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【摘 要】目的：在护理工作中加强护理安全管理，做好护理纠纷的防范，提高护理质量。方法：探讨一些护理纠纷防范的程序和方法。 结果：我院通过加强护理安全管理后，降低了护理纠纷和护理投诉事件的发生。 结论：通过提高护理人员自身素质专业水平和法律意识及一些相关培训，可以减少或避免护理不安全行为的发生，提高了护理质量，保证患者生命安全。
【关键词】护理纠纷；防范；提高；护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0170—01
近年来，医疗风险、医疗、护理纠纷、医疗不良事件及由此引发的“医闹”现象已经成为社会关注的热点。实际上在临床实践中，随时都存在着各种各样的风险因素，这是因为医学的实践性、探索性及未知性特点所决定的[1]。与此同时，公众法制观念的提高，增加了患者的维权意识，患者及家属对就医的正当权益都有了更深刻的了解和认识，对医疗质量、护理质量、医疗护理安全提出了更高的要求。护理工作存在一定的特殊性，病人在接受了医院的服务开始就想到要用法律维护自身的合法权益，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会造成病人的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷，带来不必要的麻烦。因此护理人员必须从提高护理水平，增强服务、责任和法律意识，从根本上有效地采取预防措施，才能使事故隐患消灭在萌芽状态，杜绝护理纠纷，确保病人安全，创造一个安全、健康、高效的医疗护理环境[2]，现就我院采取的一些方法措施逐一阐述如下。
1 护理人员自我要求
1.1 医院是服务窗口，在为病人服务中，应以一个病人亲人的角度提供优质服务，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，同时积极与病人沟通交流，对病人提出的疑问和某些过激的语言及行为，应心平气和地解释、安慰、体谅，以实际行动来感召他们，把为病人服务的过程同热情的服务态度结合起来，在思想上、观念上和行动上，处处为病人着想，满足病人需求，自觉地为病人提供护理服务，以提高病人及家属对我们工作的理解和信任。要严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位不离岗，这样患者一来到病房就得到热情的接待和及时、精心的治疗护理，患者的满意度就很高，也是预防护理纠纷的方法之一。如果护理人员脱岗，患者没能及时找到护士，就耽误了治疗护理，造成不满和投诉，甚至引起护理纠纷和护理事故的发生。
1.2 加强护理安全及护理知识的培训，提高广大护理人员安全意识，护理部制定了护理安全管理措施，规范护理操作规程，增强安全防范意识，加强对护理人员的规范化培训，必须要精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握护理技术操作。鼓励护理人员参加专科、本科等再教育，选派业务骨干到上级医院进修等，提高综合素质水平。
2 认真执行医嘱
2.1处理医嘱时，应该对常用的抢救药品的剂型、用法、用量、给药途径、不良反应有所掌握，特别是遇到新药物时或不了解情况下，应该认真阅读药品说明书后再执行醫嘱，而不能盲目的不折不扣地执行有明显错误的医嘱，由此造成的严重后果，护理人员与医生共同承担法律责任。认真执行查对制度，严格做到“三查八对一注意”，执行完当天医嘱后，要立即进行核对，每天需将全部医嘱核对一遍。
2.2 如果患者对医嘱提出疑问，护理人员应证实医嘱的准确性，及时查对病历并向患者作解释后才能执行，对一些模糊不清的问题，应及时和医生沟通、核实后方可执行，以确保患者安全。
2.3 如果患者病情发生变化，护理人员应及时通知医生，并根据自己的专业知识及临床经验判断是否暂停医嘱，和医生及时沟通，取得统一意见。并慎对口头医嘱。在急诊等特殊情况下，必须向医生重复一遍，确信无误后方可执行，执行完后，应尽快记录医嘱的时间、内容、当时患者的情况等，医生也应及时补上书面医嘱，医生如有遗忘，护理人员可提醒及时补写书面医嘱。
3 严格遵守规章制度
从法律及专业的角度来讲，护理人员应明确自己的职责范围和工作要求，任何护理活动都应严格依据规范要求进行。作为护理人员，我们要具备高度的职业责任感和慎独精神，因为护理操作规程是广大医务工作者经过实践经验，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，每一项都有其可行性、必行性和科学的内容，因此严格遵守各项操作规程，是护理人员必须遵循的。此外它既是预防判定差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则，临床上最多的护理纠纷都是来源于此，超出自己职责范围或没有按照规范要求实施的护理活动，而对患者产生了伤害，护理人员负有不可推卸的法律责任，严格执行查对制度。在进行护理前，护理人员应认真核查，确信无误后方可实施护理。严格遵守医院规章制度是预防和判定差错事故的重要因素，是正常护理活动的保障，只要我们严格按照操作规程去做了，哪怕病人有误解，我们一定会得到医疗法的保护。
4 规范临床护理记录
认真学习《护理病历书写要求及质量标准》，提高护理文书的书写质量，加强护理文书档案的考核，护理记录包括各种医疗文书，如：体温单、长期医嘱单、临时医嘱单、住院患者护理记录单、手术护理记录单、危重患者护理记录单等，护理人员应及时、准确无误、完整地书写好护理记录，不得涂改，粘刮，以保证其法律的严肃性，如果护理人员确实按规定实施了各项护理措施，但没有详细的护理记录，一旦产生法律问题，便没有确凿的证据为自己辩解。
5 制定患者安全目标管理
为了加强患者安全管理，减少医疗护理差错事故的发生，中国医院协会制定了《2009年患者安全目标》，目标一：严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。目标二：提高用药的安全。目标三：严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。目标四：严格防止手术患者、手术部位及手术式发生错误。目标五：严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求。目标六：建立临床实验室“危急值”报告制度。目标七：防范与减少患者跌倒事件发生。目标八：防范与减少患者压疮发生。目标九：主动报告医疗安全不良事件。目标十：鼓励患者参与医疗安全。这十个安全目标护理部要求每个护理人员必须熟知并做到。 6 正确处理护患纠纷
处理护患矛盾纠纷时要做到头脑冷静，讲话和气，态度端正。以礼待人，要有换位思想，尽量站在患者的角度思考问题。患者对护理工作表示有疑问或不满时，护理人员要认真解答，查明原因，积极主动予以纠正或解决，绝不能生硬地回绝。遇到患者投诉时要热情接待，对患者投诉中的合理要求，应尽可能地予以满足，对患者以信函或电话方式进行的投诉，一定要予以及时处理，并将处理意见及结果转告投诉者。
6 增强护理人员的法律意识，防止法律问题的发生
法律是人们行为规范的准则，只有强化法制观念，提高自我保护意识，依法从事护理服务，准确履行自己的职责，才能防范护患纠纷的发生[3]。护理人员应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利。端正护理行为规范，严格遵守护理操作标准 ，掌握最新的护理操作规程及质量标准，以保证患者的安全，防止卷入法律纠纷之中。充分尊重患者的权力 ，随着法律意识的增强和媒体的广泛宣传，患者对自己的权力有了充分的了解，也对医务人员提出了更高的要求，而护理人员又是与患者直接接触最多的。在实际工作中，就要从细小问题上注意，对患者的隐私权、知情同意权、生命健康权、自由权等给予充分的尊重，在护理的任何环节上都要加以注意。护理部组织护理人员学习了《护士条例》、《医疗事故处理条例》等医疗法律法规，用法律来约束自己的护理行为，有效避免护理纠纷的发生。
总之，医院是社会文明和服务的窗口，护士要时刻树立“以患者为中心”的服务宗旨，提高职业道德修养，培养良好的心理素質，保持愉快的情绪，工作中强化“换位”思考，做到“微笑多一点，关爱多一点，手脚勤一点，动作快一点，技术精一点”，以卓越的护理质量、温馨的服务态度为患者提供优质的护理服务，只有切实保障好患者的心身健康，才能避免护理纠纷的发生。我院护理部在院领导和全体护理人员的工作支持下，通过加强护理安全的管理，取得了很好的效果，从去年至今没有发生一起护理纠纷和护理投诉事件。
参考文献：
[1] 喻文.浅谈护患纠纷的原因及防范措施.中国老年医学保健杂志，2006，4（3）：62-63.
[2] 李炜.护理安全隐患与管理对策.护士进修杂志，2004，19（9）：829.
[3] 左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考.中华护理杂志，2004，39（3）：191.
【关键词】护理纠纷；防范；提高；护理质量
【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004—7484（2013）10—0170—01
近年来，医疗风险、医疗、护理纠纷、医疗不良事件及由此引发的“医闹”现象已经成为社会关注的热点。实际上在临床实践中，随时都存在着各种各样的风险因素，这是因为医学的实践性、探索性及未知性特点所决定的[1]。与此同时，公众法制观念的提高，增加了患者的维权意识，患者及家属对就医的正当权益都有了更深刻的了解和认识，对医疗质量、护理质量、医疗护理安全提出了更高的要求。护理工作存在一定的特殊性，病人在接受了医院的服务开始就想到要用法律维护自身的合法权益，护理人员稍不留意或违反操作规程，就会造成病人的不满和投诉，造成护患之间的矛盾和护理纠纷，带来不必要的麻烦。因此护理人员必须从提高护理水平，增强服务、责任和法律意识，从根本上有效地采取预防措施，才能使事故隐患消灭在萌芽状态，杜绝护理纠纷，确保病人安全，创造一个安全、健康、高效的医疗护理环境[2]，现就我院采取的一些方法措施逐一阐述如下。
1 护理人员自我要求
1.1 医院是服务窗口，在为病人服务中，应以一个病人亲人的角度提供优质服务，做到文明礼貌、举止文雅、语言亲切，同时积极与病人沟通交流，对病人提出的疑问和某些过激的语言及行为，应心平气和地解释、安慰、体谅，以实际行动来感召他们，把为病人服务的过程同热情的服务态度结合起来，在思想上、观念上和行动上，处处为病人着想，满足病人需求，自觉地为病人提供护理服务，以提高病人及家属对我们工作的理解和信任。要严格遵守劳动纪律，坚守工作岗位不离岗，这样患者一来到病房就得到热情的接待和及时、精心的治疗护理，患者的满意度就很高，也是预防护理纠纷的方法之一。如果护理人员脱岗，患者没能及时找到护士，就耽误了治疗护理，造成不满和投诉，甚至引起护理纠纷和护理事故的发生。
1.2 加强护理安全及护理知识的培训，提高广大护理人员安全意识，护理部制定了护理安全管理措施，规范护理操作规程，增强安全防范意识，加强对护理人员的规范化培训，必须要精通护理基础理论和专业知识，熟练掌握护理技术操作。鼓励护理人员参加专科、本科等再教育，选派业务骨干到上级医院进修等，提高综合素质水平。
2 认真执行医嘱
2.1处理医嘱时，应该对常用的抢救药品的剂型、用法、用量、给药途径、不良反应有所掌握，特别是遇到新药物时或不了解情况下，应该认真阅读药品说明书后再执行醫嘱，而不能盲目的不折不扣地执行有明显错误的医嘱，由此造成的严重后果，护理人员与医生共同承担法律责任。认真执行查对制度，严格做到“三查八对一注意”，执行完当天医嘱后，要立即进行核对，每天需将全部医嘱核对一遍。
2.2 如果患者对医嘱提出疑问，护理人员应证实医嘱的准确性，及时查对病历并向患者作解释后才能执行，对一些模糊不清的问题，应及时和医生沟通、核实后方可执行，以确保患者安全。
2.3 如果患者病情发生变化，护理人员应及时通知医生，并根据自己的专业知识及临床经验判断是否暂停医嘱，和医生及时沟通，取得统一意见。并慎对口头医嘱。在急诊等特殊情况下，必须向医生重复一遍，确信无误后方可执行，执行完后，应尽快记录医嘱的时间、内容、当时患者的情况等，医生也应及时补上书面医嘱，医生如有遗忘，护理人员可提醒及时补写书面医嘱。
3 严格遵守规章制度
从法律及专业的角度来讲，护理人员应明确自己的职责范围和工作要求，任何护理活动都应严格依据规范要求进行。作为护理人员，我们要具备高度的职业责任感和慎独精神，因为护理操作规程是广大医务工作者经过实践经验，不断充实、修改、完善而逐渐形成的，每一项都有其可行性、必行性和科学的内容，因此严格遵守各项操作规程，是护理人员必须遵循的。此外它既是预防判定差错事故的要素，也是解决护理纠纷的准则，临床上最多的护理纠纷都是来源于此，超出自己职责范围或没有按照规范要求实施的护理活动，而对患者产生了伤害，护理人员负有不可推卸的法律责任，严格执行查对制度。在进行护理前，护理人员应认真核查，确信无误后方可实施护理。严格遵守医院规章制度是预防和判定差错事故的重要因素，是正常护理活动的保障，只要我们严格按照操作规程去做了，哪怕病人有误解，我们一定会得到医疗法的保护。
4 规范临床护理记录
认真学习《护理病历书写要求及质量标准》，提高护理文书的书写质量，加强护理文书档案的考核，护理记录包括各种医疗文书，如：体温单、长期医嘱单、临时医嘱单、住院患者护理记录单、手术护理记录单、危重患者护理记录单等，护理人员应及时、准确无误、完整地书写好护理记录，不得涂改，粘刮，以保证其法律的严肃性，如果护理人员确实按规定实施了各项护理措施，但没有详细的护理记录，一旦产生法律问题，便没有确凿的证据为自己辩解。
5 制定患者安全目标管理
为了加强患者安全管理，减少医疗护理差错事故的发生，中国医院协会制定了《2009年患者安全目标》，目标一：严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性。目标二：提高用药的安全。目标三：严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱。目标四：严格防止手术患者、手术部位及手术式发生错误。目标五：严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求。目标六：建立临床实验室“危急值”报告制度。目标七：防范与减少患者跌倒事件发生。目标八：防范与减少患者压疮发生。目标九：主动报告医疗安全不良事件。目标十：鼓励患者参与医疗安全。这十个安全目标护理部要求每个护理人员必须熟知并做到。 6 正确处理护患纠纷
处理护患矛盾纠纷时要做到头脑冷静，讲话和气，态度端正。以礼待人，要有换位思想，尽量站在患者的角度思考问题。患者对护理工作表示有疑问或不满时，护理人员要认真解答，查明原因，积极主动予以纠正或解决，绝不能生硬地回绝。遇到患者投诉时要热情接待，对患者投诉中的合理要求，应尽可能地予以满足，对患者以信函或电话方式进行的投诉，一定要予以及时处理，并将处理意见及结果转告投诉者。
6 增强护理人员的法律意识，防止法律问题的发生
法律是人们行为规范的准则，只有强化法制观念，提高自我保护意识，依法从事护理服务，准确履行自己的职责，才能防范护患纠纷的发生[3]。护理人员应积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益和依靠法律维护医院的正当权利。端正护理行为规范，严格遵守护理操作标准 ，掌握最新的护理操作规程及质量标准，以保证患者的安全，防止卷入法律纠纷之中。充分尊重患者的权力 ，随着法律意识的增强和媒体的广泛宣传，患者对自己的权力有了充分的了解，也对医务人员提出了更高的要求，而护理人员又是与患者直接接触最多的。在实际工作中，就要从细小问题上注意，对患者的隐私权、知情同意权、生命健康权、自由权等给予充分的尊重，在护理的任何环节上都要加以注意。护理部组织护理人员学习了《护士条例》、《医疗事故处理条例》等医疗法律法规，用法律来约束自己的护理行为，有效避免护理纠纷的发生。
总之，医院是社会文明和服务的窗口，护士要时刻树立“以患者为中心”的服务宗旨，提高职业道德修养，培养良好的心理素質，保持愉快的情绪，工作中强化“换位”思考，做到“微笑多一点，关爱多一点，手脚勤一点，动作快一点，技术精一点”，以卓越的护理质量、温馨的服务态度为患者提供优质的护理服务，只有切实保障好患者的心身健康，才能避免护理纠纷的发生。我院护理部在院领导和全体护理人员的工作支持下，通过加强护理安全的管理，取得了很好的效果，从去年至今没有发生一起护理纠纷和护理投诉事件。
参考文献：
[1] 喻文.浅谈护患纠纷的原因及防范措施.中国老年医学保健杂志，2006，4（3）：62-63.
[2] 李炜.护理安全隐患与管理对策.护士进修杂志，2004，19（9）：829.
[3] 左月燃.对加强护理安全管理的认识和思考.中华护理杂志，2004，39（3）：191.