[D].上海工程技术大学，2011.
关键词 社会工作 “互联网+” 社区 网络服务体系
中图分类号：C916.2 文献标识码：A DOI：10.16400/j.cnki.kjdkx.2017.07.075
Improvement and Innovation of Community Network Service System
from the Perspective of Social Work
——Take Tiexi District of Shenyang City as an example
DU Mengyao
（Shenyang University of Chemical Technology， Shenyang， Liaoning 110142）
Abstract This paper takes Tiexi District of Shenyang city as an example， from the perspective of professional social work from the perspective of the investigation， based on the needs of community residents， all aspects of the service content， constructing the community network service system service and the way of innovation and improvement， so as to strengthen the community residents' convenience and quickness， broaden the field of work and social workers the scope of services， innovation and improvement of the community network service system.
Keywords social work； “Internet +”； community； network service system
完善的社區网络服务体系是现代社区服务发展的必然趋势，对老龄人口日益增加的城市社区具有特别重要的意义。[1]社会工作是专业的科学的助人活动。社会工作视角下的社区网络服务体系是建构在社区居民需求评估基础上的，有专业人员在服务需求者和服务提供者之间建立桥梁与纽带的，能够提供个性化、人性化社区服务的网络信息平台。[2]
1 社区居民服务需求分析
本文运用问卷调查的研究方法，以沈阳市铁西区社区居民为调查对象，通过随机抽样的方法对200位居民进行调查和访问，在200份问卷中，居民的年龄段集中在12-18、35-60、65-75等青少年期、中年期、老年期三个阶段。男性比例占58.23%，女性比例占41.77%，身体状况均良好。职业情况方面，青少年均为在校学生；中年人在职上班占78.39%，离职待业占21.61%；老年人为退休干部占31.13%，退休工人占68.87%。经济收入方面，富余占34.21%，小康水平占45.25%，相对贫困占20.54%。问卷结果分析如下：
（1）生活需求。在生活需求方面上，社区居民在衣食住行四个方面均有不同的需求。在穿衣方面，希望得到服装洗染缝制、回收和代购服务；在饮食方面，能有餐馆预订、送餐服务；在住房方面，能提供房屋内水电等设施维修维护；在出行方面，能有社区的士和滴滴打车服务；在消费品方面，能提供生活用品配送服务；在保健休闲方面，有旅游、健身等服务。
（2）精神需求。社区居民在精神方面出现的问题和需求空缺较大。在医疗方面，希望能提供医学常识等信息服务和健康生活方式指导服务；在教育方面，希望得到升学教育服务；在就业方面，能有就业政策咨询和指导服务；在文化方面，能够组织公益和文化娱乐活动；在心理方面，能给予团体心理辅导服务。
（3）社区需求。在社区需求上，居民希望得到社区安全、环境、宣传三个方面服务。在社区安全方面，希望得到社区监管服务和社区治安服务；在社区环境方面，能有社区卫生运动服务和社区文化教育服务；在社区宣传方面，能给予有关国家政策制度和社区新闻、活动等信息的宣传服务。
2 社区网络服务体系的完善
2.1 信息板块设计
按照不同社区居民的需求，安排和设计社区网络服务体系的信息板块，比如社区新闻板块、社区服务板块、社区活动板块。
社区新闻板块的内容着重于社区新闻和民生政策方面，以服务于广大社区居民为宗旨。[3]
社区服务板块内容基于社会工作理念，依据社区家庭服务、社区教育服务、社区就业服务、社区医疗服务等分类不断补充和完善服务内容。
（1）社区家庭服务。针对核心家庭，可提供多元化的家庭服务产品、健康生活信息服务、旅居休闲服务、生活体验服务。针对主干家庭，增补家居设计服务，以合理安排家居空间。
（2）社区教育服务。对于青少年群体而言，结合自我意识迅速发展的特点，提供升学教育服务、素质拓展服务、心理讲座服务、学生-社区文化服务、社会实践服务、课外阅读服务、道德培养服务、文明礼仪服务。针对中年人，设立再就业培训服务、家庭教育服务、婚姻指导服务、家政服务。针对老年人的生理功能减弱，认知能力下降，增补时尚教育服务、健康养生服务、老年保健服务。 （3）社区就业服务。就业服务分为两部分，在就业信息提供方面，联系就业单位，获取单位的相关信息和录取条件，为居民提供就业政策咨询服务、就业信息指导服务；在就业实践实习方面，申请单位的实践机会和培训基地，为居民提供职业指导培训服务、职业技能鉴定服务、就业见习服务、公益性岗位服务和创业帮扶服务。
（4）社区医疗服务。社区医疗服务分为两部分，在宣传方面，社区根据社区内居民的医学需求和特点，提供医学常识服务、疾病预防治疗信息、健康生活方式指导服务、社区医疗服务信息服务。在提供方面，社区联系医院，创新医疗服务的新方式，给予医疗服务机构服务和医生上门服务。
（5）社区监管服务。社区监管服务分为两部分，在社区安全方面，针对社区居民的财产安全和人身安全，提供社区监管服务和社区治安服务。
社区活动板块根据社会工作方法设计个案活动、小组活动、社区活动等活动项目。个案活动是以个别化的方式为个人或家庭提供物质支持和组织心理活动。小组活动是通过小组成员之间有目的的互动互助获得行为的改变。社区活动，利用社区链接资源组织社区活动。
（1）个案活动。通过调查发现社区居民在心理方面存在很大的问题和需求，针对这一境况，社区开展针对个人的心理辅导，包括沙盘活动、角色活动、倾听活动、表演活动。
（2）小组活动。综合居民的文化爱好和文化偏向，在共同需求基础上开展丰富多彩的文化娱乐活动。包括象棋活动、合唱活动、舞蹈活动、旅游活动、美食活动、登山活动、长跑活动、球类活动、游泳活动、朗诵活动、书画活动、公益活动。
（3）社区活动。本着“老与少、大与小、雅与俗、远与近相结合”的原则进行活动的组织与管理，组织青少年、中年人和老年人一起参加文化活动，将一年一度的文艺汇演和每周组织安排的文化娱乐活动相结合。[5]
2.2 社區网络服务体系管理
（1）链接资源。社会工作者整合社区居民所需的各项服务，进而联系能提供各项服务的各个商家与组织，协商好后，商家与各组织通过基本信息权威注册的方式进入社区服务板块的各个服务领域，注册完成后，点击一下【确认】按钮，社会工作者会在3天之内主动联系并给予答复。
（2）中期运行。前期工作准备好后，一般化的服务需求是社区居民点击所需服务，可以发现众多服务商家，通过模仿淘宝与阿里巴巴APP，建立社区专属的“爱服务”窗口，每点开一家，就可以看一下商家服务质量、大众评价，根据自己所需选择心仪的来网上购买商家服务，并在现实中享受商家带来的服务。[6]
（3）后期管理。中期服务完成后，社会工作者设定3份调查问卷，一是满意度问卷，社区居民在网上做出对该商家的服务态度、质量等各方面给予星级打分，并给予满意度的评价与建议。二是社区居民自身测评问卷，针对居民接受服务或活动而自身生理、心理、社会方面产生的变化和自身问题解决程度。三是社会工作者专业测评问卷，社区居民对社工从活动开展准备、态度和服务、后期管理各方面存在的问题提出建议，以促进社区网络服务体系的完善和发展。
2.3 督导设计
（1）商家。社会工作者对社区服务网络的资源信息进行实地调查与评估，对商家是否有实体店面、商家信息是否真实、经营项目是否合法、服务是否可行、质量是否有保障等层面进行定期检查和监管。
（2）社会工作督导。社区服务网络要求社区社会工作者设定“2小时”机制，实行轮班制，务必在两小时之内对居民需求与建议进行即时反馈，从而增强居民与社区工作者互动的即时性。社会工作督导任务在于对两名社区社会工作者所负责的工作、对服务更新及时性、服务有效性、资源利用率等层面进行评估与测定。
（3）网络安全。首先对社区服务网络进行试运营，对服务资源进行删减或完善，以满足居民的真正需求。其次，网络系统易出现破坏、更改、中断等问题和风险。因此，为避免此情况的发生，须制定网络安全规章制度，维护网络安全。
3 社区网络服务体系的网格化
（1）社会工作者。作为网格化管理的领头者，分为社区网络宣传者、社区网络运营者、社区网络实务者三个群体。社区网络宣传者通过条幅、网络媒体来宣传社区服务和活动。社区网络运营者进行网络板块活动的政策发布和活动结束后对”社区居民对活动的评估”进行记录与总结。
（2）社会组织、驻社区单位机构等。作为网格化管理的中介者，对社区服务和活动进行资金支持与资源链接，为社区居民参与服务和活动提供物质和资源；对社会工作者提供的服务与组织的活动提出建议与评估；对社区服务人员给予薪金的发放，同时维护其权益不受损害。
（3）社区服务人员。作为网格化管理的总结者，对社区网络反馈是否及时、网络服务信息是否真实准确进行监督与评估，进一步完善网络体系与网络工作。同时，社区服务人员一方面对社会工作者的工作态度和行为提出建议与评估，另一方面，社区服务人员在社会组织、驻社区单位机构等做好协调居民关系，开展服务的工作。[7]
4 进一步的思考
社区网络服务体系建设是一个动态的过程，需要认真学习我国港澳台地区及西方发达国家社区网络服务体系建设的经验。本文关于社区网络服务体系完善的思考和建议源于沈阳市铁西区的实际经验，对全国范围的城市社区网络服务体系建设是否有借鉴意义还需要证明和检验，而建议的可行性也需要在实践中不断反思。
参考文献
[1] 陈觎.社区网络服务系统设计[J].无线互联科技，2012.
[2] 姚峥.浅谈新时期社区服务网络系统建设[J].中国信息界，2010.
[3] 杨海涛.城市社区网格化管理研究与展望[D].吉林大学，2014.
[4] 季铁.基于社区和网络的设计与社会创新[D].湖南大学，2012.
[5] 孙中华.完善上海城市社区居家养老服务体系研究[D].上海工程技术大学，2011.