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摘 要：当前，医患关系日趋紧张恶化，医患纠纷不断增多，甚至发展为伤害医护人员的恶性案件，已成为困扰医疗卫生工作健康、有序发展的严重问题和社会关注的热点问题。本文能过研究引起医患关系紧张的因素，进而提出有针对性的解决对策，对于降低医疗纠纷发生率、提高医疗纠纷解决效率、维护医患双方合法权益、和谐医患关系、维护社会稳定，都有非常重大意义。
关键词：卫生；医患关系；分析；对策
多年来，我国县级医疗事业发展迅速，但与公众健康需求和经济社会协调发展不适应的矛盾还比较突出，医患关系紧张，深入了解医患矛盾产生的根源、探讨提出合理的解决措施，对于和谐医患关系、保障医患权益、推动医疗事业长远健康发展有深远意义。
一、背 景
近年来，随着我国社会经济的不断发展，各种社会制度改革进程加快，医疗制度改革也不断推进，但我国卫生事业发展水平与经济社会协调发展要求和人民群众健康需求不适应的矛盾还比较突出，主要表现为：政府卫生投入不足，城乡和区域医疗卫生事业发展不平衡，资源配置不合理，公共卫生和农村、社区医疗卫生工作比较薄弱，医疗保障制度不健全，药品生产流通秩序不规范，医药费用上涨过快，医院管理体制和运行机制不完善，人民群众反映比较强烈，医患关系日趋紧张恶化，医患纠纷不断增多，甚至发展为伤害医护人员的恶性案件，已成为困扰医疗卫生工作健康、有序发展的严重问题和社会关注的热点问题。当前，中国社会正处在复杂的社会转型期，有很多制度和问题亟待解决，医疗卫生体制改革等宏观政策不可能在短期内得到完善，在这种条件下，摸清医患关系紧张的原因，提出有针对性的解决对策，对于降低医疗纠纷发生率、提高医疗纠纷解决效率、维护医患双方合法权益、和谐医患关系、维护社会稳定，显得非常必要。
二、医患关系紧张产生原因分析
造成医患关系紧张的原因主要有体制、社会、自身等三个方面因素。
（一）体制因素
县市公立医院均为差额拨款单位，为保证医院的正常运行，不以营利为目的的医院不得不“逐利”、“赢利”，这与患者强烈要求医院的“公益性”相互矛盾，成为群众对医疗卫生系统不满意的根源。
一方面，承担“公益性”职责的医院按照市场经济运行的机制导致了医院的“逐利性”。当前医院服务的外部环境是市场，医院本身也不是政府财政全额拨款，采购耗材、药品、设备和器械，维持医院运转的水电气暖均需购买，是典型的市场行为；尽管政府对医院的投入不断加大，但医院收入、职工薪酬大部分是靠医院的服务收费来获得。为保证医院正常发展，医院不得不以各种方式激励创收，目前大部分医疗服务定价并未考虑人力成本，在扭曲的价格体制下，以药养医和检查收费成了普遍的补偿机制，继而出现了社会广为关注的“看病难、看病贵”的问题。
另一方面，医院的“逐利性”跟群众要求的“公益性”成为矛盾，导致面上医患关系不和谐。北京大学中国社会与发展研究中心主任邱泽奇，根据2011年医改满意度调查和2008年的第四次卫生服务调查的医患关系专题调查的数据分析指出，当前医患关系的不和谐、患方满意度不高的本质，是现有的体制安排把医方和患方放到在了一个利益竞争的两极，形成了一个所谓的零和利益结构，即“患方掏出一分钱，医院就挣了一分钱，只要医院挣了一分钱，患者就一定少了一分钱”。在我市的突出表现之一就是群众对市人民医院和中医院等市直医疗机构药品价格高的极度不满意，这种现象背后的根本原因是以药养医的医院运行机制。
第三，现行的用人机制制约了高层次人才的引进，直接导致了缺乏重点专科，不能在短时间内大幅度提高医院影响力和技术水平。部分县市可以直接到高等院校、全国知名医院引进人才的用人机制，加快了其重点专科建设步伐，不仅大大提高了医院的知名度，同时还由于高级人才的带动和示范作用，全院医务人员技术水平也同步快速提高。此外，由于县市级医院医务人员缺乏，外派培训人员有限，先进的医疗技术不能及时掌握和应用，医疗技术水平长年囿于传统的传帮带，多年不能突破提高，造成了群众就医信心不足，从而满意度不高。
（二）社会因素
一是仇医的社会心态降低了群众满意度。目前，社会普遍存在敌视医生心态，不时出现医闹、打砸医院等现象，这种心态对医患关系和谐以及群众满意度的提高产生了不利的影响。
二是医患纠纷影响深远。一旦发生医患纠纷后，会迅速形成不良社会舆论，外加媒体为了吸引眼球，大肆报道负面事件，如深圳儿童医院的先天性巨结肠事件。此外，国家现行的信访、维稳等考核体制和滞后的《医疗事故处理条例》，培育了医方“息事宁人”、“花钱买太平”的心态，客观上助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的社会心理。
三是群众期望较高。目前，人民群众的生活质量和环境得到很大的提高和改善。相当一部分患者，对医疗效果存有很高的期望值，而对医疗的高风险缺乏必要的了解，若一旦出现与其意愿不相符的结果，特别是因个别医务人员服务态度不好，医疗技术不高导致的，消极看法就会产生，甚至可能转化成负面效应。
（三）自身因素
一是医疗技术水平低。原因有三：一方面，医院管理水平不高，导致出现了无人才培养和无重点专科的现象，极大制约了医疗技术水平的进步。另一方面，医务人员培养周期长，培养一名合格的医务人员需要5-8年的时间。再一方面，人才缺乏大大制约了技术水平的提高。人员的严重不足，造成了广大医务人员疲于应付日常工作，没有人也没有时间外出进修学习吸收先进医疗技术，致使业务知识相对不断老化。社会普遍反映医院的设备很好，但技术水平不行。
二是服务态度差。一方面，大学生医德基础差。目前医学院医德教育内容单一，缺乏广度和深度，造成大学生医德基础较差，加之受社会大环境的影响，大部分新参加工作的大学生心态不稳，存在“好高骛远、自命不凡”的心理，自我约束力不强，“无私奉献、救死扶伤”的宗旨意识淡薄。另一方面，工作压力大。近年来，就诊患者、住院病号逐年增加，为满足患者的就医需求，实行无节假日医院，中午、晚上安排充足力量值班，这都增加了医务人员的工作量，县市级医院每周工作时间在70小时左右的医务人员占了多数，一个医生一天接诊70左右个病号，每天要说很多重复的话，其中还会有不确定的风险，造成了他们的焦虑感很重。护理人员的不足，导致护理人员经常累得腿发肿，甚至出现静脉曲张疾患。巨大的工作压力，加之收入不高，未体现其劳动价值，以及来自生活的压力，造成了部分医务人员烦躁易怒的服务态度。第三，缺乏有力的监督机制，医德医风的树立总是差强人意，个别医务人员敬业精神差、责任心不强、服务态度不好的问题时有发生。这些均大大影响了卫生系统在广大群众心目中的形象。 三、构建和谐医患关系的措施
一是深入开展医药卫生体制改革，从体制机制上逐步消除医患之间在经济利益上的对立和冲突。第一，要落实政府办医责任，调整财政支出结构，加大投入力度，全面落实政府对公立医院的投入政策。第二，要建立科学补偿机制，强化公立医院的公共服务职能，维护医院的公益性质，破除“以药养医”补偿机制。第三，要合理配置医疗卫生资源，调整完善区域内卫生服务体系与医疗机构设置，优化服务结构，扩大医疗服务有效供给，缓解医患双方的供需矛盾。第四，要完善医保制度，充分发挥医疗保险补偿作用，缩小医保基金政策内报销比例与实际报销比例的差距。
二是加强卫生行业的文化建设，改善服务态度，弘扬尊重生命、救死扶伤、精益求精的新时期医疗卫生职业精神。第一，要加强社会主义核心价值体系建设。第二，要加强医德医风建设，努力提高卫生行业的诚信服务意识。第三，要坚持以人为本的管理理念，注重人文关怀和心理疏导，使广大医疗卫生工作者充分发挥积极性、主动性和创造性，促进构建和谐的医患关系。
三是加强医疗质量的安全管理，从源头上防范医疗纠纷，加强医患关系的建设。
四是深化平安医院建设，建立完善的医疗纠纷调处机制，维护正常的诊疗秩序。第一，要建立独立于医患双方以外的第三方调解机制，由政府牵头，汇聚司法、卫生、公安、民政等部门的力量，成立医疗纠纷处理委员会，搭建一个公正的、中立的沟通协商平台，维护医患双方的合法权益。第二，建立医疗风险共担机制，积极发展医疗责任保险和医疗意外保险，并强制医疗机构参加。第三，要维护医疗机构正常秩序。依法加强对医疗场所的治安管理，建立医警快速反应联动机制，严厉惩治侵害医患人身安全、扰乱正常医疗秩序违法犯罪活动。第四，营造良好舆论环境。加大正面宣传力度，发挥正确的舆论引导作用，引导患者合法维权。落实《医院投诉管理办法（试行）》， 明确专门部门负责接受和处理患者投诉，畅通投诉渠道，实行“首诉负责制”，规范接待流程，疏导理顺当事人情绪。
参考文献：
[1]邱泽奇.医患关系调查数据分析，健康报，2012-02-27
[]2张基隆.关于构建和谐医患关系的思考，中外健康文摘，2014（21）
[3]方兰琴.医院文化建设与和谐医患关系，中外健康文摘，2014（16）
[4]赵忠民，陶亮.吉林地区医患关系的调查与分析研究.中国社区医师，2014（15）
关键词：卫生；医患关系；分析；对策
多年来，我国县级医疗事业发展迅速，但与公众健康需求和经济社会协调发展不适应的矛盾还比较突出，医患关系紧张，深入了解医患矛盾产生的根源、探讨提出合理的解决措施，对于和谐医患关系、保障医患权益、推动医疗事业长远健康发展有深远意义。
一、背 景
近年来，随着我国社会经济的不断发展，各种社会制度改革进程加快，医疗制度改革也不断推进，但我国卫生事业发展水平与经济社会协调发展要求和人民群众健康需求不适应的矛盾还比较突出，主要表现为：政府卫生投入不足，城乡和区域医疗卫生事业发展不平衡，资源配置不合理，公共卫生和农村、社区医疗卫生工作比较薄弱，医疗保障制度不健全，药品生产流通秩序不规范，医药费用上涨过快，医院管理体制和运行机制不完善，人民群众反映比较强烈，医患关系日趋紧张恶化，医患纠纷不断增多，甚至发展为伤害医护人员的恶性案件，已成为困扰医疗卫生工作健康、有序发展的严重问题和社会关注的热点问题。当前，中国社会正处在复杂的社会转型期，有很多制度和问题亟待解决，医疗卫生体制改革等宏观政策不可能在短期内得到完善，在这种条件下，摸清医患关系紧张的原因，提出有针对性的解决对策，对于降低医疗纠纷发生率、提高医疗纠纷解决效率、维护医患双方合法权益、和谐医患关系、维护社会稳定，显得非常必要。
二、医患关系紧张产生原因分析
造成医患关系紧张的原因主要有体制、社会、自身等三个方面因素。
（一）体制因素
县市公立医院均为差额拨款单位，为保证医院的正常运行，不以营利为目的的医院不得不“逐利”、“赢利”，这与患者强烈要求医院的“公益性”相互矛盾，成为群众对医疗卫生系统不满意的根源。
一方面，承担“公益性”职责的医院按照市场经济运行的机制导致了医院的“逐利性”。当前医院服务的外部环境是市场，医院本身也不是政府财政全额拨款，采购耗材、药品、设备和器械，维持医院运转的水电气暖均需购买，是典型的市场行为；尽管政府对医院的投入不断加大，但医院收入、职工薪酬大部分是靠医院的服务收费来获得。为保证医院正常发展，医院不得不以各种方式激励创收，目前大部分医疗服务定价并未考虑人力成本，在扭曲的价格体制下，以药养医和检查收费成了普遍的补偿机制，继而出现了社会广为关注的“看病难、看病贵”的问题。
另一方面，医院的“逐利性”跟群众要求的“公益性”成为矛盾，导致面上医患关系不和谐。北京大学中国社会与发展研究中心主任邱泽奇，根据2011年医改满意度调查和2008年的第四次卫生服务调查的医患关系专题调查的数据分析指出，当前医患关系的不和谐、患方满意度不高的本质，是现有的体制安排把医方和患方放到在了一个利益竞争的两极，形成了一个所谓的零和利益结构，即“患方掏出一分钱，医院就挣了一分钱，只要医院挣了一分钱，患者就一定少了一分钱”。在我市的突出表现之一就是群众对市人民医院和中医院等市直医疗机构药品价格高的极度不满意，这种现象背后的根本原因是以药养医的医院运行机制。
第三，现行的用人机制制约了高层次人才的引进，直接导致了缺乏重点专科，不能在短时间内大幅度提高医院影响力和技术水平。部分县市可以直接到高等院校、全国知名医院引进人才的用人机制，加快了其重点专科建设步伐，不仅大大提高了医院的知名度，同时还由于高级人才的带动和示范作用，全院医务人员技术水平也同步快速提高。此外，由于县市级医院医务人员缺乏，外派培训人员有限，先进的医疗技术不能及时掌握和应用，医疗技术水平长年囿于传统的传帮带，多年不能突破提高，造成了群众就医信心不足，从而满意度不高。
（二）社会因素
一是仇医的社会心态降低了群众满意度。目前，社会普遍存在敌视医生心态，不时出现医闹、打砸医院等现象，这种心态对医患关系和谐以及群众满意度的提高产生了不利的影响。
二是医患纠纷影响深远。一旦发生医患纠纷后，会迅速形成不良社会舆论，外加媒体为了吸引眼球，大肆报道负面事件，如深圳儿童医院的先天性巨结肠事件。此外，国家现行的信访、维稳等考核体制和滞后的《医疗事故处理条例》，培育了医方“息事宁人”、“花钱买太平”的心态，客观上助长了“大闹大赔、小闹小赔、不闹不赔”的社会心理。
三是群众期望较高。目前，人民群众的生活质量和环境得到很大的提高和改善。相当一部分患者，对医疗效果存有很高的期望值，而对医疗的高风险缺乏必要的了解，若一旦出现与其意愿不相符的结果，特别是因个别医务人员服务态度不好，医疗技术不高导致的，消极看法就会产生，甚至可能转化成负面效应。
（三）自身因素
一是医疗技术水平低。原因有三：一方面，医院管理水平不高，导致出现了无人才培养和无重点专科的现象，极大制约了医疗技术水平的进步。另一方面，医务人员培养周期长，培养一名合格的医务人员需要5-8年的时间。再一方面，人才缺乏大大制约了技术水平的提高。人员的严重不足，造成了广大医务人员疲于应付日常工作，没有人也没有时间外出进修学习吸收先进医疗技术，致使业务知识相对不断老化。社会普遍反映医院的设备很好，但技术水平不行。
二是服务态度差。一方面，大学生医德基础差。目前医学院医德教育内容单一，缺乏广度和深度，造成大学生医德基础较差，加之受社会大环境的影响，大部分新参加工作的大学生心态不稳，存在“好高骛远、自命不凡”的心理，自我约束力不强，“无私奉献、救死扶伤”的宗旨意识淡薄。另一方面，工作压力大。近年来，就诊患者、住院病号逐年增加，为满足患者的就医需求，实行无节假日医院，中午、晚上安排充足力量值班，这都增加了医务人员的工作量，县市级医院每周工作时间在70小时左右的医务人员占了多数，一个医生一天接诊70左右个病号，每天要说很多重复的话，其中还会有不确定的风险，造成了他们的焦虑感很重。护理人员的不足，导致护理人员经常累得腿发肿，甚至出现静脉曲张疾患。巨大的工作压力，加之收入不高，未体现其劳动价值，以及来自生活的压力，造成了部分医务人员烦躁易怒的服务态度。第三，缺乏有力的监督机制，医德医风的树立总是差强人意，个别医务人员敬业精神差、责任心不强、服务态度不好的问题时有发生。这些均大大影响了卫生系统在广大群众心目中的形象。 三、构建和谐医患关系的措施
一是深入开展医药卫生体制改革，从体制机制上逐步消除医患之间在经济利益上的对立和冲突。第一，要落实政府办医责任，调整财政支出结构，加大投入力度，全面落实政府对公立医院的投入政策。第二，要建立科学补偿机制，强化公立医院的公共服务职能，维护医院的公益性质，破除“以药养医”补偿机制。第三，要合理配置医疗卫生资源，调整完善区域内卫生服务体系与医疗机构设置，优化服务结构，扩大医疗服务有效供给，缓解医患双方的供需矛盾。第四，要完善医保制度，充分发挥医疗保险补偿作用，缩小医保基金政策内报销比例与实际报销比例的差距。
二是加强卫生行业的文化建设，改善服务态度，弘扬尊重生命、救死扶伤、精益求精的新时期医疗卫生职业精神。第一，要加强社会主义核心价值体系建设。第二，要加强医德医风建设，努力提高卫生行业的诚信服务意识。第三，要坚持以人为本的管理理念，注重人文关怀和心理疏导，使广大医疗卫生工作者充分发挥积极性、主动性和创造性，促进构建和谐的医患关系。
三是加强医疗质量的安全管理，从源头上防范医疗纠纷，加强医患关系的建设。
四是深化平安医院建设，建立完善的医疗纠纷调处机制，维护正常的诊疗秩序。第一，要建立独立于医患双方以外的第三方调解机制，由政府牵头，汇聚司法、卫生、公安、民政等部门的力量，成立医疗纠纷处理委员会，搭建一个公正的、中立的沟通协商平台，维护医患双方的合法权益。第二，建立医疗风险共担机制，积极发展医疗责任保险和医疗意外保险，并强制医疗机构参加。第三，要维护医疗机构正常秩序。依法加强对医疗场所的治安管理，建立医警快速反应联动机制，严厉惩治侵害医患人身安全、扰乱正常医疗秩序违法犯罪活动。第四，营造良好舆论环境。加大正面宣传力度，发挥正确的舆论引导作用，引导患者合法维权。落实《医院投诉管理办法（试行）》， 明确专门部门负责接受和处理患者投诉，畅通投诉渠道，实行“首诉负责制”，规范接待流程，疏导理顺当事人情绪。
参考文献：
[1]邱泽奇.医患关系调查数据分析，健康报，2012-02-27
[]2张基隆.关于构建和谐医患关系的思考，中外健康文摘，2014（21）
[3]方兰琴.医院文化建设与和谐医患关系，中外健康文摘，2014（16）
[4]赵忠民，陶亮.吉林地区医患关系的调查与分析研究.中国社区医师，2014（15）