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【摘 要】沟通在企业管理中是最容易被忽视的问题,当今大部分的管理专家强调交互沟通在组织中的重要作用。成功的企业必须具备良好的交互沟通,因此组织中应尽量避免因人际沟通而产生的负面影响。
【关键词】沟通;企业管理
中图分类号:F279.23 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2010)08-0157-02
沟通在日常生活中起着举足轻重的作用,尤其在企业中,沟通行为对于一个有效的管理者来说所起的作用最大,管理者行为的相对分布:传统管理19%,常规沟通44%,人力资源26%,网络化(社交活动)11%。美国普宁休斯顿大学对1万份人事档案进行分析后发现,“智慧”、“专业水平”和“经验”只占成功因素的40%,其余60%取决于良好的沟通。沟通是企业管理的很高境界,有关研究表明:管理中70%的错误是由不善于沟通引起[1]。
沟通是整个组织行为学领域内最经常被讨论的动力问题之一,但是它最少得到清晰的理解。实践中,有效沟通是组织策略和人力资源管理得以达成的基本前提,但是它依然是现代管理所面临的最大问题之一。沟通对管理和组织效率的重要性几乎是无可置疑的。然而在另一方面,无效沟通通常被认为是世界上所有问题的实际根源。
沟通是指人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程,这个过程既是意义的传递过程,也是对所传递内容的理解过程。组织行为学文献中大部分对“沟通”的定义强调运用符号传递信息的意义。
1 沟通角色的背景
早期对管理问题的探讨很少强调沟通。虽然沟通已含在命令型的管理职能和官僚组织的结构原则中,但是早期的理论家却从未完全地将其发展整合为管理理论。在当时,他们也普遍认识到非正式沟通的作用,作为正式且层级化渠道的补充。但是,直到先驱理论家切斯特.巴纳德出版他的经典著作《经理人员的职能》一书时,才首次发展了沟通在组织中发挥重要作用的观点。用他的话来说“没有合适的沟通技巧,将失去把一些意图作为组织基础的可能性。沟通技术塑造了组织的内部经济和形式。”由于巴纳德在沟通理论方面所作的贡献,沟通动力学即使不是组织行为和管理理论者的核心研究问题,也是所研究的中心问题之一[2]。
2 社会-构建者沟通模型[3]
2.1 社会意义模型
这个模型主要确定非言语的线索,例如,手势、触碰、人际交往身体距离、眼神都伴随着社会交往的言语。非言语沟通是指使用人体动作、面部表情、语音语调、身体距离等身体语言作为沟通的工具。非言语沟通有时候要比言语沟通更值得人们注意,非言语沟通中最为重要的两种形式就是体态语言和语调。体态语言是传达意义的手势、面部表情和其他身体动作。语调是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。
2.2 Grice的沟通原则
语用学是语言学重要学科分支之一,语用对比是对比研究语言在使用中产生的意义。人们在社会中用语言进行交流,交际双方为使交际有效,一般情况下,总会自觉或不自觉地遵循某些约定俗成的交际原则
美国语言哲学家格赖斯(H. P. Grice)在70年代中期首次提出合作原则(Cooperative Principle.简称CP),他认为在语言交际中,言者和听者之间存在一种默契和合作,因为双方期待并努力使交际成功,这一原则具体为下面四条准则;(1)质量准则 (Maxim of quality)a 不要说你认为是假的话;b 不要说你缺乏足够证据的话;(2) 数量原则(Maxim of quality)
a 你说的话应包含当前交谈目的所需要的信息内容
b 不要使你说的话语的信息内容超过要求(3)相关原则(Maxim of relevance)a 使你的话语与话题相关(4) 方式原则(Maxim of manner)
2.3 Whorfian假设
人类学家和语言学家Benjamin Lee Whorf(1965)提出了Whorf假设:语言决定着文化,语言和文化之间存在着密切的关系[4]。一般人只能理解相同文化背景的讲话者讲话内容的80～90%,也就是说有10～20%的信息被误解或听错了。可以想象,在国际商务谈判中,当一个人讲第二语言时,误解或听错的百分比将会急剧上升。
语言沟通很重要,但只是沟通的方式之一。有研究表明,在面对面的沟通中,那些来自语言文字的信息不会超过35%,有65%的信息是通过非语言形式传送的[5]。并且有时非语言信息比语言信息要更具有说服力。
3 人际沟通应重视的内容
针对有效沟通的障碍,管理者需重視以下内容并加以完善。
3.1 信息调整
如何将信息源的信息传递给特殊的接收者。人们对于传达的信息要以最合适的方式传递到接收者一方。
3.2 信息失真
在判断他人时,选择性知觉是怎样起作用?我们不可能接受所有观察到的信息,而只能接受零散的信息。但这些零散信息并不是随机选择的,而是观察者依据自己的兴趣、背景、经验和态度进行主动的选择。选择性知觉使我们能“快速阅读”他人,但这同时也冒着信息失真的风险。因为我们看到的是我们想看到的东西。我们可以从一个模棱两可的情境中,得到没有根据的结论。
3.3 解释中的偏差
研究过程和设计中的决策不当会产生偏差,产生偏差的另一个原由是对研究结果的解释。经过数据分析后,得出了研究结果。在对研究结果进行解释时,保持客观性对解释的效度有很大的影响。当研究结果不支持研究人员辛辛苦苦所提出的理论时,保持客观性是很难的。
3.4 责备的学问
对于错误的决策给予合适的责备,在企业管理中起着重要的作用。轻者达不到管理者想要的效果;重者影响员工的积极性。
3.5 近因效应
近因即最后的印象,近因效应则是指最后的印象对于人们社会知觉的形成所具有的影响,它表明在形成社会知觉过程中,最后给人留下的印象通常最为深刻。既然既存在着首因效应,又存在着近因效应,我们就不得不面对这样一个问题,即:首因效应和近因效应各自在何种条件下发挥作用?在一般条件下,两种效应各自在何种条件下发挥主导作用,要取决于知觉主体的价值选择和价值评价;至于在一些具体条件下,比如:当有关同一知觉客体的两种信息连续被人感知时,首因效应将发挥主导作用,也就是说,人们往往倾向于相信前一个信息,并对其印象深刻,而当上述两种信息持续地被人感知时,发挥主导作用的则往往是近因效应。
3.6 直接与间接沟通
直接沟通是指信息源与接受者直接沟通,无需第三者传递,如面谈、电话。这种沟通速度快、信息准。间接沟通是信息源要经过第三者才能把信息传递给接受者。这种沟通不受时间和地点的限制。对于不同的情况应选择不同的沟通方式。
4 现代企业的沟通实例
现代企业都非常注重沟通,既重视外部的沟通,更重视与内部员工的沟通,沟通才有 。以下是一些值得借鉴的好做法:
4.1 讲故事
在1994年以前遇到一些困难,总裁康迪上任后,经常邀请高级经理们到自己的家中共进晚餐,然后讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉,以此埋葬波音历史上的“阴暗”面,只保留那些振奋人心的故事,以此鼓舞士气。
4.2 聊天
奥田是 第一位非丰田家族成员的总裁,在长期的 中,奥田赢得了公司内部许多人士的深深爱戴。他有1/3的时间在丰田城里度过,常常和公司里的多名工程师聊天,聊最近的工作,聊生活上的困难。另有1/3的时间用来走访5000名 ,和他们聊业务,听取他们的意见。
4.3 解除员工后顾之忧
某航空公司总裁凯勒尔了解到员工最大的担心是 ,因为很多航空公司都是旺季时大量招人,在淡季时 员工。凯勒尔上任后宣布永不裁员。他认为不解除员工的后顾之忧,员工就没有安全感和忠诚心。从此,该公司以淡季为标准配备人员,当旺季到来时,所有员工都会毫无怨言地加班加点。
4.4 帮员工制订发展计划
是一个“百年老店”,每年公司的员工都会有一次与 或主管经理的个人面谈时间,在上级的帮助下制订个人发展计划,以跟上公司业务发展,甚至超越公司发展步伐。
4.5 鼓励越级报告
在 ,总裁的办公室从来没有门,员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时,可以直接提出,还可越级反映。这种 使得人与人之间相处时,彼此之间都能做到互相尊重,消除了对抗和内讧。
4.6 动员员工参与
每年都要制订一个全年的“ ”。动员员工参与 。此举引发了职工对企业的“知遇之恩”,员工投入感、合作性不断提高,合理化建议越来越多, 大大减少。
4.7 返聘被辞退的员工
,曾经购买美国弗里斯特市电视机厂,日本管理人员到达弗里斯特市后,不去社会上 年轻力壮的青年工人,而是聘用那些以前曾在本厂工作过,而眼下仍失业的工人。只要 好、技术上没问题,厂方都欢迎他们回来应聘。
4.8 培养自豪感
美国恩科公司创业时, 并不高,但员工都很自豪。该公司经常购进一些小物品如帽子,给参与某些 的员工每人发一顶,使他们觉得工作有附加值。当外人问该公司的员工:“你在 的工作怎么样?”员工都会自豪地说,“工资很低,但经常会发些东西。
4.9 口头表扬
表扬不但被认为是当今企业中最有效的 办法,事实上这也是企业团队中的一种有效的沟通方法。 ,很注意表扬人,创始人 如果当面碰上进步快或表现好的员工,他会立即给予口头表扬,如果不在现场,松下还会亲自打电话表扬下属。
从组织管理的角度来分析,沟通至少可以分为三个层次:技术层次、心理层次和管理层次。从管理的角度来讲,沟通是对信息的理解和执行的过程,组织管理中的沟通,不仅强调信息的传递和理解,更重要的是看整理后的结果,即执行的结果[6]。总之,在企业的运营中,应尽量避免因溝通失误而产生的负面影响。
参考文献:
[1] 徐剑虹. 如何进行企业内部有效沟通[J]科技信息
[2] 费雷德.卢森斯. 王垒等译.《组织行为学》第九版(美)[M]人民邮电出版社 2003
[3]莉•汤普森 (Leigh L.Thompson).《当代组织行为学》[M]?人民邮电出版社 2009.7
[4] 胡壮麟.语言学教程[M].北京:北京大学出版社,2001[5]刘健明.新闻发布概论[M].北京:清华大学出版社,2006
[6] 杨荣.浅论沟通对绩效目标实现的影响.[J]中国集体经济,2009.11
【关键词】沟通;企业管理
中图分类号:F279.23 文献标识码:A 文章编号:1009-8283(2010)08-0157-02
沟通在日常生活中起着举足轻重的作用,尤其在企业中,沟通行为对于一个有效的管理者来说所起的作用最大,管理者行为的相对分布:传统管理19%,常规沟通44%,人力资源26%,网络化(社交活动)11%。美国普宁休斯顿大学对1万份人事档案进行分析后发现,“智慧”、“专业水平”和“经验”只占成功因素的40%,其余60%取决于良好的沟通。沟通是企业管理的很高境界,有关研究表明:管理中70%的错误是由不善于沟通引起[1]。
沟通是整个组织行为学领域内最经常被讨论的动力问题之一,但是它最少得到清晰的理解。实践中,有效沟通是组织策略和人力资源管理得以达成的基本前提,但是它依然是现代管理所面临的最大问题之一。沟通对管理和组织效率的重要性几乎是无可置疑的。然而在另一方面,无效沟通通常被认为是世界上所有问题的实际根源。
沟通是指人与人之间传递思想和交流情报、信息的过程,这个过程既是意义的传递过程,也是对所传递内容的理解过程。组织行为学文献中大部分对“沟通”的定义强调运用符号传递信息的意义。
1 沟通角色的背景
早期对管理问题的探讨很少强调沟通。虽然沟通已含在命令型的管理职能和官僚组织的结构原则中,但是早期的理论家却从未完全地将其发展整合为管理理论。在当时,他们也普遍认识到非正式沟通的作用,作为正式且层级化渠道的补充。但是,直到先驱理论家切斯特.巴纳德出版他的经典著作《经理人员的职能》一书时,才首次发展了沟通在组织中发挥重要作用的观点。用他的话来说“没有合适的沟通技巧,将失去把一些意图作为组织基础的可能性。沟通技术塑造了组织的内部经济和形式。”由于巴纳德在沟通理论方面所作的贡献,沟通动力学即使不是组织行为和管理理论者的核心研究问题,也是所研究的中心问题之一[2]。
2 社会-构建者沟通模型[3]
2.1 社会意义模型
这个模型主要确定非言语的线索,例如,手势、触碰、人际交往身体距离、眼神都伴随着社会交往的言语。非言语沟通是指使用人体动作、面部表情、语音语调、身体距离等身体语言作为沟通的工具。非言语沟通有时候要比言语沟通更值得人们注意,非言语沟通中最为重要的两种形式就是体态语言和语调。体态语言是传达意义的手势、面部表情和其他身体动作。语调是指一个人对传达意义的某些词汇或短语的强调。
2.2 Grice的沟通原则
语用学是语言学重要学科分支之一,语用对比是对比研究语言在使用中产生的意义。人们在社会中用语言进行交流,交际双方为使交际有效,一般情况下,总会自觉或不自觉地遵循某些约定俗成的交际原则
美国语言哲学家格赖斯(H. P. Grice)在70年代中期首次提出合作原则(Cooperative Principle.简称CP),他认为在语言交际中,言者和听者之间存在一种默契和合作,因为双方期待并努力使交际成功,这一原则具体为下面四条准则;(1)质量准则 (Maxim of quality)a 不要说你认为是假的话;b 不要说你缺乏足够证据的话;(2) 数量原则(Maxim of quality)
a 你说的话应包含当前交谈目的所需要的信息内容
b 不要使你说的话语的信息内容超过要求(3)相关原则(Maxim of relevance)a 使你的话语与话题相关(4) 方式原则(Maxim of manner)
2.3 Whorfian假设
人类学家和语言学家Benjamin Lee Whorf(1965)提出了Whorf假设:语言决定着文化,语言和文化之间存在着密切的关系[4]。一般人只能理解相同文化背景的讲话者讲话内容的80～90%,也就是说有10～20%的信息被误解或听错了。可以想象,在国际商务谈判中,当一个人讲第二语言时,误解或听错的百分比将会急剧上升。
语言沟通很重要,但只是沟通的方式之一。有研究表明,在面对面的沟通中,那些来自语言文字的信息不会超过35%,有65%的信息是通过非语言形式传送的[5]。并且有时非语言信息比语言信息要更具有说服力。
3 人际沟通应重视的内容
针对有效沟通的障碍,管理者需重視以下内容并加以完善。
3.1 信息调整
如何将信息源的信息传递给特殊的接收者。人们对于传达的信息要以最合适的方式传递到接收者一方。
3.2 信息失真
在判断他人时,选择性知觉是怎样起作用?我们不可能接受所有观察到的信息,而只能接受零散的信息。但这些零散信息并不是随机选择的,而是观察者依据自己的兴趣、背景、经验和态度进行主动的选择。选择性知觉使我们能“快速阅读”他人,但这同时也冒着信息失真的风险。因为我们看到的是我们想看到的东西。我们可以从一个模棱两可的情境中,得到没有根据的结论。
3.3 解释中的偏差
研究过程和设计中的决策不当会产生偏差,产生偏差的另一个原由是对研究结果的解释。经过数据分析后,得出了研究结果。在对研究结果进行解释时,保持客观性对解释的效度有很大的影响。当研究结果不支持研究人员辛辛苦苦所提出的理论时,保持客观性是很难的。
3.4 责备的学问
对于错误的决策给予合适的责备,在企业管理中起着重要的作用。轻者达不到管理者想要的效果;重者影响员工的积极性。
3.5 近因效应
近因即最后的印象,近因效应则是指最后的印象对于人们社会知觉的形成所具有的影响,它表明在形成社会知觉过程中,最后给人留下的印象通常最为深刻。既然既存在着首因效应,又存在着近因效应,我们就不得不面对这样一个问题,即:首因效应和近因效应各自在何种条件下发挥作用?在一般条件下,两种效应各自在何种条件下发挥主导作用,要取决于知觉主体的价值选择和价值评价;至于在一些具体条件下,比如:当有关同一知觉客体的两种信息连续被人感知时,首因效应将发挥主导作用,也就是说,人们往往倾向于相信前一个信息,并对其印象深刻,而当上述两种信息持续地被人感知时,发挥主导作用的则往往是近因效应。
3.6 直接与间接沟通
直接沟通是指信息源与接受者直接沟通,无需第三者传递,如面谈、电话。这种沟通速度快、信息准。间接沟通是信息源要经过第三者才能把信息传递给接受者。这种沟通不受时间和地点的限制。对于不同的情况应选择不同的沟通方式。
4 现代企业的沟通实例
现代企业都非常注重沟通,既重视外部的沟通,更重视与内部员工的沟通,沟通才有 。以下是一些值得借鉴的好做法:
4.1 讲故事
在1994年以前遇到一些困难,总裁康迪上任后,经常邀请高级经理们到自己的家中共进晚餐,然后讲述有关波音的故事。康迪请这些经理们把不好的故事写下来扔到火里烧掉,以此埋葬波音历史上的“阴暗”面,只保留那些振奋人心的故事,以此鼓舞士气。
4.2 聊天
奥田是 第一位非丰田家族成员的总裁,在长期的 中,奥田赢得了公司内部许多人士的深深爱戴。他有1/3的时间在丰田城里度过,常常和公司里的多名工程师聊天,聊最近的工作,聊生活上的困难。另有1/3的时间用来走访5000名 ,和他们聊业务,听取他们的意见。
4.3 解除员工后顾之忧
某航空公司总裁凯勒尔了解到员工最大的担心是 ,因为很多航空公司都是旺季时大量招人,在淡季时 员工。凯勒尔上任后宣布永不裁员。他认为不解除员工的后顾之忧,员工就没有安全感和忠诚心。从此,该公司以淡季为标准配备人员,当旺季到来时,所有员工都会毫无怨言地加班加点。
4.4 帮员工制订发展计划
是一个“百年老店”,每年公司的员工都会有一次与 或主管经理的个人面谈时间,在上级的帮助下制订个人发展计划,以跟上公司业务发展,甚至超越公司发展步伐。
4.5 鼓励越级报告
在 ,总裁的办公室从来没有门,员工受到顶头上司的不公正待遇或看到公司发生问题时,可以直接提出,还可越级反映。这种 使得人与人之间相处时,彼此之间都能做到互相尊重,消除了对抗和内讧。
4.6 动员员工参与
每年都要制订一个全年的“ ”。动员员工参与 。此举引发了职工对企业的“知遇之恩”,员工投入感、合作性不断提高,合理化建议越来越多, 大大减少。
4.7 返聘被辞退的员工
,曾经购买美国弗里斯特市电视机厂,日本管理人员到达弗里斯特市后,不去社会上 年轻力壮的青年工人,而是聘用那些以前曾在本厂工作过,而眼下仍失业的工人。只要 好、技术上没问题,厂方都欢迎他们回来应聘。
4.8 培养自豪感
美国恩科公司创业时, 并不高,但员工都很自豪。该公司经常购进一些小物品如帽子,给参与某些 的员工每人发一顶,使他们觉得工作有附加值。当外人问该公司的员工:“你在 的工作怎么样?”员工都会自豪地说,“工资很低,但经常会发些东西。
4.9 口头表扬
表扬不但被认为是当今企业中最有效的 办法,事实上这也是企业团队中的一种有效的沟通方法。 ,很注意表扬人,创始人 如果当面碰上进步快或表现好的员工,他会立即给予口头表扬,如果不在现场,松下还会亲自打电话表扬下属。
从组织管理的角度来分析,沟通至少可以分为三个层次:技术层次、心理层次和管理层次。从管理的角度来讲,沟通是对信息的理解和执行的过程,组织管理中的沟通,不仅强调信息的传递和理解,更重要的是看整理后的结果,即执行的结果[6]。总之,在企业的运营中,应尽量避免因溝通失误而产生的负面影响。
参考文献:
[1] 徐剑虹. 如何进行企业内部有效沟通[J]科技信息
[2] 费雷德.卢森斯. 王垒等译.《组织行为学》第九版(美)[M]人民邮电出版社 2003
[3]莉•汤普森 (Leigh L.Thompson).《当代组织行为学》[M]?人民邮电出版社 2009.7
[4] 胡壮麟.语言学教程[M].北京:北京大学出版社,2001[5]刘健明.新闻发布概论[M].北京:清华大学出版社,2006
[6] 杨荣.浅论沟通对绩效目标实现的影响.[J]中国集体经济,2009.11