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摘要：在我国经济不断发展前提下，以及社会不断改革基础上，我国对供电企业的发展提出了更高的要求。对于供电企业而言，要想在市场竞争中增强其竞争优势，需要加强制度改革，完善其服务管理理念和模式，才能实现提高其服务水平的目标。但是在供电营业窗口管理过程中，依然还存在诸多问题需要亟待解决。为此，供电企业需要予以高度重视，针对窗口服务问题，提出具体的解决措施，从而促使供电企业的长远发展。
关键词：供电；营业窗口；优质服务
一、服务窗口现状
1.1营业窗口集约管理有待提高
在营销专业领域中，量、价、费、损等核心营销业务直接关系到企业的生存与发展，与此相关联的营销业务在国家电网公司总部、网省公司、地市公司之间实现三级贯通，并建立了高效、便捷的信息交互与监管平台。相对而言，营业窗口的集约化管理进程相对滞后，除少数以地市公司为单位进行集约化管理外，大部分营业窗口均以县市公司，或以各供电所为单位实行分散性管理，不均衡的服务直接影响到客户对企业的认知，同时也不利于窗口服务的健康有序发展。
1.2营业窗口服务管理参差不齐
为提升供电服务水平，包括甘肃在内的部分省市公司编制了一系列供电服务手册，对营业窗口服务管理工作起到了积极作用。然而，各省市公司重复编制和分散推广的管理模式不仅造成人力/财力等资源的浪费，而且难以在国家电网公司系统内形成统一、规范、有序的营业窗口管理体系，其组织机构、人员设置、管理标准、服务行为、业务流程等关键环节各不相同，直接影响到营业窗口的服务效率和运营水平。
1.3营业窗口环境建设风格不一
在營业窗口硬件环境建设方面，国家电网公司虽出台了《国家电网品牌推广应用手册》，但没有统一、完整、细致的营业窗口环境建设应用手册，营业窗口没有全面的布局与设计，各区域性营业环境及设施均不相同，造成客户视觉效果不清晰，“国家电网”品牌需进一步强化。
1.4营业窗口员工素质有待提升
在客户服务过程中，窗口人员面临着种种挑战.企业品牌形象的推广、服务管理模式的变迁、服务失误投诉的升级、服务技能知识的滞后、服务沟通技巧的不足等，特别是用电客户在享受优质服务的同时，其期望值也在不断提升，无疑，这一切对员工素质提出了新的要求。由于多数营业窗口员工的教育培训工作没有纳入到常态化、规范化的管理，如何培养出优秀的服务人才，是亟待解决的问题。
二、服务窗口建设的策略
2.1树立客户至上的服务理念和宗旨
无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务，因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先，在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次，在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候，应尽快帮助客户解决所面对的问题，并且找出合理的解决方案，做好相关的调查和记录，将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门，解决客户所遇到的问题。最后，通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题，并且在问题解决之后应该定期做回访工作，树立客户至上的服务理念和宗旨，从而达到提高客户满意度的最终目标。
2.2提升工作人员专业操作水平
客户在遇到问题之后是否能真正的解决，这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此，提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。可以针对专业人员进行定期的培训，针对其所遇到的问题在短时间内进行解决，从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感，从根本上提高其服务水平。
2.3构建合理的营业窗口管理职责
合理的营业窗口管理职责对提升服务理念和完善整体服务效率有积极影响。首先，要本着国家电网公司的营业窗口管理职责为根本，围绕着这一根本针对省级、市级、县级等管理职责进行完善和提升，从根本上强化窗口的服务水平。其次，根据省级、市级、县级的实际情况和水平，定期针对其管理人员、服务人员、窗口管理人员进行培训，在窗口公示信息发布管理、窗口服务以及远程监管、窗口业务标准化管理和统计分析、服务质量通告考核等。最后，强化企业人力资源评估策略和方法。人力资源评估对企业人才的管理有积极影响，对员工工作积极意识有一定的影响，并且会大幅度的提升其工作效率和工作积极意识，从根本上强化工作要点。
2.4实施统一审核、分级验收的机制
所谓的统一审核和分级验收，是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措，这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对不同营业厅的面积以及布局，审核设计效果图和施工建设方案，针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度，从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。
2.5深化供电服务营业窗口监督管理机制
2.5.1针对窗口服务构建服务质量监督管理平台，成立相对专业的服务监督管理体系，从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且，将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内，从各方面规范其服务水平。
2.5.2构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化，如何才能衡量供电单位服务水平的高与低，需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为，针对现场管理等进行考核，以达到提升窗口服务总体水平目的。
三、结语
优质服务是供电企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，继续挖掘供电营业厅在电力营销中的企业形象宣传、企业信息公告及客户服务渠道等作用，为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务。
参考文献：
[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，5：74-75.
[2]王晓晖.如何提升供电企业营业窗口优质服务水平[J].企业研究，2012，20：45-46.
[3]宋冰茹.浅谈如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].科技创新与应用，2014，14：161.
（作者单位：（国网福建省电力有限公司武平县供电公司）
作者简介：刘启连，1983年8月，女，汉族，龙岩武平，综合业务高级工，研究方向：供电营业窗口优质服务。
关键词：供电；营业窗口；优质服务
一、服务窗口现状
1.1营业窗口集约管理有待提高
在营销专业领域中，量、价、费、损等核心营销业务直接关系到企业的生存与发展，与此相关联的营销业务在国家电网公司总部、网省公司、地市公司之间实现三级贯通，并建立了高效、便捷的信息交互与监管平台。相对而言，营业窗口的集约化管理进程相对滞后，除少数以地市公司为单位进行集约化管理外，大部分营业窗口均以县市公司，或以各供电所为单位实行分散性管理，不均衡的服务直接影响到客户对企业的认知，同时也不利于窗口服务的健康有序发展。
1.2营业窗口服务管理参差不齐
为提升供电服务水平，包括甘肃在内的部分省市公司编制了一系列供电服务手册，对营业窗口服务管理工作起到了积极作用。然而，各省市公司重复编制和分散推广的管理模式不仅造成人力/财力等资源的浪费，而且难以在国家电网公司系统内形成统一、规范、有序的营业窗口管理体系，其组织机构、人员设置、管理标准、服务行为、业务流程等关键环节各不相同，直接影响到营业窗口的服务效率和运营水平。
1.3营业窗口环境建设风格不一
在營业窗口硬件环境建设方面，国家电网公司虽出台了《国家电网品牌推广应用手册》，但没有统一、完整、细致的营业窗口环境建设应用手册，营业窗口没有全面的布局与设计，各区域性营业环境及设施均不相同，造成客户视觉效果不清晰，“国家电网”品牌需进一步强化。
1.4营业窗口员工素质有待提升
在客户服务过程中，窗口人员面临着种种挑战.企业品牌形象的推广、服务管理模式的变迁、服务失误投诉的升级、服务技能知识的滞后、服务沟通技巧的不足等，特别是用电客户在享受优质服务的同时，其期望值也在不断提升，无疑，这一切对员工素质提出了新的要求。由于多数营业窗口员工的教育培训工作没有纳入到常态化、规范化的管理，如何培养出优秀的服务人才，是亟待解决的问题。
二、服务窗口建设的策略
2.1树立客户至上的服务理念和宗旨
无论是任何服务行业其宗旨都是为了顾客服务，因此供电企业也应该树立这样的观点和理念从根本上强调以服务理念为根本的宗旨。首先，在客户提出要求之后应该对客户的要求予以了解并且树立客户至上的服务理念。其次，在客户寻求帮助或者对一些问题不了解不明白的时候，应尽快帮助客户解决所面对的问题，并且找出合理的解决方案，做好相关的调查和记录，将其报告的内容在最短时间内反馈给相关部门，解决客户所遇到的问题。最后，通过相关部门指派专业人员或者是专业团队解决问题，并且在问题解决之后应该定期做回访工作，树立客户至上的服务理念和宗旨，从而达到提高客户满意度的最终目标。
2.2提升工作人员专业操作水平
客户在遇到问题之后是否能真正的解决，这和良好的服务态度以及工作人员解决实际问题的能力有很大的关系。因此，提升工作人员的专业素质和业务水平变得异常重要。可以针对专业人员进行定期的培训，针对其所遇到的问题在短时间内进行解决，从而提高客户的满意度降低客户的焦灼感，从根本上提高其服务水平。
2.3构建合理的营业窗口管理职责
合理的营业窗口管理职责对提升服务理念和完善整体服务效率有积极影响。首先，要本着国家电网公司的营业窗口管理职责为根本，围绕着这一根本针对省级、市级、县级等管理职责进行完善和提升，从根本上强化窗口的服务水平。其次，根据省级、市级、县级的实际情况和水平，定期针对其管理人员、服务人员、窗口管理人员进行培训，在窗口公示信息发布管理、窗口服务以及远程监管、窗口业务标准化管理和统计分析、服务质量通告考核等。最后，强化企业人力资源评估策略和方法。人力资源评估对企业人才的管理有积极影响，对员工工作积极意识有一定的影响，并且会大幅度的提升其工作效率和工作积极意识，从根本上强化工作要点。
2.4实施统一审核、分级验收的机制
所谓的统一审核和分级验收，是针对相关专业机构进行扩建、改建营业窗口的相关举措，这一举措的实施会有效避免风格迥异、无序浪费的装修设计方案。责任部门应该针对不同营业厅的面积以及布局，审核设计效果图和施工建设方案，针对相关管理原则从根本上针对装修实施管理制度，从总体上提升其施工质量和提高总体服务效果。
2.5深化供电服务营业窗口监督管理机制
2.5.1针对窗口服务构建服务质量监督管理平台，成立相对专业的服务监督管理体系，从根本上提升服务质量监督管理的常态化和实效性。并且，将营业窗口硬件环境建设和软件服务管理、视频安防系统的统一和建设监督、服务监督管理体系、服务质量分析和考核、服务时间处理和监督管理等纳入到监督考核范围之内，从各方面规范其服务水平。
2.5.2构建服务质量评价体系。如何才能将服务行为、质量量化，如何才能衡量供电单位服务水平的高与低，需要构建合理、科学的窗口评价体系。从根本上进行环境建设、职责分工、服务流程、服务行为，针对现场管理等进行考核，以达到提升窗口服务总体水平目的。
三、结语
优质服务是供电企业发展的立足之本，我们要进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，继续挖掘供电营业厅在电力营销中的企业形象宣传、企业信息公告及客户服务渠道等作用，为广大电力客户提供更优质、更专业、更贴心的供电服务。
参考文献：
[1]吕惠华，张桂芹.论如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].现代商贸工业，2012，5：74-75.
[2]王晓晖.如何提升供电企业营业窗口优质服务水平[J].企业研究，2012，20：45-46.
[3]宋冰茹.浅谈如何提升供电营业窗口优质服务水平[J].科技创新与应用，2014，14：161.
（作者单位：（国网福建省电力有限公司武平县供电公司）
作者简介：刘启连，1983年8月，女，汉族，龙岩武平，综合业务高级工，研究方向：供电营业窗口优质服务。