非技术策略组织结构研究——以呼叫中心为例

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福特在19世纪30年代将非技术策略组织应用到大规模汽车生产中。随着各行业的客户服务工作越来越重要,这种模式化工作原则开始被应用到各个领域。呼叫中心工作就是一个典型的例子。相比于流水线工作简单重复的本质,呼叫中心的工作可以被称做“头脑流水线”工作。相比于汽车制造厂的发展,呼叫中心行业的发展方向在于非技能化。这些分析可通过研究英国本土客户服务中心行业状况得到证实。
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