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[摘要]随着高校后勤社会化改革的不断深化,绝大多数高校食堂均采用了新的管理和运行机制,其关键在于打破垄断经营,引进竞争机制,同时抓好管理工作,改善学生就餐环境,提高服务质量。
[关键词]高校食堂 服务观念 转化
一、当前高校饮食服务工作所面临的困难
1.随着高校后勤社会化改革的深入，对饮食服务工作越来越高，而目前高校普遍存在饮食服务能力、饮食服务水平与要求不相适应，饮食服务大多处于超负荷状态，设备老化，设施陈旧，已经不适应日益扩大的教学规模的需要。它包括生产加工设施和服务项目的不足，特别是主、副食品的花色品种与实际的要求尤为不相适应。高校饮食服务部门的基础设施滞后、建设发展资金缺口大是制约高校饮食服务工作改革、发展的重要因素之一。
2.市场经济与旧体制的冲突日益尖锐。随行就市，完全放开的进货价格，与相对平衡的校内饭菜价格之间的矛盾，是困扰高校饮食服务工作的一大问题。各类市场的开放和物价的变化，加重了高校的饮食服务部门的经济负担，且由于物价受市场经济规律的制约，随市场行情的变化而浮动，给体制正在转换并仍受计划体制约的高校饮食服务工作影响颇大。
3.就餐者消费需求的提高与承受能力有限的矛盾。随着人们生活水平的提高，餐者已不再满足于吃饭，而是要求吃好、吃舒服。不仅对饭菜质量提出了更高的要求，而且对就餐环境也提出了较高的要求。就餐者的需求超过了以前福利型服务的层次。而高校饮食服务工作的主体是学生，学生的经济条件和承受能力有限。就餐者的这一矛盾心理也增加了高校饮食服务工作的难度。
4.稳定饮食服务人员队伍，提高饮食服务人员的政治、业务水平素质。高校饮食服务管理是由饮食服务人员的共同劳动来实现的。饮食服务工作搞好搞坏，不仅取决于管理人员的水平高低，更主要的是饮食服务队伍的素质高低。要做到为师生提供优质服务，不仅要有丰富的饮食服务知识经验，不仅要有好的服务态度和工作热情，还要具有一定的烹饪技术。
随着时代的发展，人的思想观念和价值观念也随之变化，绝大多数人都不愿从事饮食服务工作，千方百计调离饮食服务部门。以某高校为例，据不完全统计，三年先后调走13人，想留留不住。为什么都不愿意干炊事工作，究其原因有三，一是没有政治地位名声不好，被人看不起；二是又脏又累，工作时间长；三是评职称难，即使评上个二、三级厨师，也不和工资挂钩。这些问题已是老生常谈，可是谁来解决，怎样解决呢？这样，临时工成了主力军，顾名思义，临时工就是临时工作。其特点：一是流动性大，说不干就不干；二是技术差，临时工大都来农村，既没有经过专门训练，又缺乏饮食服务知识的经验。三是临时工待遇低，一般在300～500元，不同地区略有差别。由于种种原因，目前，高校饮食服务职工队伍业务技术和管理水平不高，技术人员断层的问题还没有从根本上得到解决，这些问题的存在很难满足师生员工日益增长的需求，制约了饮食服务工作上档次、上水平。
二、食堂管理人员观念的转化
1.人性化管理
随着高校后勤的社会化，饮食服务公司在一定程度上向企业靠拢，所以将企业用人机制引入是必然的选择。其中，人作为企业的首要资源，是企业的主体。企业所有目标是靠人来制定的，也是靠人实现的，所以企业实行人性化管理是整体上提高服务水平的关键，也是广大师生要求的服务得到保障的前提。主要表现在：一是树立“以人为本”的用人机制，树立“以人为本”的理念；二是遵守现代企业管理制度，加强成本核算；三是提高管理人员素质；四是提高员工参与管理的积极性，充分发挥员工自身潜能。
2.创新机制
创新活动是一个完整的链条。只有以企业为主体，才能坚持创新的市场导向，有效整合产学研力量，切实增强核心竞争力，管理上的创新直接影响到技术与销售策略的创新,只有不断地创新企业能更好地发展下去。这个世界在不断创新,企业员工每天接收着不停变化的信息，所以企业管理要与时俱进,要不断创新。在创新机制中，主要是建立并培养员工的团队精神。可以通过团队训练的理论指导，也可以将团队建设的活动融入在实践活动中。通过团队建设的训练不仅可以给员工带来自身素质的提高，还可以领悟许多团队力量解决问题的能力。
3.奖励机制
员工管理就是用适合企业组织形式的规章制度和法律规范对员工的行为作适度约束的一系列程序和相关活动。不但要在方法上对员工实行管理，还要对员工的表现进行肯定。特别是在这个需要人才的时代，随着科学技术的发展和人综合素质的提高，人的工作效率和成果也都有可一定的提高，这就需要付出适当的奖励用于鼓励这些人员。如H师范学院饮食服务总公司对员工在校内的宣传报道进行一定的物质奖励，不但奖励了员工工作的积极性，也给公司对外的宣传做了很大的贡献。
三、直接服务人员观念的转化
和消费者接触最多的莫过于出现在前台的工作人员和负责餐厅卫生的工作人员。他们的一举一动都代表着公司的整体形象。直接服务人员不但要接受上级的安排，还要对消费者进行面对面的接触。在饮食服务改革的过程中，管理者所起的作用主要表现在宏观层面，具体的微观层面还要由直接服务人员参与。在现阶段，直接工作人员必须做到提高素质，做到文明服务，同时还要关心学生，特别是贫困生。
1.文明服务
文明服务是现代商业活动的基本道德准则。文明服务就是应为消费者提供舒适、优美的消费环境，经营者或其服务人员行为举止、言辞谈吐、衣着服饰，应适度有节，规范标准；态度温和、礼貌，服务周到、体贴。文明在现代商业活动中越来越得到重视，在后勤社会化的背景下，饮食服务公司必须将文明服务引入到服务人员中去。这就要求服务人员在服务中不但要具备良好的气质形象，还要有良好的沟通能力。
2.消费者是主人
按照市场营销理论的的理解就是要把消费者的利益放在首位，从顾客的角度出来，把他当成上帝来看待。这是建立在互相尊重的前提下，以最好的态度让消费者满意，以此来提高营销者的销售，实现利润的最大化。
3.把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分。员工培训的过程，就是学习制度的过程，实际上也就是在塑造全新的企业文化。只有全体员工有了共同的价值取向、奋斗目标和统一的行为规范，制度才能被有效地执行。将制度化为每个员工自觉的行为规范和自身能力，成为其身体、思想的一部分，应是培训目标的最终定位。
四、结束语
后勤社会化改革，学生餐厅管理的方式及观念都在发生重大的转化。传统的计划经济时期的管理模式已经远远地不能适应今天社会发展的需要。餐厅主要的功能是服务，保证师生可以吃到可口的饭菜，变被动服务为主动服务。传统的强制服务必须转变为以学生为主体的“人性化”服务，只有这样，才能适应现代教育的发展需要，作为饮食服务管理的工作者要始终坚持“以员工为主，以学生为中心”的理念，不断提高工作人员的素质，不断更新管理，不断完善服务的方法，做到与社会、与学校的同步发展。
（作者单位：新疆阿拉尔塔里木大学）
[关键词]高校食堂 服务观念 转化
一、当前高校饮食服务工作所面临的困难
1.随着高校后勤社会化改革的深入，对饮食服务工作越来越高，而目前高校普遍存在饮食服务能力、饮食服务水平与要求不相适应，饮食服务大多处于超负荷状态，设备老化，设施陈旧，已经不适应日益扩大的教学规模的需要。它包括生产加工设施和服务项目的不足，特别是主、副食品的花色品种与实际的要求尤为不相适应。高校饮食服务部门的基础设施滞后、建设发展资金缺口大是制约高校饮食服务工作改革、发展的重要因素之一。
2.市场经济与旧体制的冲突日益尖锐。随行就市，完全放开的进货价格，与相对平衡的校内饭菜价格之间的矛盾，是困扰高校饮食服务工作的一大问题。各类市场的开放和物价的变化，加重了高校的饮食服务部门的经济负担，且由于物价受市场经济规律的制约，随市场行情的变化而浮动，给体制正在转换并仍受计划体制约的高校饮食服务工作影响颇大。
3.就餐者消费需求的提高与承受能力有限的矛盾。随着人们生活水平的提高，餐者已不再满足于吃饭，而是要求吃好、吃舒服。不仅对饭菜质量提出了更高的要求，而且对就餐环境也提出了较高的要求。就餐者的需求超过了以前福利型服务的层次。而高校饮食服务工作的主体是学生，学生的经济条件和承受能力有限。就餐者的这一矛盾心理也增加了高校饮食服务工作的难度。
4.稳定饮食服务人员队伍，提高饮食服务人员的政治、业务水平素质。高校饮食服务管理是由饮食服务人员的共同劳动来实现的。饮食服务工作搞好搞坏，不仅取决于管理人员的水平高低，更主要的是饮食服务队伍的素质高低。要做到为师生提供优质服务，不仅要有丰富的饮食服务知识经验，不仅要有好的服务态度和工作热情，还要具有一定的烹饪技术。
随着时代的发展，人的思想观念和价值观念也随之变化，绝大多数人都不愿从事饮食服务工作，千方百计调离饮食服务部门。以某高校为例，据不完全统计，三年先后调走13人，想留留不住。为什么都不愿意干炊事工作，究其原因有三，一是没有政治地位名声不好，被人看不起；二是又脏又累，工作时间长；三是评职称难，即使评上个二、三级厨师，也不和工资挂钩。这些问题已是老生常谈，可是谁来解决，怎样解决呢？这样，临时工成了主力军，顾名思义，临时工就是临时工作。其特点：一是流动性大，说不干就不干；二是技术差，临时工大都来农村，既没有经过专门训练，又缺乏饮食服务知识的经验。三是临时工待遇低，一般在300～500元，不同地区略有差别。由于种种原因，目前，高校饮食服务职工队伍业务技术和管理水平不高，技术人员断层的问题还没有从根本上得到解决，这些问题的存在很难满足师生员工日益增长的需求，制约了饮食服务工作上档次、上水平。
二、食堂管理人员观念的转化
1.人性化管理
随着高校后勤的社会化，饮食服务公司在一定程度上向企业靠拢，所以将企业用人机制引入是必然的选择。其中，人作为企业的首要资源，是企业的主体。企业所有目标是靠人来制定的，也是靠人实现的，所以企业实行人性化管理是整体上提高服务水平的关键，也是广大师生要求的服务得到保障的前提。主要表现在：一是树立“以人为本”的用人机制，树立“以人为本”的理念；二是遵守现代企业管理制度，加强成本核算；三是提高管理人员素质；四是提高员工参与管理的积极性，充分发挥员工自身潜能。
2.创新机制
创新活动是一个完整的链条。只有以企业为主体，才能坚持创新的市场导向，有效整合产学研力量，切实增强核心竞争力，管理上的创新直接影响到技术与销售策略的创新,只有不断地创新企业能更好地发展下去。这个世界在不断创新,企业员工每天接收着不停变化的信息，所以企业管理要与时俱进,要不断创新。在创新机制中，主要是建立并培养员工的团队精神。可以通过团队训练的理论指导，也可以将团队建设的活动融入在实践活动中。通过团队建设的训练不仅可以给员工带来自身素质的提高，还可以领悟许多团队力量解决问题的能力。
3.奖励机制
员工管理就是用适合企业组织形式的规章制度和法律规范对员工的行为作适度约束的一系列程序和相关活动。不但要在方法上对员工实行管理，还要对员工的表现进行肯定。特别是在这个需要人才的时代，随着科学技术的发展和人综合素质的提高，人的工作效率和成果也都有可一定的提高，这就需要付出适当的奖励用于鼓励这些人员。如H师范学院饮食服务总公司对员工在校内的宣传报道进行一定的物质奖励，不但奖励了员工工作的积极性，也给公司对外的宣传做了很大的贡献。
三、直接服务人员观念的转化
和消费者接触最多的莫过于出现在前台的工作人员和负责餐厅卫生的工作人员。他们的一举一动都代表着公司的整体形象。直接服务人员不但要接受上级的安排，还要对消费者进行面对面的接触。在饮食服务改革的过程中，管理者所起的作用主要表现在宏观层面，具体的微观层面还要由直接服务人员参与。在现阶段，直接工作人员必须做到提高素质，做到文明服务，同时还要关心学生，特别是贫困生。
1.文明服务
文明服务是现代商业活动的基本道德准则。文明服务就是应为消费者提供舒适、优美的消费环境，经营者或其服务人员行为举止、言辞谈吐、衣着服饰，应适度有节，规范标准；态度温和、礼貌，服务周到、体贴。文明在现代商业活动中越来越得到重视，在后勤社会化的背景下，饮食服务公司必须将文明服务引入到服务人员中去。这就要求服务人员在服务中不但要具备良好的气质形象，还要有良好的沟通能力。
2.消费者是主人
按照市场营销理论的的理解就是要把消费者的利益放在首位，从顾客的角度出来，把他当成上帝来看待。这是建立在互相尊重的前提下，以最好的态度让消费者满意，以此来提高营销者的销售，实现利润的最大化。
3.把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分。员工培训的过程，就是学习制度的过程，实际上也就是在塑造全新的企业文化。只有全体员工有了共同的价值取向、奋斗目标和统一的行为规范，制度才能被有效地执行。将制度化为每个员工自觉的行为规范和自身能力，成为其身体、思想的一部分，应是培训目标的最终定位。
四、结束语
后勤社会化改革，学生餐厅管理的方式及观念都在发生重大的转化。传统的计划经济时期的管理模式已经远远地不能适应今天社会发展的需要。餐厅主要的功能是服务，保证师生可以吃到可口的饭菜，变被动服务为主动服务。传统的强制服务必须转变为以学生为主体的“人性化”服务，只有这样，才能适应现代教育的发展需要，作为饮食服务管理的工作者要始终坚持“以员工为主，以学生为中心”的理念，不断提高工作人员的素质，不断更新管理，不断完善服务的方法，做到与社会、与学校的同步发展。
（作者单位：新疆阿拉尔塔里木大学）