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【摘 要】目的：通过增强神经内科监护室医生与护士的沟通，以提高护理工作质量。 方法：以2012年10月-2013年10月入住邢台市第三医院神经内二科监护室的188例患者家属为研究对象， 随机分为对照组和实验组，对照组采用传统的“汇报”方式。实验组采用主动、预防性的方式与医生进行沟通。对比两组病人出现事故的几率。结果：对照组患者出现问题的几率大于实验组。结论：在神经内二科监护室加强医护沟通，使医生更详细的了解病人的细微变化及动态，医疗护理相互协调，对于及时发现问题， 预防差错事故的发生，提高护理工作满意度， 具有重要意义。
【关键词】监护室；护士；医生；差错事故
【中图分类号】R47 【文章编号】1004-7484（2014）04-1973-01
随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，患者对医疗服务的需求越来越高， 患者满意度可较为客观地反映医疗服务质量的好坏， 是衡量现代医院质量管理工作的金标准[1] 。神经内二科监护室收治的患者多为意识不清，长期卧床，语言沟通障碍的患者。患者免疫力差，易发生获得性感染。为了保证抢救、治疗、护理工作正常进行，控制患者感染，规定不允许家属陪护，而且严格限制探视，这使患者家属难以接受。家属作为患者主要的支持者，对患者心理及身体的康复起着至关重要的作用。[2]因此，护士作为患者与家属之间的沟通桥梁，采用主动沟通的方式，为患者提供及时有效的帮助，使监护室的护理工作满意度达到99%。现报告如下
1 对象和方法
1.1 研究对象
2012年10月至2013年10月邢台市第三医院神经内二科监护室住院患者家属188例， 年龄在25～72岁。随机分为对照组和实验组
1.2 研究方法
1.2.1 对照组采用传统的“你问我答”的传统沟通方式，患者在整个住院过程中，一般护士不引导患者家属进行沟通，患者家属提出疑问时，护士给予相应解答。
1.2.2 实验组采用主动沟通的方案
实验组针对家属比较关心的问题，如病情与治疗、饮食与保暖、医疗水平与医护责任心及费用清单等，采用以护士为主导，与患者家属进行主动沟通。
入科时热情接待，详细介绍
患者入科时，要主动热情地接待患者家属，仪表和举止得体并且语言亲切，要做到主动问候，主动介绍患者情况、科室环境、科室人员和护理的优势、科室的规章制度及患者费别。详细介绍探视制度，使患者家属了解患者及患者所处的环境，留取患者家属的电话号码，方便患者有病情变化或需要时及时与患者家属沟通。
探视时，简诉病情，了解需求
为保证监护室内良好的空气质量，监护室采用限定人员方式进行探视，探视时间为30分钟。每日探视时，责任护士负责向患者家属简诉患者的病情变化及相应治疗，使患者家属了解患者动态，时间允许的情况下，向患者家属普及一下患者相关疾病的知识。和家属沟通时主动轻抚患者、与患者握手等非语言沟通方式。耐心解答患者家属的询问，并从中获取其关心的信息。
出院或转出时，细心指导，重复注意事项
對于患者好转出院时，由责任护士和患者家属详细地讲解出院后的注意事项，反复强调重点，并给家属一份出院指导，嘱咐患者一定及时复查并介绍复查方式；对于患者家属自动要求出院的患者家属，由责任护士详细介绍出院时的情况及出院后可能发生的危险，强调现有的治疗及护理措施。
1.2.3评价方法 参照邢台市第三医院统一标准的服务满意度测评标准，对比两组患者家属对护理工作的满意度。
2 结果
对照组患者家属对护理工作满意度比较对照组满意度为91%（82/94） ，实验组为99% （93/94）。
3 讨论
3.1 神经内二科监护室收治的患者多病情危重，随时可能发生病情变化，愈后存在不良反映者多。患者家属因患者生命处于危急状态，且不能陪护，常出现不同程度的焦虑、紧张不安和恐惧等心理，对外界事物的承受能力降低。[3]监护室是一个相对封闭的环境，家属不能陪护患者，每天只有30分钟的探视时间，使患者家属了解我们的环境、制度和工作，可以从一定程度上消减患者家属的紧张和顾虑。神经内二科监护室的患者多伴有失语，护士与患者家属的沟通是神经内二科监护室最主要的沟通渠道。加强护患交流能够消除护患之间的隔阂，也更能够体现护理工作的价值所在，也更有利于医院在激烈的市场竞争中不断进步[4]。
3.2 入院时主动介绍患者所处的基本环境，可以体现监护室护士的专业素养和专业优势，消除患者家属担心和焦虑，使患者家属信任我们的工作，有效保证了患者整个诊疗过程中的通畅。探视时，主动交代患者全天的基本状况及病情变化，弥补患者家属不能陪护的心理落差，减少了患者家属心中的疑问，患者家属追问护士的次数明显减少，提高了探视期间护患沟通的效率，保证了有限时间内与每位患者家属都有沟通，避免患者家属误会我科对患者的护理工作不平等。出院时的康复指导及神经内科的专科指导，让家属充分体会到我科护理工作的有始有终，感受到护理工作的延续性。
4 小结
在监护室这样相对封闭的环境中，又由于神经内二科监护室收治患者多为意识不清、语言沟通障碍和长期卧床的患者，给护患沟通带来极大的难度，监护室的护士就成了患者与家属之间沟通的桥梁，与患者家属的有效沟通，尤为重要，提高护士的沟通水平是当务之急。我们通过对患者家属需求的调查，制定了主动沟通方案，让患者家属了解患者情况，使患者家属理解我们的工作，积极参与并帮助我们的工作，有效提高了患者家属的满意度， 不仅有助于患者的康复， 而且也赢得了良好的社会效益。
参考文献
[1] 冯志英， 王建荣， 张黎明， 等. 病人满意度研究现状[J].护理研究， 2006， 20（ 6） ： 1516-151
[2] 李敏宜，罗小平，赖丽宇. ICU患者家属心理需求调查分析[J]. 齐齐哈尔医学院学报，2008，29（22）：2787-2788
[3] 王景程，王小平.浅谈重症医学科医护人员与患者家属的沟通技巧. 卫生职业教育，2010，28（3）：150
[4] 李彤，吴正瑛，车永梅. 肿瘤患者的影响因素及对策[J].护理管理杂志，2009，9（ 3） ： 30.
【关键词】监护室；护士；医生；差错事故
【中图分类号】R47 【文章编号】1004-7484（2014）04-1973-01
随着医学模式的转变和市场经济的不断发展，患者对医疗服务的需求越来越高， 患者满意度可较为客观地反映医疗服务质量的好坏， 是衡量现代医院质量管理工作的金标准[1] 。神经内二科监护室收治的患者多为意识不清，长期卧床，语言沟通障碍的患者。患者免疫力差，易发生获得性感染。为了保证抢救、治疗、护理工作正常进行，控制患者感染，规定不允许家属陪护，而且严格限制探视，这使患者家属难以接受。家属作为患者主要的支持者，对患者心理及身体的康复起着至关重要的作用。[2]因此，护士作为患者与家属之间的沟通桥梁，采用主动沟通的方式，为患者提供及时有效的帮助，使监护室的护理工作满意度达到99%。现报告如下
1 对象和方法
1.1 研究对象
2012年10月至2013年10月邢台市第三医院神经内二科监护室住院患者家属188例， 年龄在25～72岁。随机分为对照组和实验组
1.2 研究方法
1.2.1 对照组采用传统的“你问我答”的传统沟通方式，患者在整个住院过程中，一般护士不引导患者家属进行沟通，患者家属提出疑问时，护士给予相应解答。
1.2.2 实验组采用主动沟通的方案
实验组针对家属比较关心的问题，如病情与治疗、饮食与保暖、医疗水平与医护责任心及费用清单等，采用以护士为主导，与患者家属进行主动沟通。
入科时热情接待，详细介绍
患者入科时，要主动热情地接待患者家属，仪表和举止得体并且语言亲切，要做到主动问候，主动介绍患者情况、科室环境、科室人员和护理的优势、科室的规章制度及患者费别。详细介绍探视制度，使患者家属了解患者及患者所处的环境，留取患者家属的电话号码，方便患者有病情变化或需要时及时与患者家属沟通。
探视时，简诉病情，了解需求
为保证监护室内良好的空气质量，监护室采用限定人员方式进行探视，探视时间为30分钟。每日探视时，责任护士负责向患者家属简诉患者的病情变化及相应治疗，使患者家属了解患者动态，时间允许的情况下，向患者家属普及一下患者相关疾病的知识。和家属沟通时主动轻抚患者、与患者握手等非语言沟通方式。耐心解答患者家属的询问，并从中获取其关心的信息。
出院或转出时，细心指导，重复注意事项
對于患者好转出院时，由责任护士和患者家属详细地讲解出院后的注意事项，反复强调重点，并给家属一份出院指导，嘱咐患者一定及时复查并介绍复查方式；对于患者家属自动要求出院的患者家属，由责任护士详细介绍出院时的情况及出院后可能发生的危险，强调现有的治疗及护理措施。
1.2.3评价方法 参照邢台市第三医院统一标准的服务满意度测评标准，对比两组患者家属对护理工作的满意度。
2 结果
对照组患者家属对护理工作满意度比较对照组满意度为91%（82/94） ，实验组为99% （93/94）。
3 讨论
3.1 神经内二科监护室收治的患者多病情危重，随时可能发生病情变化，愈后存在不良反映者多。患者家属因患者生命处于危急状态，且不能陪护，常出现不同程度的焦虑、紧张不安和恐惧等心理，对外界事物的承受能力降低。[3]监护室是一个相对封闭的环境，家属不能陪护患者，每天只有30分钟的探视时间，使患者家属了解我们的环境、制度和工作，可以从一定程度上消减患者家属的紧张和顾虑。神经内二科监护室的患者多伴有失语，护士与患者家属的沟通是神经内二科监护室最主要的沟通渠道。加强护患交流能够消除护患之间的隔阂，也更能够体现护理工作的价值所在，也更有利于医院在激烈的市场竞争中不断进步[4]。
3.2 入院时主动介绍患者所处的基本环境，可以体现监护室护士的专业素养和专业优势，消除患者家属担心和焦虑，使患者家属信任我们的工作，有效保证了患者整个诊疗过程中的通畅。探视时，主动交代患者全天的基本状况及病情变化，弥补患者家属不能陪护的心理落差，减少了患者家属心中的疑问，患者家属追问护士的次数明显减少，提高了探视期间护患沟通的效率，保证了有限时间内与每位患者家属都有沟通，避免患者家属误会我科对患者的护理工作不平等。出院时的康复指导及神经内科的专科指导，让家属充分体会到我科护理工作的有始有终，感受到护理工作的延续性。
4 小结
在监护室这样相对封闭的环境中，又由于神经内二科监护室收治患者多为意识不清、语言沟通障碍和长期卧床的患者，给护患沟通带来极大的难度，监护室的护士就成了患者与家属之间沟通的桥梁，与患者家属的有效沟通，尤为重要，提高护士的沟通水平是当务之急。我们通过对患者家属需求的调查，制定了主动沟通方案，让患者家属了解患者情况，使患者家属理解我们的工作，积极参与并帮助我们的工作，有效提高了患者家属的满意度， 不仅有助于患者的康复， 而且也赢得了良好的社会效益。
参考文献
[1] 冯志英， 王建荣， 张黎明， 等. 病人满意度研究现状[J].护理研究， 2006， 20（ 6） ： 1516-151
[2] 李敏宜，罗小平，赖丽宇. ICU患者家属心理需求调查分析[J]. 齐齐哈尔医学院学报，2008，29（22）：2787-2788
[3] 王景程，王小平.浅谈重症医学科医护人员与患者家属的沟通技巧. 卫生职业教育，2010，28（3）：150
[4] 李彤，吴正瑛，车永梅. 肿瘤患者的影响因素及对策[J].护理管理杂志，2009，9（ 3） ： 30.