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【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】1632-5281（2014）07
【摘要】介绍人性化服务在门诊抽血室的应用，认为通过转变服务理念、营造良好环境、提升护士素质、做好心理护理、提高业务水平和细微之处服务等环节，全面体现以人为本的服性化服务在抽血中务理念。改变以往被动服务的习惯为主动提供优质护理服务，以患者为中心，患者需求为导向。
【关键词】 人性化服务；门诊；抽血室；服务理念
人性化服务就是以人为本，以关注人的情感和需要为特征，在满足人、理解人、尊重人的基础上，通过多层次、多样化和高技术含量的服务，从而达到满足病人需求的目的[1]。我院门诊抽血室积极开展人性化服务，不断强化护理人员的服务理念，从细微处入手，从各方面想病人之所想，急病人之所急，真正做到以人为本，提高了病人对抽血室的满意度，取得了良好的社会效益。现介绍如下。
1 转变服务理念
现代护理理念是"以病人为中心"，全方位为病人服务。我院是一所大型综合性军队医院，本着"大爱忠诚、大医精诚"的服务宗旨，医院强调"一切为了人民健康"，要求医护人员彻底改变以自我为中心、以经济利益为目标的服务理念[2]。门诊是医院的窗口，抽血室位于医院服务的一线，门诊抽血护士更应热情对待每一位患者，把为患者服务作为自己的天职。牢固树立"以人为本"的服务理念，从"要我服务"到"我要服务"转变意识，把病人的切身利益放在首位，为其提供最优质的服务，使其感受到浓重的人文关怀。
2 营造良好环境
我院是一所综合性三级甲等医院，每天抽血检查的病人很多，抽血工作量非常大。为了方便病人，我院成立了中心抽血室。在门诊大厅及走廊拐角处等设有显著指示路标，在抽血室门口有清晰醒目的标志。抽血室采光通风很好，光线明亮，温、湿度适宜，环境保持清洁。为了让病人候诊方便，专门设立了一间宽敞明亮的候诊室，安置了舒适的坐椅，免费提供冷热开水、一次性纸杯和书刊。墙上设置了科普宣传栏，为病人进行健康宣教。内有《抽血注意事项》《经血传播的疾病》和《检验项目一览表及正常化验值对照表》。工作人员弹性排班，在上午抽血高峰期多排几名护士上班，能减少病人等候时间，有效疏通病人，维持良好就医环境。
3 提升护士素质
护士衣帽整洁，淡妆上岗，仪表端庄，表情自然。用微笑向病人传递关爱、同情、友善之心，减轻病人的恐惧感。对于不同的病人，根据对方的年龄、穿着打扮等合理地称呼，并使用文明用语。对老弱病残孕急危重的病人给予优先照顾；对于行动不便（如坐轮椅、躺平车）的病人，则直接到病人身旁抽血；对晕血及体弱多病者可卧床抽血，并转移其注意力，不让其看到抽血用具，并注意观察病人的面色及反应；对于儿童，在抽血前采用鼓励的语言进行诱导，抽血成功后则进行表扬，如在其额头上贴上小红花、苹果、卡通人物等贴纸。
4 做好心理护理
抽血前病人普遍存在紧张、焦虑、恐惧心理，担心抽血疼痛和失血过多引起贫血。这时应安慰、鼓励病人，向病人讲解血液的相关知识，告知病人抽血量是根据不同的化验内容和项目的多少来决定，一般在2 mL～15 mL，只占人体全部血液量的0.05%～0.30%，不需要任何补充和特殊营养，人体完全可以自动进行调整和适应，不必有过重的心理负担。
5 提高业务水平
减轻病人痛苦是人性化服务的最基本内涵。门诊抽血病人数目多，流动性大，接触时间短，对抽血知识缺乏，容易产生紧张、恐惧的心理，因而护士的业务水平显得尤其重要了。我们固定几名资格老的护士长期在抽血室工作，狠抓基本功训练，提高静脉穿刺成功率，力争一次成功，减轻病人的痛苦。如果穿刺失败，则向病人道歉，并请另1名护士重新穿刺。在抽血过程中严格执行无菌操作和"三查七对"制度。认真核对病人的姓名、化验内容、试管的选择是否正确及是否破裂，仔细询问病人是否空腹，化验单有无遗漏。做到"一病人一针一管一垫一巾一消手"，防止交叉感染，保证病人安全。
6 细微之处服务
冬天在穿刺之前护士先把自己的手搓热后再帮病人脱衣袖找血管，以免自己的手太冷使病人血管受刺激后回缩。在穿刺及抽血过程中，注意观察病人的脸色及病情，并主动和病人交流，指导病人配合操作，分散其注意力，减轻其心理压力和肉体上的痛苦。穿刺后用输液贴按压，指导病人正确按压方法和时间，并在墙上贴有红色标语："温馨提示：抽血后请按压3 min～5min"。主动为病人拉下衣袖，整理衣物。告之病人拿取检验结果的时间和地点，对地点有疑问的则告诉其详细的方位图和行走路线。为低血糖的病人准备糖块和水，以免发生晕厥。
7 小结
我院门诊抽血室开展人性化服务以来，增强了护士的以人为本的服务意识，激发了护士在工作中的主观能动性，提高了护士的整体素质。护士视每位病人为自己的亲人，实实在在为病人着想，理解并尊重病人，改善了护患关系，增加了病人的信任，提高了护理质量，提升了医院的整体形象。
参考文献
[1]姚大力，徐海涛，顾建儒.落实科学发展观进一步提升医院核心竞争力[J].解放军医院管理杂志，2006，13（5）：408410.
[2]吴春荣.医院的人性化服务[J].护理管理杂志，2004，3（2）：113114.
【摘要】介绍人性化服务在门诊抽血室的应用，认为通过转变服务理念、营造良好环境、提升护士素质、做好心理护理、提高业务水平和细微之处服务等环节，全面体现以人为本的服性化服务在抽血中务理念。改变以往被动服务的习惯为主动提供优质护理服务，以患者为中心，患者需求为导向。
【关键词】 人性化服务；门诊；抽血室；服务理念
人性化服务就是以人为本，以关注人的情感和需要为特征，在满足人、理解人、尊重人的基础上，通过多层次、多样化和高技术含量的服务，从而达到满足病人需求的目的[1]。我院门诊抽血室积极开展人性化服务，不断强化护理人员的服务理念，从细微处入手，从各方面想病人之所想，急病人之所急，真正做到以人为本，提高了病人对抽血室的满意度，取得了良好的社会效益。现介绍如下。
1 转变服务理念
现代护理理念是"以病人为中心"，全方位为病人服务。我院是一所大型综合性军队医院，本着"大爱忠诚、大医精诚"的服务宗旨，医院强调"一切为了人民健康"，要求医护人员彻底改变以自我为中心、以经济利益为目标的服务理念[2]。门诊是医院的窗口，抽血室位于医院服务的一线，门诊抽血护士更应热情对待每一位患者，把为患者服务作为自己的天职。牢固树立"以人为本"的服务理念，从"要我服务"到"我要服务"转变意识，把病人的切身利益放在首位，为其提供最优质的服务，使其感受到浓重的人文关怀。
2 营造良好环境
我院是一所综合性三级甲等医院，每天抽血检查的病人很多，抽血工作量非常大。为了方便病人，我院成立了中心抽血室。在门诊大厅及走廊拐角处等设有显著指示路标，在抽血室门口有清晰醒目的标志。抽血室采光通风很好，光线明亮，温、湿度适宜，环境保持清洁。为了让病人候诊方便，专门设立了一间宽敞明亮的候诊室，安置了舒适的坐椅，免费提供冷热开水、一次性纸杯和书刊。墙上设置了科普宣传栏，为病人进行健康宣教。内有《抽血注意事项》《经血传播的疾病》和《检验项目一览表及正常化验值对照表》。工作人员弹性排班，在上午抽血高峰期多排几名护士上班，能减少病人等候时间，有效疏通病人，维持良好就医环境。
3 提升护士素质
护士衣帽整洁，淡妆上岗，仪表端庄，表情自然。用微笑向病人传递关爱、同情、友善之心，减轻病人的恐惧感。对于不同的病人，根据对方的年龄、穿着打扮等合理地称呼，并使用文明用语。对老弱病残孕急危重的病人给予优先照顾；对于行动不便（如坐轮椅、躺平车）的病人，则直接到病人身旁抽血；对晕血及体弱多病者可卧床抽血，并转移其注意力，不让其看到抽血用具，并注意观察病人的面色及反应；对于儿童，在抽血前采用鼓励的语言进行诱导，抽血成功后则进行表扬，如在其额头上贴上小红花、苹果、卡通人物等贴纸。
4 做好心理护理
抽血前病人普遍存在紧张、焦虑、恐惧心理，担心抽血疼痛和失血过多引起贫血。这时应安慰、鼓励病人，向病人讲解血液的相关知识，告知病人抽血量是根据不同的化验内容和项目的多少来决定，一般在2 mL～15 mL，只占人体全部血液量的0.05%～0.30%，不需要任何补充和特殊营养，人体完全可以自动进行调整和适应，不必有过重的心理负担。
5 提高业务水平
减轻病人痛苦是人性化服务的最基本内涵。门诊抽血病人数目多，流动性大，接触时间短，对抽血知识缺乏，容易产生紧张、恐惧的心理，因而护士的业务水平显得尤其重要了。我们固定几名资格老的护士长期在抽血室工作，狠抓基本功训练，提高静脉穿刺成功率，力争一次成功，减轻病人的痛苦。如果穿刺失败，则向病人道歉，并请另1名护士重新穿刺。在抽血过程中严格执行无菌操作和"三查七对"制度。认真核对病人的姓名、化验内容、试管的选择是否正确及是否破裂，仔细询问病人是否空腹，化验单有无遗漏。做到"一病人一针一管一垫一巾一消手"，防止交叉感染，保证病人安全。
6 细微之处服务
冬天在穿刺之前护士先把自己的手搓热后再帮病人脱衣袖找血管，以免自己的手太冷使病人血管受刺激后回缩。在穿刺及抽血过程中，注意观察病人的脸色及病情，并主动和病人交流，指导病人配合操作，分散其注意力，减轻其心理压力和肉体上的痛苦。穿刺后用输液贴按压，指导病人正确按压方法和时间，并在墙上贴有红色标语："温馨提示：抽血后请按压3 min～5min"。主动为病人拉下衣袖，整理衣物。告之病人拿取检验结果的时间和地点，对地点有疑问的则告诉其详细的方位图和行走路线。为低血糖的病人准备糖块和水，以免发生晕厥。
7 小结
我院门诊抽血室开展人性化服务以来，增强了护士的以人为本的服务意识，激发了护士在工作中的主观能动性，提高了护士的整体素质。护士视每位病人为自己的亲人，实实在在为病人着想，理解并尊重病人，改善了护患关系，增加了病人的信任，提高了护理质量，提升了医院的整体形象。
参考文献
[1]姚大力，徐海涛，顾建儒.落实科学发展观进一步提升医院核心竞争力[J].解放军医院管理杂志，2006，13（5）：408410.
[2]吴春荣.医院的人性化服务[J].护理管理杂志，2004，3（2）：113114.