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摘 要： 本文对地铁行业中质量管理体系与内部审核进行了简单介绍。介绍了质量管理体系引入服务行业的过程，目前全国各地地铁运营行业使用ISO9001的情况，文章就地铁行业内部审核步骤、内容及方法进行了简单的阐述，并进一步指出了提高内审有效性的两个关键因素。
【中图分类号】 F203 【文献标识码】 A 【文章编号】 2236-1879（2018）10-0247-01
1、引言
ISO9001是国际标准化组织制定编写的质量管理方面的认证标准，1987年正式被用于认证，其中经历了1994版、2000版、2008版、2015版。起初该标是为了制造业量身而制。到了2000年及以后的版本，术语中的“产品”衍生为组织和顾客之间未产生任何交易的情况下，组织能够产生的输出（硬件、软件、流程性教材和服务），也由此引入到服务行业中。
截至2017年末，中国内地已经有34个城市开通城市轨道交通并投入运营，目前已有4成以上的运营单位对ISO9001进行了贯标活动。作为内地交通服务大型行业，如何通过质量管理体系提升管理水平，如何通过内审员的内审活动获得持续改进，提高顾客满意度，已经成为行业存眷的重点。
2、内部审核
2.1审核。
企业内部编制方案，按照计划进行的审核，通过评审来确认企业是否能够有效实施和保持体系的正常运转，通过PDCA循环，获得持续改进并进行提升。
2.2审核对象。
轨道交通运营服务的质量管理体系相关的所有部门及相关场所。
2.3审核目的。
1、评价轨道交通运营公司质量管理体系的符合性和运行有效性。
2、为轨道交通运营公司质量管理体系提供改进机会。
2.4审核计划及内容编制。
内部审核计划应包含：审核范围、审核准则、审核时间安排等。
审核内容应覆盖整个运营公司各部门及相关场所，通过了解各部门职能范围，编制相应的审核标准条款。以某运营公司车辆部为例。
车辆部的职能主要是负责电客车的日常维护保养及架大修维修以及车辆段工艺设备的维护、维修，在现有资源及合理成本下，保证电客车及所辖设备的可靠性及可利用程度，完成公司下达的生产任务及各项经济技术指标。根据职能应编制以下条款：
Q5.3：组织的岗位、职责和权限；Q6.2.1：质量目标；Q7.5：形成文件的信息；Q6.1：风险和机遇的措施；Q7.2：能力组织；Q8.1：运行的策划和控制；Q7.1.3：基础设施；Q7.1.4：工作环境；Q7.1.5：监视测量设备的管理；Q8.5.2：标识和可追溯性；Q8.5.4：防护；Q9.1：监视测量分析和评价；Q8.6：产品和服务的放行；Q8.7：不合格控制；Q10.2：不合格和纠正措施。
2.5首次会议。
内部审核需召开两次会议，即首次会议和末次会议，均由组长牵头。首次会议的主要目的是向被审部门介绍审核的目的、内容、依据、参预人员等。同时，对审核计划中不明白的地方做出解答。
2.6审核实施。
首次会议后，与被审部门进行对接，准备迎审。审核内容分为文件和现场两部分，审核只能被认定为是一次抽查。首先要应相信文本，依靠（审核表）进行审核。内审员应注意少讲、多看、多问、多听，当发现审核中存在问题需从多个表现形式中寻找客观证据，对于不符合问题项，需进行深度调查来确保不合符的准确性，以做到客观公正。
文审部分主要针对文本的合规性（是否符合法律法规要求、体系要求、行业标准等）、文本管理流程的规范性（文件的起草、修订、审核、批准、编号、发放、保管、修改、撤销、替换、销毁等）、文本及记录使用的規范性（是否能按照文本要求来进行作业及管理，记录填写是否规范、准确）等方面进行审核，部门目标指标的制定与完成情况，部门有哪些质量风险，人员的取证及培训情况（是否存在特种作业人员），部门工作计划编制、审批、执行情况，基础设施设备台账（特种设备）及维护情况，计量、测量设备的使用和管理情况。
现场评审主要针对现场运用库、检修库、洗车库、二级库房等进行现场的审核，运用库、检修库、洗车库审核主要针对电客车及设备的维护保养现场作业是否符合工艺及指导书的要求来进行审核。车辆部按照检修规程的要求，一般可分为周/双周检、月检、季检、年检以及架大修等计划工作，计划为穿插式，可在当日的工作计划中选取相应的检修工作，现场抽查相应的检修、维护保养指导书、作业记录是否符合要求；二级库房主要针对库房存放物品使用发放回收管理进行检查。检查现场同时也要结合工作环境，标识标贴是否有挂/张贴/及时更换，是否有防护的方式，对于保养、检修完成的车辆或设备是否进行了确认完成情况后放行的记录。现场将所有改进项及不符合项与被审核部门负责人确认后完成一次内审实施工作。
2.7不符合项报告编制。
类似于问题整改单，通常以固定式表格体现，在开出不符合项时应注意以下几点：
1、不符合事实的描述；
2、判为不符合事实的理由；
3、不符合的审核准则及对应的条款；
4、不符合项的性质；
5、审核员、审核组长的签字；
6、受审核部门的确认意见。
2.8末次会议。
所有受部门审核结束后，审核组应进行汇总分析、体系评价得出审核结论，并召开末次会议。末次会议由审核组长汇报过程中查出的问题、得出结论以及改进建议。
2.9审核报告的编制与发放。
审核报告是对本次审核过程所有的综合性的文件，内容需要完整、准确、简明，以体现本次审核工作成果的报告。
3、如何提升内审效果
3.1领导作用至关重要。
质量管理体系作为一个持续改进的活动，高层领导的重视至关重要，相反效果大打折扣。试想如果审核过程由员工组织策划，要同级别的人员来配合，那么审核将很难开展，整改效率势必也很低；如果高层领导全程参与，审核过程必然会正式，人员对于审核的过程及结果也会更加认真对待。主要原因还是在于高层领导的具有影响力，对员工有一定约束力。高层领导一旦重视，存在的问题也会更容易解决。
3.2学会从内审问题中举一反三。
由于体系内部审核是一个抽样的过程，内审问题经常会存在共性和雷同点。在审核报告发布之后，各部门不仅需要了解本部门存在哪些不符合项，对于企业内部存在的所有问题都应该进行了解，以便发现单次内审过程中在本部门未发现的问题，并及时整改，从而获得提升。
参考文献
[1] 2015版ISO9001质量管理体系内审员培训教程
【中图分类号】 F203 【文献标识码】 A 【文章编号】 2236-1879（2018）10-0247-01
1、引言
ISO9001是国际标准化组织制定编写的质量管理方面的认证标准，1987年正式被用于认证，其中经历了1994版、2000版、2008版、2015版。起初该标是为了制造业量身而制。到了2000年及以后的版本，术语中的“产品”衍生为组织和顾客之间未产生任何交易的情况下，组织能够产生的输出（硬件、软件、流程性教材和服务），也由此引入到服务行业中。
截至2017年末，中国内地已经有34个城市开通城市轨道交通并投入运营，目前已有4成以上的运营单位对ISO9001进行了贯标活动。作为内地交通服务大型行业，如何通过质量管理体系提升管理水平，如何通过内审员的内审活动获得持续改进，提高顾客满意度，已经成为行业存眷的重点。
2、内部审核
2.1审核。
企业内部编制方案，按照计划进行的审核，通过评审来确认企业是否能够有效实施和保持体系的正常运转，通过PDCA循环，获得持续改进并进行提升。
2.2审核对象。
轨道交通运营服务的质量管理体系相关的所有部门及相关场所。
2.3审核目的。
1、评价轨道交通运营公司质量管理体系的符合性和运行有效性。
2、为轨道交通运营公司质量管理体系提供改进机会。
2.4审核计划及内容编制。
内部审核计划应包含：审核范围、审核准则、审核时间安排等。
审核内容应覆盖整个运营公司各部门及相关场所，通过了解各部门职能范围，编制相应的审核标准条款。以某运营公司车辆部为例。
车辆部的职能主要是负责电客车的日常维护保养及架大修维修以及车辆段工艺设备的维护、维修，在现有资源及合理成本下，保证电客车及所辖设备的可靠性及可利用程度，完成公司下达的生产任务及各项经济技术指标。根据职能应编制以下条款：
Q5.3：组织的岗位、职责和权限；Q6.2.1：质量目标；Q7.5：形成文件的信息；Q6.1：风险和机遇的措施；Q7.2：能力组织；Q8.1：运行的策划和控制；Q7.1.3：基础设施；Q7.1.4：工作环境；Q7.1.5：监视测量设备的管理；Q8.5.2：标识和可追溯性；Q8.5.4：防护；Q9.1：监视测量分析和评价；Q8.6：产品和服务的放行；Q8.7：不合格控制；Q10.2：不合格和纠正措施。
2.5首次会议。
内部审核需召开两次会议，即首次会议和末次会议，均由组长牵头。首次会议的主要目的是向被审部门介绍审核的目的、内容、依据、参预人员等。同时，对审核计划中不明白的地方做出解答。
2.6审核实施。
首次会议后，与被审部门进行对接，准备迎审。审核内容分为文件和现场两部分，审核只能被认定为是一次抽查。首先要应相信文本，依靠（审核表）进行审核。内审员应注意少讲、多看、多问、多听，当发现审核中存在问题需从多个表现形式中寻找客观证据，对于不符合问题项，需进行深度调查来确保不合符的准确性，以做到客观公正。
文审部分主要针对文本的合规性（是否符合法律法规要求、体系要求、行业标准等）、文本管理流程的规范性（文件的起草、修订、审核、批准、编号、发放、保管、修改、撤销、替换、销毁等）、文本及记录使用的規范性（是否能按照文本要求来进行作业及管理，记录填写是否规范、准确）等方面进行审核，部门目标指标的制定与完成情况，部门有哪些质量风险，人员的取证及培训情况（是否存在特种作业人员），部门工作计划编制、审批、执行情况，基础设施设备台账（特种设备）及维护情况，计量、测量设备的使用和管理情况。
现场评审主要针对现场运用库、检修库、洗车库、二级库房等进行现场的审核，运用库、检修库、洗车库审核主要针对电客车及设备的维护保养现场作业是否符合工艺及指导书的要求来进行审核。车辆部按照检修规程的要求，一般可分为周/双周检、月检、季检、年检以及架大修等计划工作，计划为穿插式，可在当日的工作计划中选取相应的检修工作，现场抽查相应的检修、维护保养指导书、作业记录是否符合要求；二级库房主要针对库房存放物品使用发放回收管理进行检查。检查现场同时也要结合工作环境，标识标贴是否有挂/张贴/及时更换，是否有防护的方式，对于保养、检修完成的车辆或设备是否进行了确认完成情况后放行的记录。现场将所有改进项及不符合项与被审核部门负责人确认后完成一次内审实施工作。
2.7不符合项报告编制。
类似于问题整改单，通常以固定式表格体现，在开出不符合项时应注意以下几点：
1、不符合事实的描述；
2、判为不符合事实的理由；
3、不符合的审核准则及对应的条款；
4、不符合项的性质；
5、审核员、审核组长的签字；
6、受审核部门的确认意见。
2.8末次会议。
所有受部门审核结束后，审核组应进行汇总分析、体系评价得出审核结论，并召开末次会议。末次会议由审核组长汇报过程中查出的问题、得出结论以及改进建议。
2.9审核报告的编制与发放。
审核报告是对本次审核过程所有的综合性的文件，内容需要完整、准确、简明，以体现本次审核工作成果的报告。
3、如何提升内审效果
3.1领导作用至关重要。
质量管理体系作为一个持续改进的活动，高层领导的重视至关重要，相反效果大打折扣。试想如果审核过程由员工组织策划，要同级别的人员来配合，那么审核将很难开展，整改效率势必也很低；如果高层领导全程参与，审核过程必然会正式，人员对于审核的过程及结果也会更加认真对待。主要原因还是在于高层领导的具有影响力，对员工有一定约束力。高层领导一旦重视，存在的问题也会更容易解决。
3.2学会从内审问题中举一反三。
由于体系内部审核是一个抽样的过程，内审问题经常会存在共性和雷同点。在审核报告发布之后，各部门不仅需要了解本部门存在哪些不符合项，对于企业内部存在的所有问题都应该进行了解，以便发现单次内审过程中在本部门未发现的问题，并及时整改，从而获得提升。
参考文献
[1] 2015版ISO9001质量管理体系内审员培训教程