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摘 要：业扩报装是电力营销业务体系的基本组成部分，也是关乎客户用电评价的关键环节。在电力体制改革纵向深层次开展的背景下，业扩精益服务将成为优质营商环境构建的核心。因此，文章从当前电力营商环境中业扩报装环节存在的问题入手，从质量控制、沟通流畅度、组织保障等方面，分析了电力业扩报装精益服务创新的瓶颈，并提出了几点电力营商环境优化视角下的业扩精益服务创新策略。
关键词：业扩;精益服务;电力;营商环境
前言：业扩报装工作的开展，启动了电力企业与用电户沟通的“阀门”。近几年，从用“上”电到用“好”电，用电户对电力服务品质提出了愈发严格的要求，以往粗陋的业扩服务模式已经远远滞后于用电户多类型需求。基于此，从电力营商环境优化视角入手，探索创新业扩精益服务的新策略就具有非常突出的现实意义。
一、业扩精益服务的核心理念及目标
精益服务最初源于上世纪八十年代的丰产生产方式，强调对接需求端变化，全面变革组织结构、流程运行、人员安排并精简附加价值不突出的部分，保证营商环境中供应、需求处于动态均衡状态。而业扩精益服务理论主要包括一个目标、两个支柱，一个目标主要指在低成本的前提下，实现高质量、高效率的服务供给，获得用电户的最大满意度;两个支柱则指自动化、准时化，自动化强调人员与设备高度配合，在设备出错时自动纠正并发出警报，准时化则指在用电户需要产生的恰当时间给予高质量的服务。除此之外，业扩精益服务还追求快速反应、零库存、以人为本等目标，具体可概括为零浪费、零不良、零库存、零灾害、零停止、零转产时间浪费等[1]。
二、电力业扩精益服务创新的瓶颈
1、质量控制难度大
在电力业扩工程实施流程中，设计、施工是保障电力运行安全性、质量优良度的主要环节。但是，受设计方对现场环节了解不足等因素影响，施工图与实际不符致使反复修改延长进度、施工图与实际不符影响现场交桩、施工图编制与现场勘查实际不同导致频繁修改等问题频繁出现。再加上施工质量标准规定模糊、回访机制不完善，导致关键节点质量控制难度较大。
2、沟通流畅度不足
在95598系统、MIS系统运行的基础上，多数电力企业业扩服务中心试图从强化信息流动、共享方面入手，创新业扩精益服务。但是，受用户信息、上级管理、权限等诸多现实因素的约束，当前业扩工程中沟通流畅度仍然不足，甚至仍然沿用纸质业务票的形式流转，不仅招致了流转拖延问题，而且威胁着单据的安全性、全面性。
3、组织保障不健全
电力业扩工程涉及了生产、营配、运行、计量、调度、客服等等若干个部门的组织协调。但是由于上述部门归口管理部门不一，再加上健全的跨越各部门的柔性组织保障体系的缺失，致使电力企业无法对业扩项目整体进行集中管控，部门间沟通配合间隙持续拉大，影响了实施主体效率的提升。
三、电力营商环境优化视角下业扩精益服务创新的策略
1、加强质量控制
根据精益化管理理念，电力业扩工程负责人可以细化“精”环绕复合管理方针，以精益化服务为纬，以业扩工程质量管理为经，穿插交错，落实精准式、畅通式、契约式服务，最终形成用电户导向下的业扩工程新机制。该质量控制新机制包括价值评估、流程再创、职责明晰、标准构建四个环节，“接电”是生产流水线的最终点，配合订单式差异化管理，可以满足广大用电户的个性化需求。
一方面，依据标准化流程、标准化模板、标准化作业的“三标工作法”，进行《供电公司新装、增容、变更用电业扩设计、施工要点》的重新编制。围绕业扩项目整个过程，组织专门技术人员进行标准化模板制定，比如，资质审查资料、高低压供电方案、竣工验收资料、客户档案资料等[2]。
另一方面，将安全管控要求落实到营销现场管理环节，从接触类、非接触类两个方面，细化制定专变终端安装、高压装表、标准化作业指导、低压装表、故障处理等指导书的编制以及用电检查、超标等现场标准化作业指导卡的设置，防控因当前低压新装大批量增加给施工质量造成的冲击。
此外，将质量指标提升作为评定设计、施工作业的基础，以供电服务、电费业务劳动竞赛为载体，落实分析、排名、按期通报、考核、约谈措施，促使每一项质量指标都贴合业扩负责人工资薪金，为业扩项目精益化管理的创新开展奠定基础。
2、拓展沟通渠道
沟通不畅是多数业扩重大事故、经济损失出现的源头，因此，在业扩工程例会制度下组织计量方、配网管理方、生产方汇总工程项目实施进展情况的基础上，可以面对业扩关键节点，协调资源分配，助推关键信息点的第一时间流转。同时从业务受理-供电方案制定-业务收费-工程施工、竣工验收等方面入手，配合内部竣工验收、装表送电操作，构建订单式服务机制，汇集外部施工、内部监督、行政辅助优势，切实满足用电户特殊需求。在订单式服务机制中，可以根据用电户对于投产时间、工程项目设备采购投招标及其他基本需求，给工程等级类别进行适当划分。在这个基础上，构建集政府、电力企业、用电户为一体的沟通协调机制，落实“一种服务渠道”、“一次主动接触”、“一次性完成”理念，鼓励零散用电户经过网上营业厅、95598客户热线、营业网点等服务渠道發出业扩需求并获得统一的业扩要求，在承诺的时间限制内，业扩工程负责人可以在现场一次性完成供电方案答复、装表接电、业务受理等业务，促使用电户足不出户接受更高质量的业扩服务[3]。
3、健全组织保障
考虑到业扩精益化管理的目标为消灭生产中全部浪费，达到成本最低化目的，在业扩精益化管理的初始阶段，项目负责人应与营销、经研、调运、运检等部门共同给业扩工程中自身工作的价值下一个定义。
在中期，由工程分管负责人作为管理领导者、营销部门作为牵头部门，协同调控、经研、运检、信通、发展等组织机构，组建成覆盖各个单位，上、下一体的精益化管理促进团队。由团队共同确定精益化管理实施核心目标、范畴边界、流程，将精益化管理理念落实到业扩项目上下。
在后期，根据精益化管理组织机构运行需要，结合分工方针，进行增容、新装、变更用电小组的成立。通过三个精益化管理改进小组，细化梳理流程，确定采取精益化管理的业扩报装环节。比如，以流程的职责、指标、价值、时限为入手点，追溯到当前业扩报装工作存在协调部门职责适应性调整延滞、SG186营销业务系统无法对协同服务部门约束等。避免因指标不明、职责不清、环节笼统导致的业扩堵塞，缩短业扩流程。
总结：
综上所述，将精益化服务理念引入电力营商环境，可以在提升电力企业服务质量、充分满足客户需求的同时，发掘电力营销潜力，推动各项营商指标显著提升。因此，电力企业应立足“大营销”视角，以客户用电需求为导向，以电力营销价值创造为动力源，打造“精”环绕的业扩报装工作机制，助力“畅通、准时”服务功能实现，为企业经济效益的获得提供保障。
参考文献：
[1]刘莎. 在电力市场改革中如何运用好业扩报装[J]. 电力系统装备， 2018（011）：199-200.
[2]王启乐. 基于精益理念的电力企业业扩工程验收的管理策略[J]. 科技风， 2018（035）：121-134.
[3]谢胜祥， 尹玉芬. 浅析如何缩短供电企业中压业扩报装办理时间[J]. 科技创新导报， 2018（33）：118-119.
（国网福建省电力有限公司龙海市供电公司 福建 龙海 363100）
关键词：业扩;精益服务;电力;营商环境
前言：业扩报装工作的开展，启动了电力企业与用电户沟通的“阀门”。近几年，从用“上”电到用“好”电，用电户对电力服务品质提出了愈发严格的要求，以往粗陋的业扩服务模式已经远远滞后于用电户多类型需求。基于此，从电力营商环境优化视角入手，探索创新业扩精益服务的新策略就具有非常突出的现实意义。
一、业扩精益服务的核心理念及目标
精益服务最初源于上世纪八十年代的丰产生产方式，强调对接需求端变化，全面变革组织结构、流程运行、人员安排并精简附加价值不突出的部分，保证营商环境中供应、需求处于动态均衡状态。而业扩精益服务理论主要包括一个目标、两个支柱，一个目标主要指在低成本的前提下，实现高质量、高效率的服务供给，获得用电户的最大满意度;两个支柱则指自动化、准时化，自动化强调人员与设备高度配合，在设备出错时自动纠正并发出警报，准时化则指在用电户需要产生的恰当时间给予高质量的服务。除此之外，业扩精益服务还追求快速反应、零库存、以人为本等目标，具体可概括为零浪费、零不良、零库存、零灾害、零停止、零转产时间浪费等[1]。
二、电力业扩精益服务创新的瓶颈
1、质量控制难度大
在电力业扩工程实施流程中，设计、施工是保障电力运行安全性、质量优良度的主要环节。但是，受设计方对现场环节了解不足等因素影响，施工图与实际不符致使反复修改延长进度、施工图与实际不符影响现场交桩、施工图编制与现场勘查实际不同导致频繁修改等问题频繁出现。再加上施工质量标准规定模糊、回访机制不完善，导致关键节点质量控制难度较大。
2、沟通流畅度不足
在95598系统、MIS系统运行的基础上，多数电力企业业扩服务中心试图从强化信息流动、共享方面入手，创新业扩精益服务。但是，受用户信息、上级管理、权限等诸多现实因素的约束，当前业扩工程中沟通流畅度仍然不足，甚至仍然沿用纸质业务票的形式流转，不仅招致了流转拖延问题，而且威胁着单据的安全性、全面性。
3、组织保障不健全
电力业扩工程涉及了生产、营配、运行、计量、调度、客服等等若干个部门的组织协调。但是由于上述部门归口管理部门不一，再加上健全的跨越各部门的柔性组织保障体系的缺失，致使电力企业无法对业扩项目整体进行集中管控，部门间沟通配合间隙持续拉大，影响了实施主体效率的提升。
三、电力营商环境优化视角下业扩精益服务创新的策略
1、加强质量控制
根据精益化管理理念，电力业扩工程负责人可以细化“精”环绕复合管理方针，以精益化服务为纬，以业扩工程质量管理为经，穿插交错，落实精准式、畅通式、契约式服务，最终形成用电户导向下的业扩工程新机制。该质量控制新机制包括价值评估、流程再创、职责明晰、标准构建四个环节，“接电”是生产流水线的最终点，配合订单式差异化管理，可以满足广大用电户的个性化需求。
一方面，依据标准化流程、标准化模板、标准化作业的“三标工作法”，进行《供电公司新装、增容、变更用电业扩设计、施工要点》的重新编制。围绕业扩项目整个过程，组织专门技术人员进行标准化模板制定，比如，资质审查资料、高低压供电方案、竣工验收资料、客户档案资料等[2]。
另一方面，将安全管控要求落实到营销现场管理环节，从接触类、非接触类两个方面，细化制定专变终端安装、高压装表、标准化作业指导、低压装表、故障处理等指导书的编制以及用电检查、超标等现场标准化作业指导卡的设置，防控因当前低压新装大批量增加给施工质量造成的冲击。
此外，将质量指标提升作为评定设计、施工作业的基础，以供电服务、电费业务劳动竞赛为载体，落实分析、排名、按期通报、考核、约谈措施，促使每一项质量指标都贴合业扩负责人工资薪金，为业扩项目精益化管理的创新开展奠定基础。
2、拓展沟通渠道
沟通不畅是多数业扩重大事故、经济损失出现的源头，因此，在业扩工程例会制度下组织计量方、配网管理方、生产方汇总工程项目实施进展情况的基础上，可以面对业扩关键节点，协调资源分配，助推关键信息点的第一时间流转。同时从业务受理-供电方案制定-业务收费-工程施工、竣工验收等方面入手，配合内部竣工验收、装表送电操作，构建订单式服务机制，汇集外部施工、内部监督、行政辅助优势，切实满足用电户特殊需求。在订单式服务机制中，可以根据用电户对于投产时间、工程项目设备采购投招标及其他基本需求，给工程等级类别进行适当划分。在这个基础上，构建集政府、电力企业、用电户为一体的沟通协调机制，落实“一种服务渠道”、“一次主动接触”、“一次性完成”理念，鼓励零散用电户经过网上营业厅、95598客户热线、营业网点等服务渠道發出业扩需求并获得统一的业扩要求，在承诺的时间限制内，业扩工程负责人可以在现场一次性完成供电方案答复、装表接电、业务受理等业务，促使用电户足不出户接受更高质量的业扩服务[3]。
3、健全组织保障
考虑到业扩精益化管理的目标为消灭生产中全部浪费，达到成本最低化目的，在业扩精益化管理的初始阶段，项目负责人应与营销、经研、调运、运检等部门共同给业扩工程中自身工作的价值下一个定义。
在中期，由工程分管负责人作为管理领导者、营销部门作为牵头部门，协同调控、经研、运检、信通、发展等组织机构，组建成覆盖各个单位，上、下一体的精益化管理促进团队。由团队共同确定精益化管理实施核心目标、范畴边界、流程，将精益化管理理念落实到业扩项目上下。
在后期，根据精益化管理组织机构运行需要，结合分工方针，进行增容、新装、变更用电小组的成立。通过三个精益化管理改进小组，细化梳理流程，确定采取精益化管理的业扩报装环节。比如，以流程的职责、指标、价值、时限为入手点，追溯到当前业扩报装工作存在协调部门职责适应性调整延滞、SG186营销业务系统无法对协同服务部门约束等。避免因指标不明、职责不清、环节笼统导致的业扩堵塞，缩短业扩流程。
总结：
综上所述，将精益化服务理念引入电力营商环境，可以在提升电力企业服务质量、充分满足客户需求的同时，发掘电力营销潜力，推动各项营商指标显著提升。因此，电力企业应立足“大营销”视角，以客户用电需求为导向，以电力营销价值创造为动力源，打造“精”环绕的业扩报装工作机制，助力“畅通、准时”服务功能实现，为企业经济效益的获得提供保障。
参考文献：
[1]刘莎. 在电力市场改革中如何运用好业扩报装[J]. 电力系统装备， 2018（011）：199-200.
[2]王启乐. 基于精益理念的电力企业业扩工程验收的管理策略[J]. 科技风， 2018（035）：121-134.
[3]谢胜祥， 尹玉芬. 浅析如何缩短供电企业中压业扩报装办理时间[J]. 科技创新导报， 2018（33）：118-119.
（国网福建省电力有限公司龙海市供电公司 福建 龙海 363100）