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摘要：良好的情绪有利于员工工作绩效的提高，情绪冲突是由于相关刺激源引起的异质情绪的侵入而导致“好情绪”的中断。领导者应该有效地处理员工的情绪冲突。本文对员工情绪冲突的类型、原因及解决情绪冲突的基本途径进行了深入的分析。
关键词：情绪冲突；异质情绪；刺激源
情绪是心理活动的反应，心理活动主导着人的行为。员工的情绪在很大的程度上影响着员工的行为。好情绪是正确、高效工作行为的重要影响因素，高效的工作行为是企业生产力的来源。从这个意义上说，“好情绪也是生产力”，[1]它有利于其个人工作的有效开展，也有利于组织目标的达成，并能对提升组织绩效水平产生积极的影响。[2]在企业的日常管理中，我们就应该努力地营造员工的好情绪，避免员工产生坏情绪。在现实生活中，坏情绪更多地来源于情绪冲突。因此，我们有必要深入地认识、化解员工的情绪冲突。
一、员工情绪冲突的涵义与类型
心理学研究表明，情绪的产生通常伴随着相应的生理反应以及心境的改变，[3]积极情绪和消极情绪在反应和表达上都具有很强的两极性[4]。如果不同属性的情绪同时进入意识，则会引起情绪的冲突。员工的情绪冲突是不同属性的情绪同时进入员工的意识而引起的。[5]不同属性的情绪来源于生活中不同的刺激源，不同的刺激源让员工的心境发生不同的变化，外化为不同的情绪表现与行为表现。员工的情绪冲突是刺激源冲突的体现。
根据刺激源冲突的差异，我们可以将员工的情绪冲突分为内在冲突和外在冲突。内在冲突表明相互冲突的刺激源同时存在于员工本人身上，并呈现两极分化的特征，同时让员工产生了积极和消极两种不同属性的情绪。内在冲突表现之一是生活的压力或者困难让员工产生了一些消极情绪；而工作中的挑战则要求员工具备乐观的积极情绪，在这种情况下员工就会产生情绪的冲突，并将影响到员工的工作绩效。
员工情绪的外在冲突则表明在员工已经具备了某种属性情绪的情况下，工作中的另一主体将另一种属性的情绪——即异质属性的情绪施加于员工身上而造成的情绪冲突状态。这种情绪冲突本质上，“是团队成员间因情感和心理的不支持导致的矛盾或敌对状态”。[6]根据异质情绪施加主体的不同，员工的外在情绪冲突可以分为员工之间的情绪冲突和员工与领导者之间的情绪冲突。这种外在的异质情绪，影响了员工正常的工作心情，从而影响到员工的工作绩效。
二、员工情绪冲突的主要原因
第一、角色冲突是员工内在情绪冲突的主要原因。在正常的工作过程中，员工会产生正常的工作情绪，但如果此时员工的家庭生活发生了变化，这种变化就形成了一种刺激源，这种刺激源到达员工的大脑，发生作用，就形成一种异质情绪，干扰正常工作情绪。在这种情况下，员工的情绪冲突是工作与生活的不协调造成的，是工作中的角色与生活中的角色冲突的结果。在一些组织机构设置不科学的公司中，员工如果承担着双重任务，扮演着双重角色，即使没有生活中异质情绪的侵入，员工也会产生情绪冲突。
第二、工作利益冲突是员工之间情绪冲突产生的主要原因。员工之间的冲突有良性的和功能失调的两种。良性的冲突是基于合作前提下的冲突，不会产生异质性的工作情绪，也就不存在情绪冲突。功能失调的冲突往往是由于目标的差异、资源的有限性、奖励的结构、等原因造成的。[7]这种冲突本质上是员工之间难以调和的工作利益冲突。当这种冲突发生时，冲突本身就是一种新的刺激源作用于员工的大脑，员工往往需要中断原有的工作情绪与工作行为，使员工产生一种异于原有情绪的新情绪，从而产生情绪冲突。
第三、组织目标与个人目标的冲突是员工与领导之间情绪冲突的主要原因。一般而言，领导与员工之间的利益是一致的，领导的工作目标需要员工的具体工作来实现，员工通过为领导者的工作目标努力而获得相应的利益。但是，当上级领导者和下级员工中的某一方个人目标凌驾于组织目标之上时，二者的目标就会缺乏一致性。组织纵向不同层级之间就会发生冲突，[8]从而引发员工与领导者之间的情绪冲突。
三、处理员工情绪冲突的基本对策
“在情绪冲突过程中，通常需要抑制干扰情绪而专注于目标情绪，需要情绪的冲突控制”。[9]在工作过程中，对于员工而言，异质情绪是干扰情绪，而工作中所需要的情绪是目标情绪。处理情绪冲突的基本对策在于抑制员工工作中的异质情绪。
第一、加强对员工工作与生活的双重关心。减少乃至于排除员工内在的情绪冲突，就要从刺激源上减少与员工的工作情绪相关的异质情绪，就要求领导者加强对员工的工作与生活的双重关心。通过加强对员工工作的关心，帮助员工理顺工作关系，避免让员工承担相互冲突的工作角色，为员工履行工作职责提供充分的资源；通过加强对员工生活的关心，帮助员工塑造一个温馨、舒适的家庭氛围，使员工的生活情绪与工作情绪保持同一属性，避免员工因家庭原因而中断了良好的工作情绪。领导者高度地关注员工的工作与生活，是团队型管理方式的体现，通过把对人的关心与对工作的关心和谐地统一起来，减少员工工作过程中的异质刺激源，从而减少员工的内在情绪冲突。
第二、协调员工之间的工作利益矛盾。理论上而言，在同一的组织中工作的员工具有共同的工作利益，但在实践中，不同的员工由于组织分工的不同承担了不同的职责，因而就有不同的利益，形成利益冲突。利益冲突会中断员工良好的工作情绪，为此，领导者就要努力协调员工之间的工作利益冲突，协调的重点在于让员工抛弃本位主义、部门主义的思想，树立利益一致的思想，让每个员工都认识到，只有工作上的相互配合才能实现组织成员共同的利益。另外，要加强制度建设，理顺工作机制，从制度上防止本位主义的思想和行为形成一个刺激源，中断员工的正常工作情绪。
第三、整合组织目标与员工个人目标。如果个人目标与组织目标不一致，那么，相对于工作情绪而言，员工的或领导者的个人目标就是一个异质性情绪的刺激源。整合组织目标与员工个人目标，可以避免在员工的工作情绪受到个人目标的干扰，避免异质情绪的产生。整合组织目标与个人目标，首先要让员工树立与组织一致的愿景，将个人目标与组织目标融合起来，为同质情绪的产生奠定基础；其次，通过采取有效的激励措施，在个人目标和组织目标之间建立正相关的关系，即员工或领导者为组织目标而努力工作的过程也是实现个人目标的过程，他们为个人目标而努力的过程就是实现组织目标的过程。只有这样才能避免个人目标与组织目标的冲突，才能避免个人目标成为员工工作过程中异质性情绪的刺激源。
第四、加强对员工的教育，提高员工抑制异质情绪的自主性。行为是心理过程的反应。组织中的领导者，可以通过加强对员工的各种教育，让员工提高对工作情境中的异质情绪刺激源的理性认识，并有效地降低异质情绪刺激源对自己的刺激强度，理性地抑制异质情绪对正常工作情绪的干扰强度。
情绪管理是员工管理的一个新内容，而情绪冲突管理则是情绪管理的重中之重。在现代社会中，领导者只有对员工的情绪进行良好的管理，才能提高员工的工作绩效。解决员工的情绪冲突的关键在于减少异质性情绪产生的刺激源并抑制异质情绪的产生。
参考文献
1、路平.好情绪也是生产力[J].中国劳动保障报, 2008-7-4：3
2、詹延尊.情绪劳动的影响效果及评估[J].商业时代，2006(33)：53
3、董光恒等.情绪冲突控制过程的脑电特征研究[J].心理科学，2008,31(6)：1365
作者简介：
陈威(1978—)女，黑龙江哈尔滨人，东北石油大学华瑞学院讲师，研究方向思想政治教育；吴桂英(1976—)女，山东德州人，中央民族大学博士研究生，研究方向民族社会学、环境社会学
关键词：情绪冲突；异质情绪；刺激源
情绪是心理活动的反应，心理活动主导着人的行为。员工的情绪在很大的程度上影响着员工的行为。好情绪是正确、高效工作行为的重要影响因素，高效的工作行为是企业生产力的来源。从这个意义上说，“好情绪也是生产力”，[1]它有利于其个人工作的有效开展，也有利于组织目标的达成，并能对提升组织绩效水平产生积极的影响。[2]在企业的日常管理中，我们就应该努力地营造员工的好情绪，避免员工产生坏情绪。在现实生活中，坏情绪更多地来源于情绪冲突。因此，我们有必要深入地认识、化解员工的情绪冲突。
一、员工情绪冲突的涵义与类型
心理学研究表明，情绪的产生通常伴随着相应的生理反应以及心境的改变，[3]积极情绪和消极情绪在反应和表达上都具有很强的两极性[4]。如果不同属性的情绪同时进入意识，则会引起情绪的冲突。员工的情绪冲突是不同属性的情绪同时进入员工的意识而引起的。[5]不同属性的情绪来源于生活中不同的刺激源，不同的刺激源让员工的心境发生不同的变化，外化为不同的情绪表现与行为表现。员工的情绪冲突是刺激源冲突的体现。
根据刺激源冲突的差异，我们可以将员工的情绪冲突分为内在冲突和外在冲突。内在冲突表明相互冲突的刺激源同时存在于员工本人身上，并呈现两极分化的特征，同时让员工产生了积极和消极两种不同属性的情绪。内在冲突表现之一是生活的压力或者困难让员工产生了一些消极情绪；而工作中的挑战则要求员工具备乐观的积极情绪，在这种情况下员工就会产生情绪的冲突，并将影响到员工的工作绩效。
员工情绪的外在冲突则表明在员工已经具备了某种属性情绪的情况下，工作中的另一主体将另一种属性的情绪——即异质属性的情绪施加于员工身上而造成的情绪冲突状态。这种情绪冲突本质上，“是团队成员间因情感和心理的不支持导致的矛盾或敌对状态”。[6]根据异质情绪施加主体的不同，员工的外在情绪冲突可以分为员工之间的情绪冲突和员工与领导者之间的情绪冲突。这种外在的异质情绪，影响了员工正常的工作心情，从而影响到员工的工作绩效。
二、员工情绪冲突的主要原因
第一、角色冲突是员工内在情绪冲突的主要原因。在正常的工作过程中，员工会产生正常的工作情绪，但如果此时员工的家庭生活发生了变化，这种变化就形成了一种刺激源，这种刺激源到达员工的大脑，发生作用，就形成一种异质情绪，干扰正常工作情绪。在这种情况下，员工的情绪冲突是工作与生活的不协调造成的，是工作中的角色与生活中的角色冲突的结果。在一些组织机构设置不科学的公司中，员工如果承担着双重任务，扮演着双重角色，即使没有生活中异质情绪的侵入，员工也会产生情绪冲突。
第二、工作利益冲突是员工之间情绪冲突产生的主要原因。员工之间的冲突有良性的和功能失调的两种。良性的冲突是基于合作前提下的冲突，不会产生异质性的工作情绪，也就不存在情绪冲突。功能失调的冲突往往是由于目标的差异、资源的有限性、奖励的结构、等原因造成的。[7]这种冲突本质上是员工之间难以调和的工作利益冲突。当这种冲突发生时，冲突本身就是一种新的刺激源作用于员工的大脑，员工往往需要中断原有的工作情绪与工作行为，使员工产生一种异于原有情绪的新情绪，从而产生情绪冲突。
第三、组织目标与个人目标的冲突是员工与领导之间情绪冲突的主要原因。一般而言，领导与员工之间的利益是一致的，领导的工作目标需要员工的具体工作来实现，员工通过为领导者的工作目标努力而获得相应的利益。但是，当上级领导者和下级员工中的某一方个人目标凌驾于组织目标之上时，二者的目标就会缺乏一致性。组织纵向不同层级之间就会发生冲突，[8]从而引发员工与领导者之间的情绪冲突。
三、处理员工情绪冲突的基本对策
“在情绪冲突过程中，通常需要抑制干扰情绪而专注于目标情绪，需要情绪的冲突控制”。[9]在工作过程中，对于员工而言，异质情绪是干扰情绪，而工作中所需要的情绪是目标情绪。处理情绪冲突的基本对策在于抑制员工工作中的异质情绪。
第一、加强对员工工作与生活的双重关心。减少乃至于排除员工内在的情绪冲突，就要从刺激源上减少与员工的工作情绪相关的异质情绪，就要求领导者加强对员工的工作与生活的双重关心。通过加强对员工工作的关心，帮助员工理顺工作关系，避免让员工承担相互冲突的工作角色，为员工履行工作职责提供充分的资源；通过加强对员工生活的关心，帮助员工塑造一个温馨、舒适的家庭氛围，使员工的生活情绪与工作情绪保持同一属性，避免员工因家庭原因而中断了良好的工作情绪。领导者高度地关注员工的工作与生活，是团队型管理方式的体现，通过把对人的关心与对工作的关心和谐地统一起来，减少员工工作过程中的异质刺激源，从而减少员工的内在情绪冲突。
第二、协调员工之间的工作利益矛盾。理论上而言，在同一的组织中工作的员工具有共同的工作利益，但在实践中，不同的员工由于组织分工的不同承担了不同的职责，因而就有不同的利益，形成利益冲突。利益冲突会中断员工良好的工作情绪，为此，领导者就要努力协调员工之间的工作利益冲突，协调的重点在于让员工抛弃本位主义、部门主义的思想，树立利益一致的思想，让每个员工都认识到，只有工作上的相互配合才能实现组织成员共同的利益。另外，要加强制度建设，理顺工作机制，从制度上防止本位主义的思想和行为形成一个刺激源，中断员工的正常工作情绪。
第三、整合组织目标与员工个人目标。如果个人目标与组织目标不一致，那么，相对于工作情绪而言，员工的或领导者的个人目标就是一个异质性情绪的刺激源。整合组织目标与员工个人目标，可以避免在员工的工作情绪受到个人目标的干扰，避免异质情绪的产生。整合组织目标与个人目标，首先要让员工树立与组织一致的愿景，将个人目标与组织目标融合起来，为同质情绪的产生奠定基础；其次，通过采取有效的激励措施，在个人目标和组织目标之间建立正相关的关系，即员工或领导者为组织目标而努力工作的过程也是实现个人目标的过程，他们为个人目标而努力的过程就是实现组织目标的过程。只有这样才能避免个人目标与组织目标的冲突，才能避免个人目标成为员工工作过程中异质性情绪的刺激源。
第四、加强对员工的教育，提高员工抑制异质情绪的自主性。行为是心理过程的反应。组织中的领导者，可以通过加强对员工的各种教育，让员工提高对工作情境中的异质情绪刺激源的理性认识，并有效地降低异质情绪刺激源对自己的刺激强度，理性地抑制异质情绪对正常工作情绪的干扰强度。
情绪管理是员工管理的一个新内容，而情绪冲突管理则是情绪管理的重中之重。在现代社会中，领导者只有对员工的情绪进行良好的管理，才能提高员工的工作绩效。解决员工的情绪冲突的关键在于减少异质性情绪产生的刺激源并抑制异质情绪的产生。
参考文献
1、路平.好情绪也是生产力[J].中国劳动保障报, 2008-7-4：3
2、詹延尊.情绪劳动的影响效果及评估[J].商业时代，2006(33)：53
3、董光恒等.情绪冲突控制过程的脑电特征研究[J].心理科学，2008,31(6)：1365
作者简介：
陈威(1978—)女，黑龙江哈尔滨人，东北石油大学华瑞学院讲师，研究方向思想政治教育；吴桂英(1976—)女，山东德州人，中央民族大学博士研究生，研究方向民族社会学、环境社会学