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摘 要 论文简述了国内公共图书馆PDA服务的开展情况，并结合“互联网+”背景下公共图书馆O2O模式应用的现状，提出了基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台建设；描述了图书馆PDA+O2O服务平台的架构设计和业务流程，并围绕技术、业务、管理三个方面对平台的运营策略进行了探索与研究。
关键词 PDA O2O 图书馆 线上服务
分类号 G250.72
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.04.015
Abstract This paper briefly describes the current states of PDA services in public libraries in China， and puts forward the construction of library service platform based on PDA+O2O mode by combining the status of the application of O2O mode under the environment of Internet+. It describes the framework design and business process of the library PDA+O2O service platform， as well as explores and researches the operation strategy of the platform from the aspects of technology， business and management.
Keywords PDA. O2O. Library. Online service.
在大力构建公共文化服务体系，倡导全民阅读建设书香社会的背景下，各级公共图书馆相继推出了一系列的惠民阅读服务，其中，最吸引眼球的便是“你选书，我买单”读者荐购活动。从2014年内蒙古图书馆首创“彩云服务”以来，以读者荐购图书馆买单方式的活动如雨后春笋般涌现出来。无疑，这种以读者决策采购（PDA）的模式将颠覆图书馆传统采购机制，极大提高图书流通效率。同时“互联网+”时代已然来临，对各行各业带来深远的影响，随着移动互联网的普及，O2O模式成为了当下的“风口”，基于移动互联网O2O模式的图书馆服务，也成为图书馆界竞相追逐的热点。如何将PDA模式赋予O2O的“基因”，便是笔者研究的源动力。
1 公共图书馆PDA+O2O应用模式
1.1 公共图书馆PDA应用模式
PDA（读者决策采购，Patron-driven Acquisition）是近年来在美国兴起并在世界范围内引起重视的一种全新的资源建设模式。最早进行PDA试验的是巴克纳尔大学的伯特兰图书馆[1]（1990年），而密歇根的威拉德公共图书馆自2000 年以后每年为PDA 拨款35 000美元，对馆际互借图书中部分难以获得的国外专著实施“以买代借”[2]。在我国，以2014年内蒙古图书馆的彩云服务为标志，PDA模式先后在江苏、浙江等地区的各级公共图书馆陆续开展，如苏州图书馆的“书香苏州——你选书我买单活动”，杭州图书馆的“悦读计划”等。据悉，在2016年世界读书日期间，有更多公共图书馆启动PDA模式，作为全民阅读十周年的重要活动。
目前，国际上的PDA模式主要有两种类型：一种是把馆际互借请求转化为纸本图书的订单，另一种是读者在OPAC中发现MARC数据并发起购买[3]。因此，我们不能将PDA与读者荐购混为一谈。读者荐购与PDA虽在理念上确有相似之处，但二者最本质的区别在于是否具备自动化馆藏建设评估体系[5]，即在读者荐购中，无论是书展选书还是读者网上荐购，都需要图书馆员人工审核；而在PDA模式中，则是将需求提交至由图书馆员预先设立好规则的馆藏建设评估系统中进行甄别后，直接将是否采购的结果返回给用户。因此，虽然许多公共图书馆都号称启用PDA模式，但是往往由于缺乏后台系统的支持，变成了读者荐购，人工采购的模式，并以定期活动的形式开展服务。
1.2 图书馆O2O服务模式现状
O2O（online to offline）模式是“从线上到线下”，即用户在线上对线下商品或服务进行在线支付，再到线下去完成消费或享受服务的过程[8]。越来越多的图书馆也利用O2O模式对读者进行线上的服务或活动推广，使线下资源或服务得以有效利用。最常见的方式主要是通过开设图书馆微博、微信平台或研发定制专属APP，利用移动互联网的优势，整合馆内各项数字资源，为读者提供数字资源获取服务、纸本图书预约、线下活动预告、讲座订票等服务，扩大图书馆宣传范围，提升图书馆在关注人群中的影响力，促使馆藏资源被充分利用。
然而，从目前国内公共图书馆的O2O模式使用情况来看，也存在着一些不足和问题。首先，服务内容同质化严重[9]。公共图书馆的O2O模式，多为开通微博、微信平台为读者提供阅读咨询、线下活动预告等，或者为读者开通一系列读者业务的线上自助办理，如开通基于微信平台的书目查询、借还提醒、续借服务等。其次，馆内自身业务流程不畅。由于图书馆O2O服务模式尚处于摸索和拓展期，线上和线下服务涉及到的各部门存在工作流程和方法的差异，常常会出现线上和线下服务产生冲突，造成服务混乱的局面，甚至引发读者对图书馆O2O服务的不信任。
1.3 公共图书馆PDA+O2O模式的应用价值
公共图书馆PDA+O2O应用模式，就是面向图书馆的用户，将PDA模式与图书馆O2O服务相结合。读者利用便捷、发达的移动互联网，登录图书馆PDA+O2O服务平台，在线进行纸本书籍的选择并完成借阅流程，采用物流或者自取等方式将所借图书传递到读者手中。因此，图书馆PDA+O2O模式的應用，改变了传统图书馆PDA模式的运行方式，将用户选购环节从线下移到线上，突破了场地、时间等条件制约，并通过物流方式将纸本图书送至读者手中，极大方便了读者并提升了用户体验，具有很强的应用价值。 1.3.1 增加图书馆潜在用户
PDA+O2O模式的应用，拉近了图书馆与读者之间的距离，在给图书馆导入了线上用户流量的同时，又提升了图书馆的关注度和文化辐射力。同时，基于O2O模式的社交属性[8]，让用户与图书馆、用户与用户之间的交流、沟通变得更为方便、快捷，有利于增进馆员和读者间的相互了解，提高图书馆员信息服务的能力。在当今粉丝经济、网红经济的时代，图书馆员如能做好平台的导读、咨询等服务工作，拥有一批好友或粉丝，将会大大提升图书馆的潜在用户，扩大图书馆的影响力，使图书馆服务实现超区域辐射。
1.3.2 改善图书馆服务体验
传统PDA模式的图书馆服务是图书馆与书店的合作模式，读者只能在指定的时间，去指定的书店，才能体验PDA服务；另外，由于目前图书馆与书店方基于PDA模式的管理系统尚不健全，还会造成系统通讯故障、购书规则参数错误等问题，导致读者购书失败，让读者乘兴而去，败兴而归。而基于PDA+O2O模式的服务，可以满足用户随时随地的购书需求，不再受时间与地域的制约，动动手指即可查找想看的书籍；此外，由于是在线选购，是否选购成功，系统会有明确的结果返回，进一步改善了读者购书体验。
1.3.3 提升全民阅读氛围
PDA+O2O模式，给热爱阅读的人们多了一种选择，给不常使用图书馆的用户提供了接触、认识图书馆的机会，通过友好的线上服务平台选择喜欢阅读的图书，就会在线下免费收到该书，使阅读变得方便、简单，这种体验让用户增强了对图书馆的好感。通过平台的分享、社交功能，用户可将这种体验予以分享，从而带动身边的“朋友圈”参与体验、加入阅读，进而增加阅读在平时生活、工作中的频率，提升全民阅读氛围。
2 基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台建设
2.1 平台的三层架构设计
结合图书馆服务的需求与O2O平台的设计模式，基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台设计采取了三层架构的设计思路，即前端展示交互层，中间业务处理层，后端订单处理层。
2.1.1 前端展示交互层
前端展示交互层即为用户与系统平台的交互界面（UI），主要功能有：用户管理（用户登录、个人资料查询与编辑、PDA订单查询等），书目检索（本馆OPAC检索、第三方平台PDA书目检索等），阅读推荐（馆藏书目推荐、热门书单推荐），线下活动预告。前端展示交互层是直接面向使用者的，因此友好的界面、方便的操作及吸引眼球的内容是该层在设计时需要重点关注的。在用户管理功能模块的设计中，不仅需要做到与本馆读者管理系统的实时对接，确保登录用户的真实性和正确性，还应该进一步完善用户的收件地址、手机信息等，以便用户及时收到订单图书。此外，还可设立积分制度，通过每日签到、提交评价等方式赚取积分，可用于换购线下活动门票、抵扣运费及图书借还中产生的逾期服务费等等。通过用户积分系统的建立，图书馆可以对读者用户进行身份认证，同时也保证了用户对图书馆的使用粘性。
2.1.2 中间业务处理层
中间业务处理层是面向后台操作员的管理平台，主要功能有：PDA规则管理、用户状态检查、用户订单处理逻辑、管理审核。在PDA规则管理中，可以设定本馆PDA系统的全局参数及局部变量，如对图书馆用于PDA采购的总经费设定、对每本纸质书最高金额的设定、对允许采购图书的分类设定及复本量控制、对每个读者可购图书总价及数量的设定等等。用户状态检查，即对每位提交购书请求的用户进行有效性检查，如该读者帐号中是否存有逾期图书未还、借书是否达到借阅上限、读者证种类是否允许PDA等等。用户订单处理逻辑，即对用户在前端展示交互层提交的PDA信息进行自动判断的过程，通过比对用户提交的图书是否符合PDA规则（图书的种类、价格、复本量、订单总价等），將精确到每一本书的比对结果返回给用户，由用户确认是否提交最终订单。管理审核功能，即在系统自动审核通过用户提交的订单后，将由专门的管理员进行人工审核，以确认是否最终采购。
2.1.3 后端订单处理层
后端订单处理层是对用户成功提交并通过审核的订单进行处理，并通过物流方式送达用户。该层主要功能模块有：馆藏订单处理、第三方图书采编、物流订单管理、物流费用审计。馆藏订单处理是针对用户提交的图书中已有馆藏且在馆可借的图书，由工作人员直接从馆藏中找出该书并借入该读者的读者证中，交物流订单处理。第三方图书采编，即用户提交的订单图书本馆无馆藏，需要进行第三方采购，则由系统自动向第三方平台下单采购，当图书到馆后由工作人员进行简单编目后，借入读者的读者证中，交物流订单处理。物流订单管理，即工作人员根据读者的订单信息，将图书进行包装后通知物流公司上门收件，并将物流订单号推送给读者，方便读者跟踪物流信息。物流费用审计，即物流环节所产生费用的审核、统计功能。
2.2 平台的业务流程
按照三层架构的设计原则，图书馆PDA+O2O服务平台的业务流程主要包括读者登录、读者选购、订单审核、图书配送等环节，具体流程如图1所示。
2.2.1 读者登录流程
由于PDA服务是面向图书馆注册读者的服务，因此用户需要通过登录的方式进行认证，在首次登录的过程中，除了与本馆读者管理系统对接外，还要进一步完善用户的地址信息、联系方式等，便于物流配送。
2.2.2 读者选购流程
在读者登录成功后，即可在线进行图书的查找、订购操作，读者可以利用平台提供的检索工具对图书进行检索，检索工具对读者提交的检索请求分别在本馆OPAC系统和第三方书目库中进行查询，如本馆有馆藏且复本数达到设定值，则不予订购；如馆藏中没有或复本数小于设定值且在第三方书目库中存在，则读者可以订购。
2.2.3 订单审核流程
读者在线完成图书的订购并提交订单后，即进入订单审核环节，该环节主要由PDA规则自动判断和人工审核两个步骤。在自动判断环节，主要是根据读者选购的图书及读者自身的状态，依据PDA规则设定的具体参数进行系统自动匹配，如判断是否存在图书种类、数量、金额等与设定规则不符，以及读者证当前状态是否有效等。当通过自动审核阶段后进入人工审核阶段，主要是最终确认读者订购图书是否有馆藏及是否能够进行第三方订购，并及时将情况通知读者。 2.2.4 图书配送流程
工作人员以读者成功提交的订单为依据，进行最后的检查（确认订购图书完整并成功借入读者证）完成包装和打印收件人姓名、电话、地址等一系列操作后，通知物流公司上门揽件，物流公司将物流实时信息返回给用户。物流费用根据各馆实际情况，既可以由图书馆和物流方结算，也可由收件方即读者支付。
2.3 图书馆与第三方机构合作
基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台，要将线下的书店“搬到”线上，须与第三方书商合作。传统的PDA模式是图书馆与指定的书店进行合作，读者必须到指定的书店进行选购，而图书馆线上PDA平台，可使图书馆拥有更大的主动权和选择权，可以选择与更多的“第三方”进行合作，为读者提供了更多的便利。而与第三方之间合作的主要难点在于技术层面的数据交互与对接，这往往是实体书店的弱项但却恰恰是电商平台的强项。因此，基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台，在第三方书商的选择上应当更倾向于和网络电商平台合作。如图书馆方能与当当、亚马逊、京东等知名互联网书商合作，在平台中第三方书源的种类、内容、展示效果等方面，将会变得简单、高效。通过标准的XML数据交互技术，可以轻而易举地获取图书封面图片、目录、部分正文甚至网友评价、书评等内容，这将大大提升图书馆线上PDA平台的可读性和用户体验，方便读者比较与挑选。此外，在实际价格方面，互联网书商平台的图书通常比实体书店有更多优惠，节省了图书馆的采购成本，使得图书馆可以服务更多的读者。
另外，第三方物流机构也扮演着整个服务平台中“最后一公里”的角色。因此，选择可靠、高效的物流机构作为合作伙伴尤为重要。图书馆作为甲方可面向社会进行招标，明确提出本馆的物流要求及配送结算价格、方式等。在签定合作协议后，图书馆还应做好过程监督、服务跟踪、定期考核等工作，树立图书馆的线下服务品牌，真正实现以读者为中心，让读者满意并持续改进的服务目标。
3 基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台运营策略
图书馆线上PDA服务平台的设计开发只是图书馆O2O服务的第一步，如何让图书馆PDA+O2O模式获得读者的认可，取得良好的社会效益，营造全民阅读的氛围才是图书馆的根本所在。因此，对图书馆服务平台的运营、推广策略，是值得我们进一步探究的内容。笔者围绕技术、业务、管理三个方面提出以下策略。
3.1 定位移动终端，嵌入主流应用
据统计，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，手机网民规模达6.2亿，占比提升至90.1%。人们使用手机进行互联网浏览、休闲娱乐的时间大大超过了使用桌面电脑的时间，手机已经成为人们不可或缺的一部分[6]。因此，基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台的用户定位，一定是使用移动终端的同城用户。另一方面，当前国内的移动互联网应用，已经被BAT（百度、阿里、腾讯）垄断，APP寡头化已经形成。国内各类APP多达500万个，生存周期普遍极短，死亡率高达80%[7]。APP已经成为红海，如图书馆线上PDA服务采用APP开发模式，无疑凶多吉少。因此，合作共生才是生存之道，图书馆线上PDA服务平台的开发，应当立足于HTML5技术进行可嵌入式开发，既可通过浏览器直接使用，也可嵌入其他APP平台。当前各个图书馆都在微信中开设了公众订阅号，基于HTML5技术开发的PDA服务平台可轻易地嵌入其中，借助微信极高的使用率和强大影响力，实现平台的推广和使用。如在手机支付宝应用的城市服务版块中，阿里公司联合当地政府的信息中心开设了许多便民服务入口，以南京为例，支付宝应用在城市服务中就与金陵图书馆合作，基于HTML5技术嵌入了金图的读者服务平台，方便读者查询、续借图书。因此，在支付宝中嵌入线上PDA服務平台，在技术上是完全可行的。
3.2 做好宏观调控，优化馆藏结构
目前，国内学者普遍将PDA模式看作是图书馆文献资源建设的新方向，但图书馆文献资源建设具有完整的知识体系，而PDA仅是文献资源建设中的一个补充环节[4]。对于图书馆来说PDA是一种服务创新，但并不能取代图书馆专业的文献资源建设体系，两者需要互为补充、统筹兼顾。因此，图书馆需要做好资源建设的宏观调控。调控可以从经费控制和文献内容控制两个方面着手。在经费控制方面，图书馆应根据每年的购书总经费，结合PDA服务情况及自身的实际情况，对用于PDA服务的购书经费进行动态调节。如将全年的PDA 经费细分到每个月，即使某个月的经费用完，等到下月初经费启动后读者即可购买所需图书，等待时间不会太长；还可将全年的PDA 经费抽出小部分灵活使用以备不时之需[3]。这样，既有利于馆藏逐月均衡配置，又有利于满足读者的阅读需求，更有利于保持图书馆的良好形象。在文献内容控制方面，图书馆在满足读者阅读需求的同时也要坚持馆藏文献建设的底线，建立黑名单制度，对于不适用于流通和馆藏的图书种类不予采购。此外，对于图书单本价格以及同一本图书的复本数，也要进行控制。例如，南京图书馆开展的PDA服务，图书购买范围限于文艺小说、社会科学、自然科学、工程技术类的普及读物，对于教材、教辅、异型书、工具书、玩具书等不予采购，且单册图书定价不超过100元，每位读者每月购书不超过12册[11]。
3.3 鼓励社会参与，政府购买服务
在管理方面，图书馆线上PDA服务平台在内容更新、线上互动，读者选购图书的采访编目，读者订单的分检、包装等方面仍有大量的工作需要人工处理。因此，图书馆需要有一支专门的队伍负责运营和管理。然而，当图书馆线上PDA服务平台的用户量、订单量达到一定的规模时，仅依靠图书馆馆员就会显得力不从心。鼓励并吸纳社会组织、志愿服务机构参与到线上平台的运营管理将是大势所趋。2015 年5 月国务院办公厅转发文化部等部门起草的《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作的意见》，提出“到2020年，在全国基本建立比较完善的政府向社会力量购买公共文化服务体系”[10]。图书馆的线上PDA服务平台的运营完全可以采取政府购买服务的方式，建成一支专业的图书馆线上服务平台队伍。图书馆方可采用公开招标、邀请招标等方式向社会招募承接方，承接方按标书约定内容提供服务，图书馆方参与对项目的指导和监督。 4 结语
基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台建设，是对传统图书馆PDA服务的创新。公共图书馆线上PDA服务平台的推出，极大方便了读者利用移动终端进行图书的订购，给读者网购般的体验。但在互联网时代下，平台的效率、读者的满意度才是图书馆线上服务平台成功的关键，对服务平台的运营尤为重要。在技术方面，互联网技术更新快，产品迭代周期短，因此需要不断关注新事物、新内容，如引入电子书的PDA模式、读者积分管理体系等。在管理方面，打造专业的客服、物流队伍，通过引入质量管理体系提升服务，缩短读者订单等待周期等，这些都是需要进一步完善的工作。只有通过技术上不断更新，管理上不断完善，才能让图书馆线上服务平台更好地服务读者，提升图书馆的社会效益。
参考文献：
[ 1 ] 刘华.“读者决策采購”在美国大学图书馆的实践及其对我国的启示[J].大学图书馆学报，2012，30（1）：45-50.
[ 2 ] 张甲，胡小菁.读者决策的图书馆藏书采购：藏书建设2.0版[J].中国图书馆学报，2011，37（2）：36-39.
[ 3 ] 谢莉.美国大学图书馆实施PDA过程中面临的问题及解决办法[J].图书情报工作，2013，57（9）：65-69.
[ 4 ] 邱进友.对我国图书馆PDA研究热的冷思考[J].图书馆建设，2015（10）：28-33.
[ 5 ] WILEY L. Two patron driven acquisitions case studies[EB/OL].[2015-04-16].http：//www.niso.org/apps/gro-up_public/download.php/5927/NISOpdawebinar9mar2-011PRINT.pdf.
[ 6 ] CNNIC第37次中国互联网统计报告[EB/OL].[2016-01-06].http：//tech.sina.com.cn/z/CNNIC37/.
[ 7 ] APP死亡潮：400万应用僵尸超八成 周期仅10月[EB/OL].[2015-04-06].http：//it.sohu.com/20150406/n410851855.shtml.
[ 8 ] 徐彩霞，魏启宇.移动媒体时代高校图书馆微信平台的服务应用[J].新世纪图书馆，2013（10）：43-47.
[ 9 ] 江波，覃燕梅.我国移动图书馆五种主要服务模式的比较研究[J].图书馆论坛，2014（2）：59-62.
[10] 周永红，陈思.政府购买图书馆公共服务的背景及实践探索[J].图书情报知识，2015（2）：22-27.
[11] 您选书，我买单！三大书店，现场带走！[EB/OL].[2016-04-18].http：//mp.weixin.qq.com/s？src=3×tamp=1461649979&ver=1&sig-nature=ZfE4PDTMvu9vnjW*ni-dwpzs-srDSxEv*kA-4nL7G9KeQJAJRtCJ-fU89X73G8nezqGwfqUCFWmCwZ06DlIzpy7z3MhjZ*fiw4*WZpe9EWhRpEfqIcNH17hLNB07Gv4N4KnX34vC*z6JfKDC0sct-60307PujnhRbMYjGgrDMrY=.
关键词 PDA O2O 图书馆 线上服务
分类号 G250.72
DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2017.04.015
Abstract This paper briefly describes the current states of PDA services in public libraries in China， and puts forward the construction of library service platform based on PDA+O2O mode by combining the status of the application of O2O mode under the environment of Internet+. It describes the framework design and business process of the library PDA+O2O service platform， as well as explores and researches the operation strategy of the platform from the aspects of technology， business and management.
Keywords PDA. O2O. Library. Online service.
在大力构建公共文化服务体系，倡导全民阅读建设书香社会的背景下，各级公共图书馆相继推出了一系列的惠民阅读服务，其中，最吸引眼球的便是“你选书，我买单”读者荐购活动。从2014年内蒙古图书馆首创“彩云服务”以来，以读者荐购图书馆买单方式的活动如雨后春笋般涌现出来。无疑，这种以读者决策采购（PDA）的模式将颠覆图书馆传统采购机制，极大提高图书流通效率。同时“互联网+”时代已然来临，对各行各业带来深远的影响，随着移动互联网的普及，O2O模式成为了当下的“风口”，基于移动互联网O2O模式的图书馆服务，也成为图书馆界竞相追逐的热点。如何将PDA模式赋予O2O的“基因”，便是笔者研究的源动力。
1 公共图书馆PDA+O2O应用模式
1.1 公共图书馆PDA应用模式
PDA（读者决策采购，Patron-driven Acquisition）是近年来在美国兴起并在世界范围内引起重视的一种全新的资源建设模式。最早进行PDA试验的是巴克纳尔大学的伯特兰图书馆[1]（1990年），而密歇根的威拉德公共图书馆自2000 年以后每年为PDA 拨款35 000美元，对馆际互借图书中部分难以获得的国外专著实施“以买代借”[2]。在我国，以2014年内蒙古图书馆的彩云服务为标志，PDA模式先后在江苏、浙江等地区的各级公共图书馆陆续开展，如苏州图书馆的“书香苏州——你选书我买单活动”，杭州图书馆的“悦读计划”等。据悉，在2016年世界读书日期间，有更多公共图书馆启动PDA模式，作为全民阅读十周年的重要活动。
目前，国际上的PDA模式主要有两种类型：一种是把馆际互借请求转化为纸本图书的订单，另一种是读者在OPAC中发现MARC数据并发起购买[3]。因此，我们不能将PDA与读者荐购混为一谈。读者荐购与PDA虽在理念上确有相似之处，但二者最本质的区别在于是否具备自动化馆藏建设评估体系[5]，即在读者荐购中，无论是书展选书还是读者网上荐购，都需要图书馆员人工审核；而在PDA模式中，则是将需求提交至由图书馆员预先设立好规则的馆藏建设评估系统中进行甄别后，直接将是否采购的结果返回给用户。因此，虽然许多公共图书馆都号称启用PDA模式，但是往往由于缺乏后台系统的支持，变成了读者荐购，人工采购的模式，并以定期活动的形式开展服务。
1.2 图书馆O2O服务模式现状
O2O（online to offline）模式是“从线上到线下”，即用户在线上对线下商品或服务进行在线支付，再到线下去完成消费或享受服务的过程[8]。越来越多的图书馆也利用O2O模式对读者进行线上的服务或活动推广，使线下资源或服务得以有效利用。最常见的方式主要是通过开设图书馆微博、微信平台或研发定制专属APP，利用移动互联网的优势，整合馆内各项数字资源，为读者提供数字资源获取服务、纸本图书预约、线下活动预告、讲座订票等服务，扩大图书馆宣传范围，提升图书馆在关注人群中的影响力，促使馆藏资源被充分利用。
然而，从目前国内公共图书馆的O2O模式使用情况来看，也存在着一些不足和问题。首先，服务内容同质化严重[9]。公共图书馆的O2O模式，多为开通微博、微信平台为读者提供阅读咨询、线下活动预告等，或者为读者开通一系列读者业务的线上自助办理，如开通基于微信平台的书目查询、借还提醒、续借服务等。其次，馆内自身业务流程不畅。由于图书馆O2O服务模式尚处于摸索和拓展期，线上和线下服务涉及到的各部门存在工作流程和方法的差异，常常会出现线上和线下服务产生冲突，造成服务混乱的局面，甚至引发读者对图书馆O2O服务的不信任。
1.3 公共图书馆PDA+O2O模式的应用价值
公共图书馆PDA+O2O应用模式，就是面向图书馆的用户，将PDA模式与图书馆O2O服务相结合。读者利用便捷、发达的移动互联网，登录图书馆PDA+O2O服务平台，在线进行纸本书籍的选择并完成借阅流程，采用物流或者自取等方式将所借图书传递到读者手中。因此，图书馆PDA+O2O模式的應用，改变了传统图书馆PDA模式的运行方式，将用户选购环节从线下移到线上，突破了场地、时间等条件制约，并通过物流方式将纸本图书送至读者手中，极大方便了读者并提升了用户体验，具有很强的应用价值。 1.3.1 增加图书馆潜在用户
PDA+O2O模式的应用，拉近了图书馆与读者之间的距离，在给图书馆导入了线上用户流量的同时，又提升了图书馆的关注度和文化辐射力。同时，基于O2O模式的社交属性[8]，让用户与图书馆、用户与用户之间的交流、沟通变得更为方便、快捷，有利于增进馆员和读者间的相互了解，提高图书馆员信息服务的能力。在当今粉丝经济、网红经济的时代，图书馆员如能做好平台的导读、咨询等服务工作，拥有一批好友或粉丝，将会大大提升图书馆的潜在用户，扩大图书馆的影响力，使图书馆服务实现超区域辐射。
1.3.2 改善图书馆服务体验
传统PDA模式的图书馆服务是图书馆与书店的合作模式，读者只能在指定的时间，去指定的书店，才能体验PDA服务；另外，由于目前图书馆与书店方基于PDA模式的管理系统尚不健全，还会造成系统通讯故障、购书规则参数错误等问题，导致读者购书失败，让读者乘兴而去，败兴而归。而基于PDA+O2O模式的服务，可以满足用户随时随地的购书需求，不再受时间与地域的制约，动动手指即可查找想看的书籍；此外，由于是在线选购，是否选购成功，系统会有明确的结果返回，进一步改善了读者购书体验。
1.3.3 提升全民阅读氛围
PDA+O2O模式，给热爱阅读的人们多了一种选择，给不常使用图书馆的用户提供了接触、认识图书馆的机会，通过友好的线上服务平台选择喜欢阅读的图书，就会在线下免费收到该书，使阅读变得方便、简单，这种体验让用户增强了对图书馆的好感。通过平台的分享、社交功能，用户可将这种体验予以分享，从而带动身边的“朋友圈”参与体验、加入阅读，进而增加阅读在平时生活、工作中的频率，提升全民阅读氛围。
2 基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台建设
2.1 平台的三层架构设计
结合图书馆服务的需求与O2O平台的设计模式，基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台设计采取了三层架构的设计思路，即前端展示交互层，中间业务处理层，后端订单处理层。
2.1.1 前端展示交互层
前端展示交互层即为用户与系统平台的交互界面（UI），主要功能有：用户管理（用户登录、个人资料查询与编辑、PDA订单查询等），书目检索（本馆OPAC检索、第三方平台PDA书目检索等），阅读推荐（馆藏书目推荐、热门书单推荐），线下活动预告。前端展示交互层是直接面向使用者的，因此友好的界面、方便的操作及吸引眼球的内容是该层在设计时需要重点关注的。在用户管理功能模块的设计中，不仅需要做到与本馆读者管理系统的实时对接，确保登录用户的真实性和正确性，还应该进一步完善用户的收件地址、手机信息等，以便用户及时收到订单图书。此外，还可设立积分制度，通过每日签到、提交评价等方式赚取积分，可用于换购线下活动门票、抵扣运费及图书借还中产生的逾期服务费等等。通过用户积分系统的建立，图书馆可以对读者用户进行身份认证，同时也保证了用户对图书馆的使用粘性。
2.1.2 中间业务处理层
中间业务处理层是面向后台操作员的管理平台，主要功能有：PDA规则管理、用户状态检查、用户订单处理逻辑、管理审核。在PDA规则管理中，可以设定本馆PDA系统的全局参数及局部变量，如对图书馆用于PDA采购的总经费设定、对每本纸质书最高金额的设定、对允许采购图书的分类设定及复本量控制、对每个读者可购图书总价及数量的设定等等。用户状态检查，即对每位提交购书请求的用户进行有效性检查，如该读者帐号中是否存有逾期图书未还、借书是否达到借阅上限、读者证种类是否允许PDA等等。用户订单处理逻辑，即对用户在前端展示交互层提交的PDA信息进行自动判断的过程，通过比对用户提交的图书是否符合PDA规则（图书的种类、价格、复本量、订单总价等），將精确到每一本书的比对结果返回给用户，由用户确认是否提交最终订单。管理审核功能，即在系统自动审核通过用户提交的订单后，将由专门的管理员进行人工审核，以确认是否最终采购。
2.1.3 后端订单处理层
后端订单处理层是对用户成功提交并通过审核的订单进行处理，并通过物流方式送达用户。该层主要功能模块有：馆藏订单处理、第三方图书采编、物流订单管理、物流费用审计。馆藏订单处理是针对用户提交的图书中已有馆藏且在馆可借的图书，由工作人员直接从馆藏中找出该书并借入该读者的读者证中，交物流订单处理。第三方图书采编，即用户提交的订单图书本馆无馆藏，需要进行第三方采购，则由系统自动向第三方平台下单采购，当图书到馆后由工作人员进行简单编目后，借入读者的读者证中，交物流订单处理。物流订单管理，即工作人员根据读者的订单信息，将图书进行包装后通知物流公司上门收件，并将物流订单号推送给读者，方便读者跟踪物流信息。物流费用审计，即物流环节所产生费用的审核、统计功能。
2.2 平台的业务流程
按照三层架构的设计原则，图书馆PDA+O2O服务平台的业务流程主要包括读者登录、读者选购、订单审核、图书配送等环节，具体流程如图1所示。
2.2.1 读者登录流程
由于PDA服务是面向图书馆注册读者的服务，因此用户需要通过登录的方式进行认证，在首次登录的过程中，除了与本馆读者管理系统对接外，还要进一步完善用户的地址信息、联系方式等，便于物流配送。
2.2.2 读者选购流程
在读者登录成功后，即可在线进行图书的查找、订购操作，读者可以利用平台提供的检索工具对图书进行检索，检索工具对读者提交的检索请求分别在本馆OPAC系统和第三方书目库中进行查询，如本馆有馆藏且复本数达到设定值，则不予订购；如馆藏中没有或复本数小于设定值且在第三方书目库中存在，则读者可以订购。
2.2.3 订单审核流程
读者在线完成图书的订购并提交订单后，即进入订单审核环节，该环节主要由PDA规则自动判断和人工审核两个步骤。在自动判断环节，主要是根据读者选购的图书及读者自身的状态，依据PDA规则设定的具体参数进行系统自动匹配，如判断是否存在图书种类、数量、金额等与设定规则不符，以及读者证当前状态是否有效等。当通过自动审核阶段后进入人工审核阶段，主要是最终确认读者订购图书是否有馆藏及是否能够进行第三方订购，并及时将情况通知读者。 2.2.4 图书配送流程
工作人员以读者成功提交的订单为依据，进行最后的检查（确认订购图书完整并成功借入读者证）完成包装和打印收件人姓名、电话、地址等一系列操作后，通知物流公司上门揽件，物流公司将物流实时信息返回给用户。物流费用根据各馆实际情况，既可以由图书馆和物流方结算，也可由收件方即读者支付。
2.3 图书馆与第三方机构合作
基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台，要将线下的书店“搬到”线上，须与第三方书商合作。传统的PDA模式是图书馆与指定的书店进行合作，读者必须到指定的书店进行选购，而图书馆线上PDA平台，可使图书馆拥有更大的主动权和选择权，可以选择与更多的“第三方”进行合作，为读者提供了更多的便利。而与第三方之间合作的主要难点在于技术层面的数据交互与对接，这往往是实体书店的弱项但却恰恰是电商平台的强项。因此，基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台，在第三方书商的选择上应当更倾向于和网络电商平台合作。如图书馆方能与当当、亚马逊、京东等知名互联网书商合作，在平台中第三方书源的种类、内容、展示效果等方面，将会变得简单、高效。通过标准的XML数据交互技术，可以轻而易举地获取图书封面图片、目录、部分正文甚至网友评价、书评等内容，这将大大提升图书馆线上PDA平台的可读性和用户体验，方便读者比较与挑选。此外，在实际价格方面，互联网书商平台的图书通常比实体书店有更多优惠，节省了图书馆的采购成本，使得图书馆可以服务更多的读者。
另外，第三方物流机构也扮演着整个服务平台中“最后一公里”的角色。因此，选择可靠、高效的物流机构作为合作伙伴尤为重要。图书馆作为甲方可面向社会进行招标，明确提出本馆的物流要求及配送结算价格、方式等。在签定合作协议后，图书馆还应做好过程监督、服务跟踪、定期考核等工作，树立图书馆的线下服务品牌，真正实现以读者为中心，让读者满意并持续改进的服务目标。
3 基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台运营策略
图书馆线上PDA服务平台的设计开发只是图书馆O2O服务的第一步，如何让图书馆PDA+O2O模式获得读者的认可，取得良好的社会效益，营造全民阅读的氛围才是图书馆的根本所在。因此，对图书馆服务平台的运营、推广策略，是值得我们进一步探究的内容。笔者围绕技术、业务、管理三个方面提出以下策略。
3.1 定位移动终端，嵌入主流应用
据统计，截至2015年12月，中国网民规模达6.88亿，手机网民规模达6.2亿，占比提升至90.1%。人们使用手机进行互联网浏览、休闲娱乐的时间大大超过了使用桌面电脑的时间，手机已经成为人们不可或缺的一部分[6]。因此，基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台的用户定位，一定是使用移动终端的同城用户。另一方面，当前国内的移动互联网应用，已经被BAT（百度、阿里、腾讯）垄断，APP寡头化已经形成。国内各类APP多达500万个，生存周期普遍极短，死亡率高达80%[7]。APP已经成为红海，如图书馆线上PDA服务采用APP开发模式，无疑凶多吉少。因此，合作共生才是生存之道，图书馆线上PDA服务平台的开发，应当立足于HTML5技术进行可嵌入式开发，既可通过浏览器直接使用，也可嵌入其他APP平台。当前各个图书馆都在微信中开设了公众订阅号，基于HTML5技术开发的PDA服务平台可轻易地嵌入其中，借助微信极高的使用率和强大影响力，实现平台的推广和使用。如在手机支付宝应用的城市服务版块中，阿里公司联合当地政府的信息中心开设了许多便民服务入口，以南京为例，支付宝应用在城市服务中就与金陵图书馆合作，基于HTML5技术嵌入了金图的读者服务平台，方便读者查询、续借图书。因此，在支付宝中嵌入线上PDA服務平台，在技术上是完全可行的。
3.2 做好宏观调控，优化馆藏结构
目前，国内学者普遍将PDA模式看作是图书馆文献资源建设的新方向，但图书馆文献资源建设具有完整的知识体系，而PDA仅是文献资源建设中的一个补充环节[4]。对于图书馆来说PDA是一种服务创新，但并不能取代图书馆专业的文献资源建设体系，两者需要互为补充、统筹兼顾。因此，图书馆需要做好资源建设的宏观调控。调控可以从经费控制和文献内容控制两个方面着手。在经费控制方面，图书馆应根据每年的购书总经费，结合PDA服务情况及自身的实际情况，对用于PDA服务的购书经费进行动态调节。如将全年的PDA 经费细分到每个月，即使某个月的经费用完，等到下月初经费启动后读者即可购买所需图书，等待时间不会太长；还可将全年的PDA 经费抽出小部分灵活使用以备不时之需[3]。这样，既有利于馆藏逐月均衡配置，又有利于满足读者的阅读需求，更有利于保持图书馆的良好形象。在文献内容控制方面，图书馆在满足读者阅读需求的同时也要坚持馆藏文献建设的底线，建立黑名单制度，对于不适用于流通和馆藏的图书种类不予采购。此外，对于图书单本价格以及同一本图书的复本数，也要进行控制。例如，南京图书馆开展的PDA服务，图书购买范围限于文艺小说、社会科学、自然科学、工程技术类的普及读物，对于教材、教辅、异型书、工具书、玩具书等不予采购，且单册图书定价不超过100元，每位读者每月购书不超过12册[11]。
3.3 鼓励社会参与，政府购买服务
在管理方面，图书馆线上PDA服务平台在内容更新、线上互动，读者选购图书的采访编目，读者订单的分检、包装等方面仍有大量的工作需要人工处理。因此，图书馆需要有一支专门的队伍负责运营和管理。然而，当图书馆线上PDA服务平台的用户量、订单量达到一定的规模时，仅依靠图书馆馆员就会显得力不从心。鼓励并吸纳社会组织、志愿服务机构参与到线上平台的运营管理将是大势所趋。2015 年5 月国务院办公厅转发文化部等部门起草的《关于做好政府向社会力量购买公共文化服务工作的意见》，提出“到2020年，在全国基本建立比较完善的政府向社会力量购买公共文化服务体系”[10]。图书馆的线上PDA服务平台的运营完全可以采取政府购买服务的方式，建成一支专业的图书馆线上服务平台队伍。图书馆方可采用公开招标、邀请招标等方式向社会招募承接方，承接方按标书约定内容提供服务，图书馆方参与对项目的指导和监督。 4 结语
基于PDA+O2O模式的图书馆服务平台建设，是对传统图书馆PDA服务的创新。公共图书馆线上PDA服务平台的推出，极大方便了读者利用移动终端进行图书的订购，给读者网购般的体验。但在互联网时代下，平台的效率、读者的满意度才是图书馆线上服务平台成功的关键，对服务平台的运营尤为重要。在技术方面，互联网技术更新快，产品迭代周期短，因此需要不断关注新事物、新内容，如引入电子书的PDA模式、读者积分管理体系等。在管理方面，打造专业的客服、物流队伍，通过引入质量管理体系提升服务，缩短读者订单等待周期等，这些都是需要进一步完善的工作。只有通过技术上不断更新，管理上不断完善，才能让图书馆线上服务平台更好地服务读者，提升图书馆的社会效益。
参考文献：
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[ 2 ] 张甲，胡小菁.读者决策的图书馆藏书采购：藏书建设2.0版[J].中国图书馆学报，2011，37（2）：36-39.
[ 3 ] 谢莉.美国大学图书馆实施PDA过程中面临的问题及解决办法[J].图书情报工作，2013，57（9）：65-69.
[ 4 ] 邱进友.对我国图书馆PDA研究热的冷思考[J].图书馆建设，2015（10）：28-33.
[ 5 ] WILEY L. Two patron driven acquisitions case studies[EB/OL].[2015-04-16].http：//www.niso.org/apps/gro-up_public/download.php/5927/NISOpdawebinar9mar2-011PRINT.pdf.
[ 6 ] CNNIC第37次中国互联网统计报告[EB/OL].[2016-01-06].http：//tech.sina.com.cn/z/CNNIC37/.
[ 7 ] APP死亡潮：400万应用僵尸超八成 周期仅10月[EB/OL].[2015-04-06].http：//it.sohu.com/20150406/n410851855.shtml.
[ 8 ] 徐彩霞，魏启宇.移动媒体时代高校图书馆微信平台的服务应用[J].新世纪图书馆，2013（10）：43-47.
[ 9 ] 江波，覃燕梅.我国移动图书馆五种主要服务模式的比较研究[J].图书馆论坛，2014（2）：59-62.
[10] 周永红，陈思.政府购买图书馆公共服务的背景及实践探索[J].图书情报知识，2015（2）：22-27.
[11] 您选书，我买单！三大书店，现场带走！[EB/OL].[2016-04-18].http：//mp.weixin.qq.com/s？src=3×tamp=1461649979&ver=1&sig-nature=ZfE4PDTMvu9vnjW*ni-dwpzs-srDSxEv*kA-4nL7G9KeQJAJRtCJ-fU89X73G8nezqGwfqUCFWmCwZ06DlIzpy7z3MhjZ*fiw4*WZpe9EWhRpEfqIcNH17hLNB07Gv4N4KnX34vC*z6JfKDC0sct-60307PujnhRbMYjGgrDMrY=.