服务连接是一个拉长、拉细了的服务流程，其特点之一就是将关联、平行服务转变为更具整合性的一条龙服务。
　　“拥抱一个客户的新世界”是不久前召开的“2012客户世界年度大会”的主题，在会议上分享到了不少有益的新内容。很重要的原因是他们更接近客户与消费者，在客户服务方面获取了视角不同的新信息。
　　服务机构与服务对象之间本来就遵循不对称规则，而且要强化服务人员的这种不对称规则：
　　客户可能对我们无理，但我们不能对客户无理；客户可能会无知，但是我们不能无知；客户可能说一些犯忌讳的话，我们就不能说服务禁语；客户可以刺激我们，我们就不能生气；客户可以选择我们，我们就不适合选择客户；客户可以说我们素质低，我们不好说客户素质低；客户可以投诉我们，我们不能投诉客户。
　　在为客户的服务中存在一个心理上的闭环，也就是客户对所接触的服务环节向前的期望与向后的期望，往往超越我们本来专长的那点事情，因此要达到让顾客满意，就需要研究这种延伸的期望的长度与具体环节。
　　现在的顾客往往知道得比过去多了，而愿意做的比过去少了。这就是说接触点是有限的，期望增加了但不想增加自己的费力度，这样的结果是：如果不了解客户，我们的服务设计很可能就会落伍。
　　服务是一种连接，而且借助于技术要实现超级连接。我们今天真正面对的挑战是，如何从许多人中选出最愿意做连接、最适合做连接的人，并且让他们掌握服务的秘诀，让他们在持续的服务实践中成为服务的行家。
　　当我看到瑞士的酒店管理训练的时候，我觉得这样的超级连接者完全不可能由我们现在的教育体系提供，而必须另起炉灶。
　　服务连接不是一个简单的连接，而是一个拉长、拉细了的服务流程。这个服务流程在今天可能有这样几个特点：
　　首先，要充分考虑用户感受，不能关门设计，更不能只是简单考虑艺术的设计。
　　其次，要充分考虑顾客简单明显的感知点，后台管理上要专业，但在前台接触上要简单便用。
　　再次，要充分体现把最佳资源放到一线的原则，改变把最优资源后台化、特供化的方式（如同我们的干部病房、研发中心所做的那样）。
　　最后，我们要在现代服务业走向专业细化的同时实现充分的二度聚合，把关联、平行服务转变为更具整合性的一条龙服务。
　　（袁岳：零点研究咨询集团董事长）
　　（ 编辑：王 放 fangwen118@126.com）