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一、服务质量管理理论基础（一）服务质量含义服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。因此，服务质量是一个主观范畴，它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量（即顾客实际感知到的服务质量）之间的对比。在顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就会满意，从而认为对顾客的服务质量较高。反之，则会认为对顾客服务质量较低。