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【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1008-6455（2011）12-0136-01
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织源自实践升华为理论的一套科学管理模式,具有系统性、实用性和适时性的特点，实施该标准，使各项工作走上标准化、程序化、法制化的轨道。关于应用ISO9000国际质量标准于医院管理问题，近年来一些专家和医院管理者做了认真的研究，大多认为，提倡建立质量管理体系是ISO9000对提高质量管理的重大贡献。但是，不少医院进入质量管理的复评阶段后，ISO9000标准的应用尚属空白。
1 医院应用标准的关键
ISO9000族标准提供建立并不断完善以持续满足顾客需求、法律法规要求的质量管理体系（以下简称QMS）的思路和方法。按照ISO9000实施QMS是始于顾客需求，终于顾客满意。ISO9000标准重视对过程的控制，即环节质量管理，确认所具备的能力是否满足要求，过程能力的控制表现在人、机、料、环、测、记录上。医院在进行医疗经营活动中，应了解顾客当前和未来的需求，满足并争取超越顾客要求。具有明显的过程特性，把影响质量的技术，人员和资源等因素综合在一起作为过程进行管理，并用文件形式列出有效的、一体化的管理程序，可将医疗安全、预防为主落到实处。持续的改进机制是ISO9000族标准的另一重要内涵。该标准有一重要模块专门对QMS进行监视、测量，内容包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量、不合格品控制、数据分析、持续改进诸方面。
ISO9000QMS包括四大管理过程：管理职责，资源管理，产品实现，测量分析和改进。遵循八项质量管理原则：以顾客为关注焦点、領导作用、全员参与、过程方法、管理的系统作用、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。QMS模式图如下：
2 医院复评后的具体措施
ISO9000QMS引入医院管理，与医院传统的技术标准、管理制度等相得益彰。关注过程，要求医护人员一丝不苟地执行技术程序、操作规程，最大限度地发挥各项医疗技术的临床效果，并动态地避免医疗差错，为现代医院管理的建设提供了重要的手段。我院于2002年引入ISO9000标准建立QMS，在思想与组织上已使ISO9000标准得以贯彻和维持，通过学习、运用、研究和探讨，积累了一定的经验，认识到复评的标准没有变化，仍然是IS09000，但是不应当再重复初评的水平，只要求符合性，而更应当强调有效性。就如何进一步贯彻ISO9000标准，即QMS实施和保持，进一步提高医院质量管理水平，争取更大的收益。我们复评后在标准的应用作了如下尝试：
（1）医院把贯标认证做“实”，应树立正确的思想观念。通过持续不断地质量教育和培训,加强员工的质量意识和业务技能。
（2）高度重视内部质量审核和管理评审。
（3）深化质量体系，在第三层次文件上下功夫。优化质量体系，在质量改进上下功夫。强化质量体系，在思想、工作、责任三个到位上下功夫。
（4）做好持续发展提高的工作，纵向开拓发展方面，质量目标向先进水平看齐，不断提升管理水平。在横向发展方面， 医院获得认证应该说医院的管理水平提高到一个新台面。为了扩大收益，借势提升医院形象和品牌，医院还应在横向方面做出开拓发展。
（5）IS09004是一项“业绩改进指南”的推荐性标准，认证后的医院可按IS09004标准要求，充实和深化质量体系改进。
（6）提高IS09000质量管理体系的有效性问题。现在有一种提法叫“IS09000+a”。什么是a？ a是附加的要求。它要求认证机构为医院提供增值服务。这种增值服务并不是咨询，而是IS09000的有效性和效率。
（7）有效地与医疗行业条例相结合。ISO9000标准强调以病人为关注焦点，强调预防为主和资源配置，强调“写所应该做的，做所写的，记录做过的，检查其效果，纠正其效果，纠正其不足”等与《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等规定的内容相吻合，保护医患双方利益，记录提供证据。
《医院管理评价指南（试行）》、《河北省三级综合医院评审标准》把满足人民群众日益增长的医疗卫生需求确定为医疗卫生行业的目标和宗旨，把以病人为中心、社会效益放在首位作为医院办院的指导方针，把加强医院的内涵建设作为对医院管理进行指导、评价、检查和监督的重点。其内容与ISO9000质量标准有极其相似的共同之处。
3 效果
经过十年的质量管理体系的运行，切实提高了医疗护理质量，加强了医院管理，促进了医院和谐，推动了医院的发展，医院的面貌发生显著变化。社会满意度继续保持在98%以上，医院荣获全国医院文化先进单位、河北省省、市两级文明单位、省十佳诚信医院、省医保先进医院、省质量管理先进单位、市创建诚信医院示范单位、市医教工作先进单位、市科研工作先进单位、市支农工作先进单位、市思想政治工作先进单位等一系列荣誉称号。2009年被评为全国百姓放心示范医院，2011年顺利通过河北省卫生厅三级甲等综合医院的评审评价，跻身三级甲等医院的行列。
ISO9000质量管理体系是国际标准化组织源自实践升华为理论的一套科学管理模式,具有系统性、实用性和适时性的特点，实施该标准，使各项工作走上标准化、程序化、法制化的轨道。关于应用ISO9000国际质量标准于医院管理问题，近年来一些专家和医院管理者做了认真的研究，大多认为，提倡建立质量管理体系是ISO9000对提高质量管理的重大贡献。但是，不少医院进入质量管理的复评阶段后，ISO9000标准的应用尚属空白。
1 医院应用标准的关键
ISO9000族标准提供建立并不断完善以持续满足顾客需求、法律法规要求的质量管理体系（以下简称QMS）的思路和方法。按照ISO9000实施QMS是始于顾客需求，终于顾客满意。ISO9000标准重视对过程的控制，即环节质量管理，确认所具备的能力是否满足要求，过程能力的控制表现在人、机、料、环、测、记录上。医院在进行医疗经营活动中，应了解顾客当前和未来的需求，满足并争取超越顾客要求。具有明显的过程特性，把影响质量的技术，人员和资源等因素综合在一起作为过程进行管理，并用文件形式列出有效的、一体化的管理程序，可将医疗安全、预防为主落到实处。持续的改进机制是ISO9000族标准的另一重要内涵。该标准有一重要模块专门对QMS进行监视、测量，内容包括顾客满意、内部审核、过程的监视和测量、产品的监视和测量、不合格品控制、数据分析、持续改进诸方面。
ISO9000QMS包括四大管理过程：管理职责，资源管理，产品实现，测量分析和改进。遵循八项质量管理原则：以顾客为关注焦点、領导作用、全员参与、过程方法、管理的系统作用、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系。QMS模式图如下：
2 医院复评后的具体措施
ISO9000QMS引入医院管理，与医院传统的技术标准、管理制度等相得益彰。关注过程，要求医护人员一丝不苟地执行技术程序、操作规程，最大限度地发挥各项医疗技术的临床效果，并动态地避免医疗差错，为现代医院管理的建设提供了重要的手段。我院于2002年引入ISO9000标准建立QMS，在思想与组织上已使ISO9000标准得以贯彻和维持，通过学习、运用、研究和探讨，积累了一定的经验，认识到复评的标准没有变化，仍然是IS09000，但是不应当再重复初评的水平，只要求符合性，而更应当强调有效性。就如何进一步贯彻ISO9000标准，即QMS实施和保持，进一步提高医院质量管理水平，争取更大的收益。我们复评后在标准的应用作了如下尝试：
（1）医院把贯标认证做“实”，应树立正确的思想观念。通过持续不断地质量教育和培训,加强员工的质量意识和业务技能。
（2）高度重视内部质量审核和管理评审。
（3）深化质量体系，在第三层次文件上下功夫。优化质量体系，在质量改进上下功夫。强化质量体系，在思想、工作、责任三个到位上下功夫。
（4）做好持续发展提高的工作，纵向开拓发展方面，质量目标向先进水平看齐，不断提升管理水平。在横向发展方面， 医院获得认证应该说医院的管理水平提高到一个新台面。为了扩大收益，借势提升医院形象和品牌，医院还应在横向方面做出开拓发展。
（5）IS09004是一项“业绩改进指南”的推荐性标准，认证后的医院可按IS09004标准要求，充实和深化质量体系改进。
（6）提高IS09000质量管理体系的有效性问题。现在有一种提法叫“IS09000+a”。什么是a？ a是附加的要求。它要求认证机构为医院提供增值服务。这种增值服务并不是咨询，而是IS09000的有效性和效率。
（7）有效地与医疗行业条例相结合。ISO9000标准强调以病人为关注焦点，强调预防为主和资源配置，强调“写所应该做的，做所写的，记录做过的，检查其效果，纠正其效果，纠正其不足”等与《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》等规定的内容相吻合，保护医患双方利益，记录提供证据。
《医院管理评价指南（试行）》、《河北省三级综合医院评审标准》把满足人民群众日益增长的医疗卫生需求确定为医疗卫生行业的目标和宗旨，把以病人为中心、社会效益放在首位作为医院办院的指导方针，把加强医院的内涵建设作为对医院管理进行指导、评价、检查和监督的重点。其内容与ISO9000质量标准有极其相似的共同之处。
3 效果
经过十年的质量管理体系的运行，切实提高了医疗护理质量，加强了医院管理，促进了医院和谐，推动了医院的发展，医院的面貌发生显著变化。社会满意度继续保持在98%以上，医院荣获全国医院文化先进单位、河北省省、市两级文明单位、省十佳诚信医院、省医保先进医院、省质量管理先进单位、市创建诚信医院示范单位、市医教工作先进单位、市科研工作先进单位、市支农工作先进单位、市思想政治工作先进单位等一系列荣誉称号。2009年被评为全国百姓放心示范医院，2011年顺利通过河北省卫生厅三级甲等综合医院的评审评价，跻身三级甲等医院的行列。