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摘 要：优质服务是供电企业的生命线。研究如何有效提高供电企业的优质服务水平，具有重要的现实意义和理论意义。本文探讨了优质服务的重要意义，在此基础上提出供电企业提高优质服务水平的策略。
关键词：供电企业 优质服务 电力
随着社会经济的日益发展，供电企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断的竞争态势，决定了供电企业必须面向市场，深化改革。优质服务逐渐成为企业拓展电力市场的通行证。
一、 电力优质服务的内涵
所谓电力优质服务，是供电企业向用电客户提供的、能满足广大用电客户需求的高质量、高满意度的电力服务。电力优质服务不仅仅局限于供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收等一线服务，而是供电企业中全过程、全方位、全员参与的系统工程。
二、 电力优质服务的重要意义
（一）电力优质服务是社会发展的需要
按照马斯洛的需要层次理论，在人们日益增长的物质需要得以基本满足的情况下，人们开始追求更高的精神需求。服务，作为一种精神层面的体验，逐渐成为电力用户的一种需求。经济的进步，人们生活水平的提高，对用电的质量和服务便提出了更高的要求。此外，电力工业是国民经济的重要基础产业，电力企业的服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。供电企业只有加强优质服务工作建设，提高电力用户的满意度，才能跟上社会发展的步伐，提升自身竞争力。
（二）电力优质服务是供电企业的生命线
当今社会已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，提供优质服务将会给企业带来更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。这就要求供电企业在加强基础设施建设，提高供电质量的基础上，深刻认识到电力优质服务是提高客户满意度的重要途径。深化改革，强化服务，牢固树立“以客户为中心、以市场为导向”的理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，不断提升优质服务水平，以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持，进而去赢得市场。
三、供电企业如何提高电力优质服务水平
（一）强化优质服务理念
要做好供电企业优质服务建设，首先要从思想上高度重视优质服务工作，牢固树立“以客户为中心”的优质服务理念，要不断提高认识、加深理解，才能增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化，确保优质服务工作落到实处。优质服务是供电企业的生命线，要把这一服务理念和优质服务的重要内涵融入到企业文化之中，使服务成为供电企业每一位员工的自觉行为。
1、以客户为中心
客户就是上帝。对于供电企业来说，用电客户就是企业的衣食父母。企业是依靠广大用电客户来生存和发展的。因而供电企业的员工要树立以客户为中心的优质服务理念。供电企业的各项工作都必须以客户为中心。用电客户的事情无小事。用电客户的每一件事都应该以认真严谨的态度来对待和处理。要做到以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，事事都应想在客户之前，帮助客户做好服务工作。当客户有困难时，供电企业要竭尽全力帮助客户，针对具体事情，调整服务方案，及时为客户排忧解难。做到标准化服务和个别化服务相结合，真正做到优质服务。
2、主动真诚服务
树立科学的优质服务理念，供电企业的员工还要明确主动真诚服务的重要内涵。只有积极主动洞察用电客户的需要，才能高效率完成优质服务的工作。同时，才能真正满足用电客户的需求，进而提高用电客户的满意度。在用电客户想到之前，先为用电客户着想，积极主动地将工作做到前面，可有效避免服务程序的不合理及繁琐化。此外，在平时的工作中，真诚的服务是优质服务理念中的重要内涵。诚实守信本就是人们为人处世的基本原则，在工作中也不例外。与客户建立良好的真诚互信的关系，是提供优质服务的基本前提和重要保障。只有这样，才能够营造真诚服务用户的良好氛围，树立时刻以客户的需求为中心，始终建立客户至上的思想。
3、全员服务
供电企业的员工要树立大服务观念。电力优质服务要求企业里的每一位员工都应树立优质服务的理念，并不仅仅局限于一线服务人员。从全局看， 供电企业所有员工要认识到基础建设要为生产服务，生产部门要为营销服务，营销部门则要为客户服务，因此，只有每个部门、每个员工树立优质服务理念，供电企业的优质服务工作才能够良好推进。供电企业的优质工作是一项系统工程，要求全部员工、全部过程、各个方位层次的优质服务。只有员工深刻认识到科学的优质服务理念，才能够将其转化为实际行动，才能够真正实现供电企业的优质服务。
（二）提升供电企业自身服务能力
供电企业的优质服务工作能否取得相应的经济和社会效益，与供电企业自身的服务能力密不可分。供电企业的服务能力直接关系到服务所达到的效果、客户的滿意程度，供电企业应不断提升以下服务能力：
1、加强电网建设，提升供电能力
作为供电企业的商品，良好的电能质量和丰富的供应方式等是客户首要关心的问题。建立坚强智能电网，提升电能质量和供电能力是做好供电企业优质服务的基础。而要，只有不断加大电网建设力度。只有把加强电网建设作为工作的第一要务，加快电网建设步伐，提高电网供电能力，才能满足客户日益增长的对电能质量、供电方式等的要求。因此供电企业要努力构建结构合理、规划科学、技术先进、安全可靠、经济高效的现代化智能电网，这是供电企业做好优质服务工作的基础。
2、提升电力优质服务的硬实力
所谓提高电力优质服务的硬实力，首先要提高为客户提供专业、优质的技术服务的能力。要通过加强带电作业、协助客户维护设备等方式，为客户提供高效优质的服务。其次，要通过增加营业和收费网点、推广自助缴费机、网银缴费等新的服务手段和方式，为客户提供方便快捷的服务。三则是要加强标准化建设能力，统一服务规范和标准，优化营业网点环境，为客户提供规范、让客户满意的服务。
3、提升电力员工优质服务的能力 提高优质服务能力，首先要提升供电服务窗口员工的能力，要不断提升员工的优质服务技能，注重服务细节，规范服务礼仪，搭建客户服务关怀体系，从而让客户感受到如沐春风般的服务。其次要设立合理的服务流程，根据客户的需要，对原有的服务流程进一步减少中间环节，理顺服务流程，规范服务标准，提高服务效率。最后要实行特色服务，结合供电企业所在地以及企业自身特点，开展流动收费车、“绿色通道”、客户服务卡等多种多样的特色服务，打造自身服务品牌和亮点，提高客户满意度。
（三）建立健全优质服务工作体制
1、建立和完善优质服务工作责任制度
要落实优质服务工作责任制，供电企业各部门要按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，在明确目标的基础上，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。要落实优质服务工作责任制，实行党政“一把手”负责制，分管领导主管，业务部门具体实施的优质服务工作责任体系。相关部门负责优质服务工作的落实，党风行风部门负责行风建设和优质服务工作的监督检查，以内部的配合协调，管理的积极运作，保证对客户的高效服务。
2、建立健全监督考核及激励机制
要保障优質服务的质量，提高优质服务水平，供电企业要建立优质服务监督保障体系。供电企业要采取定量和定性相结合的方式，切实把优质服务纳入年度工作目标考核范畴，对优质服务的工作目标、内容和进度，以及成效进行细化和分解，坚持将优质服务与监督、监察与检查相结合，年终考核与日常考核相结合，开展定期优质服务检查评比工作和不定期的调查访问活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，提高服务质量。此外，供电企业还要广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断提高服务质量。同时，还可以利用媒体广泛宣传供电服务各方面的承诺，并坚持“客户走访制度”，倾听客户意见，加强与客户的沟通，促进相互理解与支持，从而进一步提高服务质量。在监督考核的基础上，供电企业还要建立和完善激励机制，体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力。鼓励优质服务，同时对出现的问题进行有针对性的整改，甚至惩罚，严格兑现奖惩。
3、建立和完善员工培训机制
随着社会的飞速发展，用电客户的需求不断增高，要想赢得市场，让用电客户满意，就要定期对供电企业的员工进行培训。首先，要不断树立和强化员工科学的优质服务理念，动员全体员工转变观念，统一认识，认识到优质服务理念的重要性。其次，要努力提高员工优质服务素质。供电企业要定期对员工进行业务、法律、安全以及职业道德等方面进行培训，提高他们的综合素质。最后，要通过多种形式，搭建平台，提高员工优质服务的技能。可采用集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式。此外，还可搭建素质能力拓展平台，让员工得到能力的锻炼和提高，比如可以通过演讲比赛、礼仪行为演示、知识竞赛、现场模拟等形式，进一步展示和提高企业员工的良好技能和形象。在不断地学习和实践中，使员工的优质服务理念深入内心，强化观念，促进良好的具体行动的施行。
参考文献：
[1] 黄上途，肖才元.优质服务提升客户满意度[J].云南电业，2011（4）： 30-31.
[2] 苏胜新.创新优质服务，促进社会和谐[J].国家电网，2011（11）： 26-27.
[3] 刘洪深.供电服务“四心”模式[J].中国电力企业管理，2010（4）： 24.
关键词：供电企业 优质服务 电力
随着社会经济的日益发展，供电企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄断的竞争态势，决定了供电企业必须面向市场，深化改革。优质服务逐渐成为企业拓展电力市场的通行证。
一、 电力优质服务的内涵
所谓电力优质服务，是供电企业向用电客户提供的、能满足广大用电客户需求的高质量、高满意度的电力服务。电力优质服务不仅仅局限于供电企业经营管理、供用电部门、营销、抄、核、收等一线服务，而是供电企业中全过程、全方位、全员参与的系统工程。
二、 电力优质服务的重要意义
（一）电力优质服务是社会发展的需要
按照马斯洛的需要层次理论，在人们日益增长的物质需要得以基本满足的情况下，人们开始追求更高的精神需求。服务，作为一种精神层面的体验，逐渐成为电力用户的一种需求。经济的进步，人们生活水平的提高，对用电的质量和服务便提出了更高的要求。此外，电力工业是国民经济的重要基础产业，电力企业的服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。供电企业只有加强优质服务工作建设，提高电力用户的满意度，才能跟上社会发展的步伐，提升自身竞争力。
（二）电力优质服务是供电企业的生命线
当今社会已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，提供优质服务将会给企业带来更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。这就要求供电企业在加强基础设施建设，提高供电质量的基础上，深刻认识到电力优质服务是提高客户满意度的重要途径。深化改革，强化服务，牢固树立“以客户为中心、以市场为导向”的理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，不断提升优质服务水平，以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持，进而去赢得市场。
三、供电企业如何提高电力优质服务水平
（一）强化优质服务理念
要做好供电企业优质服务建设，首先要从思想上高度重视优质服务工作，牢固树立“以客户为中心”的优质服务理念，要不断提高认识、加深理解，才能增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化，确保优质服务工作落到实处。优质服务是供电企业的生命线，要把这一服务理念和优质服务的重要内涵融入到企业文化之中，使服务成为供电企业每一位员工的自觉行为。
1、以客户为中心
客户就是上帝。对于供电企业来说，用电客户就是企业的衣食父母。企业是依靠广大用电客户来生存和发展的。因而供电企业的员工要树立以客户为中心的优质服务理念。供电企业的各项工作都必须以客户为中心。用电客户的事情无小事。用电客户的每一件事都应该以认真严谨的态度来对待和处理。要做到以客户为中心，想客户之所想，急客户之所急，事事都应想在客户之前，帮助客户做好服务工作。当客户有困难时，供电企业要竭尽全力帮助客户，针对具体事情，调整服务方案，及时为客户排忧解难。做到标准化服务和个别化服务相结合，真正做到优质服务。
2、主动真诚服务
树立科学的优质服务理念，供电企业的员工还要明确主动真诚服务的重要内涵。只有积极主动洞察用电客户的需要，才能高效率完成优质服务的工作。同时，才能真正满足用电客户的需求，进而提高用电客户的满意度。在用电客户想到之前，先为用电客户着想，积极主动地将工作做到前面，可有效避免服务程序的不合理及繁琐化。此外，在平时的工作中，真诚的服务是优质服务理念中的重要内涵。诚实守信本就是人们为人处世的基本原则，在工作中也不例外。与客户建立良好的真诚互信的关系，是提供优质服务的基本前提和重要保障。只有这样，才能够营造真诚服务用户的良好氛围，树立时刻以客户的需求为中心，始终建立客户至上的思想。
3、全员服务
供电企业的员工要树立大服务观念。电力优质服务要求企业里的每一位员工都应树立优质服务的理念，并不仅仅局限于一线服务人员。从全局看， 供电企业所有员工要认识到基础建设要为生产服务，生产部门要为营销服务，营销部门则要为客户服务，因此，只有每个部门、每个员工树立优质服务理念，供电企业的优质服务工作才能够良好推进。供电企业的优质工作是一项系统工程，要求全部员工、全部过程、各个方位层次的优质服务。只有员工深刻认识到科学的优质服务理念，才能够将其转化为实际行动，才能够真正实现供电企业的优质服务。
（二）提升供电企业自身服务能力
供电企业的优质服务工作能否取得相应的经济和社会效益，与供电企业自身的服务能力密不可分。供电企业的服务能力直接关系到服务所达到的效果、客户的滿意程度，供电企业应不断提升以下服务能力：
1、加强电网建设，提升供电能力
作为供电企业的商品，良好的电能质量和丰富的供应方式等是客户首要关心的问题。建立坚强智能电网，提升电能质量和供电能力是做好供电企业优质服务的基础。而要，只有不断加大电网建设力度。只有把加强电网建设作为工作的第一要务，加快电网建设步伐，提高电网供电能力，才能满足客户日益增长的对电能质量、供电方式等的要求。因此供电企业要努力构建结构合理、规划科学、技术先进、安全可靠、经济高效的现代化智能电网，这是供电企业做好优质服务工作的基础。
2、提升电力优质服务的硬实力
所谓提高电力优质服务的硬实力，首先要提高为客户提供专业、优质的技术服务的能力。要通过加强带电作业、协助客户维护设备等方式，为客户提供高效优质的服务。其次，要通过增加营业和收费网点、推广自助缴费机、网银缴费等新的服务手段和方式，为客户提供方便快捷的服务。三则是要加强标准化建设能力，统一服务规范和标准，优化营业网点环境，为客户提供规范、让客户满意的服务。
3、提升电力员工优质服务的能力 提高优质服务能力，首先要提升供电服务窗口员工的能力，要不断提升员工的优质服务技能，注重服务细节，规范服务礼仪，搭建客户服务关怀体系，从而让客户感受到如沐春风般的服务。其次要设立合理的服务流程，根据客户的需要，对原有的服务流程进一步减少中间环节，理顺服务流程，规范服务标准，提高服务效率。最后要实行特色服务，结合供电企业所在地以及企业自身特点，开展流动收费车、“绿色通道”、客户服务卡等多种多样的特色服务，打造自身服务品牌和亮点，提高客户满意度。
（三）建立健全优质服务工作体制
1、建立和完善优质服务工作责任制度
要落实优质服务工作责任制，供电企业各部门要按照各自职能抓好其相关的优质服务工作，在明确目标的基础上，加强部门之间在服务环节上的配合和协调，以内部管理的高效运作保证对客户的高效服务。要落实优质服务工作责任制，实行党政“一把手”负责制，分管领导主管，业务部门具体实施的优质服务工作责任体系。相关部门负责优质服务工作的落实，党风行风部门负责行风建设和优质服务工作的监督检查，以内部的配合协调，管理的积极运作，保证对客户的高效服务。
2、建立健全监督考核及激励机制
要保障优質服务的质量，提高优质服务水平，供电企业要建立优质服务监督保障体系。供电企业要采取定量和定性相结合的方式，切实把优质服务纳入年度工作目标考核范畴，对优质服务的工作目标、内容和进度，以及成效进行细化和分解，坚持将优质服务与监督、监察与检查相结合，年终考核与日常考核相结合，开展定期优质服务检查评比工作和不定期的调查访问活动，及时发现问题，有针对性的制订整改措施，提高服务质量。此外，供电企业还要广泛听取社会各界对电力服务的意见和建议，主动接受社会监督，不断提高服务质量。同时，还可以利用媒体广泛宣传供电服务各方面的承诺，并坚持“客户走访制度”，倾听客户意见，加强与客户的沟通，促进相互理解与支持，从而进一步提高服务质量。在监督考核的基础上，供电企业还要建立和完善激励机制，体现奖惩分明，奖惩分明是经营服务的动力。鼓励优质服务，同时对出现的问题进行有针对性的整改，甚至惩罚，严格兑现奖惩。
3、建立和完善员工培训机制
随着社会的飞速发展，用电客户的需求不断增高，要想赢得市场，让用电客户满意，就要定期对供电企业的员工进行培训。首先，要不断树立和强化员工科学的优质服务理念，动员全体员工转变观念，统一认识，认识到优质服务理念的重要性。其次，要努力提高员工优质服务素质。供电企业要定期对员工进行业务、法律、安全以及职业道德等方面进行培训，提高他们的综合素质。最后，要通过多种形式，搭建平台，提高员工优质服务的技能。可采用集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式。此外，还可搭建素质能力拓展平台，让员工得到能力的锻炼和提高，比如可以通过演讲比赛、礼仪行为演示、知识竞赛、现场模拟等形式，进一步展示和提高企业员工的良好技能和形象。在不断地学习和实践中，使员工的优质服务理念深入内心，强化观念，促进良好的具体行动的施行。
参考文献：
[1] 黄上途，肖才元.优质服务提升客户满意度[J].云南电业，2011（4）： 30-31.
[2] 苏胜新.创新优质服务，促进社会和谐[J].国家电网，2011（11）： 26-27.
[3] 刘洪深.供电服务“四心”模式[J].中国电力企业管理，2010（4）： 24.