【摘 要】
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随着服务行业竞争的加剧,出于降低人力成本提高服务效率的需要,越来越多企业引入了自助服务技术.自助服务技术的推广需要服务企业进行大量的投资,因而了解影响顾客对自助服务
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随着服务行业竞争的加剧,出于降低人力成本提高服务效率的需要,越来越多企业引入了自助服务技术.自助服务技术的推广需要服务企业进行大量的投资,因而了解影响顾客对自助服务技术的使用意愿和评价的关键因素就显得至关重要.文章介绍了自助服务技术的概念和分类,梳理整合了服务感知质量影响因素,指出现有研究的局限并对未来的研究方向进行了展望.
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