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摘 要：本文从我国大型零售企业服务发展的现状出发，分析了我国大型零售企业服务发展中存在的问题，。同时分析了影响我国大型零售企业服务质量的若干因素，并在借鉴国外大型零售企业先进的先进经验的基础上提出了一系列相应的措施。
关键词：大型零售企业;服务策略;顾客满意;
文章编号：1674-3520（2014）-11-00-01
一、我国大型零售企业服务的现状和在服务管理过程中存在的问题
随着现代市场经济的不断发展，零售市场的竞争日益激烈，我国大型零售企业在商品质量、价格、种类等方面日趋相同，其经营差异越来越小。目前我国大型零售企业的服务发展还存在着一些不利因素，限制其服务质量水平的发展。
（一）经营者的服务意识有待提高。传统企业的经营观念属于交易过程驱动型，某些大型零售企业的商家只顾埋头寻找和吸引新顾客，增加当前销售额;只追求短期的或一次性的交易利润最大化，而不管顾客在未来长期内是否有较大规模的潜在需求。他们的目的仅仅是把产品推销出去，而不是为了同顾客建立长期的友好合作关系。
（二）缺乏全方位、全过程的服务。当前零售服务一般只跟“交易”有关，许多企业没有制定完善的服务规范条例，员工的服务行为具有很大的主观随意性，存在着服务行为不规范、服务标准不统一等问题，致使服务质量不高。
（三）营业员服务素质不高。大型零售企业的营业员服务意识不够，服务态度冷淡。某些营业员为了扩大自己的促销“业绩”，过于热情，竟然发展到了“无所不为”的地步，甚至互相诋毁。这最终损害了零售企业的良好形象。营业员服务熟练程度差，没有缩短顾客的平均等待时间，服务效率低，综合服务能力差。在我国大型零售企业的服务中这些现象普遍存在，严重制约我国大型零售企业的服务发展。
（四）大型零售企业的同行之间服务内容雷同。大型零售企业同行间相互模仿服务，服务创新能力低，这在零售业较为普遍。大型零售企业没有指定具有自己特色的服务策略，服务内容单一，不能满足顾客的个性化需求。
二、国外大型零售企业先进的服务策略对我国的启示——以沃尔玛为例
（一）“比满意更满意”原则。沃尔玛人的工作，就是不断改进服务，给予顾客更好的服务。沃尔玛创造出“比满意更满意”的原则，永远以顾客的标准来要求自己，把顾客力满足超出顾客期望的需求，坚持“顾客第一”的原则。
（二）“太阳下山”原则。不管是乡下的连锁店还是闹区的连锁店，只要顾客提出要求，沃尔玛的所有员工当天太阳下山之前对这些电话、需求必须作出满意的答复。用李·斯格特的话来说，就是今日事情今日做，日清日结，决不延误。因为我们的顾客生活在一个忙碌的世界里，应想其所想、急其所急。
（三）“三米微笑”原则。沃尔玛的所有新员工，必须这样宣誓：“我保证：对三米之内的顾客漏出笑脸，直视顾客的双眼，热情与顾客打招呼。”在我国大型零售企业，应努力做到：走进我国大型零售商店，店员会立即出现在你面前，笑脸相迎。
（四）“无条件退款”原则。“无条件退款”原则为沃尔玛赢得了宝贵的顾客资源，使顾客相信沃尔玛，愿意选择在沃尔玛购物，并且放心地在沃尔玛购物，因为他们所买的每一件商品都有保障。我国大型零售企业应该学习沃尔玛的这种精神，坚持“允许退货”的原则，真正做到让顾客放心地购物，保障每一个顾客的真正利益。
三、提高我国大型零售企业服务水平的策略
（一）大型零售企业经营者高度重视“顾客满意”，完善服务。顾客忠诚给企业带来了巨大的经济利益。根据“80/20法则”，企业80%的利润是由20%的忠诚顾客创造的。所以要提高经济效益，增强竞争能力，大型零售企业必须注重对顾客忠诚的培养。此外，还要关注竞争对手的服务，为顾客提供超值服务。在竞争中哪家商场能给顾客更高的顾客让渡价值，就會拥有较大的竞争优势。让消费者从进入商场开始，到浏览商品、挑选商品、交付货款，直到商品运送到家，都能享受到周到、齐全、快捷以及意想不到的服务，从而使顾客满意程度最大化。
（二）构建服务营销体系，形成高质量的服务。销售服务过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。大型零售企业在提供售前服务时，应及时向消费者充分提供有关产品质量、性能及操作方法等多方面的信息，以便消费者正确决策。在提供售后服务时，应尽量免费送货、安装和调试、包退包换、跟踪服务，解决顾客购买后可能出现的问题和麻烦，从而减少顾客的购物风险。
（三）.塑造企业服务文化，重视员工培训。服务文化对员工的服务行为有着极其重要的影响，浓厚的企业文化氛围可以激发员工对优质服务和顾客导向的追求。企业文化在服务组织中形成了共同的价值观，并改善了组织的业绩。企业在重视外部服务的同时，更要把对各部门一线工作人员的服务放到首位。对外，把服务作为开拓市场的中心工作;对内，把下一个工作程序的工作人员作为自己的服务对象，从上到下贯彻企业的服务文化。
（四）合理规划经营场所，提供舒适的购物环境。为消费者提供一个舒适的消费场所是非常重要的。商场的环境因素主要指明确的浏览购物路线、便利的服务设施（如电话、存取款、礼品包装、电梯等） 、鲜明的商品陈列方式、舒适优雅的活动空间，等等。巧妙便利的环境布局不仅令顾客怡然自得，而且使其在不知不觉中按照商家的意愿在卖区徜徉、逗留，大大提高了商场的效益。此外商场也要加强安全防范设施建设，发挥整体防范的威力。在防盗、防火、防破坏等方面，必须建立以人防为主，人防与技防、物防相结合的治安防范体系。
（五）实施服务创新，争创特色服务。大型零售企业要加强技术开发和技术改造，在服务中广泛运用先进的服务设施和科学的服务手段提高服务质量。提倡温情服务。即用“心”服务，用“情”服务，将每一次交易视为感情交流。突出特色服务。企业应针对不同顾客的需求，发挥自身的人才、资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。增加文化服务项目。例如，企业可以利用计算机网络来开发网上服务项目，包括网上咨询、网上购物等，以适应知识经济时代的服务需求。
四、结束语
服务质量是衡量大型零售企业综合竞争力的一个重要标志，也是大型零售企业提高自身发展水平的重要组成部分。服务创新已成为大型零售企业满足顾客需求的主要手段。因此，我国大型零售企业必须重视服务创新，并通过不断的服务创新来增强核心竞争力。对加强我国大型零售企业的市场竞争力有巨大的推动作用。
参考文献：
[1]尚爱英.“服务创新”值得提倡[J].商业研究，2004，（11）.
[2]王婉芳.沃尔玛的经营战略给我国百货零售业的启示[J].北京商学院学报，2005，（03）.
[3]曲春阳.浅论服务创新[J].经济师，2005，（07）.
[4]贺康庄.我国大型零售企业发展趋势及对策分析[J].广东商学院学报，2000，（04）.
关键词：大型零售企业;服务策略;顾客满意;
文章编号：1674-3520（2014）-11-00-01
一、我国大型零售企业服务的现状和在服务管理过程中存在的问题
随着现代市场经济的不断发展，零售市场的竞争日益激烈，我国大型零售企业在商品质量、价格、种类等方面日趋相同，其经营差异越来越小。目前我国大型零售企业的服务发展还存在着一些不利因素，限制其服务质量水平的发展。
（一）经营者的服务意识有待提高。传统企业的经营观念属于交易过程驱动型，某些大型零售企业的商家只顾埋头寻找和吸引新顾客，增加当前销售额;只追求短期的或一次性的交易利润最大化，而不管顾客在未来长期内是否有较大规模的潜在需求。他们的目的仅仅是把产品推销出去，而不是为了同顾客建立长期的友好合作关系。
（二）缺乏全方位、全过程的服务。当前零售服务一般只跟“交易”有关，许多企业没有制定完善的服务规范条例，员工的服务行为具有很大的主观随意性，存在着服务行为不规范、服务标准不统一等问题，致使服务质量不高。
（三）营业员服务素质不高。大型零售企业的营业员服务意识不够，服务态度冷淡。某些营业员为了扩大自己的促销“业绩”，过于热情，竟然发展到了“无所不为”的地步，甚至互相诋毁。这最终损害了零售企业的良好形象。营业员服务熟练程度差，没有缩短顾客的平均等待时间，服务效率低，综合服务能力差。在我国大型零售企业的服务中这些现象普遍存在，严重制约我国大型零售企业的服务发展。
（四）大型零售企业的同行之间服务内容雷同。大型零售企业同行间相互模仿服务，服务创新能力低，这在零售业较为普遍。大型零售企业没有指定具有自己特色的服务策略，服务内容单一，不能满足顾客的个性化需求。
二、国外大型零售企业先进的服务策略对我国的启示——以沃尔玛为例
（一）“比满意更满意”原则。沃尔玛人的工作，就是不断改进服务，给予顾客更好的服务。沃尔玛创造出“比满意更满意”的原则，永远以顾客的标准来要求自己，把顾客力满足超出顾客期望的需求，坚持“顾客第一”的原则。
（二）“太阳下山”原则。不管是乡下的连锁店还是闹区的连锁店，只要顾客提出要求，沃尔玛的所有员工当天太阳下山之前对这些电话、需求必须作出满意的答复。用李·斯格特的话来说，就是今日事情今日做，日清日结，决不延误。因为我们的顾客生活在一个忙碌的世界里，应想其所想、急其所急。
（三）“三米微笑”原则。沃尔玛的所有新员工，必须这样宣誓：“我保证：对三米之内的顾客漏出笑脸，直视顾客的双眼，热情与顾客打招呼。”在我国大型零售企业，应努力做到：走进我国大型零售商店，店员会立即出现在你面前，笑脸相迎。
（四）“无条件退款”原则。“无条件退款”原则为沃尔玛赢得了宝贵的顾客资源，使顾客相信沃尔玛，愿意选择在沃尔玛购物，并且放心地在沃尔玛购物，因为他们所买的每一件商品都有保障。我国大型零售企业应该学习沃尔玛的这种精神，坚持“允许退货”的原则，真正做到让顾客放心地购物，保障每一个顾客的真正利益。
三、提高我国大型零售企业服务水平的策略
（一）大型零售企业经营者高度重视“顾客满意”，完善服务。顾客忠诚给企业带来了巨大的经济利益。根据“80/20法则”，企业80%的利润是由20%的忠诚顾客创造的。所以要提高经济效益，增强竞争能力，大型零售企业必须注重对顾客忠诚的培养。此外，还要关注竞争对手的服务，为顾客提供超值服务。在竞争中哪家商场能给顾客更高的顾客让渡价值，就會拥有较大的竞争优势。让消费者从进入商场开始，到浏览商品、挑选商品、交付货款，直到商品运送到家，都能享受到周到、齐全、快捷以及意想不到的服务，从而使顾客满意程度最大化。
（二）构建服务营销体系，形成高质量的服务。销售服务过程，包括售前服务、售中服务和售后服务。大型零售企业在提供售前服务时，应及时向消费者充分提供有关产品质量、性能及操作方法等多方面的信息，以便消费者正确决策。在提供售后服务时，应尽量免费送货、安装和调试、包退包换、跟踪服务，解决顾客购买后可能出现的问题和麻烦，从而减少顾客的购物风险。
（三）.塑造企业服务文化，重视员工培训。服务文化对员工的服务行为有着极其重要的影响，浓厚的企业文化氛围可以激发员工对优质服务和顾客导向的追求。企业文化在服务组织中形成了共同的价值观，并改善了组织的业绩。企业在重视外部服务的同时，更要把对各部门一线工作人员的服务放到首位。对外，把服务作为开拓市场的中心工作;对内，把下一个工作程序的工作人员作为自己的服务对象，从上到下贯彻企业的服务文化。
（四）合理规划经营场所，提供舒适的购物环境。为消费者提供一个舒适的消费场所是非常重要的。商场的环境因素主要指明确的浏览购物路线、便利的服务设施（如电话、存取款、礼品包装、电梯等） 、鲜明的商品陈列方式、舒适优雅的活动空间，等等。巧妙便利的环境布局不仅令顾客怡然自得，而且使其在不知不觉中按照商家的意愿在卖区徜徉、逗留，大大提高了商场的效益。此外商场也要加强安全防范设施建设，发挥整体防范的威力。在防盗、防火、防破坏等方面，必须建立以人防为主，人防与技防、物防相结合的治安防范体系。
（五）实施服务创新，争创特色服务。大型零售企业要加强技术开发和技术改造，在服务中广泛运用先进的服务设施和科学的服务手段提高服务质量。提倡温情服务。即用“心”服务，用“情”服务，将每一次交易视为感情交流。突出特色服务。企业应针对不同顾客的需求，发挥自身的人才、资源优势，实行差异化服务，确立服务特色。增加文化服务项目。例如，企业可以利用计算机网络来开发网上服务项目，包括网上咨询、网上购物等，以适应知识经济时代的服务需求。
四、结束语
服务质量是衡量大型零售企业综合竞争力的一个重要标志，也是大型零售企业提高自身发展水平的重要组成部分。服务创新已成为大型零售企业满足顾客需求的主要手段。因此，我国大型零售企业必须重视服务创新，并通过不断的服务创新来增强核心竞争力。对加强我国大型零售企业的市场竞争力有巨大的推动作用。
参考文献：
[1]尚爱英.“服务创新”值得提倡[J].商业研究，2004，（11）.
[2]王婉芳.沃尔玛的经营战略给我国百货零售业的启示[J].北京商学院学报，2005，（03）.
[3]曲春阳.浅论服务创新[J].经济师，2005，（07）.
[4]贺康庄.我国大型零售企业发展趋势及对策分析[J].广东商学院学报，2000，（04）.