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近年来,银行业积极拓展中间业务,服务收费范围不断扩大,但同时也面临一些争议和问题，给银行业发展带来一定的负面影响。为此，笔者对安徽省内银行业服务收费情况进行了调查。
银行服务收费的特点
中间业务不断创新，服务收费力度加大。从调查情况看，目前省内各行服务收费项目已由传统的支付结算、银行卡、代理类等业务，逐步扩展到担保类、承诺类、基金托管、咨询顾问等九大类中间业务。同时，银行有偿服务意识增强，逐步对部分原免费服务项目，如借记卡、代收代付、小额储蓄账户收费，收费项目越来越多。截至2006年末，有的省级分行服务收费项目已达14类400多项，有的省级分行服务收费项目16类近300项。
服务收费收入逐年递增，成为银行利润新的增长点。2004至2006年，省内银行业服务收费总额分别为6.65亿元、11.09亿元和13.58亿元，增幅分别为38.53％、22.45%、66.77%；服务收费占银行业总收入的比重分别为1.88%、2.35%、2.66%，对银行利润的贡献度呈递增态势。
新型服务收费业务发展迅速，但传统同质型产品仍占服务收入绝对比重。2006年，安徽省银行业担保及承诺类、托管类业务、融资顾问业务服务收费分别较2004年增长338.26%、223.88%、112.3%，高于全省银行服务收费收入104.34%的增幅，但传统收费项目仍占绝对比重。2004至2006年，安徽省银行业服务收费增长6.93亿元，其中，76.4%来源于支付结算、银行卡、代理类等3项传统产品收费。
银行服务收费定价机制初步形成。《商业银行服务价格管理暂行办法》下发三年多来，各商业银行逐步规范了系统内服务收费定价，对市场调节价实行统一定价，并按照区别定价原则给予分支机构一定的浮动定价权限。定价执行体现出一些共性：一是对于从“不收”到“收费”类服务项目，各行一般采取由较低收费标准逐步向上级机构制定的统一标准靠拢的方式定价。二是根据市场定位区别定价，对处于争取市场份额地位的业务，倾向实行较低的定价；对居于明显优势地位的业务则执行上级机构相关定价标准。三是根据客户贡献率定价，对大企业、VIP客户实行一定的定价优惠。
当前的矛盾焦点和原因
服务收费的合理性。通过对14家企业客户和110位个人客户的典型调查，95%的企业客户和40%的个人客户能够接受服务收费。但被调查对象反映出一些主要问题：一是客户的存款存入银行，银行已通过放贷获取利差，是否应该收费；二是对原免费享受的服务项目，银行单方面变更服务内容，在未经客户同意的情况下擅自收费，其收费的合法性值得怀疑；三是对银行卡等大众化产品单方宣布收费，是否涉及霸王条款；四是对低收入人群，也按同一标准收费，是否损害了弱势群体的利益。服务收费的合理性受到质疑。
服务收费的差异性。当前，各行服务收费项目存在一定差异，国有银行往往是新增收费的发起行，而中小银行为争取市场份额，在收费项目上较为审慎。调查显示，安徽省股份制银行收费项目不及国有银行精细，项目数也只有四大银行一半左右。如国有银行已经收取的小额账户管理费，部分中小银行仍然采取免交和缓交的定价策略。同时，各行收费标准也存在较大差异。如目前引发争议的银行卡跨行收费，手续费在发卡行、收单行、银联的分润比例由银联和各行联合确定。但对银行客户的收费，不同银行执行标准不尽相同。如异地跨行ATM取现的收费标准各行不一。有的银行按他行交易金额1%收取（最低不低于12元），有的银行按4元/笔加交易金额的1%计收，还有的银行则按2元/笔加交易金额的1%收取，收费政策的较大差异，加之部分银行分支机构为拓展市场份额，服务收费市场竞争存在无序性，影响了公众对服务收费的认知度。
服务定价依据和资费标准缺乏透明度。一是定价机制不透明。消费者无从得知收费项目占用银行系统、人力资源和银行为此付出的成本，银行定价的主要依据，定价成本缺乏透明度。二是收费项目和资费标准不透明。调查显示，部分银行网点服务收费项目未公示，80％以上顾客对银行如何收费、收费标准不清楚。三是合同文本没有明确的收费条款。如少数行注册网上银行客户时，签订客户服务协议文本并未提及收费额度，一旦收费容易导致顾客对银行的不信任，同时也给银行带来法律风险。
收费项目服务质量并未相应提高。调查显示，对于服务收费，90%的企业客户和近50%的个人客户更重视银行的服务质量，只有30%的个人客户比较关注服务价格。相对于小额账户管理费出台遭遇的强烈抵制，银行客户已逐步接受了服务收费的理念，但银行的服务收费并未带来服务质量的明显改善。主要的反映：一是客户等候时间长，业务处理速度慢。某银监分局2006年以来处理柜面服务投诉15起，其中，大多数反映柜面业务处理速度缓慢。二是员工对新业务操作不熟练，不能给客户满意的答复。如某股份制银行合肥分行2007年3月共发生业务差错9笔，其中理财业务差错4笔。三是银行虽然在新产品开发上加大力度，但其服务质量仍显不足，如银行的个人理财服务水平仍待提高。四是尚未对不同客户服务内容进行细分，实行差别定价，客户的选择空间较小。
服务收费宣传不到位。面对习惯享受银行免费服务的消费者，银行在推出收费政策前，没有进行充分征询和论证，收费依据和可行性不足；在出台收费政策时，未进行提前、充分的告知和宣传发动。部分营销人员营销时强调免费优势，对后续可能的收费告知较少，致使客户对后期收费产生反感情绪。同时，银行业与媒体沟通协作不足，部分媒体没有从正面分析、宣传、疏导、建议的角度出发，其片面的炒作对消费者也起到了负面引导作用。
导致如上问题主要有以下几方面的原因。
重内部机制改革，轻声誉风险防范。近年来，各家银行忙于股份制改造、内部业务流程整合，对信用风险、操作风险较为重视，而对现实利益影响较小的策略、法律、声誉风险重视不够。在战略决策上，对服务收费项目推进偏于激进，未充分考虑社会公众的消费惯性，健全收费相应的定价、宣传、服务配套机制，银行策略风险上升。对原免费服务客户收费、合同收费条款缺失，形成了潜在和现实的法律风险。收费宣传不到位，对媒体的负面报道反映滞后、置若罔闻，直接带来银行的声誉风险。
市场定位存在偏差，中间业务低效发展。部分银行为增强市场竞争力，将中间业务作为市场营销的手段，随意确定收费标准，对部分中间业务实行免费、甚至赔本的服务，以此抢占市场份额、实现资产规模的扩张。调查显示，这种现象主要存在于代理收费业务、对公结算账户管理费、贷款（含个贷）业务相关费用等。各行总行对收费定价有相对统一的标准，但对分支机构的收费行为缺乏统一、明确的刚性约束。同时，行际间也缺乏必要的沟通交流。竞争的无序性，一方面增加了消费者的疑虑；另一方面银行被迫加大资金投入，成本支出上升，中间业务无法形成比较优势。
银行服务收费的立法不足，监督不够。《商业银行服务价格管理暂行规定》颁布以来，对银行服务收费业务的发展发挥了积极作用。但从实际操作来看，仍存在一定的局限性。一是现有立法对于银行服务定价的有关规定过于原则化，对监管事权的划分，市场调节价的范围、定价依据缺乏明确规定，使银行定价时无所适从、监管部门监管时无据可依。二是现有立法对普通消费者特别是低收入群体、学生的基本金融消费定价考虑不足，易造成对低端客户的“挤出”效应。三是目前我国目前对于诸如银联收费是否存在垄断嫌疑等问题缺乏法律界定，导致公众对于银行卡各项收费的质疑。
几点建议
准确定位，稳步推进银行服务收费策略。中间业务收费是银行改变盈利增长模式的必由之路，但在收费策略上，也要适当兼顾消费者的消费偏好和承受能力。银行现阶段收费策略应侧重于创造新的服务方式、新的金融产品实现收费增值，对大众化服务收费则要走渐进之路。具体来说，就是“先个性化服务收费、后大众化服务收费；先创新型服务收费，后普通型服务收费；新业务定价先行、传统业务稳步推进”。通过合理的定价策略，有效规避策略风险、法律风险和声誉风险。
合理定价，实现银行利益和社会责任的兼顾。理性的收费定价应是银行利益相关者充分博弈的结果。首先，银行服务收费应建立在准确的成本核算基础上，综合考虑服务成本、税收成本、风险补偿、目标盈利、市场竞争及客户承受能力，并结合该项服务产品带来的其他资产、负债业务整体收益，初步确定合理可行的服务定价。其次，在追求自身经营效益的同时，应当承担相应的社会责任，适度兼顾低收入群体的利益，既避免银行高投入低产出现象的出现，又要充分考虑社会公众的利益，提供优质、公平的金融产品和服务。三是对影响面大的服务收费，要进行充分的市场调查，与公众和媒体充分交流，让各方利益相关者适度参与定价过程，以获取充分的理解和支持。
创新服务产品，提升服务质量。首先，树立“服务立行”理念，制定全行统一的业务咨询、收费宣传、文明服务规范体系，加强员工培训工作，提高工作技能和效率。其次，加强市场细分研究，对不同层面的客户，量身定做创新性服务产品，推出多样化“组合套餐”，提高金融产品附加值，实施差别定价，使客户感觉付费“物有所值”。
（作者单位：安徽银监局）
银行服务收费的特点
中间业务不断创新，服务收费力度加大。从调查情况看，目前省内各行服务收费项目已由传统的支付结算、银行卡、代理类等业务，逐步扩展到担保类、承诺类、基金托管、咨询顾问等九大类中间业务。同时，银行有偿服务意识增强，逐步对部分原免费服务项目，如借记卡、代收代付、小额储蓄账户收费，收费项目越来越多。截至2006年末，有的省级分行服务收费项目已达14类400多项，有的省级分行服务收费项目16类近300项。
服务收费收入逐年递增，成为银行利润新的增长点。2004至2006年，省内银行业服务收费总额分别为6.65亿元、11.09亿元和13.58亿元，增幅分别为38.53％、22.45%、66.77%；服务收费占银行业总收入的比重分别为1.88%、2.35%、2.66%，对银行利润的贡献度呈递增态势。
新型服务收费业务发展迅速，但传统同质型产品仍占服务收入绝对比重。2006年，安徽省银行业担保及承诺类、托管类业务、融资顾问业务服务收费分别较2004年增长338.26%、223.88%、112.3%，高于全省银行服务收费收入104.34%的增幅，但传统收费项目仍占绝对比重。2004至2006年，安徽省银行业服务收费增长6.93亿元，其中，76.4%来源于支付结算、银行卡、代理类等3项传统产品收费。
银行服务收费定价机制初步形成。《商业银行服务价格管理暂行办法》下发三年多来，各商业银行逐步规范了系统内服务收费定价，对市场调节价实行统一定价，并按照区别定价原则给予分支机构一定的浮动定价权限。定价执行体现出一些共性：一是对于从“不收”到“收费”类服务项目，各行一般采取由较低收费标准逐步向上级机构制定的统一标准靠拢的方式定价。二是根据市场定位区别定价，对处于争取市场份额地位的业务，倾向实行较低的定价；对居于明显优势地位的业务则执行上级机构相关定价标准。三是根据客户贡献率定价，对大企业、VIP客户实行一定的定价优惠。
当前的矛盾焦点和原因
服务收费的合理性。通过对14家企业客户和110位个人客户的典型调查，95%的企业客户和40%的个人客户能够接受服务收费。但被调查对象反映出一些主要问题：一是客户的存款存入银行，银行已通过放贷获取利差，是否应该收费；二是对原免费享受的服务项目，银行单方面变更服务内容，在未经客户同意的情况下擅自收费，其收费的合法性值得怀疑；三是对银行卡等大众化产品单方宣布收费，是否涉及霸王条款；四是对低收入人群，也按同一标准收费，是否损害了弱势群体的利益。服务收费的合理性受到质疑。
服务收费的差异性。当前，各行服务收费项目存在一定差异，国有银行往往是新增收费的发起行，而中小银行为争取市场份额，在收费项目上较为审慎。调查显示，安徽省股份制银行收费项目不及国有银行精细，项目数也只有四大银行一半左右。如国有银行已经收取的小额账户管理费，部分中小银行仍然采取免交和缓交的定价策略。同时，各行收费标准也存在较大差异。如目前引发争议的银行卡跨行收费，手续费在发卡行、收单行、银联的分润比例由银联和各行联合确定。但对银行客户的收费，不同银行执行标准不尽相同。如异地跨行ATM取现的收费标准各行不一。有的银行按他行交易金额1%收取（最低不低于12元），有的银行按4元/笔加交易金额的1%计收，还有的银行则按2元/笔加交易金额的1%收取，收费政策的较大差异，加之部分银行分支机构为拓展市场份额，服务收费市场竞争存在无序性，影响了公众对服务收费的认知度。
服务定价依据和资费标准缺乏透明度。一是定价机制不透明。消费者无从得知收费项目占用银行系统、人力资源和银行为此付出的成本，银行定价的主要依据，定价成本缺乏透明度。二是收费项目和资费标准不透明。调查显示，部分银行网点服务收费项目未公示，80％以上顾客对银行如何收费、收费标准不清楚。三是合同文本没有明确的收费条款。如少数行注册网上银行客户时，签订客户服务协议文本并未提及收费额度，一旦收费容易导致顾客对银行的不信任，同时也给银行带来法律风险。
收费项目服务质量并未相应提高。调查显示，对于服务收费，90%的企业客户和近50%的个人客户更重视银行的服务质量，只有30%的个人客户比较关注服务价格。相对于小额账户管理费出台遭遇的强烈抵制，银行客户已逐步接受了服务收费的理念，但银行的服务收费并未带来服务质量的明显改善。主要的反映：一是客户等候时间长，业务处理速度慢。某银监分局2006年以来处理柜面服务投诉15起，其中，大多数反映柜面业务处理速度缓慢。二是员工对新业务操作不熟练，不能给客户满意的答复。如某股份制银行合肥分行2007年3月共发生业务差错9笔，其中理财业务差错4笔。三是银行虽然在新产品开发上加大力度，但其服务质量仍显不足，如银行的个人理财服务水平仍待提高。四是尚未对不同客户服务内容进行细分，实行差别定价，客户的选择空间较小。
服务收费宣传不到位。面对习惯享受银行免费服务的消费者，银行在推出收费政策前，没有进行充分征询和论证，收费依据和可行性不足；在出台收费政策时，未进行提前、充分的告知和宣传发动。部分营销人员营销时强调免费优势，对后续可能的收费告知较少，致使客户对后期收费产生反感情绪。同时，银行业与媒体沟通协作不足，部分媒体没有从正面分析、宣传、疏导、建议的角度出发，其片面的炒作对消费者也起到了负面引导作用。
导致如上问题主要有以下几方面的原因。
重内部机制改革，轻声誉风险防范。近年来，各家银行忙于股份制改造、内部业务流程整合，对信用风险、操作风险较为重视，而对现实利益影响较小的策略、法律、声誉风险重视不够。在战略决策上，对服务收费项目推进偏于激进，未充分考虑社会公众的消费惯性，健全收费相应的定价、宣传、服务配套机制，银行策略风险上升。对原免费服务客户收费、合同收费条款缺失，形成了潜在和现实的法律风险。收费宣传不到位，对媒体的负面报道反映滞后、置若罔闻，直接带来银行的声誉风险。
市场定位存在偏差，中间业务低效发展。部分银行为增强市场竞争力，将中间业务作为市场营销的手段，随意确定收费标准，对部分中间业务实行免费、甚至赔本的服务，以此抢占市场份额、实现资产规模的扩张。调查显示，这种现象主要存在于代理收费业务、对公结算账户管理费、贷款（含个贷）业务相关费用等。各行总行对收费定价有相对统一的标准，但对分支机构的收费行为缺乏统一、明确的刚性约束。同时，行际间也缺乏必要的沟通交流。竞争的无序性，一方面增加了消费者的疑虑；另一方面银行被迫加大资金投入，成本支出上升，中间业务无法形成比较优势。
银行服务收费的立法不足，监督不够。《商业银行服务价格管理暂行规定》颁布以来，对银行服务收费业务的发展发挥了积极作用。但从实际操作来看，仍存在一定的局限性。一是现有立法对于银行服务定价的有关规定过于原则化，对监管事权的划分，市场调节价的范围、定价依据缺乏明确规定，使银行定价时无所适从、监管部门监管时无据可依。二是现有立法对普通消费者特别是低收入群体、学生的基本金融消费定价考虑不足，易造成对低端客户的“挤出”效应。三是目前我国目前对于诸如银联收费是否存在垄断嫌疑等问题缺乏法律界定，导致公众对于银行卡各项收费的质疑。
几点建议
准确定位，稳步推进银行服务收费策略。中间业务收费是银行改变盈利增长模式的必由之路，但在收费策略上，也要适当兼顾消费者的消费偏好和承受能力。银行现阶段收费策略应侧重于创造新的服务方式、新的金融产品实现收费增值，对大众化服务收费则要走渐进之路。具体来说，就是“先个性化服务收费、后大众化服务收费；先创新型服务收费，后普通型服务收费；新业务定价先行、传统业务稳步推进”。通过合理的定价策略，有效规避策略风险、法律风险和声誉风险。
合理定价，实现银行利益和社会责任的兼顾。理性的收费定价应是银行利益相关者充分博弈的结果。首先，银行服务收费应建立在准确的成本核算基础上，综合考虑服务成本、税收成本、风险补偿、目标盈利、市场竞争及客户承受能力，并结合该项服务产品带来的其他资产、负债业务整体收益，初步确定合理可行的服务定价。其次，在追求自身经营效益的同时，应当承担相应的社会责任，适度兼顾低收入群体的利益，既避免银行高投入低产出现象的出现，又要充分考虑社会公众的利益，提供优质、公平的金融产品和服务。三是对影响面大的服务收费，要进行充分的市场调查，与公众和媒体充分交流，让各方利益相关者适度参与定价过程，以获取充分的理解和支持。
创新服务产品，提升服务质量。首先，树立“服务立行”理念，制定全行统一的业务咨询、收费宣传、文明服务规范体系，加强员工培训工作，提高工作技能和效率。其次，加强市场细分研究，对不同层面的客户，量身定做创新性服务产品，推出多样化“组合套餐”，提高金融产品附加值，实施差别定价，使客户感觉付费“物有所值”。
（作者单位：安徽银监局）