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摘要：随着旅游企业对旅游从业人员的挑选越来越严格，学校教学方法与就业需求人才的脱节，中职学生特点等方面，要求学校教学模式应与时俱进。本文就案例教学法在中职《导游实务》课程中运用的必要性，相关条件，方法步骤，以及存在问题进行探讨。
关键词：案例教学法 中职
一、现状分析
1.中职导游专业教学中存在的问题
导游服务的质量，不仅直接影响旅行社的经济效益，也关系到我国旅游行业的进一步发展，关系到我国在国际上的声誉和形象。因此，各旅行社对导游从业人员的挑选越来越严格，如招聘已参与工作的毕业学生，并能尽快上岗、单独带团等。但另一方面，旅行社基于成本因素，又不愿为在校学生提供跟团踩线学习的机会。让学生通过课堂学习，直接跨越到导游实际工作，这并不符合循序渐进的成长规律。
中职的导游教学模式依然是教师讲、学生记的填鸭式传统教学方法。究其原因有以下几点：一是受传统的教育模式局限，这在导游专业的教学大纲要求上反映尤为明显;二是旅游学科的发展，在我国的发展还不够成熟，旅游教学培训方面的师资，大多是从其他学科“半路出家”转行过来，既没有经过正规、系统的旅游专业教育，又缺乏旅游工作的实际经验，基于自身的教学经验和习惯，自然地延用原有的教学模式;即使科班出身的教师，也偏重于书本理论知识讲解;三是受教材限制，即使有的教师曾尝试有所创新突破，也因为没有适用的教材配合而功亏一篑。
传统教学方法中存在的弊病是显而易见的，这不利于实操性强的专业技能和综合素质的培养。从最近几年中职学生参加全国导游人员资格考试的现场情况来看，他们除了专业知识缺乏外，导游服务技能、讲解能力、应变能力等整体综合素质普遍较低，难以满足旅游服务工作的需要。
现实中，导游是一项实践性、操作性和自主性极强的职业，有其自身的行业和职业特点，倚重于经验发挥和技能运用。基于这些要求，导游专业学生的教育培养，也就不适宜采用灌输式教学法，而应注重对学生的技能训练，这显然是传统教学方法所不能做到的。
这里又引申出另一个问题。教师侧重于传授理论知识，而职业工作却要求学生会做。由于经验所限，教师无法很好地指导学生学习应用型知识和实操技能。很多中职学校聘请在企業工作多年、有丰富实践的行业专家担任学校兼职教师，但收效甚微。这些行业专家虽有实践经验和能力，却因为欠缺教学经验和理论基础，导致教学效果不理想。
因此，有必要将理论与实际相结合的案例教学法运用到中职《导游实务》课程中，全面提高中职旅游学生的导游专业素质。
2.中职学生特点分析
从近几年中职学生的入学情况看，中职学生入学几乎是免试，他们的中考成绩基本上是最低等级。在实际教学中发现，他们对抽象问题的理解力非常低，学习方法和学习习惯存在许多问题，自主学习能力非常弱。在处理人际关系方面，他们的能力也较弱;在学习方面，不喜欢理论性的知识学习，喜欢动手操作，实际动手能力相对较强。案例教学的实施，离不开具有一定基础素质的学生。案例教学的效果好坏，直接取决于学生能否积极参与和配合，取决于学生是否具备相应的知识水平和技能。案例教学的目的之一，就是促使学生由被动地接受教育转变为主动地学习理论知识和实践技能，变“要我学”为“我要学”，在学习中认识自己、提高自己。因此，学生是否具有自主意识、参与意识就成为案例教学能否成功的关键。如果认识不到中职学生的特点，不根据学生的实际状况盲目选择案例进行教学，就容易造成学生无动于衷、教师被动尴尬的冷场情况。
3.《导游实务》课程特点分析
《导游实务》是旅游专业的一门专业主干课程，实践性很强，课程教学的目标就是把理论和实践环节结合起来，培养学生的导游服务综合技能，让学生在知识、能力、素质方面得到全面提高，使之成为掌握带团技巧、讲解技巧、导游生活服务技巧的合格乃至优秀导游【1】。
但是由于旅游管理专业本身所具备的应用性、创新性等特点，单靠纯理论教学无法实现理想的教学效果。有鉴于此，案例教学法以其独特的优势，顺应了《导游实务》课程教学的要求，为学生提供了一种仿真环境，进行分析的素材和机会，并通过大量案例学习，使学生能够有更多技巧的训练，是在学生掌握一定理论知识的基础上，有目的、有选择地把旅游企业中的客观实际情况展示给学生，以此来锻炼与提高学生发现问题、分析问题和解决问题的实际能力。
4.中职教学环境特点分析
教学环境特指为实施教育人才培养目标而提供的物质条件、人力条件及资源条件，包括教师、学生、教学内容、校内教学基础设施、校外实践教学基地以及管理等【2】。良好的教学环境设施是搞好案例教学法的物质保证。
二、案例教学法在中职《导游实务》课程中的运用探索
开展案例教学，重点在于：一是案例的来源与质量，二是教学的方式和效果。
（一）案例的搜集
在现实中，搜集案例的渠道多种多样：
1.搜集一线旅游企业（旅行社、旅游饭店、旅游景点等）的自编自存案例，进行筛选、整理和提炼;
2.在每年的导游年审期间，利用济济一堂的导游业务人员聚会，进行经验交流和集体讨论，从中收集、归纳活生生的典型案例;
3.利用互联网平台，以评选、有奖等激励方法向社会征集案例。同样的案例不可能适用于不同区域、不同层次、不同水平、不同职位的学生或者导游从业人员，因此，案例搜集之后应进行分类建档、按需检索。案例的形式充分利用现代科学成果和技术手段，适宜多样化、丰富化。包括：文字、图书、动画、录像、多媒体，甚至互联网页。方便不同层次、不同区域、不同需要的教师和学生检索、使用。
（二）案例的选择
在案例教学中，教师首先要做的是以每次课的教学目标为依据，围绕培养学生的实践能力来进行案例选择，指导案例选择的一个重要标准是案例应当具有这样一些特点：通常用于教学的案例首先应当是真实的、完整的，是出自现实的情况记录，每一个案例都是对实际情景的一种描述。同时，每一个案例就是一次完整的带团经历，案例中的主要事实来源于导游带团的经历。其次所选案例应当具有典型性和实效性。所选择的案例要求既能体现《导游实务》课程的理论价值，又具有导游服务的实践意义，同时能及时反映出导游工作中的热点和难点问题。最后所选择的案例应当具有系统性和启发性。另外，教师还要注意到案例的不同形式、篇幅长短和内容结构，以及针对学生的知识构成与能力考虑案例的难度水平，再从中选出与教学目标相应的案例。 （三）情景设置
案例教学法的实质是一种“以问题为中心的研究型学习”，案例中包含了多个问题，同时也包含了问题的多个解决方案。教师方面所做的工作是在案例中创设问题情境，启发探求思路、引导学生解答并上升为理论和学习方法指导，学生则是接收问题挑战到探究与讨论、完成解答、形成新的认知结构，学会学习的过程。【3】
（四）做好诱导工作
在实施案例教学时，教师可用几分钟时间简要介绍案例，可以借助于多媒体或者视频设备，布置讨论思考题。介绍案例内容时要讲究艺术性，善于诱导，吸引学生注意力，激发学生学习的积极性和讨论的热情。
同时可以开展情景教学，模拟导游带团过程中的突发事件，使学生通过情景再现，灵活机智的处理在带团过程中出现的问题，锻炼了学生的应变能力和实际操作能力。
（五）讨论学习
进入学生讨论阶段。学生的讨论可以根据案例进行分组，共同讨论，这个阶段教师应以平等的身份参与组织和讨论，通过启发、点拨、诱导等方式，将讨论逐步引向深入。要把大部分时间交给学生，充分调动学生的主观能动性，让学生相对独立地运用所学知识，分析案例、发现问题、多方位探讨、找出解决问题的满意方案。学生不必考虑答案的正确与否，更重要的是参与其中，用自己的观点说服别人，使自己的想法得到别人的认同。同一个问题可以从不同角度进行分析，将学到的专业知识融会贯通，从自己和他人的分析和选择中学会思考问题、解决问题【4】。
（六）总结升华
在案例教学的结束阶段，教师要对案例分析的全过程进行总结，有时也可以让学生进行总结，以锻炼学生归纳问题的能力。教师在总结时，要对学生的发言做简要的总结和整理归纳，以求更准确科学地反映学生的思想。当学生意见不统一时，教师应综合各种不同意見向学生做一个既有共性又包含个性的结论性总结。这样既避免了课堂上的“单项灌输”，又可以提高学生分析问题的能力。
三、存在的问题及解决办法
我们也应该看到，案例教学在《导游实务》课程中的实施，仍然存在着若干问题，例如：
（1）缺乏足够的、高质量的案例提供教学使用，现有的案例也远未能涵盖导游教学大纲要求和导游工作所需要的知识面;
（2）案例的分析和讨论，需要占用大量的课堂时间，容易影响教学的课程进度;
（3）没有统一的正确答案，不容易让学生抓住学习重点，因此，对教师的理论知识水平、实际操作经验和问题处理能力要求很高;
（4）不同案例之间没有联系，不能像一般理论课程那样具有讲解的连续性和系统性;等等。
针对以上问题，可以通过以下方式找出解决办法：
（1）如前所述，通过多种形式，建立旅游教学案例库。组织资深的专业教师和行业专家，建立由管理部门、旅游学校、旅游企业相结合，从政策导向、管理规范、理论研究、知识教育、实践演练、经验积累等多方面、多层次、多角度收集和编审案例，提高案例的权威性、通用性和质量水平，适应不同层次、知识水平的教学需要。
（2）给学生提供大量的案例阅读，自己总结学习心得。教师通过批改作业，从中发现学生的缺漏，组织学生集体讨论或进行课堂讲解。既让学生从案例中吸收知识和丰富阅历，也通过重点传教增强理解的深度，形成学生金字塔式的知识结构，达到专精与广博的统一。
（3）案例教学，并不是为学生提供标准答案，主要在于找出当时情形的适当解决办法。事实上，在现实中遇到的问题，没有唯一的解决方法和标准的正确结论，往往是因时因地因事而有所选择。重要的是让学生掌握基本技能，懂得判断和发挥。这也是现代教育的真正目的。
（4）案例之间存在零散性，正符合学生从事导游工作所面对的实际情况。导游工作本身就是由一次次的独立旅游活动，一个个的独立景点串连而成。每一个案例，等于给学生提供一个工作环节，学生从中有针对性地学习吸收，满足了每一个学生不同的学习要求。系统性的知识则通过理论教学加以掌握，达到理论与经验的相互贯通。
（5）针对目前的中职旅游专业师资条件，可通过与旅游行业专家进行合作的方式，学校教师侧重于理论教育，行业专家传授实践经验，从而解决现存的教学需求。作为中职学校，同样也可以借鉴国际上旅游院校的经验。如：瑞士的洛桑酒店管理学院、美国的夏威夷大学旅游学院、康奈尔大学旅游学院等，他们都聘请大量具有丰富实践的国际旅游企业经营者担任教授。而这些学校都成为了世界上极负盛名的旅游人才培训基地。
参考文献：
[1]廖春花;旅游专业案例教学法探析[J];考试周刊，2008，（24）：145.
[2]冯平，殷剑;浅论高职旅游案例教学模式[J];考试周刊;2007年25期.
[3]郭琰;案例教学法在旅游专业教学中的应用[J];中州大学学报，2004，（3）：47-51.
[4]苟雪芽;案例教学法在《导游实务》课程中的运用[J];现代企业教育，2009年9期.
作者简介：莫自苗，1983年生。2006年毕业于兰州理工大学旅游管理专业，管理学学士，现从事中职旅游服务与管理专业教育教学工作。
关键词：案例教学法 中职
一、现状分析
1.中职导游专业教学中存在的问题
导游服务的质量，不仅直接影响旅行社的经济效益，也关系到我国旅游行业的进一步发展，关系到我国在国际上的声誉和形象。因此，各旅行社对导游从业人员的挑选越来越严格，如招聘已参与工作的毕业学生，并能尽快上岗、单独带团等。但另一方面，旅行社基于成本因素，又不愿为在校学生提供跟团踩线学习的机会。让学生通过课堂学习，直接跨越到导游实际工作，这并不符合循序渐进的成长规律。
中职的导游教学模式依然是教师讲、学生记的填鸭式传统教学方法。究其原因有以下几点：一是受传统的教育模式局限，这在导游专业的教学大纲要求上反映尤为明显;二是旅游学科的发展，在我国的发展还不够成熟，旅游教学培训方面的师资，大多是从其他学科“半路出家”转行过来，既没有经过正规、系统的旅游专业教育，又缺乏旅游工作的实际经验，基于自身的教学经验和习惯，自然地延用原有的教学模式;即使科班出身的教师，也偏重于书本理论知识讲解;三是受教材限制，即使有的教师曾尝试有所创新突破，也因为没有适用的教材配合而功亏一篑。
传统教学方法中存在的弊病是显而易见的，这不利于实操性强的专业技能和综合素质的培养。从最近几年中职学生参加全国导游人员资格考试的现场情况来看，他们除了专业知识缺乏外，导游服务技能、讲解能力、应变能力等整体综合素质普遍较低，难以满足旅游服务工作的需要。
现实中，导游是一项实践性、操作性和自主性极强的职业，有其自身的行业和职业特点，倚重于经验发挥和技能运用。基于这些要求，导游专业学生的教育培养，也就不适宜采用灌输式教学法，而应注重对学生的技能训练，这显然是传统教学方法所不能做到的。
这里又引申出另一个问题。教师侧重于传授理论知识，而职业工作却要求学生会做。由于经验所限，教师无法很好地指导学生学习应用型知识和实操技能。很多中职学校聘请在企業工作多年、有丰富实践的行业专家担任学校兼职教师，但收效甚微。这些行业专家虽有实践经验和能力，却因为欠缺教学经验和理论基础，导致教学效果不理想。
因此，有必要将理论与实际相结合的案例教学法运用到中职《导游实务》课程中，全面提高中职旅游学生的导游专业素质。
2.中职学生特点分析
从近几年中职学生的入学情况看，中职学生入学几乎是免试，他们的中考成绩基本上是最低等级。在实际教学中发现，他们对抽象问题的理解力非常低，学习方法和学习习惯存在许多问题，自主学习能力非常弱。在处理人际关系方面，他们的能力也较弱;在学习方面，不喜欢理论性的知识学习，喜欢动手操作，实际动手能力相对较强。案例教学的实施，离不开具有一定基础素质的学生。案例教学的效果好坏，直接取决于学生能否积极参与和配合，取决于学生是否具备相应的知识水平和技能。案例教学的目的之一，就是促使学生由被动地接受教育转变为主动地学习理论知识和实践技能，变“要我学”为“我要学”，在学习中认识自己、提高自己。因此，学生是否具有自主意识、参与意识就成为案例教学能否成功的关键。如果认识不到中职学生的特点，不根据学生的实际状况盲目选择案例进行教学，就容易造成学生无动于衷、教师被动尴尬的冷场情况。
3.《导游实务》课程特点分析
《导游实务》是旅游专业的一门专业主干课程，实践性很强，课程教学的目标就是把理论和实践环节结合起来，培养学生的导游服务综合技能，让学生在知识、能力、素质方面得到全面提高，使之成为掌握带团技巧、讲解技巧、导游生活服务技巧的合格乃至优秀导游【1】。
但是由于旅游管理专业本身所具备的应用性、创新性等特点，单靠纯理论教学无法实现理想的教学效果。有鉴于此，案例教学法以其独特的优势，顺应了《导游实务》课程教学的要求，为学生提供了一种仿真环境，进行分析的素材和机会，并通过大量案例学习，使学生能够有更多技巧的训练，是在学生掌握一定理论知识的基础上，有目的、有选择地把旅游企业中的客观实际情况展示给学生，以此来锻炼与提高学生发现问题、分析问题和解决问题的实际能力。
4.中职教学环境特点分析
教学环境特指为实施教育人才培养目标而提供的物质条件、人力条件及资源条件，包括教师、学生、教学内容、校内教学基础设施、校外实践教学基地以及管理等【2】。良好的教学环境设施是搞好案例教学法的物质保证。
二、案例教学法在中职《导游实务》课程中的运用探索
开展案例教学，重点在于：一是案例的来源与质量，二是教学的方式和效果。
（一）案例的搜集
在现实中，搜集案例的渠道多种多样：
1.搜集一线旅游企业（旅行社、旅游饭店、旅游景点等）的自编自存案例，进行筛选、整理和提炼;
2.在每年的导游年审期间，利用济济一堂的导游业务人员聚会，进行经验交流和集体讨论，从中收集、归纳活生生的典型案例;
3.利用互联网平台，以评选、有奖等激励方法向社会征集案例。同样的案例不可能适用于不同区域、不同层次、不同水平、不同职位的学生或者导游从业人员，因此，案例搜集之后应进行分类建档、按需检索。案例的形式充分利用现代科学成果和技术手段，适宜多样化、丰富化。包括：文字、图书、动画、录像、多媒体，甚至互联网页。方便不同层次、不同区域、不同需要的教师和学生检索、使用。
（二）案例的选择
在案例教学中，教师首先要做的是以每次课的教学目标为依据，围绕培养学生的实践能力来进行案例选择，指导案例选择的一个重要标准是案例应当具有这样一些特点：通常用于教学的案例首先应当是真实的、完整的，是出自现实的情况记录，每一个案例都是对实际情景的一种描述。同时，每一个案例就是一次完整的带团经历，案例中的主要事实来源于导游带团的经历。其次所选案例应当具有典型性和实效性。所选择的案例要求既能体现《导游实务》课程的理论价值，又具有导游服务的实践意义，同时能及时反映出导游工作中的热点和难点问题。最后所选择的案例应当具有系统性和启发性。另外，教师还要注意到案例的不同形式、篇幅长短和内容结构，以及针对学生的知识构成与能力考虑案例的难度水平，再从中选出与教学目标相应的案例。 （三）情景设置
案例教学法的实质是一种“以问题为中心的研究型学习”，案例中包含了多个问题，同时也包含了问题的多个解决方案。教师方面所做的工作是在案例中创设问题情境，启发探求思路、引导学生解答并上升为理论和学习方法指导，学生则是接收问题挑战到探究与讨论、完成解答、形成新的认知结构，学会学习的过程。【3】
（四）做好诱导工作
在实施案例教学时，教师可用几分钟时间简要介绍案例，可以借助于多媒体或者视频设备，布置讨论思考题。介绍案例内容时要讲究艺术性，善于诱导，吸引学生注意力，激发学生学习的积极性和讨论的热情。
同时可以开展情景教学，模拟导游带团过程中的突发事件，使学生通过情景再现，灵活机智的处理在带团过程中出现的问题，锻炼了学生的应变能力和实际操作能力。
（五）讨论学习
进入学生讨论阶段。学生的讨论可以根据案例进行分组，共同讨论，这个阶段教师应以平等的身份参与组织和讨论，通过启发、点拨、诱导等方式，将讨论逐步引向深入。要把大部分时间交给学生，充分调动学生的主观能动性，让学生相对独立地运用所学知识，分析案例、发现问题、多方位探讨、找出解决问题的满意方案。学生不必考虑答案的正确与否，更重要的是参与其中，用自己的观点说服别人，使自己的想法得到别人的认同。同一个问题可以从不同角度进行分析，将学到的专业知识融会贯通，从自己和他人的分析和选择中学会思考问题、解决问题【4】。
（六）总结升华
在案例教学的结束阶段，教师要对案例分析的全过程进行总结，有时也可以让学生进行总结，以锻炼学生归纳问题的能力。教师在总结时，要对学生的发言做简要的总结和整理归纳，以求更准确科学地反映学生的思想。当学生意见不统一时，教师应综合各种不同意見向学生做一个既有共性又包含个性的结论性总结。这样既避免了课堂上的“单项灌输”，又可以提高学生分析问题的能力。
三、存在的问题及解决办法
我们也应该看到，案例教学在《导游实务》课程中的实施，仍然存在着若干问题，例如：
（1）缺乏足够的、高质量的案例提供教学使用，现有的案例也远未能涵盖导游教学大纲要求和导游工作所需要的知识面;
（2）案例的分析和讨论，需要占用大量的课堂时间，容易影响教学的课程进度;
（3）没有统一的正确答案，不容易让学生抓住学习重点，因此，对教师的理论知识水平、实际操作经验和问题处理能力要求很高;
（4）不同案例之间没有联系，不能像一般理论课程那样具有讲解的连续性和系统性;等等。
针对以上问题，可以通过以下方式找出解决办法：
（1）如前所述，通过多种形式，建立旅游教学案例库。组织资深的专业教师和行业专家，建立由管理部门、旅游学校、旅游企业相结合，从政策导向、管理规范、理论研究、知识教育、实践演练、经验积累等多方面、多层次、多角度收集和编审案例，提高案例的权威性、通用性和质量水平，适应不同层次、知识水平的教学需要。
（2）给学生提供大量的案例阅读，自己总结学习心得。教师通过批改作业，从中发现学生的缺漏，组织学生集体讨论或进行课堂讲解。既让学生从案例中吸收知识和丰富阅历，也通过重点传教增强理解的深度，形成学生金字塔式的知识结构，达到专精与广博的统一。
（3）案例教学，并不是为学生提供标准答案，主要在于找出当时情形的适当解决办法。事实上，在现实中遇到的问题，没有唯一的解决方法和标准的正确结论，往往是因时因地因事而有所选择。重要的是让学生掌握基本技能，懂得判断和发挥。这也是现代教育的真正目的。
（4）案例之间存在零散性，正符合学生从事导游工作所面对的实际情况。导游工作本身就是由一次次的独立旅游活动，一个个的独立景点串连而成。每一个案例，等于给学生提供一个工作环节，学生从中有针对性地学习吸收，满足了每一个学生不同的学习要求。系统性的知识则通过理论教学加以掌握，达到理论与经验的相互贯通。
（5）针对目前的中职旅游专业师资条件，可通过与旅游行业专家进行合作的方式，学校教师侧重于理论教育，行业专家传授实践经验，从而解决现存的教学需求。作为中职学校，同样也可以借鉴国际上旅游院校的经验。如：瑞士的洛桑酒店管理学院、美国的夏威夷大学旅游学院、康奈尔大学旅游学院等，他们都聘请大量具有丰富实践的国际旅游企业经营者担任教授。而这些学校都成为了世界上极负盛名的旅游人才培训基地。
参考文献：
[1]廖春花;旅游专业案例教学法探析[J];考试周刊，2008，（24）：145.
[2]冯平，殷剑;浅论高职旅游案例教学模式[J];考试周刊;2007年25期.
[3]郭琰;案例教学法在旅游专业教学中的应用[J];中州大学学报，2004，（3）：47-51.
[4]苟雪芽;案例教学法在《导游实务》课程中的运用[J];现代企业教育，2009年9期.
作者简介：莫自苗，1983年生。2006年毕业于兰州理工大学旅游管理专业，管理学学士，现从事中职旅游服务与管理专业教育教学工作。