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摘要：对于大批量生产制造型企业，其质量管理人员利用现有的质量管理工具对产品进行了有效的质量管理。但对于ETO企业，由于生产量小，研究性强，高效质量管理工具并未能得到广泛的应用。文章针对高新技术行业中的项目式制造企业，通过对组织、流程等方面的分析来说明其质量管理的特点，以及如何应用现有的质量工具提高其质量管理水平。
关键词：研发型企业；质量；质量管理工具；应用
一、 引言
企业的质量管理是由企业的质量控制和质量保证结合在一起并起中心作用的管理过程组成。目前对研发型企业（ETO）的质量管理的研究一般是针对大批量生产型企业的，比如个人电脑。但是对于那些年产数量比较少的项目式的研发型企业，比如说：雷达、飞机等研究就比较少。本文针对的是高新技术行业中的项目式制造型企业，通过对组织，流程等方面的分析来说明该类企业质量管理的特点，及应如何利用现有的质量管理工具来进一步提高企业的质量管理水平和产品质量水品。
二、 ETO型企业产品流程分析
1． ETO企业主要部门及所涉及的对象：（1）顾客：定义产品的服务和需求；（2）科技发展部：定义产品的交货时间、成本、功能，是与顾客需求接口的部门；（3）科技计划部：根据产品发展部的信息，制定采购、研发和生产计划；（4）研究室：负责产品的功能设计和研发，是企业的创新部门；（5）物资部：负责物料的采购、管理和控制；（6）档案室：负责设计成品的图纸和说明书的归档保存；（7）质量部：负责整个企业的质量体系的建立、实施及产品的检验；（8）生产部：主要负责所需产品的生产；（9）财务处：主要是控制成本、核算、给每个部门的活动提供经济支持。（10）装备工程部：负责为顾客安装、调试产品，并负责售后的服务工作。
2． ETO企业的产品的分类：一类是“成熟型”，即已研制成功的；一类是“创新型”，需要根据顾客定单进行研制的产品。
3． ETO企业产品供应链的主要流程：（1）科技发展部首先与顾客签订订货合同，然后根据订单定义产品的交货时间、成本、功能等，然后把相关指令信息传给科研计划部，科研计划部门对产品进行分类，若是创新型，则该部门将该指令下达给其下属的研究室，研究室对产品进行研发。研究室把研究结果转化成生产需要的图纸和说明书，图纸和说明书说说明了产品所用的零部件的相关信息，研究室再把这些图纸和说明书送给档案室。（2）科研计划部根据计划定制生产计划日程，决定每月最终要完成的产品的主要时间日程。然后某一时间统一向物资部，生产制造部，档案室下达生产某产品的指令。接到指令后档案室将与该产品配套的图纸和说明书送往物资部和生产制造部。物资部依据这些资料确定零部件的采购及采购周期，以便满足生产的物料需求。生产制造部则依据这些资料制定零部件和子整件的详细生产过程，并从库存中获得生产所需的物料。（3）物资部根据生产信息，产品设计师提出的供应商要求及供应商的信息来确定采购单并由采购人员来进行具体采购。当供应商的货物到达后，质量部组织收货、检验。物资部依据质量部的检验结果组织入库，并产生相应的应付账款。（4）生产制造部门依据科研计划部的指令，以及中心档案室传来的图纸和说明书从物资部领取所需物料，进行生产制造。当一个部件完成后，由质量部进行工序检验，若合格则进入下一步生产。否则查找原因，进行返工或报废。重复该过程直至产品完成。在由质量部进行整机检验。（5）当产品检验完全合格时，交由装备工程部，由他为顾客完成安装、调试、出货及售后的维修服务。（见图1）
三、 ETO型企业质量管理特点分析
为了按时、按量、按质完成订单，在确定订单合同的同时必须对供应商的供货质量与本企业的生产质量做出准确地判断，像研究设计部门的质量水平，工厂的自身生产质量，所有的部件、组件、原材料等质量水平都应考虑。在这种复杂的环境下的ETO企业的质量管理具有以下特点：
1． 顾客比较固定，需求一般是多品种、小批量。每个产品一般来说都是为了适合特定顾客而高度定制化的，并且其产品结构相当复杂，所以造成其所用物料通用性较差。对于定制的物料，在同样的品种和规格要求下的数量不多。由于品种多、数量少、通用性差，导致质量管理部门进行来品检验时工作繁重而且量大。
2． 由于部分物件无法依靠进口获得，而国内供应商极其匮乏，并且针对该部件，供应商也属按单订制型生产，从而导致部分重要构件供应商的质量水平决定了本企业产品的质量水平。
3． 产品结构不是很清晰和明确。对于ETO企业的“创新型”产品，是需要根据顾客要求进行研究设计的，所以在研制阶段用的许多物料的功能、规格的需求都不是很清晰，但为了试验必须提前采购，从而导致来品检验变得复杂和不易。
4． 流程复杂多变而导致零、部件质量控制的复杂性。由于按单订制的主要是单件、小批量产品，而且每个单件的生产流程不尽相同，这就为部件质量检验的工作增加了工作量。同时，也导致了产品的生产不能运用生产线进行规模生产，使产品的生产质量不易控制。
5． ETO型企业由于生产产品不固定，对产品质量要求较高，而且要不断进行高质量、高性能的新产品的研发，这也为企业的质量管理体系制定和审核计划的实施提供了难度。
6． 质量管理人员缺乏质量管理的专业知识。由于很多管理人员是均是工科背景，并不知道如何进行管理，对质量工具的了解也甚少。从而导致了很多可以通过质量工具的应用就可以避免的质量问题。
四、 现有的质量管理工具介绍
现有的质量工具有：“质量管理的七种基础工具”，“质量管理的新七种工具”和质量功能展开（QFD）。
质量管理的七种基础（B7）工具是60年代由日本的石川馨博士将当时常用的质量控制方法编纂在一起而形成的。主要包括分层法、调查表、直方图、散点图、控制图、因果图和排列图。这七种工具属于统计方法的范畴，在质量管理过程中用于分析存在的问题，并在使用上有一定的逻辑顺序（如图２）。
质量管理的新七种（N7）工具是70年代日本质量控制技术开发协会的研究成果。主要包括亲和图、关联图、树形图（或称系统图）、优先级判定矩阵、矩阵图、过程决策程序图（或称PDPC法）和网络图（或称箭条图）。它弥补了B7不能处理非数字信息（语言文字）的不足，以语言、图形为主要研究问题的方法。由于其一种工具可为另一种工具提供输入信息，故建议用一种“活动循环”的方式使用。（如图３）
QFD是由曾任教于东京理工学院的水野滋博士提出的，是一种将顾客需求转化为功能设计的一种方法。在质量计划过程中，QFD主要用于获取用户需求、分析竞争对手、建立质量目标和质量目标分解等。
五、 质量管理工具在ETO型企业质量管理中的应用
针对根据ETO企业的质量管理的特殊性，依据PDCA（Plan—Do—Check—Act）循环，利用现有质量工具，其产品的质量管理应按项目进行管理。对于“成熟型”产品，要把现状分析清楚，针对现有的问题结症，依据数据分析工具为主，非数据分析工具为辅，分析原因，找出问题的所在，在原有基础上改进、提高，使之上升到一个新水平。而对于“创新型”产品，要根据客户的需求，提出预期目标，以非数据分析工具为住，对整个新产品的研发、采购、生产、检验、安装、调试的供应链全程进行评价、比较和选择。
1． 质量工具在“成熟型”产品质量管理中的应用。首先利用调查表进行原始数据的收集，将收集到的数据经分层预处理后作为直方图、控制图、排列图、点散图的输入，这四种工具均用于进行现状分析，找出存在的问题，其处理结果用来设定质量目标，同时也作为因果图的输入。用因果图、亲和图、关联图法确定问题产生的主要原因，并由此找出与之相应的解决方法，从而制定出对策。由于存在多种方案，我们要利用优先级判定矩阵、矩阵图、PDPC法、QFD等方法进行优化，从得出具体的方案进行实施，若与设定的目标一致，则将该过程进行标准化，存档，为下次重复生产提供依据。并利用对比分析，雷达图等与改进前的过程进行比较，总结经验（过程详见图4）。
2． 质量工具在“创新型”产品质量管理中的应用。质量工具在创新型项目的应用与上述基本相似，其主要特点是需要根据客户需求和以前产品研发的资料来设定目标，从而提出各种方案并能提出最佳方案。在确定顾客需求时要求综合利用QFD、优先级判定矩阵、亲和图、头脑风暴法、关联图、系统图等质量工具得出具体的质量目标并进行目标分解，从而制定出对策。
六、 结论
现有质量工具已被证明是卓有成效的，已被广泛的应用于进行大规模生产的生产制造业，而在小批量、按单定制的ETO企业中的应用很少。因此本文通过分析了ETO企业的产品生产流程和质量管理特点，提出了如何利用现有质量工具进行质量管理，从而提高ETO企业的质量管理水平。
参考文献：
1．S．托马斯．福斯特著．何桢译．质量管理集成的方法．北京：中国人民大学出版社，2006：5．
2．陈俊，唐晓青．基于质量工具的质量计划过程模型研究．计算机集成制造系统—CIMS，1999，（2）：48-51．
3．颜小君，沈厚才，李煜忠．研发型企业ETO物料特点及其管理的复杂性．现代管理科学，2004，（5）：58-59．
作者简介：孙若天，南京大学工程管理学院硕士生；张亮，南京大学工程管理学院硕士生。
收稿日期：2007-06-10。
关键词：研发型企业；质量；质量管理工具；应用
一、 引言
企业的质量管理是由企业的质量控制和质量保证结合在一起并起中心作用的管理过程组成。目前对研发型企业（ETO）的质量管理的研究一般是针对大批量生产型企业的，比如个人电脑。但是对于那些年产数量比较少的项目式的研发型企业，比如说：雷达、飞机等研究就比较少。本文针对的是高新技术行业中的项目式制造型企业，通过对组织，流程等方面的分析来说明该类企业质量管理的特点，及应如何利用现有的质量管理工具来进一步提高企业的质量管理水平和产品质量水品。
二、 ETO型企业产品流程分析
1． ETO企业主要部门及所涉及的对象：（1）顾客：定义产品的服务和需求；（2）科技发展部：定义产品的交货时间、成本、功能，是与顾客需求接口的部门；（3）科技计划部：根据产品发展部的信息，制定采购、研发和生产计划；（4）研究室：负责产品的功能设计和研发，是企业的创新部门；（5）物资部：负责物料的采购、管理和控制；（6）档案室：负责设计成品的图纸和说明书的归档保存；（7）质量部：负责整个企业的质量体系的建立、实施及产品的检验；（8）生产部：主要负责所需产品的生产；（9）财务处：主要是控制成本、核算、给每个部门的活动提供经济支持。（10）装备工程部：负责为顾客安装、调试产品，并负责售后的服务工作。
2． ETO企业的产品的分类：一类是“成熟型”，即已研制成功的；一类是“创新型”，需要根据顾客定单进行研制的产品。
3． ETO企业产品供应链的主要流程：（1）科技发展部首先与顾客签订订货合同，然后根据订单定义产品的交货时间、成本、功能等，然后把相关指令信息传给科研计划部，科研计划部门对产品进行分类，若是创新型，则该部门将该指令下达给其下属的研究室，研究室对产品进行研发。研究室把研究结果转化成生产需要的图纸和说明书，图纸和说明书说说明了产品所用的零部件的相关信息，研究室再把这些图纸和说明书送给档案室。（2）科研计划部根据计划定制生产计划日程，决定每月最终要完成的产品的主要时间日程。然后某一时间统一向物资部，生产制造部，档案室下达生产某产品的指令。接到指令后档案室将与该产品配套的图纸和说明书送往物资部和生产制造部。物资部依据这些资料确定零部件的采购及采购周期，以便满足生产的物料需求。生产制造部则依据这些资料制定零部件和子整件的详细生产过程，并从库存中获得生产所需的物料。（3）物资部根据生产信息，产品设计师提出的供应商要求及供应商的信息来确定采购单并由采购人员来进行具体采购。当供应商的货物到达后，质量部组织收货、检验。物资部依据质量部的检验结果组织入库，并产生相应的应付账款。（4）生产制造部门依据科研计划部的指令，以及中心档案室传来的图纸和说明书从物资部领取所需物料，进行生产制造。当一个部件完成后，由质量部进行工序检验，若合格则进入下一步生产。否则查找原因，进行返工或报废。重复该过程直至产品完成。在由质量部进行整机检验。（5）当产品检验完全合格时，交由装备工程部，由他为顾客完成安装、调试、出货及售后的维修服务。（见图1）
三、 ETO型企业质量管理特点分析
为了按时、按量、按质完成订单，在确定订单合同的同时必须对供应商的供货质量与本企业的生产质量做出准确地判断，像研究设计部门的质量水平，工厂的自身生产质量，所有的部件、组件、原材料等质量水平都应考虑。在这种复杂的环境下的ETO企业的质量管理具有以下特点：
1． 顾客比较固定，需求一般是多品种、小批量。每个产品一般来说都是为了适合特定顾客而高度定制化的，并且其产品结构相当复杂，所以造成其所用物料通用性较差。对于定制的物料，在同样的品种和规格要求下的数量不多。由于品种多、数量少、通用性差，导致质量管理部门进行来品检验时工作繁重而且量大。
2． 由于部分物件无法依靠进口获得，而国内供应商极其匮乏，并且针对该部件，供应商也属按单订制型生产，从而导致部分重要构件供应商的质量水平决定了本企业产品的质量水平。
3． 产品结构不是很清晰和明确。对于ETO企业的“创新型”产品，是需要根据顾客要求进行研究设计的，所以在研制阶段用的许多物料的功能、规格的需求都不是很清晰，但为了试验必须提前采购，从而导致来品检验变得复杂和不易。
4． 流程复杂多变而导致零、部件质量控制的复杂性。由于按单订制的主要是单件、小批量产品，而且每个单件的生产流程不尽相同，这就为部件质量检验的工作增加了工作量。同时，也导致了产品的生产不能运用生产线进行规模生产，使产品的生产质量不易控制。
5． ETO型企业由于生产产品不固定，对产品质量要求较高，而且要不断进行高质量、高性能的新产品的研发，这也为企业的质量管理体系制定和审核计划的实施提供了难度。
6． 质量管理人员缺乏质量管理的专业知识。由于很多管理人员是均是工科背景，并不知道如何进行管理，对质量工具的了解也甚少。从而导致了很多可以通过质量工具的应用就可以避免的质量问题。
四、 现有的质量管理工具介绍
现有的质量工具有：“质量管理的七种基础工具”，“质量管理的新七种工具”和质量功能展开（QFD）。
质量管理的七种基础（B7）工具是60年代由日本的石川馨博士将当时常用的质量控制方法编纂在一起而形成的。主要包括分层法、调查表、直方图、散点图、控制图、因果图和排列图。这七种工具属于统计方法的范畴，在质量管理过程中用于分析存在的问题，并在使用上有一定的逻辑顺序（如图２）。
质量管理的新七种（N7）工具是70年代日本质量控制技术开发协会的研究成果。主要包括亲和图、关联图、树形图（或称系统图）、优先级判定矩阵、矩阵图、过程决策程序图（或称PDPC法）和网络图（或称箭条图）。它弥补了B7不能处理非数字信息（语言文字）的不足，以语言、图形为主要研究问题的方法。由于其一种工具可为另一种工具提供输入信息，故建议用一种“活动循环”的方式使用。（如图３）
QFD是由曾任教于东京理工学院的水野滋博士提出的，是一种将顾客需求转化为功能设计的一种方法。在质量计划过程中，QFD主要用于获取用户需求、分析竞争对手、建立质量目标和质量目标分解等。
五、 质量管理工具在ETO型企业质量管理中的应用
针对根据ETO企业的质量管理的特殊性，依据PDCA（Plan—Do—Check—Act）循环，利用现有质量工具，其产品的质量管理应按项目进行管理。对于“成熟型”产品，要把现状分析清楚，针对现有的问题结症，依据数据分析工具为主，非数据分析工具为辅，分析原因，找出问题的所在，在原有基础上改进、提高，使之上升到一个新水平。而对于“创新型”产品，要根据客户的需求，提出预期目标，以非数据分析工具为住，对整个新产品的研发、采购、生产、检验、安装、调试的供应链全程进行评价、比较和选择。
1． 质量工具在“成熟型”产品质量管理中的应用。首先利用调查表进行原始数据的收集，将收集到的数据经分层预处理后作为直方图、控制图、排列图、点散图的输入，这四种工具均用于进行现状分析，找出存在的问题，其处理结果用来设定质量目标，同时也作为因果图的输入。用因果图、亲和图、关联图法确定问题产生的主要原因，并由此找出与之相应的解决方法，从而制定出对策。由于存在多种方案，我们要利用优先级判定矩阵、矩阵图、PDPC法、QFD等方法进行优化，从得出具体的方案进行实施，若与设定的目标一致，则将该过程进行标准化，存档，为下次重复生产提供依据。并利用对比分析，雷达图等与改进前的过程进行比较，总结经验（过程详见图4）。
2． 质量工具在“创新型”产品质量管理中的应用。质量工具在创新型项目的应用与上述基本相似，其主要特点是需要根据客户需求和以前产品研发的资料来设定目标，从而提出各种方案并能提出最佳方案。在确定顾客需求时要求综合利用QFD、优先级判定矩阵、亲和图、头脑风暴法、关联图、系统图等质量工具得出具体的质量目标并进行目标分解，从而制定出对策。
六、 结论
现有质量工具已被证明是卓有成效的，已被广泛的应用于进行大规模生产的生产制造业，而在小批量、按单定制的ETO企业中的应用很少。因此本文通过分析了ETO企业的产品生产流程和质量管理特点，提出了如何利用现有质量工具进行质量管理，从而提高ETO企业的质量管理水平。
参考文献：
1．S．托马斯．福斯特著．何桢译．质量管理集成的方法．北京：中国人民大学出版社，2006：5．
2．陈俊，唐晓青．基于质量工具的质量计划过程模型研究．计算机集成制造系统—CIMS，1999，（2）：48-51．
3．颜小君，沈厚才，李煜忠．研发型企业ETO物料特点及其管理的复杂性．现代管理科学，2004，（5）：58-59．
作者简介：孙若天，南京大学工程管理学院硕士生；张亮，南京大学工程管理学院硕士生。
收稿日期：2007-06-10。