终端店如何做好特色的服务项目

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  编者按:在本刊编辑部走访终端的过程中,经常会遇到一些门店,什么产品都有,什么服务都能做,没有真正的主营业务,尽管经营项目很多,生意却并没有想象中的好。店面的定位很重要,精准的店面定位,不仅能让客户知道你,更能知道你的特色,进而和其他店形成区隔。这一点很重要,林托先生这期的话题,从终端店的定位和特色服务项目入手,从一个看似简单的道理,解释了很多店忽略的“小问题”。
  在汽车服务行业,对汽车进行服务的项目有很多很多,大的方面来概括的话,就是美容、养护,装饰、改装,电子音响等。在终端店如何做好特色的服务项目?首先我们要了解,什么叫特色项目,特色项目,即项目的独到之处和与众不同,不要和创新性混淆。
  在行业展会上,遇见一些客户朋友说,看来看去,还是那些东西,没什么特色,也没什么新项目。这些客户朋友,他们的思维还停留在产品时代,希望回到信息闭塞时代,跟厂家拿到某个产品的区域经销或代理,大赚一把。其实他们不明白,在终端店,如果用心去做,洗车这个最基础的服务都可以成为店里的特色项目。
  店面定位是特色服务的前提
  如何做好店里的特色服务项目,这个跟店面的定位有很大的关系,通俗的说话就是:你这个店,看家本领是什么?客户来这里,就是来买你的看家本领的。客户不会去海底捞吃炒菜,不会去真功夫买炸鸡翅和汉堡,同样,车主也不可能去一家音响改装店询问有没有喷漆钣金服务。那么,在开店的时候,就应该定位好,自己的店是给哪些类型的车主服务的?是给汽车做哪些类型的服务的。虽然可以在店面经营过程中进行升级和增加,但是不能整店360度大转变,今年做改装,明年做喷漆,那样就会给客户一种不专业、不信任的感觉。
  用终端店美容项目来举例子,如果店里把汽车美容作为特色项目。
  第一步,必须要把车洗干净,还要做好洗车施工标准流程,洗车时间标准控制等。
  第二步,在洗车服务快捷干净的基础上,就可以推广自己的洗车项目特色了,比如说:是否用蜡水洗?是否清洗发动机外表?是否有底盘冲洗服务?是否清洗轮毂?是否毛巾分类(不同颜色毛巾擦拭汽车不同部位)?雨天是否赠送快速玻璃驱水镀膜?我见过店面提供过这项服务“洗车后出店前如果下雨,此单免费!”这就是特色,这就是车主能够口碑相传的信息点。
  曾经有一个客户问我“托哥,我都照你说的做了呀,为什么客户没觉得我有特色”,我问他:“客户知道你做了吗?”所以第三步,也是最重要的一步。就是要把自己的特色展示出来,通过员工给新客户的讲解,通过店面的广告说明,最好可以配合演示的道具,让客户了解,在您这家店,提供相同的项目,究竟和别的店有什么不同?是施工更专业一点?还是时间更快一点?还是经营的品牌更有保障?这些都是终端店经营者需要考虑清楚的问题。
  把准未来汽车服务终端的发展趋势
  大家都知道,汽车服务行业的产品是为汽车做各类服务,服务提供商和消费者直接接触,上下游行业相关性小、可独立完成,对原料、能源依存度低,受高新技术影响小,投入及流动资金较少,客户对象广泛,基本无专利技术,普遍规模小,电子化、自动化程度低,同行业利润率差别较大,投入产出比大,资金回笼快等。
  近几年来,特别是2010年之后,随着各地汽车保有量的增加,车型不断增多,市场在不断变化,客户的需求也在不断变化,汽车服务终端店渐渐的由原来的一站式服务的大型服务店,拓展为专业汽车美容养护中心,专业音响改装店等等小而专的服务店。就连修理厂也出现了专修某一种车型或品牌的店面。提升服务质量,这就代表了一种趋势,有特色的汽车终端服务店会越来越专注客户的需求,作为汽车行业的投资和经营管理者,你必须正确的把握市场的方向,目前市场趋势有以下几个特点。
  中高端汽车美容项目已经渐渐占据市场主导地位,小洗车店、路边店会逐渐成为历史,取而代之的是专业、装修整洁清爽的汽车美容店。随着中国汽车保有量的不断增长,国际汽车后市场品牌和企业已经加大中国市场的拓展,尤其是美容养护行业的国际大牌企业,已经将中国市场当成近期发展目标。由于养护品牌投入大,技术含量要求高,再加上国内行业起步较晚发展过快,所以专业人才缺乏;因为美容养护需要施工,且成本很高,所以产品质量很重要,好的产品是否有好的服务,这个很重要。另外,行业消费以国内行业产品为主,行业品牌越来越丰富。最后,DIY(自助服务) 在行业领域还仅仅是概念。第一这跟中国国情有关;第二跟消费者消费意识有关;第三跟消费者行业知识有关。所以,目前国内汽车终端店、美容养护占到整个销售额的50%以上,美容养护成为每辆车购买后必须要做的功课,这也将成为整个行业未来发展的趋势。同时,值得关注的是,国产化产品的市场总量已经远远超过进口品牌。国内养护产品发展越来越成熟,年度行业新增品牌不多。
  总之,汽车行业的发展将会伴随着市场经济的发展,逐渐升温,同时也将会迈上更高的舞台。如果你看好了这个市场的话,就赶紧做好自己的特色吧。
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