论文部分内容阅读
摘 要 现代饭店督导管理是饭店管理的中坚力量。督导是联系基层服务人员和高层管理人员的桥梁，是既要具有实际动手操作能力又要兼具管理能力的酒店人才。良好的督导管理有助于酒店健康有序的发展。
关键词 现代饭店 督导
一、督导的概述
（一）督导的概念
督导表示一种监督、管理行为，其中文是指督促、检查、指导的意思。
（二）督导人员
1、督导人员应具备的素质：有事业心；身体好，精力充沛；掌握业务技能；能与人相处；懂得基本管理知识，愿意学习，会教育员工，有坚持性、一贯性；
2、督导人员的成长过程
新员工——工作实践，积累经验——半熟练员工——工作锻炼和学习提高——熟练员工——掌握管理知识和人际关系技能——督导管理人员。
3、督导人员的作用
（1）是执行任务的带头人（对领导负责）、是服务接待的责任人（对客人负责）、是业务工作的督导人（对质量负责）、是员工同事的贴心人（对同事和下级负责）。
（2）是连接上下的阶梯、是双重利益的代表、是员工和业务的领导者、众多压力的承担者。
（三）督导的重要性
1、督导是对基层的管理，而基层是企业的基础。
2、督导处在第一线，掌握着生产和服务的关键。
3、督导是管理层和员工之间的联结。
4、督导人员在公司或企业中占有很大比重。
5、督导是走向中高层管理的阶梯。
（四）督导的中心内容
1、主要针对企业内部的基层管理。
2、内容偏重于实际运用，是解决怎样“兵来将挡，水来土淹”而非“运筹帷幄”决胜千里之外。
3、突出人际关系问题，如何与顾客和员工相处，与客人和员工交流，如何影响、团结、激励员工等。
二、实施正确的领导是督导的根本
（一）督导的开始——制定计划
执行计划要注意的问题
1、计划的分工明确到具体的组织和人。
2、要把精干的人员安排在关键部位
3、根据员工的实际条件，向下级授权，让他们大胆、放手去工作。
4、在执行任务时，督导的任务就是不断检查和控制工作进程，及时了解情况，发现问题马上解决。
5、不论执行短期或长期的任务，都要尽量保证人员和工作环境的相对稳定。
（二）督导时出现问题的解决
1、问题分类
（1）问题出现时间划分：已出现或正在出现的问题； 预料未来会出现的问题；潜伏的问题。
（2）问题的性质和大小划分：有关企业的前途、命运的重大战略问题；落实企业的方针策略，有关管理方法和模式问题；执行任务时产生各种具体事务，如人员方面的小、大问题和工作方面的小、大问题。
2、做到督导正确
（1）要善于运用职务权利和个人威信权利。要公平、公道、正直，对问题坚持原则，
（2）了解三种不同的领导方式： 集权式、参与式和自主式，集权与分权有机结合。
（3）根据员工态度和工作技能采取不同的方式。
三、保证服务质量是督导的重点
（一）用制度保证服务质量
与督导关联较多的制度
（1）岗位分工和职责。（2）工作步骤和程序。（3）质量要求标准。（4）评估检查制度。（5）奖励惩罚制度。
（二）服务质量的督导控制
服务质量控制就是按照工作目标和标准对服务情况进行检查和衡量，及时查明偏差，妥善纠正解决，使服务质量符合标准和目的要求。
1、服务质量控制的标准
（1）服务质量标准化。（2）服务方法规范化。（3）服务过程程序化。
2、质量检查和控制的方法
（1）把标准书写出来，复印给员工，人手一份（背诵），让大家都了解质量标准，统一认识，解除疑惑。
（2）安排自己的工作时，分出一些时间用于检查质量。
（3）抓住对全局有影响的关键部位和容易出问题的环节，作用检查的重点。对于新产品和服务，从一开始就要认真检查，直到质量确实有保证，才可转移工作重点。
（4）随时检查员工的工作，不要事先通知，并要不断改变自己的检查路线。
（5）从不同的部位，随机抽样5%～10%的产品进行检查，与质量标准作仔细比较，找出质量问题的原因。
（6）质量有问题，要和员工商讨，听取他们的意见后，提出改进措施，不要自以为是，独断专行。
（7）记录质量情况，进行仔细的统计，对部门的质量情况进行认真的全面的分析，拿出解决的措施。
在质量控制上要运用预先控制、现场控制和反馈控制方法，要抓中心环节和走动式管理，要人际关系好，控制效果才会好。
四、给员工做评估是督导的关键
（一）评估的作用
（1）自省的作用。（2）激励的作用。（3）明确的作用。（4）合理安排的作用。（5）确定报酬的作用。
（二）评估面谈技巧
1、面谈目的
一是对员工的工作进行评。二是具体帮助员工改正缺点。三是对今后工作交换意见，统一认识。
2、面谈时注意事项
（1）面谈场合很重要，气氛要友善，以事实为依据，要征求员工意见，提出积极的建议。
（2）要从关心的角度进行面谈，面谈要个别进行，批评要对事不对人，采用三明治方法（说好话、讲缺点、展望与期许），做耐心的倾听者，鼓励员工多说话，
五、团队建设是督导的保障
常言道，人心齐，泰山移，全力做好团队建设是督导的有力保障。
（一）班组优劣测试
1、是否有大家共同认同的目标
2、大家是否都愿意为共同的目标贡献力量
3、大家是否支持已做的决定
4、班组长把信息与大家共享，还是把它当作权力，独自控制。
5、是否有诚实和公开的交流
6、班组成员的意见是否能够影响集体
7、是否以双赢的原则处理相互的矛盾和冲突
（二）开班组会的NGT技巧
NGT（ Nominal Group Technique，即群体提案评估法），适用于小团体的问题及决策构想发展、定义、权重、评估及选择等，选出群体一致认同的决策选项。
综上所述，称职的酒店督导人员实施正确的领导，保证服务的质量，加强团队的合作就能带领、指导、督促、激励员工把工作做好，圆满完成酒店的各项战略计划及战略规划目标。
参考文献：
[1]黄万鹏.基于工作过程的酒店督导管理技术课程整体设计[J].广西教育，2013，（11）：65-66.
[2]陈微.督导层在酒店质量管理中的地位和作用[J].饭店现代化，2010，（12）：102-104.
[3]吴亚娟.论时间管理在酒店督导管理中的应用 [J].经营管理者，2004，（27）：25-26.
（作者单位：三峡旅游职业技术学院）
关键词 现代饭店 督导
一、督导的概述
（一）督导的概念
督导表示一种监督、管理行为，其中文是指督促、检查、指导的意思。
（二）督导人员
1、督导人员应具备的素质：有事业心；身体好，精力充沛；掌握业务技能；能与人相处；懂得基本管理知识，愿意学习，会教育员工，有坚持性、一贯性；
2、督导人员的成长过程
新员工——工作实践，积累经验——半熟练员工——工作锻炼和学习提高——熟练员工——掌握管理知识和人际关系技能——督导管理人员。
3、督导人员的作用
（1）是执行任务的带头人（对领导负责）、是服务接待的责任人（对客人负责）、是业务工作的督导人（对质量负责）、是员工同事的贴心人（对同事和下级负责）。
（2）是连接上下的阶梯、是双重利益的代表、是员工和业务的领导者、众多压力的承担者。
（三）督导的重要性
1、督导是对基层的管理，而基层是企业的基础。
2、督导处在第一线，掌握着生产和服务的关键。
3、督导是管理层和员工之间的联结。
4、督导人员在公司或企业中占有很大比重。
5、督导是走向中高层管理的阶梯。
（四）督导的中心内容
1、主要针对企业内部的基层管理。
2、内容偏重于实际运用，是解决怎样“兵来将挡，水来土淹”而非“运筹帷幄”决胜千里之外。
3、突出人际关系问题，如何与顾客和员工相处，与客人和员工交流，如何影响、团结、激励员工等。
二、实施正确的领导是督导的根本
（一）督导的开始——制定计划
执行计划要注意的问题
1、计划的分工明确到具体的组织和人。
2、要把精干的人员安排在关键部位
3、根据员工的实际条件，向下级授权，让他们大胆、放手去工作。
4、在执行任务时，督导的任务就是不断检查和控制工作进程，及时了解情况，发现问题马上解决。
5、不论执行短期或长期的任务，都要尽量保证人员和工作环境的相对稳定。
（二）督导时出现问题的解决
1、问题分类
（1）问题出现时间划分：已出现或正在出现的问题； 预料未来会出现的问题；潜伏的问题。
（2）问题的性质和大小划分：有关企业的前途、命运的重大战略问题；落实企业的方针策略，有关管理方法和模式问题；执行任务时产生各种具体事务，如人员方面的小、大问题和工作方面的小、大问题。
2、做到督导正确
（1）要善于运用职务权利和个人威信权利。要公平、公道、正直，对问题坚持原则，
（2）了解三种不同的领导方式： 集权式、参与式和自主式，集权与分权有机结合。
（3）根据员工态度和工作技能采取不同的方式。
三、保证服务质量是督导的重点
（一）用制度保证服务质量
与督导关联较多的制度
（1）岗位分工和职责。（2）工作步骤和程序。（3）质量要求标准。（4）评估检查制度。（5）奖励惩罚制度。
（二）服务质量的督导控制
服务质量控制就是按照工作目标和标准对服务情况进行检查和衡量，及时查明偏差，妥善纠正解决，使服务质量符合标准和目的要求。
1、服务质量控制的标准
（1）服务质量标准化。（2）服务方法规范化。（3）服务过程程序化。
2、质量检查和控制的方法
（1）把标准书写出来，复印给员工，人手一份（背诵），让大家都了解质量标准，统一认识，解除疑惑。
（2）安排自己的工作时，分出一些时间用于检查质量。
（3）抓住对全局有影响的关键部位和容易出问题的环节，作用检查的重点。对于新产品和服务，从一开始就要认真检查，直到质量确实有保证，才可转移工作重点。
（4）随时检查员工的工作，不要事先通知，并要不断改变自己的检查路线。
（5）从不同的部位，随机抽样5%～10%的产品进行检查，与质量标准作仔细比较，找出质量问题的原因。
（6）质量有问题，要和员工商讨，听取他们的意见后，提出改进措施，不要自以为是，独断专行。
（7）记录质量情况，进行仔细的统计，对部门的质量情况进行认真的全面的分析，拿出解决的措施。
在质量控制上要运用预先控制、现场控制和反馈控制方法，要抓中心环节和走动式管理，要人际关系好，控制效果才会好。
四、给员工做评估是督导的关键
（一）评估的作用
（1）自省的作用。（2）激励的作用。（3）明确的作用。（4）合理安排的作用。（5）确定报酬的作用。
（二）评估面谈技巧
1、面谈目的
一是对员工的工作进行评。二是具体帮助员工改正缺点。三是对今后工作交换意见，统一认识。
2、面谈时注意事项
（1）面谈场合很重要，气氛要友善，以事实为依据，要征求员工意见，提出积极的建议。
（2）要从关心的角度进行面谈，面谈要个别进行，批评要对事不对人，采用三明治方法（说好话、讲缺点、展望与期许），做耐心的倾听者，鼓励员工多说话，
五、团队建设是督导的保障
常言道，人心齐，泰山移，全力做好团队建设是督导的有力保障。
（一）班组优劣测试
1、是否有大家共同认同的目标
2、大家是否都愿意为共同的目标贡献力量
3、大家是否支持已做的决定
4、班组长把信息与大家共享，还是把它当作权力，独自控制。
5、是否有诚实和公开的交流
6、班组成员的意见是否能够影响集体
7、是否以双赢的原则处理相互的矛盾和冲突
（二）开班组会的NGT技巧
NGT（ Nominal Group Technique，即群体提案评估法），适用于小团体的问题及决策构想发展、定义、权重、评估及选择等，选出群体一致认同的决策选项。
综上所述，称职的酒店督导人员实施正确的领导，保证服务的质量，加强团队的合作就能带领、指导、督促、激励员工把工作做好，圆满完成酒店的各项战略计划及战略规划目标。
参考文献：
[1]黄万鹏.基于工作过程的酒店督导管理技术课程整体设计[J].广西教育，2013，（11）：65-66.
[2]陈微.督导层在酒店质量管理中的地位和作用[J].饭店现代化，2010，（12）：102-104.
[3]吴亚娟.论时间管理在酒店督导管理中的应用 [J].经营管理者，2004，（27）：25-26.
（作者单位：三峡旅游职业技术学院）