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摘要：运用层次分析法，结合供电企业抄表人员绩效评价实践经验，建立了抄表人员绩效评价指标体系，确定了各个评价指标的权重，构建了抄表人员绩效综合评价模型。最后，通过实例说明了评价指标测评结果数据的处理和评价模型的运用。文章为供电企业抄表人员的绩效评价提供了参考方案，有利于提高抄表员绩效评价的客观性、真实性和合理性。
关键词：层次分析法；抄表员；绩效评价
作者简介：蒋伟（1984-），男，安徽安庆人，安徽省电力公司安庆供电公司；疏兴发（1968-），男，安徽安庆人，安徽省电力公司安庆供电公司电费管理中心主任。（安徽 安庆 246000）
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2011）24-0022-02
目前，国内企业尤其是国有企业已经普遍尝试着建立起绩效考核体系，并将考核结果作为员工薪酬分配和职务升迁、职业生涯发展的重要依据。企业通过科学的考核和有效的激励，发掘员工的潜能，提高其主观能动性，以使其个体行为与企业的组织目标相一致。设计科学的绩效考核体系，是考核能否达到预期目标的关键。抄表岗位是供电企业服务千家万户流动的窗口，同时也是确保供电企业经营成果颗粒归仓、保障供电企业与客户公平交易的重要关口，因此，各供电公司电费中心大都结合自身实际制定了相关的绩效考核体系。但是，这些考核标准往往会因为片面重视电费回收或者服务质量，考核指标单一，即仅仅以月末电费回收余额或者抄表差错率作为考核标准；或者考虑到的指标太多，容易造成指标泛化，考核重点不突出。同时，将定性分析和定量分析相结合的科学评价方法也很少。因此，本文试图构建起科学的抄表岗位员工绩效评价指标体系，并运用层次分析法确定各指标的权重。
一、层次分析法基本原理
层次分析法（AHP）是将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于上世纪70年代初，在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法。这种方法的特点是在对复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数学化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供简便的决策方法。层次分析法的主要步骤如下。
1.确定层次结构
将影响因素分组，每组作为一个层次，从上至下依次分为目标层、准则层和方案层，并且从上到下顺序地存在支配关系，即递阶层次关系，它有完全相关型、完全独立型和混合型三种类型。同一层次各要素的横向联系一般较弱，以层次间的纵向联系为主。
2.建立判断矩阵
递阶层次结构建立以后，对同一层次的各因素关于上一层次中的某一准则的重要性程度进行两两比较，即对与上一层次中某因素有联系的下一层次中的各因素进行两两之间的比较得到其相对重要性程度，从而构造出两两比较判断矩阵。这种相对重要性程度一般用1-9的标度值（如表1）表示出来，而这些值可以通过专家意见或资料数据来确定。
3.单一准则下的权重计算
建立判断矩阵后，通过计算判断矩阵的最大特征根和它的特征向量，即可计算出某层次因素相对于上一层次中某一因素的相对重要性权值，这种排序称层次单排序。常用的两种简便的近似计算方法是方根法和和积法。本文采用方根法进行近似计算，其计算步骤如下：（1）计算判断矩阵A每一行元素的乘积Mi：；（2）计算Mi的n次方根：；（3）对向量正规化，即：，则即为所求的特征向量。（4）最后计算判断矩阵的最大特征根：，其中表示向量AW的第i个元素。
为了保证思维的一致性，须进行一致性检验。检验一致性程度的指标，对于不同阶的判断矩阵，其CI值也不同，阶数n越大，CI就越大，为了度量不同阶判断矩阵是否有一致性，可以用平均随机一致性指标RI值来修正CI值，用随机一致性比率作为判断矩阵一致性的检验标准。当阶数大于2时，若，即可认为判断矩阵具有满意的一致性，否则就需要调整判断矩阵直至使之具有满意的一致性。判断矩阵的平均随机一致性指标RI的值如表2。
4.计算综合权重
依次沿递阶层次结构由上而下逐层计算，即可计算出最底层因素相对于最高层的相对重要性权值或相对优劣的排序值。综合权重的计算是自上而下递推进行的。
二、抄表人员绩效评价指标的设计
对抄表人员的绩效进行评价，需要综合抄表工作的性质、特点和抄表人员在企业中所扮演的角色和地位来考虑。抄表人员负责按照抄表例日完成抄表任务，保管抄表设备和安全工器具，对客户用电异常等情况进行上报，负责客户电费的催收和风险防范，按时按质按量完成上级下达的各项工作任务。抄表工作对数据的真实性、时效性要求高，也是确保供电企业经营成果颗粒归仓的首要关口。但是，长期以来，抄表岗位岗级低，人员素质不高，抄表催费服务工作在客户中的满意度不高等情况也一直存在。本文选取思想意识、安全生产、工作能力、工作效果和客户服务五个方面20个二级指标，建立抄表人员绩效评价指标体系（如图1）。
三、抄表人员绩效评价指标权重的确定
以一级指标权重的确定为例，按照上述标度表，假设抄表岗位安全生产和工作能力同等重要，工作效果比思想意识稍微重要，工作效果相对于客户服务、安全生产和工作能力的重要性程度介于同等重要和稍微重要之间，客户服务相对于思想意识、安全生产和工作能力的重要性程度也介于同等重要和稍微重要之间，而安全生产和工作能力相对于思想意识的重要性程度同样介于同等重要和稍微重要之间，从而可以建立判断矩阵A-B如下：
通过方根法可以求出最大特征根和权重向量W：
检验值：，，满足一致性检验。同理，可分别求出各一级指标下二级指标的权重，进而可进一步计算出各二级指标相对于总指标的权重，计算结果如表3。
四、具体应用
在抄表人员绩效评价指标体系中，很多指标都是定性指标，需要将其量化考核，同时定量指标也包含绝对数指标和相对数指标，有的是指标值越大越好的正指标，而有的是指标值越小越好的逆指标，因此就需要进行必要的数据处理。我们应将定性指标量化，同定量指标一起进行调整，转化为单个项目绩效评价得分，再通过综合评价模型的计算，得到一个简洁的综合评价指标。即：
其中：n为绩效评价终极指标个数；ρ为综合评价的最终得分值；Ci为第i个终极指标在综合评价值中的权重；Yi为第i个终极指标的单项得分值。
对于各个指标的单项得分值，我们可以：（1）不区分定量指标和定性指标，邀请专家、领导和同事等依据参考标准和基本参数直接打分；（2）对定性指标进行直接打分，而对定量指标进行一定的数据处理，如选择标杆、基准值等；（3）邀请专家先对定性指标进行评级，然后再运用模糊数学方法进行数据处理，如我们将每个指标分为“优”、“良”、“中”、“差”四个等级，假设有n个评估人员进行评价，对于某一指标Z，选这四个等级的人数依次为：n1、n2、n3、n4，则建立评价结果向量（），因为评价结果等级的有限集为{优，良，中，差}，那么“接近于优的等级”模糊集可以表示为N=（），因此，对于该指标Z的得分系数：
对于定量指标，如果这个指标是以百分比表示的，如客户满意率等，该指标若达到100％，则工作绩效最高，百分比越低，绩效也就越差，我们假设抄表工作绩效和这些百分比成直线关系，则某一指标Z的得分系数：Z=该指标的百分比数值；对于抄表差错、客户投诉等指标，可以设立一个标杆值，低于这一标杆可得满分，而高于这一标杆则按一定的扣分标准扣分。
例如：考核要求抄表例日执行率100%；允许出现百元以下差错一起，否则每多发生一次扣5分；月末应收电费余额控制在3000元以内。某抄表员某月实际抄表例日执行率100%；出现两起百元以上差错；月末余额为1000元；电费风险预警经专家、领导评定，半数评委认为良好，另一半认为优秀。那么该抄表员抄表例日执行、月末余额指标单项得分值为100分，抄表差错指标单项得分值为90分，电费风险预警指标单项得分值为分，那么该抄表员工作效果指标得分值为0.3515×100+0.1887×90+0.3512×100+0.1089×90≈97.02分。同理，假设该抄表员思想意识指标得分值为90分，安全生产指标得分为100分，工作能力指标得分为80分，客户服务指标得分为90分，那么该抄表员的综合得分为0.0967×90+0.1589×100+0.1589×80+0.3447×97.02+0.2408×90≈92.42分。若综合得分高于90分即可归为A档，那么此抄表员即归为A档。
五、结语
绩效评价的目标作为一个压力传导机制，将压力传递给员工，从而影响员工的个体行为，使得员工把个人目标同组织目标结合起来，最终目的是为了促进企业经营目标、战略目标的实现。本文运用层次分析法来分析抄表人员的绩效评价模型，能够更加客观地将定量指标与定性指标结合起来，在确保评价指标覆盖全面的基础上，突出重点，使得评价结果更加客观有效、真实准确。但该评价体系还有待持续改进，结合实践应用经验，使得指标覆盖更加全面，权重更加合理。考核评价体系也不能解决所有的问题，还需要考核部门做好日常考核资料的记录，以便考核时查询，同时调动抄表人员的积极性，不断优化考核方式，将考核结果应用于薪酬分配等各个方面，以绩效改善为主要目标，以目标管理为导向，确保绩效评价科学合理、公平公正。
参考文献：
[1]李建波,陈志飞.层次分析法在企业财务人员素质测评中的应用[J].会计之友,2011,(1):58-60.
[2]李成志,齐大勇,等.扩大绩效考核结果应用功效[J].中国电力企业管理,2011,(1):76-77.
[3]申国强,丁德永,张振刚.AHP在中层干部考核中的应用[J].中国电力教育,2008,(S3):36-38.
[4]梁青.电网公司本部业绩考核体系的探索与创新[J].华东电力,2009,(5):864-867.
[5]章心涛.利用层次分析法构建供电服务指标评价体系[J].浙江电力,2008,(2):51-53.
（责任编辑：刘辉）
关键词：层次分析法；抄表员；绩效评价
作者简介：蒋伟（1984-），男，安徽安庆人，安徽省电力公司安庆供电公司；疏兴发（1968-），男，安徽安庆人，安徽省电力公司安庆供电公司电费管理中心主任。（安徽 安庆 246000）
中图分类号：F272.92 文献标识码：A 文章编号：1007-0079（2011）24-0022-02
目前，国内企业尤其是国有企业已经普遍尝试着建立起绩效考核体系，并将考核结果作为员工薪酬分配和职务升迁、职业生涯发展的重要依据。企业通过科学的考核和有效的激励，发掘员工的潜能，提高其主观能动性，以使其个体行为与企业的组织目标相一致。设计科学的绩效考核体系，是考核能否达到预期目标的关键。抄表岗位是供电企业服务千家万户流动的窗口，同时也是确保供电企业经营成果颗粒归仓、保障供电企业与客户公平交易的重要关口，因此，各供电公司电费中心大都结合自身实际制定了相关的绩效考核体系。但是，这些考核标准往往会因为片面重视电费回收或者服务质量，考核指标单一，即仅仅以月末电费回收余额或者抄表差错率作为考核标准；或者考虑到的指标太多，容易造成指标泛化，考核重点不突出。同时，将定性分析和定量分析相结合的科学评价方法也很少。因此，本文试图构建起科学的抄表岗位员工绩效评价指标体系，并运用层次分析法确定各指标的权重。
一、层次分析法基本原理
层次分析法（AHP）是将决策总是有关的元素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。该方法是美国运筹学家匹茨堡大学教授萨蒂于上世纪70年代初，在为美国国防部研究“根据各个工业部门对国家福利的贡献大小而进行电力分配”课题时，应用网络系统理论和多目标综合评价方法，提出的一种层次权重决策分析方法。这种方法的特点是在对复杂的决策问题的本质、影响因素及其内在关系等进行深入分析的基础上，利用较少的定量信息使决策的思维过程数学化，从而为多目标、多准则或无结构特性的复杂决策问题提供简便的决策方法。层次分析法的主要步骤如下。
1.确定层次结构
将影响因素分组，每组作为一个层次，从上至下依次分为目标层、准则层和方案层，并且从上到下顺序地存在支配关系，即递阶层次关系，它有完全相关型、完全独立型和混合型三种类型。同一层次各要素的横向联系一般较弱，以层次间的纵向联系为主。
2.建立判断矩阵
递阶层次结构建立以后，对同一层次的各因素关于上一层次中的某一准则的重要性程度进行两两比较，即对与上一层次中某因素有联系的下一层次中的各因素进行两两之间的比较得到其相对重要性程度，从而构造出两两比较判断矩阵。这种相对重要性程度一般用1-9的标度值（如表1）表示出来，而这些值可以通过专家意见或资料数据来确定。
3.单一准则下的权重计算
建立判断矩阵后，通过计算判断矩阵的最大特征根和它的特征向量，即可计算出某层次因素相对于上一层次中某一因素的相对重要性权值，这种排序称层次单排序。常用的两种简便的近似计算方法是方根法和和积法。本文采用方根法进行近似计算，其计算步骤如下：（1）计算判断矩阵A每一行元素的乘积Mi：；（2）计算Mi的n次方根：；（3）对向量正规化，即：，则即为所求的特征向量。（4）最后计算判断矩阵的最大特征根：，其中表示向量AW的第i个元素。
为了保证思维的一致性，须进行一致性检验。检验一致性程度的指标，对于不同阶的判断矩阵，其CI值也不同，阶数n越大，CI就越大，为了度量不同阶判断矩阵是否有一致性，可以用平均随机一致性指标RI值来修正CI值，用随机一致性比率作为判断矩阵一致性的检验标准。当阶数大于2时，若，即可认为判断矩阵具有满意的一致性，否则就需要调整判断矩阵直至使之具有满意的一致性。判断矩阵的平均随机一致性指标RI的值如表2。
4.计算综合权重
依次沿递阶层次结构由上而下逐层计算，即可计算出最底层因素相对于最高层的相对重要性权值或相对优劣的排序值。综合权重的计算是自上而下递推进行的。
二、抄表人员绩效评价指标的设计
对抄表人员的绩效进行评价，需要综合抄表工作的性质、特点和抄表人员在企业中所扮演的角色和地位来考虑。抄表人员负责按照抄表例日完成抄表任务，保管抄表设备和安全工器具，对客户用电异常等情况进行上报，负责客户电费的催收和风险防范，按时按质按量完成上级下达的各项工作任务。抄表工作对数据的真实性、时效性要求高，也是确保供电企业经营成果颗粒归仓的首要关口。但是，长期以来，抄表岗位岗级低，人员素质不高，抄表催费服务工作在客户中的满意度不高等情况也一直存在。本文选取思想意识、安全生产、工作能力、工作效果和客户服务五个方面20个二级指标，建立抄表人员绩效评价指标体系（如图1）。
三、抄表人员绩效评价指标权重的确定
以一级指标权重的确定为例，按照上述标度表，假设抄表岗位安全生产和工作能力同等重要，工作效果比思想意识稍微重要，工作效果相对于客户服务、安全生产和工作能力的重要性程度介于同等重要和稍微重要之间，客户服务相对于思想意识、安全生产和工作能力的重要性程度也介于同等重要和稍微重要之间，而安全生产和工作能力相对于思想意识的重要性程度同样介于同等重要和稍微重要之间，从而可以建立判断矩阵A-B如下：
通过方根法可以求出最大特征根和权重向量W：
检验值：，，满足一致性检验。同理，可分别求出各一级指标下二级指标的权重，进而可进一步计算出各二级指标相对于总指标的权重，计算结果如表3。
四、具体应用
在抄表人员绩效评价指标体系中，很多指标都是定性指标，需要将其量化考核，同时定量指标也包含绝对数指标和相对数指标，有的是指标值越大越好的正指标，而有的是指标值越小越好的逆指标，因此就需要进行必要的数据处理。我们应将定性指标量化，同定量指标一起进行调整，转化为单个项目绩效评价得分，再通过综合评价模型的计算，得到一个简洁的综合评价指标。即：
其中：n为绩效评价终极指标个数；ρ为综合评价的最终得分值；Ci为第i个终极指标在综合评价值中的权重；Yi为第i个终极指标的单项得分值。
对于各个指标的单项得分值，我们可以：（1）不区分定量指标和定性指标，邀请专家、领导和同事等依据参考标准和基本参数直接打分；（2）对定性指标进行直接打分，而对定量指标进行一定的数据处理，如选择标杆、基准值等；（3）邀请专家先对定性指标进行评级，然后再运用模糊数学方法进行数据处理，如我们将每个指标分为“优”、“良”、“中”、“差”四个等级，假设有n个评估人员进行评价，对于某一指标Z，选这四个等级的人数依次为：n1、n2、n3、n4，则建立评价结果向量（），因为评价结果等级的有限集为{优，良，中，差}，那么“接近于优的等级”模糊集可以表示为N=（），因此，对于该指标Z的得分系数：
对于定量指标，如果这个指标是以百分比表示的，如客户满意率等，该指标若达到100％，则工作绩效最高，百分比越低，绩效也就越差，我们假设抄表工作绩效和这些百分比成直线关系，则某一指标Z的得分系数：Z=该指标的百分比数值；对于抄表差错、客户投诉等指标，可以设立一个标杆值，低于这一标杆可得满分，而高于这一标杆则按一定的扣分标准扣分。
例如：考核要求抄表例日执行率100%；允许出现百元以下差错一起，否则每多发生一次扣5分；月末应收电费余额控制在3000元以内。某抄表员某月实际抄表例日执行率100%；出现两起百元以上差错；月末余额为1000元；电费风险预警经专家、领导评定，半数评委认为良好，另一半认为优秀。那么该抄表员抄表例日执行、月末余额指标单项得分值为100分，抄表差错指标单项得分值为90分，电费风险预警指标单项得分值为分，那么该抄表员工作效果指标得分值为0.3515×100+0.1887×90+0.3512×100+0.1089×90≈97.02分。同理，假设该抄表员思想意识指标得分值为90分，安全生产指标得分为100分，工作能力指标得分为80分，客户服务指标得分为90分，那么该抄表员的综合得分为0.0967×90+0.1589×100+0.1589×80+0.3447×97.02+0.2408×90≈92.42分。若综合得分高于90分即可归为A档，那么此抄表员即归为A档。
五、结语
绩效评价的目标作为一个压力传导机制，将压力传递给员工，从而影响员工的个体行为，使得员工把个人目标同组织目标结合起来，最终目的是为了促进企业经营目标、战略目标的实现。本文运用层次分析法来分析抄表人员的绩效评价模型，能够更加客观地将定量指标与定性指标结合起来，在确保评价指标覆盖全面的基础上，突出重点，使得评价结果更加客观有效、真实准确。但该评价体系还有待持续改进，结合实践应用经验，使得指标覆盖更加全面，权重更加合理。考核评价体系也不能解决所有的问题，还需要考核部门做好日常考核资料的记录，以便考核时查询，同时调动抄表人员的积极性，不断优化考核方式，将考核结果应用于薪酬分配等各个方面，以绩效改善为主要目标，以目标管理为导向，确保绩效评价科学合理、公平公正。
参考文献：
[1]李建波,陈志飞.层次分析法在企业财务人员素质测评中的应用[J].会计之友,2011,(1):58-60.
[2]李成志,齐大勇,等.扩大绩效考核结果应用功效[J].中国电力企业管理,2011,(1):76-77.
[3]申国强,丁德永,张振刚.AHP在中层干部考核中的应用[J].中国电力教育,2008,(S3):36-38.
[4]梁青.电网公司本部业绩考核体系的探索与创新[J].华东电力,2009,(5):864-867.
[5]章心涛.利用层次分析法构建供电服务指标评价体系[J].浙江电力,2008,(2):51-53.
（责任编辑：刘辉）