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鉴于此，如何把握三网融合的机遇，加快转变发展方式，成为摆在巴东县广播影视部门面前的一个新课题，同时值得我们慎思和深研。笔者结合巴东有线网络实际工作经验，针对基层有线网络运营服务谈点粗浅认识。
进展：网络改造全面推进
近年来，巴东县基本完成有线网络发展的预期目标，实现了巴东有线网络全面、协调和可持续发展。
目前，巴东县率先在恩施土家族苗族自治州启动数字电视工程建设，城区全部实现有线电视数字化，基本完成网络双向化改造，用户达1.5万以上。乡镇有线电视数字化转换也正在有序推进。
从网络建设来看，巴东县有线电视前端及网络设施目前处于湖北省县市一流水平，城区光纤线路达260公里，乡镇干线传输网络达350公里，有线电视光纤线路达1200杆公里以上，有线电视节目数量由原来10套模拟电视增加到107套数字电视。巴东在开展基本数字电视业务的同时也开始大胆探索增值业务，目前已顺利完成了巴东县政府视频会议系统与乡镇、省、州政府视频会议中心的连通工作，并将信访接待视频集成到本系统中；完成了服务于财政金融系统的财政专网建设，共开通服务点420个。
另外，在无线覆盖工程方面，巴东县已完成50户及20户以上已通电自然村广播电视“村村通”工程建设任务，惠及2万多个家庭、近10万农村群众。巴东县广播电视混合覆盖率已达97％，满足了人民群众日益提高的精神文化需求。
不足：运营管理分散粗放
随着科技不断创新，以及数字电视服务领域不断拓宽，有线数字电视开始向双向交互、多功能、集约化、规模化方向发展，同时用户对数字电视的服务也提出了新要求。但巴东县有线电视网络目前的运营服务还不能与之相适应，其传播方式、运营模式、服务方式还不能完全满足用户需求，主要存在以下两大问题：
一、市场运作的理念和机制陈旧。一是市场观念有待改变，员工没有推向市场，计划人、铁位置的观念仍然很浓；二是竞争意识有待增强，分配没有实现绩效化，干多干少一个样的平均主义意识仍然严重；三是服务方式有待改进，管理没有实现量化，发展用户、费用收取、维护管理、客户服务等核心指标还没有量化到人头，大包大揽、办事不落脚的现象仍然存在。
二、市场营销手段欠缺。这主要表现在：一是目前乡镇有线电视仍属模拟传输，尚未完成有线电视数字化整体转换，有线网络数字化、双向化改造普及乡镇的任务仍十分艰巨；二是缺乏投入，分级管理、分散经营，没有形成统一有实力的竞争主体；三是增值业务收入较少，人均创收水平低，短期内无法形成规模效应，难以形成集约化、规模化、产业化的发展格局，在将来的激烈竞争中难以占据主导地位；四是有线网络提供的宽带接入用户微乎其微，且尚不能提供IP电话等语音服务；五是人力资源较为薄弱，人员多、人才少，市场营销人才缺乏、专业技术人才缺少、经营管理人才不足。
改变：构建现代传播体系
有线数字电视日益成为城市现代服务业和三网融合的重要支撑平台。巴东县有线网络为适应新形势、完成新任务、实现新发展，必须加强服务管理，加快转变发展方式，构建现代传播体系，这需要改变5大观念。
1 树立以人为本、用户至上的理念。把服务用户作为立业之本，将用户的需求作为有线电视发展的不竭动力，在推进数字化转换、启动双向化改造，配合网络整合及运营服务的同时，要把满足用户的需求作为工作的出发点和落脚点。
2 提高两项质量。一是提高有线数字电视基本服务质量，充分考虑数字化给用户收视习惯方式所带来的变化，强化服务管理，规范内容和流程；二是提高有线数字电视传输技术服务质量，着力解决有线数字电视机顶盒质量不够好、遥控器操作不方便、有线数字电视各频道音量不均衡、信号质量不稳定、机顶盒开机启动时间长、换台速度慢等影响群众收看电视的诸多问题。
3 适应3个转变。一是转变市场观念，要从等客上门、坐享其成向主动开拓、满足用户需求转变；二是转变竞争观念，要从依赖行政保护、独家经营向灵活应变、抢占市场转变；三是转变服务观念，要从以我为主、以我方便向用户第一、方便用户转变。
4 抓好4项工作。一是抓好有线网络整合协调配合，培育自主经营、利益共享、风险共担的合格的市场主体；二是加快推进数字化转换和双向化改造，加快有线网络向下一代广播电视网演进，逐步提高有线网络的平均双向覆盖率；三是大力加强数字电视业务开发，逐步开发视频点播、电子政务、银行支付、民生信息、电视通话、宽带接入、家庭智能化等多种新业务；四是着力构建现代传播体系，以较短时间、较低成本、安全平稳地实现从播出前端到用户终端全系统的数字化，构建传输快捷、覆盖广泛、安全可靠的现代传播体系。
5 加强5大建设。一是加强营业厅服务建设，营业厅销售人员统一着装、亮证作业、规范用语、讲究文明，做到服务质量投诉率<2％，用户平均等待时间<30分钟，单项业务平均柜台处理时间长<10分钟，用户投诉应在3日内处理完毕并及时反馈用户；二是加强客服中心建设，科学制定系统接通率、投诉处理时限、投诉问题解决率、一次通话投诉问题解决率等指标控制标准；三是加强安装维修服务建设，维护服务一般应在4小时内完成，新用户安装测试在48小时内完成，安装及时处理成功率>85％，数字电视用户故障及时处理成功率>98％；四是加强文明优质服务建设，向社会公布服务承诺，上门服务时公开出示工号牌、安装维修施工单，服务前测电和服务后清理现场到位，服务中试机演示、讲解使用方法和保养常识，服务后请用户签署意见到位；五是加强工程技术人员队伍建设，牢固树立人才是第一资源的观念，建立健全运营服务人员的岗位责任制和奖惩考核制度并严格执行。
进展：网络改造全面推进
近年来，巴东县基本完成有线网络发展的预期目标，实现了巴东有线网络全面、协调和可持续发展。
目前，巴东县率先在恩施土家族苗族自治州启动数字电视工程建设，城区全部实现有线电视数字化，基本完成网络双向化改造，用户达1.5万以上。乡镇有线电视数字化转换也正在有序推进。
从网络建设来看，巴东县有线电视前端及网络设施目前处于湖北省县市一流水平，城区光纤线路达260公里，乡镇干线传输网络达350公里，有线电视光纤线路达1200杆公里以上，有线电视节目数量由原来10套模拟电视增加到107套数字电视。巴东在开展基本数字电视业务的同时也开始大胆探索增值业务，目前已顺利完成了巴东县政府视频会议系统与乡镇、省、州政府视频会议中心的连通工作，并将信访接待视频集成到本系统中；完成了服务于财政金融系统的财政专网建设，共开通服务点420个。
另外，在无线覆盖工程方面，巴东县已完成50户及20户以上已通电自然村广播电视“村村通”工程建设任务，惠及2万多个家庭、近10万农村群众。巴东县广播电视混合覆盖率已达97％，满足了人民群众日益提高的精神文化需求。
不足：运营管理分散粗放
随着科技不断创新，以及数字电视服务领域不断拓宽，有线数字电视开始向双向交互、多功能、集约化、规模化方向发展，同时用户对数字电视的服务也提出了新要求。但巴东县有线电视网络目前的运营服务还不能与之相适应，其传播方式、运营模式、服务方式还不能完全满足用户需求，主要存在以下两大问题：
一、市场运作的理念和机制陈旧。一是市场观念有待改变，员工没有推向市场，计划人、铁位置的观念仍然很浓；二是竞争意识有待增强，分配没有实现绩效化，干多干少一个样的平均主义意识仍然严重；三是服务方式有待改进，管理没有实现量化，发展用户、费用收取、维护管理、客户服务等核心指标还没有量化到人头，大包大揽、办事不落脚的现象仍然存在。
二、市场营销手段欠缺。这主要表现在：一是目前乡镇有线电视仍属模拟传输，尚未完成有线电视数字化整体转换，有线网络数字化、双向化改造普及乡镇的任务仍十分艰巨；二是缺乏投入，分级管理、分散经营，没有形成统一有实力的竞争主体；三是增值业务收入较少，人均创收水平低，短期内无法形成规模效应，难以形成集约化、规模化、产业化的发展格局，在将来的激烈竞争中难以占据主导地位；四是有线网络提供的宽带接入用户微乎其微，且尚不能提供IP电话等语音服务；五是人力资源较为薄弱，人员多、人才少，市场营销人才缺乏、专业技术人才缺少、经营管理人才不足。
改变：构建现代传播体系
有线数字电视日益成为城市现代服务业和三网融合的重要支撑平台。巴东县有线网络为适应新形势、完成新任务、实现新发展，必须加强服务管理，加快转变发展方式，构建现代传播体系，这需要改变5大观念。
1 树立以人为本、用户至上的理念。把服务用户作为立业之本，将用户的需求作为有线电视发展的不竭动力，在推进数字化转换、启动双向化改造，配合网络整合及运营服务的同时，要把满足用户的需求作为工作的出发点和落脚点。
2 提高两项质量。一是提高有线数字电视基本服务质量，充分考虑数字化给用户收视习惯方式所带来的变化，强化服务管理，规范内容和流程；二是提高有线数字电视传输技术服务质量，着力解决有线数字电视机顶盒质量不够好、遥控器操作不方便、有线数字电视各频道音量不均衡、信号质量不稳定、机顶盒开机启动时间长、换台速度慢等影响群众收看电视的诸多问题。
3 适应3个转变。一是转变市场观念，要从等客上门、坐享其成向主动开拓、满足用户需求转变；二是转变竞争观念，要从依赖行政保护、独家经营向灵活应变、抢占市场转变；三是转变服务观念，要从以我为主、以我方便向用户第一、方便用户转变。
4 抓好4项工作。一是抓好有线网络整合协调配合，培育自主经营、利益共享、风险共担的合格的市场主体；二是加快推进数字化转换和双向化改造，加快有线网络向下一代广播电视网演进，逐步提高有线网络的平均双向覆盖率；三是大力加强数字电视业务开发，逐步开发视频点播、电子政务、银行支付、民生信息、电视通话、宽带接入、家庭智能化等多种新业务；四是着力构建现代传播体系，以较短时间、较低成本、安全平稳地实现从播出前端到用户终端全系统的数字化，构建传输快捷、覆盖广泛、安全可靠的现代传播体系。
5 加强5大建设。一是加强营业厅服务建设，营业厅销售人员统一着装、亮证作业、规范用语、讲究文明，做到服务质量投诉率<2％，用户平均等待时间<30分钟，单项业务平均柜台处理时间长<10分钟，用户投诉应在3日内处理完毕并及时反馈用户；二是加强客服中心建设，科学制定系统接通率、投诉处理时限、投诉问题解决率、一次通话投诉问题解决率等指标控制标准；三是加强安装维修服务建设，维护服务一般应在4小时内完成，新用户安装测试在48小时内完成，安装及时处理成功率>85％，数字电视用户故障及时处理成功率>98％；四是加强文明优质服务建设，向社会公布服务承诺，上门服务时公开出示工号牌、安装维修施工单，服务前测电和服务后清理现场到位，服务中试机演示、讲解使用方法和保养常识，服务后请用户签署意见到位；五是加强工程技术人员队伍建设，牢固树立人才是第一资源的观念，建立健全运营服务人员的岗位责任制和奖惩考核制度并严格执行。