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摘 要：在全球新冠疫情日益严峻和中国经济转型升级背景下，基于数字技术广泛深度应用的数字经济成为发展新引擎。数字经济发展将给财产保险业带来新的发展机遇，财险在产品设计、客户开发与服务提供、经营管理、风险管理等方面将发生深刻变化，但运用数字技术给财险带来自身安全、投资及运营风险，在销售渠道冲突、信息孤岛、个人隐私保护等挑战。基于此，本文提出了财产保险业数字化升级的应对策略：尽快统一数字接口和协议，建立全国性财险大数据平台;监管部门和财险公司尽快建立数字化技术风险管理机制;加强数字技术项目的绩效管理，降低投资及运营风险;整合线上线下销售渠道，防范销售误导，降低市场竞争风险;推进个人隐私保护法制化，不断提高保险服务质量。
关键词：数字经济;财产保险业;财险公司;数字技术
DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2020.11.008
中图分类号：F840.4文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2020）11-0066-12
一、数字经济时代呼唤数字化财产保险
（一）数字经济时代已经来临
数字经济是应用现代信息和通讯技术，以数据作为生产要素的一种新经济形态。近年来，世界主要发达国家已将数字经济上升为国家发展战略，我国也不例外，党中央、国务院、部分省市自治区纷纷出台相关政策，制定了数字经济发展纲要。2018年，我国数字经济规模达31.3万亿元，占GDP的比重达34.8%，已成为经济发展的新动力。当前，我国受全球疫情及中美贸易战等影响，经济下行压力和转型难度加大，而数字经济将引领新一轮技术革命，大力发展数字经济，有利于我国经济的转型升级发展。
（二）数字经济时代将重塑财产保险业
财产保险具有风险管理和经济补偿职能，能够助力实体经济转型升级，对国民经济持续健康发展有着至关重要的作用。在数字经济时代，数据是一种强大的资产，当前国内各大财险公司均积极布局数字化，以互联网、物联网、5G、人工智能、云计算、大数据、区块链为代表的数字技术已在财产保险业中得到初步运用。
如产品开发、核保承保、保费收取、分销管理、保单保全、保单理赔、资产管理等都需要大数据的支持。通过数字化技术的广泛运用，财险公司经营、组织架构、商业模式都在悄然发生着改变，财产保险运营效率明显得到提高。同时，财产保险监管机构运用数字化技术，可以提高监管机构识别风险的能力和效率，进一步增强其权威性。同时，数字经济的快速发展，也带来了数字鸿沟、数字壁垒、数据滥用等问题，会对财产保险企业带来新的运营风险，对监管者带来新的监管问题，个人隐私也将面临严峻挑战，需加以防范。
二、数字经济时代财产保险业的发展机遇
数字经济时代将给财产保险业带来诸多发展机遇，财险公司的产品设计、客户开发与服务提供、经营管理、风险管理等方面将发生深刻变化。
（一）数字经济助力改变财险产品的设计模式
一是节省财险产品的开发时间。根据中国互联网络信息中心统计，我国互联网普及率达61.2%，通过特定的网络数据提供商，财险公司以较低的成本获取大样本数据，再通过数据挖掘技术得出新的保险需求，节省了开发时间。
二是精准制定出差异化保险费率。对风险的衡量是保险定价的重要因素，传统产品设计受限于数据规模，只能基于概率论的数学精算。而随着大数据、物联网、区块链技术的应用，数据样本不断扩大，财险公司甚至能获取人和物品的动态信息，借助计算机工具对风险进行准确衡量，从而确定合理的价格。以车险为例，基于车联网技术收集驾驶人的行车行为，通过建模分析，对驾驶人的行为风险进行分类，精准估计未来损失，制定出差异化保险费率。
三是移动互联网时代能够准确把握客户需求。第四代通信技术的普及使得移动互联网时代的到来，一部手机能够实现办公、娱乐、金融、居家、出行等服务，手机所记录的数据反映了客户的行為偏好。财险公司可利用相关数据了解客户的需求和价值，为客户量身设计适宜的财险产品。
四是数字经济时代电商快速发展带来新的保险需求。网络购物信息不对称问题严重，消费者处于信息弱势一方。商品描述与消费者预期之间存在偏差，消费者互联网投诉渠道多样化，会对网购平台销量提升造成不良影响。网购平台与财险公司合作推出创新的产品，就解决了网购中的痛点。如为解决购物所面临退换货运费承担问题，淘宝推出退货运费险，解除了消费者退换货的顾虑。拼多多因商家销售假冒伪劣商品，对其平台经营造成恶劣影响，拼多多联合中国人保财险公司推出正品险，利用人保财险公司强大的风险保障能力作背书，可以让顾客在其平台上放心消费。
五是数字技术助力财险产品场景化落地。中小企业经营特点、人员构成、客户群体差异较大，标准化、同质化的财险产品并不能符合中小企业的需求。财险公司利用内外部数据进行挖掘，充分发挥数字技术的优势，对中小企业进行技术输出，开发出不同场景下的个性化财险需求，为中小企业提供定制化的保险方案，量子保就是基于消费场景的互联网保险公司，为企业和个人提供“保险+服务”的多重定制解决方案。如医美涉及到外科手术，医美机构和消费者都会面临较大的手术安全风险，量子保针对医美业提供定制化、场景化保障方案，推出了面部、鼻部、眼睛等手术意外保险。
（二）数字经济提升了客户获取与理赔服务的效率
一是网络和通讯技术改变了财险的营销方式。传统保险销售依赖于保险代理人和中介机构的“人海战术”，而在数字经济时代，销售可以通过保险公司官网、手机App推送、微信小程序等直达客户。特别在移动互联时代，人们社交活动发生了深刻的变化，一个热点可以在一天内传遍全国，财险公司通过合规方式在社交网络上宣传，就能提高产品的覆盖率，且销售的边际成本为零。同时，网络营销打破了财险销售的时空界限，透明开放的网络环境也给客户提供了广泛的信息参考。 二是人工智能和大数据助力财险精准营销。在数字经济时代，每个人的行为偏好都被软件所记录，特别是一些金融软件和社交软件记录个人的资金运用和生活状态。财险公司利用这些数据，对软件使用者标签分类和AI画像，识别客户潜在需求，基于现有保险产品定制化销售，进而实现财险的精准营销。
三是数字技术改变了理赔方式，降低了理赔人工成本、提升了理赔效率和客户满意度。图像识别技术目前已运用于车险定损，通过积累的大量车型、汽车部位、汽车零部件、汽车损失程度图片库，利用卷积神经网络模型，让计算机学习车损中的各种图像，客户上传车损图片后，就对图像自动识别分析，对于剐蹭、轻微碰撞等发生频率高的简单案件，能够快速实现定损理赔。如中国平安财险利用AI技术持续优化业务流程，目前已经实现96.4%现场案件5～10分钟极速处理;中国人保财险公司利用云计算技术构建了智能理赔定损系统，将车险理赔单证数量从原先的170余张优化为18张，在智能理赔试点地区，70%的小额理赔时间缩短至5分钟。财险公司还可以利用物联网、警报系统、手机数据对固定资产进行实时监控，一旦出险，财险公司便可调取历史数据，迅速展开理赔。森林保险、农作物保险所涉及的面积大，远离城镇中心，实际调查难度很大，而通过运用无人机、卫星遥感技术、图像识别技术进行实地勘探，就能将拍摄的信息实时传送给理赔专员，从而降低了理赔成本。
四是智能客服提高了客户服务能力。我国财险产品同质化较为严重，价差模式难以提升财险公司的效益，创新服务成为其差异化竞争策略和维护客户的渠道。当前，数字化技术使得财险公司对客户有了更精准的认识，实现了对长尾客户的及时服务。财产保险产品结构复杂、受监管程度高。在传统经营模式下，财险代理人销售和服务往往受限于人力不足、态度不佳、合规意识淡薄，容易导致纠纷，甚至遭到监管当局的查处。而依托于人工智能、大数据所建立起来的智能语音助手，可以24小时与客户互动;由于预先设立了聊天规则，可以有效規避法规风险，同时节约了人力成本，增强了客户黏性。
五是财险公司基于自身数据资源和数字化技术的研发，涌现出许多数字化的技术应用产品，能够服务于自身需要及社会各界。财险公司从保险业进入到数字化服务行业，利用其深厚的技术积累，能够为客户和合作伙伴创造更大的价值。通过技术输出不仅会扩大客户范围，密切与客户的关系，也会助力保险产品销售。中国平安财险公司打造的企业风险管家项目，已经为14280家企业和重点工程项目提供了服务，全年发送10万条灾害预警信息;而平安好车主APP通过聚合广泛优质的车生态服务资源，能够为用户提供车保险、车服务、车生活一站式服务。
（三）数字化技术能够提升财险公司的风险管理水平
财险公司面临内控管理风险和外部环境风险，近年来，数字化技术已经深入到财险行业各个环节，风险管理逐步走向智能化。相比传统人工+经验的方法，智能风控具有海量风险规则筛查、全业务流程覆盖、风险条件预警、机器学习迭代等优势，从而快速、准确、全面有效地监控和优化业务环节。
一是利用数字化技术再造理赔信息系统，管控理赔风险。财险公司的综合赔付率一直比较高，应该对理赔全流程中销售、调查、审核、技术等部门中的信息进行有效管理，以防范信息篡改和疏漏给财险公司和客户带利益损害。传统理赔流程涉及诸多环节，各环节信息共享度低，且人的主观作用较大，当销售员和勘察员迫于业绩考核，会选择性疏忽或隐瞒相关信息，甚至是夸大损失状况。特别在立案估损、核损、单证收集、审核、赔款理算基于不完全的信息，会面临处理判断与效率兼顾的难题。利用数字化技术建立信息系统，可实现对销售员、勘察员位置、客户、保险标的及历史赔付等信息的全部上传，并做到涉及理赔的各个部门拥有完全的信息调用权限。通过制定内部控制目标，对销售和查勘流程进行拆分，对每一步预设录入条件，销售特别是查勘时必须按步骤将相关信息上传到信息系统，若上传信息与信息系统出现条件不符合，系统将自动无法进行下一步操作。即使销售和查勘员上传信息合法但信息不真实，信息系统后台可以通过相似数据检索比对发现问题。如果信息系统无法及时发现问题，对整个销售理赔流程的全程记录，有助于后期人工复核，进而管控理赔风险（见图1）。
二是利用大数据技术不断优化承保风险的评估。随着移动互联网和物联网的发展，人、物、事件的静态和动态数据通过各种数字终端汇集形成海量分门别类的数据单元，最终形成综合和全面的商业数据库。财险公司借助计算机强大算力进行数据分析、建模，寻找关键的风险因子和风险估算模型，对保险标的风险进行多维度精准衡量，改变了传统的风险评估下只能对抽样数据进行估计的方法。财险公司对风险精准认识，将会开拓新的保险市场、对原有保险产品精准报价、更好地应对保险标的风险。德国安联财产保险公司运用机器学习、大数据分析等技术开发了承保定价系统，该系统建立了基础数据库，通过精算与统计模型计算出费率，再结合市场和客户确定面向不同客群的市场价格。在大灾预警方面，中国平安产险公司推出的鹰眼系统，融合地理、自然灾害监测、承保及理赔数据，提供了9种自然灾害和5种农作物的主要自然灾害风险评级，能有效支持单一地址风险识别、评估，区域累计风险管理及核保政策的制定、灾害预警等。
三是利用物联网技术可以实时监控保险标的风险。被保险人投保后，容易放松对保险标的安全的关注，保险公司可以利用物联网技术实时监控保险标的安全状况，主动提示他们防范风险隐患（见表1）。
（四）数字化可以解决保险骗保问题
传统人工+经验，在面对愈加专业化的保险欺诈上问题日益凸显，而利用数字化技术能够解决信息不对称，增加反欺诈的技术手段，同时降低了保险反欺诈的运营成本。
一是区块链技术解决了保险认证难题。区块链的分布式记账原则，保证了数据无法篡改，当保险标的信息记录在区块链中，也就有了唯一的“身份证”，可以有效防止保险欺诈。在农业保险中，通过运用区块链技术，结合生物识别，为“唯一性难题”提供了解决路径，可有效防止保户弄虚作假。如中国人保财险开展的养牛保险项目，将每头牛生物特征记录在区块链上，并记录牛的生长过程，使每头牛有了唯一的标签，解决了利用相似保险标的进行骗保的行为。 二是大数据技术可以有效防范保险欺诈。我国车险欺诈是财产保险欺诈的重灾区，每年涉案金额约200亿元。车险欺诈犯罪具有专业性和团体性，犯罪嫌疑人之间总是存在联系，其犯罪手段也有相似之处。中国银行保险信息技术管理公司，以大数据技术为核心，通过车险理赔数据，同时与公安、交管、运输、税务等相关政府部门、汽车产业链及车联网等相关信息机构对接，开发了全国车险反欺诈信息系统，2018年，保险公司用户共登录该系统82万余次，应用自主查询功能692万余次，为行业最终挽损约1.65亿。金融壹账通采集与整理了中国平安30年的历史数据，形成了包括车物定损数据库、人伤定损数据库，反渗漏模型/规则、反欺诈模型，以及黑名单数据库在内的车理赔标准数据与模型库，能够精准识别车险理赔诈骗案件。农业生产经营的特点决定了农产品保险中的信息不对称程度高，导致保险欺诈时有发生。美国农业风险管理局通过构建大型数据库，记录了所有作物的保险资料、气象资料、投保人资料，运用数据挖掘技术，使保险索赔金额在2001—2010年减少了8.38亿美元。我国农业保险公司的基层员工普遍不足，财产保险业务经营需要村干部来配合完成，而村干部往往与保户存在紧密联系，会在承保和理赔上倾向于他们，甚至村干部与保户勾结，编制虚构保险标的，虚增保险面积进行保险欺诈。中国保信公司建立的全国农险信息平台，通过对大数据的分析和应用，能够监测农业保险中的欺诈风险，解决了农险道德风险的管控问题。
（五）实现财险公司治理数字化，进而提高其经营管理水平
在大型科技巨头介入保险业的背景下，数字化技术必将重塑财险公司管理，加速机构设置的扁平化，进一步优化人力资源，诞生全新组织架构。大型数据处理系统已应用于财务风险管理，通过数字技术处理、传递、记录、共享、控制与监督会计活动，高管可随时调取相关会计信息作为决策参考。人工智能技术应用于保险代理人的录用，AI深度学习保险公司聘用和解聘保险代理人的数据，做相关性分析与标簽画像，自动筛选和淘汰代理人，进而提高公司经营水平。通过利用定位技术、行为管理设备来管理雇员的日常活动，绩效软件能够落实财险公司的目标和战略;通过建立利用互动平台、大数据舆情工具，了解财险的社会需求和员工诉求，不断调整和优化既定管理目标，进而提高管理效率。
三、数字经济时代财产保险面临的挑战
在数字经济时代，运用数字技术也会带来自身安全、投资及运营风险，面临销售渠道冲突、信息孤岛、个人隐私保护问题等挑战。
（一）数字经济的内含矛盾日渐突出
一是数字安全问题比较突出。数字经济时代是一个开放共融的生态体系，财险公司也只是其中的个一环节，财险公司只有与数字技术公司合作才能共赢，但当财险公司依托第三方公司来实现数字化，可能会导致核心数据资产的泄露。同样，财险公司自建数字化技术平台，由于数字技术人才的流动性较大，如何保证技术人才不泄露公司数据也是其面临的挑战。随着数字终端的几何倍数增长，端口和协议数量将会愈加庞大，当财险公司将数字化作为自身发展战略，往往将效率提升和客户开发作为重点，未将系统安全放在首位，而不法分子将通过网络探测发现漏洞，选定目标展开攻击。云计算技术普及，各家财险公司将全国业务数据集中于云服务器，一旦该服务器遭到黑客攻击或内外员工勾结，一个指令就能获取整个财险公司的客户数据。若不法分子利用这些数据牟利，不仅会对客户造成巨大损失，还会对财险公司带来灾难性的后果。如2020年2月基于云服务的微盟公司某程序员，在家中登录公司内网恶意破坏数据，导致其300万客户无法正常使用。另外，区块链技术也不是牢不可破的，也会面临来自共识机制、密码协议、智能合约的攻击。每一种数字化技术面临的安全问题都不同，财险公司数字化中涉及到的硬件、软件、架构、传输、维护、管理问题也会层出不穷。有时是独立的安全事件，有时会以组合化的方式出现，安全风险排查愈加困难。当前，各财险公司在数字化赛道上彼此追赶，不断提升数字化的广度和深度，应用新技术也成为行业领先的重要标志。未来，财险公司面临的主要风险敞口不单来自于偿付能力的考验，更是来自于数字化安全的挑战。
二是数据的可靠性和准确性有一定问题。在利用物联网实现监控和风险控制下，由于终端传感设备接口并不统一，导致其记录在不同的软件和硬件上，而最终让保险公司要读取数据又要经过新的接口传递。在这样一个较长的设备数据读取、转换、读取、预警中，任何环节出现故障或问题，保险公司获得的数据准确性就会受到影响。同样，在较长的数据交换中，被保险人故意篡改设备，保险公司便无法收集到正确的信息，财险公司即使要检测设备，涉及到软件和硬件太多而难以发现（见图2）。
三是主体之间存在严重的数据孤岛问题。目前我国对数字资产缺乏统一标准，企业之间、部门之间以及企业和部门之间的数据无法整合与流通，不同经济主体之间存在严重的数据孤岛问题。此外，由于我国地域辽阔，在数字经济发展过程中还存在数字鸿沟问题，包括地域之间和阶层之间两个方面的数字鸿沟。
四是数据获取与使用的合法合规性问题。数字经济时代，互联网公司用户信息收集通过应用的免费使用协议获取，当这些数据收集当作互联网公司自身运营的需要则无可厚非。但商业性互联网公司往往利用用户数据来创造更大的利润，如与财险公司合作便是方法之一。对用户而言，信息收集本来便是使用者被动地妥协，而被财险公司进行数据利用将会质疑互联网企业和财险公司侵犯个人隐私。特别是在万物互联的今天，用户的一举一动都将被数字化，数据使用将会面临道德和法律挑战。美国社交巨头脸书公司，就拒绝了一家保险公司分析用户语言习惯的请求，目的是为了防范此类风险发生。
（二）市场竞争和经营风险不断加剧
随着我国金融行业准入条件的进一步放开，行业壁垒和传统规则被逐渐打破，互联网巨头、金融科技公司、数字化基础设施服务商、地产和财团纷纷进入财险行业，财险竞争进入了新时代。新的参与者在各自领域有着丰富经验，在客户获取、风险定价、议价能力上对传统财险公司带来挑战;传统财险公司在产品营销、风险管理、合规经营上积累了丰富经验。相互竞争和融合，都会促进行业效率和服务水平的提升，进一步提升保险行业的数字化水平，但这一过程必然伴随竞争加剧。 一是主导权的竞争。财产保险数字化是不同软件和硬件共同搭建数字生态，从而形成整体化的数字技术应用，如何确定技术标准协议对于数字资源的共享和利用尤为重要。不同的参与方主导，都会以自身的技术资源优势和最大利益为目的，难以形成共识反而阻碍技术的应用。以UBI为例，我国车联网开发的数千家公司中软硬件标准不统一，UBI 车险如何盈利、利益如何分配尚不明确。
二是加剧人力资源紧张。数字发展战略成为财险行业参与者竞争主战场，开创数字技术与财险结合成为各公司追逐的焦点。前沿技术决定了人力资源供给严重小于需求，也就造成了专业技术人员薪酬高涨，进一步抬高了技术应用的成本，最终阻碍财险科技的落地。
三是客户资源争夺加剧。在汽车销量下滑和商业车险改革背景下，我国财险保费收入增速放缓（见图3），车险市场将进入存量博弈阶段，新的参与者只能蚕食原有财险公司的市场份额，客户资源争夺将进入新的阶段。
（三）数字技术投资的不确定性提高
一是数字技术投资风险巨大。数字化涉及硬件和软件的投资，而数字技术不断迭代，元器件设备不断跌价折旧，软件开发成本不断提升，收购软硬件科技公司将面临较大的商誉风险。同时，数字经济的发展趋势具有极大的不确定性，如财险公司选择某一技术投资发展，而这项技术可能会被更具有成本效率优势的技术取代。即使在同一技术内部也有不同架构，未来哪一种方向会成为主流，也具有极大的不确定性。
二是数字化技术绩效问题突出。数字化技术在提高效率和客户满意度方面表现卓越，但在考虑投产比问题上有待商榷。以区块链技术为例，同样规模的数据存储，传统数据库只需要写入一次，而去中心化的数据库要写入上千次，这就需要庞大的处理器芯片进行运算。由于芯片厂商寡头垄断，且计算能耗和散热量大，对硬件设施投入和运营维护成本巨大。目前，平安壹账链单链吞吐量为50千字节每秒，而一部4G手机吞吐量都能达到兆字节每秒，这对于各种保险业务数据全部写入区块链所需要的成本极高。
三是财险科技相互融合面临挑战。面对种类繁多的数字技术，技术之间的兼容和冲突问题突出，如何综合使用，仍有待检验。
（四）数字化销售问题凸显
一是没有说明消费者的注意事项。财险公司在互联网上销售保险时，经常使用一些图文广告，对该产品优点放在醒目的位置，而将注意事项写在不易察觉的地方。在百度上搜索车险，便会出现各大财险公司页面，各家保险公司都强调自身保险优势，而没有说明消费者应注意事项。
二是网络宣传存在误导销售问题。当前的社交网络已成为保险从业人员推介产品主阵地。财险从业人员由于自身业绩考核压力和从业素质不高，使用一些诱导性、夸大的词汇在社交网络中进行宣传保险产品，造成误导销售，损害了消费者的利益。山东省、湖北省银保监局都曾对保险从业人员在微信上违规销售保险产品，处罚过相关保险公司。
三是线上平台鱼龙混杂。互联网上销售保险平台众多，有财险公司自建的销售平台，有专业性中介机构，还有一些第三方保险经纪人入驻平台。消费者甚至偏好社交媒体中推荐的文章，来决定其需求和购买方式。面对混杂的线上平臺，不清晰的险种界定范围，影响了财险公司的正常经营，也为销售投诉埋下了隐患。
四是渠道冲突导致信息沟通障碍。由于网络保险销售不受地域限制，不同省市都有相应的销售团队，属地营销人员工资源于产品销售收入。针对线上线下同时销售同一保险产品，必然会造成利益冲突。属地营销人员可能将自己的客户信息进行留存，徒增销售成本，甚至抵制网络销售。在销售产品和客户服务中，各分公司可能做出基于自身利益而不利于整个财险公司的决策。当出现保险消费投诉时，基层公司可能因为销售渠道的不同而提供不对称的服务。
（五）客户服务存在问题
良好的客户关系能够带动多险种交叉销售，为保险企业带来更多收入，而不良的客户关系则会引致投诉等负面影响。提升服务质量和客户满意度，成为维护客户关系的重要渠道。不可否认，人工智能服务在对客户提供即时信息服务方面优势巨大，但对人工服务在客户维护上则更为恰当，特别是处理客户情绪和复杂问题时，智能客户服务往往会陷入问题的死循环，而使客户的满意度不断降低。
四、数字经济时代财产保险业的应对策略
针对数字经济时代将给财产保险业带来的新发展机遇及挑战，财产保险业加快数字化转型升级的步伐。
（一）统一数字接口和协议，建立全国性财险大数据平台
一是统一数字接口和传输协议。中国保险业协会应组织保险数字化技术协议小组，定期邀请各财险公司CTO商讨当前所应用的技术、所采用的架构、协议、接口，根据技术发展状况，采取民主协商的形式统一数字接口和协议，方便数字技术相互兼容。
二是各财险公司积极联合中国银行保险信息技术管理有限公司（下简称中国银保信）建立全国性的数据平台，将各公司所涉投保的标的、出险案例的关联人与物的信息，在保护个人隐私的前提下上传到数据平台上，做到数据的充分共享共用。中国银保信公司也应主动收集财险相关的数据信息，以车险为例，将修理厂信息、医院信息、零配件价格和规格、药品种类和价格纳入数据采集范围，以达到对外部环境整体的认知，不能人为设置隐性障碍和价格歧视。
三是保险监管部门要对中国银保信的数据使用行为监管，防止数据泄露和滥用。
四是财险公司应将所有基层公司数据迁移到统一信息系统平台上，将子公司面向客户的互联网业务和服务集成到财险总公司统一的APP上。在采购和定制数字化设备上，财险总公司要明确相同协议框架。加强对财险公司雇员、代理人的数字化业务培训，强调业务数据处理流程的一致。
（二）监管部门和财险公司都要建立数字化技术风险管理机制
从保险监管层面来看，首先要区分系统性安全风险和非系统性安全风险，并对系统性安全风险展开全行业测试，对非系统性安全风险应采取报备和提醒的方式。中国银保监会应组织专业技术人员，对各财险公司涉及的系统性技术进行压力测试，对数据库备份和安全情况设立等级评估，对测试评估结果在全行业通报。保险业协会也要针对互联网财险平台定期组织渗透测试，在非工作时间对平台和相关应用的IP地址、端口、协议展开模拟攻击，以便考验平台的稳定性和安全性。数字技术上的快速迭代与应用，难以确保监管的及时性，此时财险及财险技术公司应将该项技术的设计和设备在公司属地的银保监机构登记报备，当这项技术发现安全问题或发生安全事件时，保险监管部门就能够准确了解情况和及时进行提醒。 从财险公司方面来看，一是应设立首席技术安全官。相对于首席技术官强调技术研发与应用，首席技术安全官要在配合首席技术官的工作中，对技术安全性提供解决方案，建立体系化数字安全管理计划。二是授权与访问控制是数字系统安全管理的核心环节，是保护数字资产和客户信息不被内外部人员非法访问。确保权限控制规则不冲突，所有授权访问信息一定要有记录可查。三是不定期开展安全测试，分业务线对财险公司软硬件设施测试，建立安全风险发生的应急预案。四是购买信息安全厂商的服务。信息安全厂商能够提供从计算机、终端、网络到云的整体威胁解决方案，以便弥补财险公司自身安全经验的不足。五是努力防范道德风险。技术人才的雇用必须将道德水平放在首位，强调数字资产安全是全体员工的共同责任，明确对违规输入和提取数据的人将严惩不殆。
（三）加强数字技术项目的绩效管理，降低投资及运营风险
一是在数字技术项目开发前，要做好需求分析与预算安排。做好需求分析先要明确实现怎样的功能和性能，要分析该项技术是否能满足设想目标，技术应用的前景和稳定性，是否与财险公司原有数字技术造成冲突及如何解决这些冲突。这些问题需要和业务线人员、财险公司管理者反复沟通，达成共识，再进入下一步工作。同时，做好资金预算考量，考虑前期、中期、后期所需资金的投入大小，资金如何分步骤投入，投入资金如何管理和审计，明确项目经理权责。
二是控制好项目开发节点，展现其阶段性成果。数字技术在开发投资中要确定节点和阶段，节点要严格按照计划时间执行，到达一阶段要与所属业务相结合，以便展现数字技术成果。当财险业务流程人员提出需求建议，技术开发部门应该及时修改调整，并结合前沿技术和设备判断开发方向，为下一阶段工作做好准备。
三是建立数字技术评价体系，提高数字技术项目绩效。数字化技术应用于财险公司的某项业务流程，应以流程优化程度、业务处理能力、数字技术使用率、故障率、兼容性等指标，精确量化其增值效用;同时与技术开发前的目标对比，就能发现其中的差距和问题，以便及时优化技术和目标。最终提高数字技术项目的绩效，有效降低其投资及运营风险。
（四）整合线上线下销售渠道，防范销售误导，降低经营风险
一是整合财险线上线下销售渠道，预防内部无序竞争。财险公司在组织架构上应将线上销售部门融合到每一层级支公司，而不是在总公司独立存在。线上销售部门与线下区域销售经理应该共同协商，制定统一区域性的线上线下销售目标，线上销售平台销售属地目标作为线下支公司考核标准，将销售额纳入支公司保费收入，并参与佣金和利益分配。同时，线上销售平台要向线下支公司引流，使线上与线下销售人员的目标与利益趋同，杜绝内部无序竞争。如在自营线上平台上，利用自身财险公司在信息技术、风险管理方面的优势，在合规宣传的前提下，与实时财经热点相结合，宣传介绍自身产品，积极组织线下邀约活动，使客户主动与线下支公司销售人员互动，让更多的互联网用户了解本公司和本公司的产品，形成线下线上销售的闭环。
二是利用数字技术加强监管，防范销售误导。财险公司及其保险代理人应慎重选择互联网第三方代销平台，密切关注第三方代销平台销售财险的合规性。利用数据爬虫技术，搜集整个互联网销售本公司财险产品的信息;通过数据挖掘和机器学习技术，对收集的数据和信息按照中国银保监会的相关财险销售规定对比和核对，借助强大的计算机处理能力，及时监测和防范不合规的销售方式。对于半封闭的社交空間如朋友圈、聊天群，保险代理人宣传本公司财险产品时，要上传宣传方法和图文内容至本级公司合规处，进行合规审查，及时发现问题。
（五）推进个人隐私保护法制化，不断提高保险服务质量
一是工信部应建立终端设备信息收集规范，对终端设备收集个人数据的时间段、种类和范围明确界定，严禁设置后门监听个人隐私。终端设备信息收集须采取国家强制认证，未达标准的不允许上市销售。
二是通过立法明确数据服务商保护个人隐私义务。数据服务商应对来自终端设备的数据加密传输，对涉及个人敏感信息，如身份信息、电话号码、具体地址、个人健康及财产信息等严格保密。当遭受非法计算机设备侵入，数据泄露导致民事刑事侵权行为，法律必须追究数据服务商的责任;对于恶意泄露个人信息、谋取非法利益的，要坚决依法处理，并列入行业黑名单。
三是财险公司在利用来自数据服务商和终端设备的数据时，要明确数据来源合法，当采用数字技术分析和管理被保险人风险时，要将采用数字技术的种类和方法列入保险合同中，明确收集数据的用途和存在的数字化风险;数据使用目的正当，数据使用已征求被使用个人和组织单位同意，个人和组织单位信息数据资料得到了严格保护和存储，若有因数据泄露、使用不规范所导致的侵权行为，当事人必须承担相应的法律责任。
四是要重视智能客户服务系统的研发和维护工作，及时发现并解决好相关保险服务问题，不断提高服务质量和保户的满意度。
（责任编辑：张恩娟）
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收稿日期：2020-10-23
作者简介：唐金成（1963-），男，陕西蒲城人，广西大学商学院教授;
许 可（1992-），男，湖北宜昌人，广西大学商学院硕士研究生。
关键词：数字经济;财产保险业;财险公司;数字技术
DOI：10.3969/j.issn.1003-9031.2020.11.008
中图分类号：F840.4文献标识码：A 文章编号：1003-9031（2020）11-0066-12
一、数字经济时代呼唤数字化财产保险
（一）数字经济时代已经来临
数字经济是应用现代信息和通讯技术，以数据作为生产要素的一种新经济形态。近年来，世界主要发达国家已将数字经济上升为国家发展战略，我国也不例外，党中央、国务院、部分省市自治区纷纷出台相关政策，制定了数字经济发展纲要。2018年，我国数字经济规模达31.3万亿元，占GDP的比重达34.8%，已成为经济发展的新动力。当前，我国受全球疫情及中美贸易战等影响，经济下行压力和转型难度加大，而数字经济将引领新一轮技术革命，大力发展数字经济，有利于我国经济的转型升级发展。
（二）数字经济时代将重塑财产保险业
财产保险具有风险管理和经济补偿职能，能够助力实体经济转型升级，对国民经济持续健康发展有着至关重要的作用。在数字经济时代，数据是一种强大的资产，当前国内各大财险公司均积极布局数字化，以互联网、物联网、5G、人工智能、云计算、大数据、区块链为代表的数字技术已在财产保险业中得到初步运用。
如产品开发、核保承保、保费收取、分销管理、保单保全、保单理赔、资产管理等都需要大数据的支持。通过数字化技术的广泛运用，财险公司经营、组织架构、商业模式都在悄然发生着改变，财产保险运营效率明显得到提高。同时，财产保险监管机构运用数字化技术，可以提高监管机构识别风险的能力和效率，进一步增强其权威性。同时，数字经济的快速发展，也带来了数字鸿沟、数字壁垒、数据滥用等问题，会对财产保险企业带来新的运营风险，对监管者带来新的监管问题，个人隐私也将面临严峻挑战，需加以防范。
二、数字经济时代财产保险业的发展机遇
数字经济时代将给财产保险业带来诸多发展机遇，财险公司的产品设计、客户开发与服务提供、经营管理、风险管理等方面将发生深刻变化。
（一）数字经济助力改变财险产品的设计模式
一是节省财险产品的开发时间。根据中国互联网络信息中心统计，我国互联网普及率达61.2%，通过特定的网络数据提供商，财险公司以较低的成本获取大样本数据，再通过数据挖掘技术得出新的保险需求，节省了开发时间。
二是精准制定出差异化保险费率。对风险的衡量是保险定价的重要因素，传统产品设计受限于数据规模，只能基于概率论的数学精算。而随着大数据、物联网、区块链技术的应用，数据样本不断扩大，财险公司甚至能获取人和物品的动态信息，借助计算机工具对风险进行准确衡量，从而确定合理的价格。以车险为例，基于车联网技术收集驾驶人的行车行为，通过建模分析，对驾驶人的行为风险进行分类，精准估计未来损失，制定出差异化保险费率。
三是移动互联网时代能够准确把握客户需求。第四代通信技术的普及使得移动互联网时代的到来，一部手机能够实现办公、娱乐、金融、居家、出行等服务，手机所记录的数据反映了客户的行為偏好。财险公司可利用相关数据了解客户的需求和价值，为客户量身设计适宜的财险产品。
四是数字经济时代电商快速发展带来新的保险需求。网络购物信息不对称问题严重，消费者处于信息弱势一方。商品描述与消费者预期之间存在偏差，消费者互联网投诉渠道多样化，会对网购平台销量提升造成不良影响。网购平台与财险公司合作推出创新的产品，就解决了网购中的痛点。如为解决购物所面临退换货运费承担问题，淘宝推出退货运费险，解除了消费者退换货的顾虑。拼多多因商家销售假冒伪劣商品，对其平台经营造成恶劣影响，拼多多联合中国人保财险公司推出正品险，利用人保财险公司强大的风险保障能力作背书，可以让顾客在其平台上放心消费。
五是数字技术助力财险产品场景化落地。中小企业经营特点、人员构成、客户群体差异较大，标准化、同质化的财险产品并不能符合中小企业的需求。财险公司利用内外部数据进行挖掘，充分发挥数字技术的优势，对中小企业进行技术输出，开发出不同场景下的个性化财险需求，为中小企业提供定制化的保险方案，量子保就是基于消费场景的互联网保险公司，为企业和个人提供“保险+服务”的多重定制解决方案。如医美涉及到外科手术，医美机构和消费者都会面临较大的手术安全风险，量子保针对医美业提供定制化、场景化保障方案，推出了面部、鼻部、眼睛等手术意外保险。
（二）数字经济提升了客户获取与理赔服务的效率
一是网络和通讯技术改变了财险的营销方式。传统保险销售依赖于保险代理人和中介机构的“人海战术”，而在数字经济时代，销售可以通过保险公司官网、手机App推送、微信小程序等直达客户。特别在移动互联时代，人们社交活动发生了深刻的变化，一个热点可以在一天内传遍全国，财险公司通过合规方式在社交网络上宣传，就能提高产品的覆盖率，且销售的边际成本为零。同时，网络营销打破了财险销售的时空界限，透明开放的网络环境也给客户提供了广泛的信息参考。 二是人工智能和大数据助力财险精准营销。在数字经济时代，每个人的行为偏好都被软件所记录，特别是一些金融软件和社交软件记录个人的资金运用和生活状态。财险公司利用这些数据，对软件使用者标签分类和AI画像，识别客户潜在需求，基于现有保险产品定制化销售，进而实现财险的精准营销。
三是数字技术改变了理赔方式，降低了理赔人工成本、提升了理赔效率和客户满意度。图像识别技术目前已运用于车险定损，通过积累的大量车型、汽车部位、汽车零部件、汽车损失程度图片库，利用卷积神经网络模型，让计算机学习车损中的各种图像，客户上传车损图片后，就对图像自动识别分析，对于剐蹭、轻微碰撞等发生频率高的简单案件，能够快速实现定损理赔。如中国平安财险利用AI技术持续优化业务流程，目前已经实现96.4%现场案件5～10分钟极速处理;中国人保财险公司利用云计算技术构建了智能理赔定损系统，将车险理赔单证数量从原先的170余张优化为18张，在智能理赔试点地区，70%的小额理赔时间缩短至5分钟。财险公司还可以利用物联网、警报系统、手机数据对固定资产进行实时监控，一旦出险，财险公司便可调取历史数据，迅速展开理赔。森林保险、农作物保险所涉及的面积大，远离城镇中心，实际调查难度很大，而通过运用无人机、卫星遥感技术、图像识别技术进行实地勘探，就能将拍摄的信息实时传送给理赔专员，从而降低了理赔成本。
四是智能客服提高了客户服务能力。我国财险产品同质化较为严重，价差模式难以提升财险公司的效益，创新服务成为其差异化竞争策略和维护客户的渠道。当前，数字化技术使得财险公司对客户有了更精准的认识，实现了对长尾客户的及时服务。财产保险产品结构复杂、受监管程度高。在传统经营模式下，财险代理人销售和服务往往受限于人力不足、态度不佳、合规意识淡薄，容易导致纠纷，甚至遭到监管当局的查处。而依托于人工智能、大数据所建立起来的智能语音助手，可以24小时与客户互动;由于预先设立了聊天规则，可以有效規避法规风险，同时节约了人力成本，增强了客户黏性。
五是财险公司基于自身数据资源和数字化技术的研发，涌现出许多数字化的技术应用产品，能够服务于自身需要及社会各界。财险公司从保险业进入到数字化服务行业，利用其深厚的技术积累，能够为客户和合作伙伴创造更大的价值。通过技术输出不仅会扩大客户范围，密切与客户的关系，也会助力保险产品销售。中国平安财险公司打造的企业风险管家项目，已经为14280家企业和重点工程项目提供了服务，全年发送10万条灾害预警信息;而平安好车主APP通过聚合广泛优质的车生态服务资源，能够为用户提供车保险、车服务、车生活一站式服务。
（三）数字化技术能够提升财险公司的风险管理水平
财险公司面临内控管理风险和外部环境风险，近年来，数字化技术已经深入到财险行业各个环节，风险管理逐步走向智能化。相比传统人工+经验的方法，智能风控具有海量风险规则筛查、全业务流程覆盖、风险条件预警、机器学习迭代等优势，从而快速、准确、全面有效地监控和优化业务环节。
一是利用数字化技术再造理赔信息系统，管控理赔风险。财险公司的综合赔付率一直比较高，应该对理赔全流程中销售、调查、审核、技术等部门中的信息进行有效管理，以防范信息篡改和疏漏给财险公司和客户带利益损害。传统理赔流程涉及诸多环节，各环节信息共享度低，且人的主观作用较大，当销售员和勘察员迫于业绩考核，会选择性疏忽或隐瞒相关信息，甚至是夸大损失状况。特别在立案估损、核损、单证收集、审核、赔款理算基于不完全的信息，会面临处理判断与效率兼顾的难题。利用数字化技术建立信息系统，可实现对销售员、勘察员位置、客户、保险标的及历史赔付等信息的全部上传，并做到涉及理赔的各个部门拥有完全的信息调用权限。通过制定内部控制目标，对销售和查勘流程进行拆分，对每一步预设录入条件，销售特别是查勘时必须按步骤将相关信息上传到信息系统，若上传信息与信息系统出现条件不符合，系统将自动无法进行下一步操作。即使销售和查勘员上传信息合法但信息不真实，信息系统后台可以通过相似数据检索比对发现问题。如果信息系统无法及时发现问题，对整个销售理赔流程的全程记录，有助于后期人工复核，进而管控理赔风险（见图1）。
二是利用大数据技术不断优化承保风险的评估。随着移动互联网和物联网的发展，人、物、事件的静态和动态数据通过各种数字终端汇集形成海量分门别类的数据单元，最终形成综合和全面的商业数据库。财险公司借助计算机强大算力进行数据分析、建模，寻找关键的风险因子和风险估算模型，对保险标的风险进行多维度精准衡量，改变了传统的风险评估下只能对抽样数据进行估计的方法。财险公司对风险精准认识，将会开拓新的保险市场、对原有保险产品精准报价、更好地应对保险标的风险。德国安联财产保险公司运用机器学习、大数据分析等技术开发了承保定价系统，该系统建立了基础数据库，通过精算与统计模型计算出费率，再结合市场和客户确定面向不同客群的市场价格。在大灾预警方面，中国平安产险公司推出的鹰眼系统，融合地理、自然灾害监测、承保及理赔数据，提供了9种自然灾害和5种农作物的主要自然灾害风险评级，能有效支持单一地址风险识别、评估，区域累计风险管理及核保政策的制定、灾害预警等。
三是利用物联网技术可以实时监控保险标的风险。被保险人投保后，容易放松对保险标的安全的关注，保险公司可以利用物联网技术实时监控保险标的安全状况，主动提示他们防范风险隐患（见表1）。
（四）数字化可以解决保险骗保问题
传统人工+经验，在面对愈加专业化的保险欺诈上问题日益凸显，而利用数字化技术能够解决信息不对称，增加反欺诈的技术手段，同时降低了保险反欺诈的运营成本。
一是区块链技术解决了保险认证难题。区块链的分布式记账原则，保证了数据无法篡改，当保险标的信息记录在区块链中，也就有了唯一的“身份证”，可以有效防止保险欺诈。在农业保险中，通过运用区块链技术，结合生物识别，为“唯一性难题”提供了解决路径，可有效防止保户弄虚作假。如中国人保财险开展的养牛保险项目，将每头牛生物特征记录在区块链上，并记录牛的生长过程，使每头牛有了唯一的标签，解决了利用相似保险标的进行骗保的行为。 二是大数据技术可以有效防范保险欺诈。我国车险欺诈是财产保险欺诈的重灾区，每年涉案金额约200亿元。车险欺诈犯罪具有专业性和团体性，犯罪嫌疑人之间总是存在联系，其犯罪手段也有相似之处。中国银行保险信息技术管理公司，以大数据技术为核心，通过车险理赔数据，同时与公安、交管、运输、税务等相关政府部门、汽车产业链及车联网等相关信息机构对接，开发了全国车险反欺诈信息系统，2018年，保险公司用户共登录该系统82万余次，应用自主查询功能692万余次，为行业最终挽损约1.65亿。金融壹账通采集与整理了中国平安30年的历史数据，形成了包括车物定损数据库、人伤定损数据库，反渗漏模型/规则、反欺诈模型，以及黑名单数据库在内的车理赔标准数据与模型库，能够精准识别车险理赔诈骗案件。农业生产经营的特点决定了农产品保险中的信息不对称程度高，导致保险欺诈时有发生。美国农业风险管理局通过构建大型数据库，记录了所有作物的保险资料、气象资料、投保人资料，运用数据挖掘技术，使保险索赔金额在2001—2010年减少了8.38亿美元。我国农业保险公司的基层员工普遍不足，财产保险业务经营需要村干部来配合完成，而村干部往往与保户存在紧密联系，会在承保和理赔上倾向于他们，甚至村干部与保户勾结，编制虚构保险标的，虚增保险面积进行保险欺诈。中国保信公司建立的全国农险信息平台，通过对大数据的分析和应用，能够监测农业保险中的欺诈风险，解决了农险道德风险的管控问题。
（五）实现财险公司治理数字化，进而提高其经营管理水平
在大型科技巨头介入保险业的背景下，数字化技术必将重塑财险公司管理，加速机构设置的扁平化，进一步优化人力资源，诞生全新组织架构。大型数据处理系统已应用于财务风险管理，通过数字技术处理、传递、记录、共享、控制与监督会计活动，高管可随时调取相关会计信息作为决策参考。人工智能技术应用于保险代理人的录用，AI深度学习保险公司聘用和解聘保险代理人的数据，做相关性分析与标簽画像，自动筛选和淘汰代理人，进而提高公司经营水平。通过利用定位技术、行为管理设备来管理雇员的日常活动，绩效软件能够落实财险公司的目标和战略;通过建立利用互动平台、大数据舆情工具，了解财险的社会需求和员工诉求，不断调整和优化既定管理目标，进而提高管理效率。
三、数字经济时代财产保险面临的挑战
在数字经济时代，运用数字技术也会带来自身安全、投资及运营风险，面临销售渠道冲突、信息孤岛、个人隐私保护问题等挑战。
（一）数字经济的内含矛盾日渐突出
一是数字安全问题比较突出。数字经济时代是一个开放共融的生态体系，财险公司也只是其中的个一环节，财险公司只有与数字技术公司合作才能共赢，但当财险公司依托第三方公司来实现数字化，可能会导致核心数据资产的泄露。同样，财险公司自建数字化技术平台，由于数字技术人才的流动性较大，如何保证技术人才不泄露公司数据也是其面临的挑战。随着数字终端的几何倍数增长，端口和协议数量将会愈加庞大，当财险公司将数字化作为自身发展战略，往往将效率提升和客户开发作为重点，未将系统安全放在首位，而不法分子将通过网络探测发现漏洞，选定目标展开攻击。云计算技术普及，各家财险公司将全国业务数据集中于云服务器，一旦该服务器遭到黑客攻击或内外员工勾结，一个指令就能获取整个财险公司的客户数据。若不法分子利用这些数据牟利，不仅会对客户造成巨大损失，还会对财险公司带来灾难性的后果。如2020年2月基于云服务的微盟公司某程序员，在家中登录公司内网恶意破坏数据，导致其300万客户无法正常使用。另外，区块链技术也不是牢不可破的，也会面临来自共识机制、密码协议、智能合约的攻击。每一种数字化技术面临的安全问题都不同，财险公司数字化中涉及到的硬件、软件、架构、传输、维护、管理问题也会层出不穷。有时是独立的安全事件，有时会以组合化的方式出现，安全风险排查愈加困难。当前，各财险公司在数字化赛道上彼此追赶，不断提升数字化的广度和深度，应用新技术也成为行业领先的重要标志。未来，财险公司面临的主要风险敞口不单来自于偿付能力的考验，更是来自于数字化安全的挑战。
二是数据的可靠性和准确性有一定问题。在利用物联网实现监控和风险控制下，由于终端传感设备接口并不统一，导致其记录在不同的软件和硬件上，而最终让保险公司要读取数据又要经过新的接口传递。在这样一个较长的设备数据读取、转换、读取、预警中，任何环节出现故障或问题，保险公司获得的数据准确性就会受到影响。同样，在较长的数据交换中，被保险人故意篡改设备，保险公司便无法收集到正确的信息，财险公司即使要检测设备，涉及到软件和硬件太多而难以发现（见图2）。
三是主体之间存在严重的数据孤岛问题。目前我国对数字资产缺乏统一标准，企业之间、部门之间以及企业和部门之间的数据无法整合与流通，不同经济主体之间存在严重的数据孤岛问题。此外，由于我国地域辽阔，在数字经济发展过程中还存在数字鸿沟问题，包括地域之间和阶层之间两个方面的数字鸿沟。
四是数据获取与使用的合法合规性问题。数字经济时代，互联网公司用户信息收集通过应用的免费使用协议获取，当这些数据收集当作互联网公司自身运营的需要则无可厚非。但商业性互联网公司往往利用用户数据来创造更大的利润，如与财险公司合作便是方法之一。对用户而言，信息收集本来便是使用者被动地妥协，而被财险公司进行数据利用将会质疑互联网企业和财险公司侵犯个人隐私。特别是在万物互联的今天，用户的一举一动都将被数字化，数据使用将会面临道德和法律挑战。美国社交巨头脸书公司，就拒绝了一家保险公司分析用户语言习惯的请求，目的是为了防范此类风险发生。
（二）市场竞争和经营风险不断加剧
随着我国金融行业准入条件的进一步放开，行业壁垒和传统规则被逐渐打破，互联网巨头、金融科技公司、数字化基础设施服务商、地产和财团纷纷进入财险行业，财险竞争进入了新时代。新的参与者在各自领域有着丰富经验，在客户获取、风险定价、议价能力上对传统财险公司带来挑战;传统财险公司在产品营销、风险管理、合规经营上积累了丰富经验。相互竞争和融合，都会促进行业效率和服务水平的提升，进一步提升保险行业的数字化水平，但这一过程必然伴随竞争加剧。 一是主导权的竞争。财产保险数字化是不同软件和硬件共同搭建数字生态，从而形成整体化的数字技术应用，如何确定技术标准协议对于数字资源的共享和利用尤为重要。不同的参与方主导，都会以自身的技术资源优势和最大利益为目的，难以形成共识反而阻碍技术的应用。以UBI为例，我国车联网开发的数千家公司中软硬件标准不统一，UBI 车险如何盈利、利益如何分配尚不明确。
二是加剧人力资源紧张。数字发展战略成为财险行业参与者竞争主战场，开创数字技术与财险结合成为各公司追逐的焦点。前沿技术决定了人力资源供给严重小于需求，也就造成了专业技术人员薪酬高涨，进一步抬高了技术应用的成本，最终阻碍财险科技的落地。
三是客户资源争夺加剧。在汽车销量下滑和商业车险改革背景下，我国财险保费收入增速放缓（见图3），车险市场将进入存量博弈阶段，新的参与者只能蚕食原有财险公司的市场份额，客户资源争夺将进入新的阶段。
（三）数字技术投资的不确定性提高
一是数字技术投资风险巨大。数字化涉及硬件和软件的投资，而数字技术不断迭代，元器件设备不断跌价折旧，软件开发成本不断提升，收购软硬件科技公司将面临较大的商誉风险。同时，数字经济的发展趋势具有极大的不确定性，如财险公司选择某一技术投资发展，而这项技术可能会被更具有成本效率优势的技术取代。即使在同一技术内部也有不同架构，未来哪一种方向会成为主流，也具有极大的不确定性。
二是数字化技术绩效问题突出。数字化技术在提高效率和客户满意度方面表现卓越，但在考虑投产比问题上有待商榷。以区块链技术为例，同样规模的数据存储，传统数据库只需要写入一次，而去中心化的数据库要写入上千次，这就需要庞大的处理器芯片进行运算。由于芯片厂商寡头垄断，且计算能耗和散热量大，对硬件设施投入和运营维护成本巨大。目前，平安壹账链单链吞吐量为50千字节每秒，而一部4G手机吞吐量都能达到兆字节每秒，这对于各种保险业务数据全部写入区块链所需要的成本极高。
三是财险科技相互融合面临挑战。面对种类繁多的数字技术，技术之间的兼容和冲突问题突出，如何综合使用，仍有待检验。
（四）数字化销售问题凸显
一是没有说明消费者的注意事项。财险公司在互联网上销售保险时，经常使用一些图文广告，对该产品优点放在醒目的位置，而将注意事项写在不易察觉的地方。在百度上搜索车险，便会出现各大财险公司页面，各家保险公司都强调自身保险优势，而没有说明消费者应注意事项。
二是网络宣传存在误导销售问题。当前的社交网络已成为保险从业人员推介产品主阵地。财险从业人员由于自身业绩考核压力和从业素质不高，使用一些诱导性、夸大的词汇在社交网络中进行宣传保险产品，造成误导销售，损害了消费者的利益。山东省、湖北省银保监局都曾对保险从业人员在微信上违规销售保险产品，处罚过相关保险公司。
三是线上平台鱼龙混杂。互联网上销售保险平台众多，有财险公司自建的销售平台，有专业性中介机构，还有一些第三方保险经纪人入驻平台。消费者甚至偏好社交媒体中推荐的文章，来决定其需求和购买方式。面对混杂的线上平臺，不清晰的险种界定范围，影响了财险公司的正常经营，也为销售投诉埋下了隐患。
四是渠道冲突导致信息沟通障碍。由于网络保险销售不受地域限制，不同省市都有相应的销售团队，属地营销人员工资源于产品销售收入。针对线上线下同时销售同一保险产品，必然会造成利益冲突。属地营销人员可能将自己的客户信息进行留存，徒增销售成本，甚至抵制网络销售。在销售产品和客户服务中，各分公司可能做出基于自身利益而不利于整个财险公司的决策。当出现保险消费投诉时，基层公司可能因为销售渠道的不同而提供不对称的服务。
（五）客户服务存在问题
良好的客户关系能够带动多险种交叉销售，为保险企业带来更多收入，而不良的客户关系则会引致投诉等负面影响。提升服务质量和客户满意度，成为维护客户关系的重要渠道。不可否认，人工智能服务在对客户提供即时信息服务方面优势巨大，但对人工服务在客户维护上则更为恰当，特别是处理客户情绪和复杂问题时，智能客户服务往往会陷入问题的死循环，而使客户的满意度不断降低。
四、数字经济时代财产保险业的应对策略
针对数字经济时代将给财产保险业带来的新发展机遇及挑战，财产保险业加快数字化转型升级的步伐。
（一）统一数字接口和协议，建立全国性财险大数据平台
一是统一数字接口和传输协议。中国保险业协会应组织保险数字化技术协议小组，定期邀请各财险公司CTO商讨当前所应用的技术、所采用的架构、协议、接口，根据技术发展状况，采取民主协商的形式统一数字接口和协议，方便数字技术相互兼容。
二是各财险公司积极联合中国银行保险信息技术管理有限公司（下简称中国银保信）建立全国性的数据平台，将各公司所涉投保的标的、出险案例的关联人与物的信息，在保护个人隐私的前提下上传到数据平台上，做到数据的充分共享共用。中国银保信公司也应主动收集财险相关的数据信息，以车险为例，将修理厂信息、医院信息、零配件价格和规格、药品种类和价格纳入数据采集范围，以达到对外部环境整体的认知，不能人为设置隐性障碍和价格歧视。
三是保险监管部门要对中国银保信的数据使用行为监管，防止数据泄露和滥用。
四是财险公司应将所有基层公司数据迁移到统一信息系统平台上，将子公司面向客户的互联网业务和服务集成到财险总公司统一的APP上。在采购和定制数字化设备上，财险总公司要明确相同协议框架。加强对财险公司雇员、代理人的数字化业务培训，强调业务数据处理流程的一致。
（二）监管部门和财险公司都要建立数字化技术风险管理机制
从保险监管层面来看，首先要区分系统性安全风险和非系统性安全风险，并对系统性安全风险展开全行业测试，对非系统性安全风险应采取报备和提醒的方式。中国银保监会应组织专业技术人员，对各财险公司涉及的系统性技术进行压力测试，对数据库备份和安全情况设立等级评估，对测试评估结果在全行业通报。保险业协会也要针对互联网财险平台定期组织渗透测试，在非工作时间对平台和相关应用的IP地址、端口、协议展开模拟攻击，以便考验平台的稳定性和安全性。数字技术上的快速迭代与应用，难以确保监管的及时性，此时财险及财险技术公司应将该项技术的设计和设备在公司属地的银保监机构登记报备，当这项技术发现安全问题或发生安全事件时，保险监管部门就能够准确了解情况和及时进行提醒。 从财险公司方面来看，一是应设立首席技术安全官。相对于首席技术官强调技术研发与应用，首席技术安全官要在配合首席技术官的工作中，对技术安全性提供解决方案，建立体系化数字安全管理计划。二是授权与访问控制是数字系统安全管理的核心环节，是保护数字资产和客户信息不被内外部人员非法访问。确保权限控制规则不冲突，所有授权访问信息一定要有记录可查。三是不定期开展安全测试，分业务线对财险公司软硬件设施测试，建立安全风险发生的应急预案。四是购买信息安全厂商的服务。信息安全厂商能够提供从计算机、终端、网络到云的整体威胁解决方案，以便弥补财险公司自身安全经验的不足。五是努力防范道德风险。技术人才的雇用必须将道德水平放在首位，强调数字资产安全是全体员工的共同责任，明确对违规输入和提取数据的人将严惩不殆。
（三）加强数字技术项目的绩效管理，降低投资及运营风险
一是在数字技术项目开发前，要做好需求分析与预算安排。做好需求分析先要明确实现怎样的功能和性能，要分析该项技术是否能满足设想目标，技术应用的前景和稳定性，是否与财险公司原有数字技术造成冲突及如何解决这些冲突。这些问题需要和业务线人员、财险公司管理者反复沟通，达成共识，再进入下一步工作。同时，做好资金预算考量，考虑前期、中期、后期所需资金的投入大小，资金如何分步骤投入，投入资金如何管理和审计，明确项目经理权责。
二是控制好项目开发节点，展现其阶段性成果。数字技术在开发投资中要确定节点和阶段，节点要严格按照计划时间执行，到达一阶段要与所属业务相结合，以便展现数字技术成果。当财险业务流程人员提出需求建议，技术开发部门应该及时修改调整，并结合前沿技术和设备判断开发方向，为下一阶段工作做好准备。
三是建立数字技术评价体系，提高数字技术项目绩效。数字化技术应用于财险公司的某项业务流程，应以流程优化程度、业务处理能力、数字技术使用率、故障率、兼容性等指标，精确量化其增值效用;同时与技术开发前的目标对比，就能发现其中的差距和问题，以便及时优化技术和目标。最终提高数字技术项目的绩效，有效降低其投资及运营风险。
（四）整合线上线下销售渠道，防范销售误导，降低经营风险
一是整合财险线上线下销售渠道，预防内部无序竞争。财险公司在组织架构上应将线上销售部门融合到每一层级支公司，而不是在总公司独立存在。线上销售部门与线下区域销售经理应该共同协商，制定统一区域性的线上线下销售目标，线上销售平台销售属地目标作为线下支公司考核标准，将销售额纳入支公司保费收入，并参与佣金和利益分配。同时，线上销售平台要向线下支公司引流，使线上与线下销售人员的目标与利益趋同，杜绝内部无序竞争。如在自营线上平台上，利用自身财险公司在信息技术、风险管理方面的优势，在合规宣传的前提下，与实时财经热点相结合，宣传介绍自身产品，积极组织线下邀约活动，使客户主动与线下支公司销售人员互动，让更多的互联网用户了解本公司和本公司的产品，形成线下线上销售的闭环。
二是利用数字技术加强监管，防范销售误导。财险公司及其保险代理人应慎重选择互联网第三方代销平台，密切关注第三方代销平台销售财险的合规性。利用数据爬虫技术，搜集整个互联网销售本公司财险产品的信息;通过数据挖掘和机器学习技术，对收集的数据和信息按照中国银保监会的相关财险销售规定对比和核对，借助强大的计算机处理能力，及时监测和防范不合规的销售方式。对于半封闭的社交空間如朋友圈、聊天群，保险代理人宣传本公司财险产品时，要上传宣传方法和图文内容至本级公司合规处，进行合规审查，及时发现问题。
（五）推进个人隐私保护法制化，不断提高保险服务质量
一是工信部应建立终端设备信息收集规范，对终端设备收集个人数据的时间段、种类和范围明确界定，严禁设置后门监听个人隐私。终端设备信息收集须采取国家强制认证，未达标准的不允许上市销售。
二是通过立法明确数据服务商保护个人隐私义务。数据服务商应对来自终端设备的数据加密传输，对涉及个人敏感信息，如身份信息、电话号码、具体地址、个人健康及财产信息等严格保密。当遭受非法计算机设备侵入，数据泄露导致民事刑事侵权行为，法律必须追究数据服务商的责任;对于恶意泄露个人信息、谋取非法利益的，要坚决依法处理，并列入行业黑名单。
三是财险公司在利用来自数据服务商和终端设备的数据时，要明确数据来源合法，当采用数字技术分析和管理被保险人风险时，要将采用数字技术的种类和方法列入保险合同中，明确收集数据的用途和存在的数字化风险;数据使用目的正当，数据使用已征求被使用个人和组织单位同意，个人和组织单位信息数据资料得到了严格保护和存储，若有因数据泄露、使用不规范所导致的侵权行为，当事人必须承担相应的法律责任。
四是要重视智能客户服务系统的研发和维护工作，及时发现并解决好相关保险服务问题，不断提高服务质量和保户的满意度。
（责任编辑：张恩娟）
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收稿日期：2020-10-23
作者简介：唐金成（1963-），男，陕西蒲城人，广西大学商学院教授;
许 可（1992-），男，湖北宜昌人，广西大学商学院硕士研究生。