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摘要： 本文根据近年来国内情绪劳动领域研究成果对管理与服务类高职学生的情绪劳动能力培养进行了策略探讨，提出开展重视学生心理健康动态评估跟踪、重视情绪劳动能力培养类专业课程开设、深化社交礼仪课程的情绪劳动能力提升功能等策略培养学生情绪劳动职业能力，打造管理与服务类专业高职学生的就业竞争力。
关键词： 高职；学生；情绪劳动；
【中图分类号】F404.1【文献标识码】B【文章编号】2236-1879（2017）18-0258-02
随着经济的飞速发展，我国已经从商品经济、营销经济正在向体验经济快速转变，体验经济的到来对服务行业从业人员的情绪劳动能力提出了更高的要求。同时，企业内部以人际互动为主要领域的管理岗位如秘书、管理者的高质量情绪劳动一定程度决定了企业的内部效率实现。思考管理与服务类专业高职毕业生的情绪劳动能力提升及人才培养策略完善，有助于提升高职毕业生就业能力。
一、情绪劳动内涵与展现策略
经济快速发展，对企业人力资源开发的更为深入，美国社会学家Hochschild （1979）发现传统服务行业为实现良好的工作效果员工都要根据岗位要求调整、展示出恰当的工作情绪状态，，并将第三种劳动——情绪劳动定义为创造一种公开可见的面部和肢体表现而进行的情感管理。同时把个体的情绪劳动展现策略分为被动表面的表层行为扮演、主动积极的深层行为扮演，后有研究者增加了自发的情绪调节扩展为三种策略类型。[1][2]大量国内外研究显示，表层行为扮演策略往往对工作满意度、身心健康产生消极影响，会引发职业倦怠甚至枯竭；深层行为则多具有正向影响作用，积极主动的深层扮演可以预测良好的个人身心健康、服务效果及跳槽率降低。[3][4][5]情绪劳动是目前人力资源管理中提升个人和企业绩效备受关注的研究热点。
二、高职管理与服务类专业人才培养定位现状分析
与其他行业相比较，管理与服务类岗位的情绪劳动比重和对工作绩效的影响力要远远高过脑力和体力劳动。体验经济的快速到来、个性化服务的高标准服务要求，给服务行业员工提出了更高的情绪服务质量要求，同时对组织绩效的追求也让高密度人际互动沟通情境的组织内员工勉励更大的情绪劳动强度甚至压力。情绪劳动比重高的岗位应聘中情绪表达和调控能力成为决定毕业求职成功率的首要因素，值得毕业前就业指导和人才培养过程中对学生情绪劳动能力进行训练与培养。[6]作为培养高素质的服务管理人才基地，高职教育一直不断优化管理与服务类专业学生培养模式，必须面对和考虑这些岗位要求新变化并作出相应的人才培养策略应对。但从目前高职管理与服务类专业人才培养方案设计特点来看，课程设置仍以工具类技能的学习为主要目标，脑、体劳动素质培养到位，对学生的情绪劳动能力相应培养却仍未给予重视，甚至有些专业没有开设或整合情绪劳动能力培养相关的课程形成职业能力核心课程，情绪劳动人才培养模式启动和发展仍未获得重视，与行业发展对人才的情绪劳动能力要求仍存在脱节和忽视。
三、高职管理与服务类专业学生情绪劳动服务能力培养策略
（一）开展学生心理素质动态评估与跟踪 。
管理与服务行业最大的资源就是高素质员工。情绪劳动密集型岗位人际互动信息量大，关系更为多变复杂，工作压力与强度较大，员工主动的个性、良好的情绪调控弹性以及积极的认知模式是高质量情绪劳动的基本保证。有研究显示员工的性格特质中主动性、宜人性、责任心、开放性、外倾性对情绪劳动具有良好的预测性。[7][8] 入学时的心理健康评估和心理健康教育是确保管理与服务型人才培养质量的关键环节，对学生在新生入学后开展必要的心理健康特别是情绪、人格专项测评，重点测查学生的個人特质、自我控制维度。为学生建立个人职业成长档案，对测评结果与岗位情绪劳动要求不匹配者进行辅导和跟踪、甚至劝说更换专业，避免就业时出现人职不匹配造成求职失败。良好的个性心态塑造需要长时间的培养训练，高职教育期间是学生个性逐渐稳定成熟的关键时期，高职学校应积极推进心理健康知识普及，担当起学生人格塑造这一重要的职业教育任务。
（二）重视情绪劳动能力培养类专业课程开设。
情绪劳动质量是区分管理与服务岗位普通与优秀员工的核心标准，不仅直接影响服务对象满意程度、间接影响个人绩效水平，对企业的品牌和组织效率具有深远影响，培养具有优秀情绪劳动能力的从业者也就成为高职管理与服务类专业的人才培养核心任务。课堂教学是人才培养的核心阵地，开设情绪劳动专业课程是培养高素质情绪劳动者的最优途径。能力培养的重视应体现在课程的设计，管理与服务专业人才培养模式中将公共礼仪、管理与服务心理、客户服务等课程整合为情绪劳动能力课程模块，强化课程的职业能力培育功能。课程教学内容应更贴近岗位实际情绪劳动服务需求，可以根据企业用人方座谈搜集各岗位情绪劳动的情绪劳动胜任能力要求、具体工作任务及相应考核标准，围绕岗位情绪劳动要求开展课程设计。课程中不仅涉及与岗位匹配的相应情绪展示规则要求，更要激发和培养学生有意识运用深层行为策略，提倡表达内心真实积极情绪，减少表层行为策略模式应用。
（三）深化社交礼仪课程的情绪劳动能力提升功能。
情绪劳动是面向人的特殊服务形式，良好的职业礼仪素养在服务和管理过程中从外在礼仪行为到内在礼仪情感的展示可以提升情绪劳动服务质量，给客户和管理对象带来满意体验。研究显示情绪劳动中员工主动、内在情感体验伴随外显行为展示的深层行为策略与仅改变情绪外在行为表现的浅层行为策略相比，可以带来正向的服务满意度和工作绩效，降低工作倦怠和情绪耗竭。[9][10] 忽略对学生的礼仪文化修养熏陶、礼仪情感的体验，常规礼仪课程教学容易被弱化成为礼仪行为训练课堂，单一的礼仪行为训练无法实现培养学生情绪深层扮演能力。礼仪课程设计中加大对礼仪文化比重、重视各类内在礼仪情感体验，实现对学生深层情绪劳动能力的着力培养。因此，礼仪课程中对学生不仅要进行礼仪情感对应的言行举止等外在行为塑造，更应从礼仪情感的内心认同视角培养学生发自内心的良好服务情感体验。强化礼仪课程的情绪管理能力培养功能。
参考文献
[1]Hochschild A.The Managed Heart Commercialization of Human Feeling.1983 ：308-315.
[2]Diefendor J. M.， Gosserand， R. H. （2003）. Understanding the emotional labor process：a control theory perspective. Journal of Ogniztional Behavior， 24（8）， 947–959.
[3]丁先存，郑飞鸿. 情绪劳动对离职倾向的影响效应研究——基于工作满意度的中介效应模型[J].华东经济管理，2016，30（06）：144-151.
[4]李赫.金融服务业员工情绪劳动与工作倦怠关系的实证研究[D].辽宁大学，2016.
[5]靳家凤.员工主动性人格对情绪劳动的作用机制研究[D].东北大学，2014.
[6]于秀风，曹雅萍. 情绪劳动及员工招聘管理要点[J].心理技术与应用，2014，（01）：29-32.
[7]张锦锦. 银行业员工情绪劳动与职业倦怠之间的关系研究[J].企业改革管理，2016，（03）：66-67.
[8]曾慧婷.护士的人格特质、情绪劳动策略和职业倦怠的相关性研究[D].暨南大学，2011.
[9]马淑蕾，黄敏儿.情绪劳动：表层动作与深层动作，哪一种效果更好[J].心理学报，2006，（02）：262-270.
[10]邓黎芳.商业银行员工情绪劳动对工作绩效的影响研究[J].金融经济，2015，（16）：106-109.
关键词： 高职；学生；情绪劳动；
【中图分类号】F404.1【文献标识码】B【文章编号】2236-1879（2017）18-0258-02
随着经济的飞速发展，我国已经从商品经济、营销经济正在向体验经济快速转变，体验经济的到来对服务行业从业人员的情绪劳动能力提出了更高的要求。同时，企业内部以人际互动为主要领域的管理岗位如秘书、管理者的高质量情绪劳动一定程度决定了企业的内部效率实现。思考管理与服务类专业高职毕业生的情绪劳动能力提升及人才培养策略完善，有助于提升高职毕业生就业能力。
一、情绪劳动内涵与展现策略
经济快速发展，对企业人力资源开发的更为深入，美国社会学家Hochschild （1979）发现传统服务行业为实现良好的工作效果员工都要根据岗位要求调整、展示出恰当的工作情绪状态，，并将第三种劳动——情绪劳动定义为创造一种公开可见的面部和肢体表现而进行的情感管理。同时把个体的情绪劳动展现策略分为被动表面的表层行为扮演、主动积极的深层行为扮演，后有研究者增加了自发的情绪调节扩展为三种策略类型。[1][2]大量国内外研究显示，表层行为扮演策略往往对工作满意度、身心健康产生消极影响，会引发职业倦怠甚至枯竭；深层行为则多具有正向影响作用，积极主动的深层扮演可以预测良好的个人身心健康、服务效果及跳槽率降低。[3][4][5]情绪劳动是目前人力资源管理中提升个人和企业绩效备受关注的研究热点。
二、高职管理与服务类专业人才培养定位现状分析
与其他行业相比较，管理与服务类岗位的情绪劳动比重和对工作绩效的影响力要远远高过脑力和体力劳动。体验经济的快速到来、个性化服务的高标准服务要求，给服务行业员工提出了更高的情绪服务质量要求，同时对组织绩效的追求也让高密度人际互动沟通情境的组织内员工勉励更大的情绪劳动强度甚至压力。情绪劳动比重高的岗位应聘中情绪表达和调控能力成为决定毕业求职成功率的首要因素，值得毕业前就业指导和人才培养过程中对学生情绪劳动能力进行训练与培养。[6]作为培养高素质的服务管理人才基地，高职教育一直不断优化管理与服务类专业学生培养模式，必须面对和考虑这些岗位要求新变化并作出相应的人才培养策略应对。但从目前高职管理与服务类专业人才培养方案设计特点来看，课程设置仍以工具类技能的学习为主要目标，脑、体劳动素质培养到位，对学生的情绪劳动能力相应培养却仍未给予重视，甚至有些专业没有开设或整合情绪劳动能力培养相关的课程形成职业能力核心课程，情绪劳动人才培养模式启动和发展仍未获得重视，与行业发展对人才的情绪劳动能力要求仍存在脱节和忽视。
三、高职管理与服务类专业学生情绪劳动服务能力培养策略
（一）开展学生心理素质动态评估与跟踪 。
管理与服务行业最大的资源就是高素质员工。情绪劳动密集型岗位人际互动信息量大，关系更为多变复杂，工作压力与强度较大，员工主动的个性、良好的情绪调控弹性以及积极的认知模式是高质量情绪劳动的基本保证。有研究显示员工的性格特质中主动性、宜人性、责任心、开放性、外倾性对情绪劳动具有良好的预测性。[7][8] 入学时的心理健康评估和心理健康教育是确保管理与服务型人才培养质量的关键环节，对学生在新生入学后开展必要的心理健康特别是情绪、人格专项测评，重点测查学生的個人特质、自我控制维度。为学生建立个人职业成长档案，对测评结果与岗位情绪劳动要求不匹配者进行辅导和跟踪、甚至劝说更换专业，避免就业时出现人职不匹配造成求职失败。良好的个性心态塑造需要长时间的培养训练，高职教育期间是学生个性逐渐稳定成熟的关键时期，高职学校应积极推进心理健康知识普及，担当起学生人格塑造这一重要的职业教育任务。
（二）重视情绪劳动能力培养类专业课程开设。
情绪劳动质量是区分管理与服务岗位普通与优秀员工的核心标准，不仅直接影响服务对象满意程度、间接影响个人绩效水平，对企业的品牌和组织效率具有深远影响，培养具有优秀情绪劳动能力的从业者也就成为高职管理与服务类专业的人才培养核心任务。课堂教学是人才培养的核心阵地，开设情绪劳动专业课程是培养高素质情绪劳动者的最优途径。能力培养的重视应体现在课程的设计，管理与服务专业人才培养模式中将公共礼仪、管理与服务心理、客户服务等课程整合为情绪劳动能力课程模块，强化课程的职业能力培育功能。课程教学内容应更贴近岗位实际情绪劳动服务需求，可以根据企业用人方座谈搜集各岗位情绪劳动的情绪劳动胜任能力要求、具体工作任务及相应考核标准，围绕岗位情绪劳动要求开展课程设计。课程中不仅涉及与岗位匹配的相应情绪展示规则要求，更要激发和培养学生有意识运用深层行为策略，提倡表达内心真实积极情绪，减少表层行为策略模式应用。
（三）深化社交礼仪课程的情绪劳动能力提升功能。
情绪劳动是面向人的特殊服务形式，良好的职业礼仪素养在服务和管理过程中从外在礼仪行为到内在礼仪情感的展示可以提升情绪劳动服务质量，给客户和管理对象带来满意体验。研究显示情绪劳动中员工主动、内在情感体验伴随外显行为展示的深层行为策略与仅改变情绪外在行为表现的浅层行为策略相比，可以带来正向的服务满意度和工作绩效，降低工作倦怠和情绪耗竭。[9][10] 忽略对学生的礼仪文化修养熏陶、礼仪情感的体验，常规礼仪课程教学容易被弱化成为礼仪行为训练课堂，单一的礼仪行为训练无法实现培养学生情绪深层扮演能力。礼仪课程设计中加大对礼仪文化比重、重视各类内在礼仪情感体验，实现对学生深层情绪劳动能力的着力培养。因此，礼仪课程中对学生不仅要进行礼仪情感对应的言行举止等外在行为塑造，更应从礼仪情感的内心认同视角培养学生发自内心的良好服务情感体验。强化礼仪课程的情绪管理能力培养功能。
参考文献
[1]Hochschild A.The Managed Heart Commercialization of Human Feeling.1983 ：308-315.
[2]Diefendor J. M.， Gosserand， R. H. （2003）. Understanding the emotional labor process：a control theory perspective. Journal of Ogniztional Behavior， 24（8）， 947–959.
[3]丁先存，郑飞鸿. 情绪劳动对离职倾向的影响效应研究——基于工作满意度的中介效应模型[J].华东经济管理，2016，30（06）：144-151.
[4]李赫.金融服务业员工情绪劳动与工作倦怠关系的实证研究[D].辽宁大学，2016.
[5]靳家凤.员工主动性人格对情绪劳动的作用机制研究[D].东北大学，2014.
[6]于秀风，曹雅萍. 情绪劳动及员工招聘管理要点[J].心理技术与应用，2014，（01）：29-32.
[7]张锦锦. 银行业员工情绪劳动与职业倦怠之间的关系研究[J].企业改革管理，2016，（03）：66-67.
[8]曾慧婷.护士的人格特质、情绪劳动策略和职业倦怠的相关性研究[D].暨南大学，2011.
[9]马淑蕾，黄敏儿.情绪劳动：表层动作与深层动作，哪一种效果更好[J].心理学报，2006，（02）：262-270.
[10]邓黎芳.商业银行员工情绪劳动对工作绩效的影响研究[J].金融经济，2015，（16）：106-109.