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【摘要】 随着医学模式的转型，生活质量的提高，人们对卫生服务的需求已不再局限于疾病的治疗，在社区中实施预防与健康保健更多地受到关注。笔者发现，在社区卫生服务日趋成熟的今天，沟通技巧起到了功不可没的作用。通过运用沟通交流的技巧，建立良好的人际关系，获得全面、有价值的信息，才能制定出完善的社区卫生服务机制，最终达到满足社区人群恢复健康或保健需求。
【关键词】 沟通技巧； 社区
Application of Communication Skills in the Community after Medical Model Transformation/ LIU li—xia.//Medical Innovation of China，2012，9（29）：152—153
【Abstract】 With the transformation of the medical model and improved quality of life，the demand for health services is no longer limited to the treatment of the disease.Implementation of preventive health care gets more attention in community.We find communication skills play an essential role in the maturing community health service.Establishing a good relationship and obtaining comprehensive and valuable information through the use of communication， community health service system is formulated，eventually reach to meet community groups to restore health or the health care needs.
【Key words】 Communication skills； Community
First—author’s address： The Three Gorges Career Technical College，Yichang 443000，China
doi：10.3969/j.issn.1674—4985.2012.29.101
随着我国经济的不断发展，人民生活水平的提高，人们对生活质量的追求也越来越高。对卫生服务的需求已不仅限于疾病的治疗，疾病的预防和健康保健更多地受到人们的关注，医疗保健从医院转向社区和家庭。在社区这个特定的环境里，掌握沟通技巧，不仅有助于工作全面的铺开，更有助于提高社区医疗卫生服务质量。因此，在社区中如何应用沟通技巧，成为社区工作的重点。
1 个人因素
1.1 仪容修饰 仪容是一个人的仪表、仪态、修养、文明程度的表现。举止庄重，进退有礼，执事谨敬，文质彬彬，不仅能够保持个人的尊严，更有助于事业的发展与成功。如果一个人衣冠不整，鞋袜不正，往往会使人产生反感，而导致不愿意接近，更不愿意配合其开展工作。当两个人初次见面时，第一印象非常重要。社区人群对工作人员的初次感知往往是通过外在形象来判断的。穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、工作鞋能产生良好的视觉效果。头发应清洁，不油腻，并梳理整齐且无异味，前不过眉毛，后不过领，长发要盘成发髻，固定头发的头饰或发网应素雅庄重，不可将头发染成红色或黄色[1]。让对方如沐春风，产生喜欢和愿意接近的心态
1.2 口腔清洁无异味 保持口腔清洁无异味，口气清新，是良好沟通的先决条件。在上班前，忌食气味刺鼻的异味食物；交谈时，应保持一定的距离，切不可吐沫四溅；近距离护理操作时，应戴口罩，防止操作污染及不良口腔气息互相刺激；有口臭时，应积极治愈，注意闭口呼吸，避免呼出不良气味影响他人，必要时，用口香糖或喷口气清新剂减少口腔异味。
1.3 良好的个人情绪 情绪是人的主观感觉，容易感染或影响周围的人群。工作中不带个人不良情绪，当情绪不佳时，应注意控制，可以适当深呼吸，或者转移注意力，或者在心中静默数数等方法，及时从生活角色转换到工作角色，时刻提醒工作职责是照顾和护理社区人群。以健康、积极、愉快的情绪感染工作伙伴和周围人群，树立良好的个人口碑，体现优秀的职业修养。
2 语言性沟通的应用
2.1 会谈准备工作
2.1.1 收集整理社区资料 在语言性沟通前，收集社区资料，掌握环境、人群数量，地域文化背景、生活方式、认同意识、生活服务设施、生活制度和管理机构[2—3]，并详细记录。再以书面形式拟定会谈特殊目的或目标，使双方交谈始终集中在主要问题上，确保会谈成功。
2.1.2 创建沟通氛围 语言谦和、尊重地称呼对方并主动介绍自己，可使会谈比较容易开始；态度真诚，语调柔和，能让对方产生亲切感。给对方更多的时间来谈论自己，是引起谈话者的谈话兴趣最重要的方法之一。不管是内向还是外向的人，都有他自己所擅长的话题，而这些话题应该是他们所熟悉的事物，那么他们的工作和生活应该是他们最熟悉的了，所以根据不同的人群特点选择不同的话题，使会谈顺利开始、进行，将谈话引向既定的目标。
2.2 掌握语言沟通的科学性、艺术性 口头语言表达有普遍性和随意性，避免大而空的泛泛而谈，保持语言的清晰度和有效性；根据不同人群特点，如年龄、性别等，采用不同措辞；不可用生硬或审讯性的语气和语调，不使用难以理解的专业医学术语。
3 使用非语言沟通
3.1 微笑语的应用 微笑虽无声，却是人类最好的、通用的沟通语言。微笑更是一门高深的体态艺术，微笑可以增加亲密感和信任感，消除原本的戒备心态，缩小距离与差距，可以增加相互的吸引力，也可以获得更深层次的交流和更距离接触的信息。实践证明，面部常带微笑的人无论是在生活还是工作上都具有极高的亲和力，能力和品德也更强。在社区工作中面带发自内心的微笑，能制造愉悦、安全、可信赖的氛围，更易得到社区人群的一致认可。但也要注意避免矫揉造作。
3.2 倾听技巧 倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。倾听需要集中注意力，以便更好地了解对方想要表达的真正含义。要做个有效的倾听者，首先应积极参与，最好能坐下来面对面的交流，双方的视线在同一水平线上，体现出平等、互相尊重的关系；其次采用无语言的反馈方式，如不时地点头、目光示意，表示对讲话内容很感兴趣并鼓励对方讲下去。学会尊重对方，不要打断对话，要让对方把话说完，不要去深究不重要或不相关的细节，更不因无关紧要的问题去打断对方。不要匆忙下结论，或者急于评价对方的观点，不要急切地表达建议。多注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，如在倾听中接打电话等，不要走神，不必介意别人讲话的特点或缺陷，如口吃等。要关怀、了解、接受对方，鼓励或帮助寻求解决问题的途径。
4 过硬的操作是维系沟通成功的纽带
在社区，上门为患者做康复训练或治疗操作时，要熟练掌握操作要领，运用无痛技术。尤其是在做静脉输液、肌肉注射等创伤性操作时，以尽量减轻痛苦为原则；做褥疮护理、更换引流袋等操作时要关心和体贴患者，并随时询问患者有何不适或者特殊需求，及时妥善解决问题。切实做到将同情融入到操作中，将爱心体现在点滴中，将善心发挥到极致。
综上所述，只有掌握了沟通的技巧，才能更深入地为社区人群服务，同时也能提高自身修养，也是与其他医务人员顺利开展工作的基础。优秀的社区服务质量是连续、动态的健康服务，只有不断地摸索、实践，最终才能达到全民健康的目标。
参考文献
[1] 肖京华.医护礼仪与形体训练[M].北京：科学出版社，2008：20.
[2] 潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，2008：102，104，106.
[3] 刘瑛，包春蕾.社区护理[M].北京：科学出版社，2005：8.
（收稿日期：2012—06—15） （本文编辑：陈丹云）
【关键词】 沟通技巧； 社区
Application of Communication Skills in the Community after Medical Model Transformation/ LIU li—xia.//Medical Innovation of China，2012，9（29）：152—153
【Abstract】 With the transformation of the medical model and improved quality of life，the demand for health services is no longer limited to the treatment of the disease.Implementation of preventive health care gets more attention in community.We find communication skills play an essential role in the maturing community health service.Establishing a good relationship and obtaining comprehensive and valuable information through the use of communication， community health service system is formulated，eventually reach to meet community groups to restore health or the health care needs.
【Key words】 Communication skills； Community
First—author’s address： The Three Gorges Career Technical College，Yichang 443000，China
doi：10.3969/j.issn.1674—4985.2012.29.101
随着我国经济的不断发展，人民生活水平的提高，人们对生活质量的追求也越来越高。对卫生服务的需求已不仅限于疾病的治疗，疾病的预防和健康保健更多地受到人们的关注，医疗保健从医院转向社区和家庭。在社区这个特定的环境里，掌握沟通技巧，不仅有助于工作全面的铺开，更有助于提高社区医疗卫生服务质量。因此，在社区中如何应用沟通技巧，成为社区工作的重点。
1 个人因素
1.1 仪容修饰 仪容是一个人的仪表、仪态、修养、文明程度的表现。举止庄重，进退有礼，执事谨敬，文质彬彬，不仅能够保持个人的尊严，更有助于事业的发展与成功。如果一个人衣冠不整，鞋袜不正，往往会使人产生反感，而导致不愿意接近，更不愿意配合其开展工作。当两个人初次见面时，第一印象非常重要。社区人群对工作人员的初次感知往往是通过外在形象来判断的。穿戴干净、整洁的工作服、工作帽、工作鞋能产生良好的视觉效果。头发应清洁，不油腻，并梳理整齐且无异味，前不过眉毛，后不过领，长发要盘成发髻，固定头发的头饰或发网应素雅庄重，不可将头发染成红色或黄色[1]。让对方如沐春风，产生喜欢和愿意接近的心态
1.2 口腔清洁无异味 保持口腔清洁无异味，口气清新，是良好沟通的先决条件。在上班前，忌食气味刺鼻的异味食物；交谈时，应保持一定的距离，切不可吐沫四溅；近距离护理操作时，应戴口罩，防止操作污染及不良口腔气息互相刺激；有口臭时，应积极治愈，注意闭口呼吸，避免呼出不良气味影响他人，必要时，用口香糖或喷口气清新剂减少口腔异味。
1.3 良好的个人情绪 情绪是人的主观感觉，容易感染或影响周围的人群。工作中不带个人不良情绪，当情绪不佳时，应注意控制，可以适当深呼吸，或者转移注意力，或者在心中静默数数等方法，及时从生活角色转换到工作角色，时刻提醒工作职责是照顾和护理社区人群。以健康、积极、愉快的情绪感染工作伙伴和周围人群，树立良好的个人口碑，体现优秀的职业修养。
2 语言性沟通的应用
2.1 会谈准备工作
2.1.1 收集整理社区资料 在语言性沟通前，收集社区资料，掌握环境、人群数量，地域文化背景、生活方式、认同意识、生活服务设施、生活制度和管理机构[2—3]，并详细记录。再以书面形式拟定会谈特殊目的或目标，使双方交谈始终集中在主要问题上，确保会谈成功。
2.1.2 创建沟通氛围 语言谦和、尊重地称呼对方并主动介绍自己，可使会谈比较容易开始；态度真诚，语调柔和，能让对方产生亲切感。给对方更多的时间来谈论自己，是引起谈话者的谈话兴趣最重要的方法之一。不管是内向还是外向的人，都有他自己所擅长的话题，而这些话题应该是他们所熟悉的事物，那么他们的工作和生活应该是他们最熟悉的了，所以根据不同的人群特点选择不同的话题，使会谈顺利开始、进行，将谈话引向既定的目标。
2.2 掌握语言沟通的科学性、艺术性 口头语言表达有普遍性和随意性，避免大而空的泛泛而谈，保持语言的清晰度和有效性；根据不同人群特点，如年龄、性别等，采用不同措辞；不可用生硬或审讯性的语气和语调，不使用难以理解的专业医学术语。
3 使用非语言沟通
3.1 微笑语的应用 微笑虽无声，却是人类最好的、通用的沟通语言。微笑更是一门高深的体态艺术，微笑可以增加亲密感和信任感，消除原本的戒备心态，缩小距离与差距，可以增加相互的吸引力，也可以获得更深层次的交流和更距离接触的信息。实践证明，面部常带微笑的人无论是在生活还是工作上都具有极高的亲和力，能力和品德也更强。在社区工作中面带发自内心的微笑，能制造愉悦、安全、可信赖的氛围，更易得到社区人群的一致认可。但也要注意避免矫揉造作。
3.2 倾听技巧 倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。倾听需要集中注意力，以便更好地了解对方想要表达的真正含义。要做个有效的倾听者，首先应积极参与，最好能坐下来面对面的交流，双方的视线在同一水平线上，体现出平等、互相尊重的关系；其次采用无语言的反馈方式，如不时地点头、目光示意，表示对讲话内容很感兴趣并鼓励对方讲下去。学会尊重对方，不要打断对话，要让对方把话说完，不要去深究不重要或不相关的细节，更不因无关紧要的问题去打断对方。不要匆忙下结论，或者急于评价对方的观点，不要急切地表达建议。多注重一些细节：不要了解自己不应该知道的东西，不要做小动作，如在倾听中接打电话等，不要走神，不必介意别人讲话的特点或缺陷，如口吃等。要关怀、了解、接受对方，鼓励或帮助寻求解决问题的途径。
4 过硬的操作是维系沟通成功的纽带
在社区，上门为患者做康复训练或治疗操作时，要熟练掌握操作要领，运用无痛技术。尤其是在做静脉输液、肌肉注射等创伤性操作时，以尽量减轻痛苦为原则；做褥疮护理、更换引流袋等操作时要关心和体贴患者，并随时询问患者有何不适或者特殊需求，及时妥善解决问题。切实做到将同情融入到操作中，将爱心体现在点滴中，将善心发挥到极致。
综上所述，只有掌握了沟通的技巧，才能更深入地为社区人群服务，同时也能提高自身修养，也是与其他医务人员顺利开展工作的基础。优秀的社区服务质量是连续、动态的健康服务，只有不断地摸索、实践，最终才能达到全民健康的目标。
参考文献
[1] 肖京华.医护礼仪与形体训练[M].北京：科学出版社，2008：20.
[2] 潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，2008：102，104，106.
[3] 刘瑛，包春蕾.社区护理[M].北京：科学出版社，2005：8.
（收稿日期：2012—06—15） （本文编辑：陈丹云）