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作为长安福特品牌旗下的一款“全明星车型”,主打年轻、时尚、动感牌的福克斯在长安福特的产品体系中始终扮演着拉动销量提升的主力军这一重要角色。伴随2008年下半年新福克斯的上市销售,长安福特对这款倍受年轻消费者青睐和赞誉的实力派车型进行了全方位的改进和提升。经过半年多时间的使用以及在长安福特经销商店内亲身体验其售后服务之后,大部分新福克斯的车主已经对这款车的性能品质和长安福特的服务质量拥有了比较深刻的感受和认识。
本期“车主说服务”栏目我们将从车型和服务两个角度,向读者朋友全面展示新福克斯的车主对长安福特产品及服务的客观评价。对长安福特而言,这其实也是一个倾听客户内心真实感受的良好契机。
车型评价
通常情况下,车主是按照下列特征选车的——外观内饰设计、性价比、动力及油耗、安全性、操控性、舒适性及便利性、品牌口碑。针对新福克斯的车主调研结果表明,新福克斯在这7个方面都具有不错的竞争力。
以中国人传统的审美观念来看,对于一款车外观内饰设计的评价往往在很大程度上左右着人们对这款车的喜爱程度,而性价比则是车主是否认为这款车物有所值所看重的关键因素。因此,我们在对车型进行评价时,对外观内饰设计和性价比这两项当前车主选车时主要考虑的因素给予了较高的权重,而动力及油耗的权重相较其他评价因素也比较高。通过对7个评价因素的得分加权平均后,我们计算出在本次调研中,车主对新福克斯车型的总体满意度得分为837分(满分1 000分)。
新福克斯的改动由外形开始——大部分受访车主均普遍认同这一观点。超过7成的受访车主认为,新福克斯上市以来能够取得不错的市场销量,其动感外形功不可没,尤其是时尚活泼的两厢款,更是能够轻易触动年轻人的消费神经。对于新福克斯的内饰设计,60%参与调研的车主认为其车内的进化方向有2个,一是材质提升,二是迎合时尚。与改动较大的外观内饰设计相对应的是新福克斯两厢11.89万~15.39万元和三厢11.89万~15.19万元的价格区间。对于一款A级车来说,这样的价格还是比较有“杀伤力”的,这从大部分受访车主对新福克斯的定价合理性都给予了8分(满分10分)以上的评价中就可以得到验证。
在动力及油耗方面,80%以上的车主对新福克斯的动力性能表示满意,其中一部分年轻车主认为,装备1.8 L和2.0 L两种排量发动机的新福克斯完全能够满足他们希望感受动感驾驭的愿望。不过,仍然有大约一半的车主提出新福克斯的油耗表现一般的问题。从统计结果来看,1.8 L自动挡的新福克斯,市区路况行驶,油耗水平大致在10 L/100 km左右。至于安全性和操控性,长安福特新福克斯则是通过全系标配包括前排座椅侧气囊在内的4个安全气囊和紧急制动安全警示灯(EBL)以及采用电子液压助力转向系统和经过调校的悬架来满足车主对这两方面使用性能的诉求。此外,对于新福克斯的舒适性及便利性,车主的认同率一般。不过,从调研结果来看,很多车主对长安福特在舒适性及便利性方面通过改进和提升以超越竞争对手的这种做法仍然表示欢迎。相比之下,老款福克斯的车主对车型的口碑及评价显然并没有对新福克斯车主的选车构成主要影响。在采访中,大部分受访车主表示,他们的购买决策基本上都是基于自己所了解到的情况和销售人员的相关介绍而做出的,听取既有车主的意见则相对较少,可见长安福特的品牌口碑建设之路还有不少空间可以提升。
服务评价
环境和流程、服务质量、服务时间、服务态度、服务收费、增值服务、问题经历7个调研项目是与车主用车养车密切相关的服务评价因素。在绝大多数新福克斯的车主都已经拥有至少1次服务经历之后,他们对于长安福特售后服务的评价值得期待。
通过对7个调研项目的得分加权平均后,我们计算出在本次调研中,新福克斯的车主对长安福特经销商提供的售后服务的总体满意度得分为821分(满分1 000分)。从调研结果来看,比较均衡的得分反映出长安福特比较重视售后服务工作,通过全方位的努力很好地满足了客户对售后服务的消费需求。
根据新福克斯车主满意度得分的柱状图,我们不难发现,新福克斯的车主对长安福特经销商的环境和流程以及服务质量都给予了较高的评价。对车主而言,影响他们服务感受的先决要素恐怕就是经销商的服务接待区和客户休息室。在这次调研中,80%以上参与调研的新福克斯车主对经销商的服务接待环境都给予了8分(满分10分)以上的评价。我们认为,这与长安福特提倡建立一种互动式、开放式的服务接待环境不无关系。这种独具风格、新颖独特的服务接待环境一改服务接待大厅与维修车间“一墙之隔”,以保持相对独立的传统模式,与维修车间贯通的服务接待区使得车主在引导员的引导下,将车辆停放在指定的服务接待工位上之后,能够立刻对开放式维修车间的整体情况做到一目了然,服务的透明度和开放性能够充分保证车主亲眼见到的与他们对服务接待环境的整体感受之间不会产生太大差异。另外,为了使服务顾问能够更加细致、全面地对车辆进行预检,长安福特还专门为每一位负责接待的服务顾问配备了专用的车辆举升机,一些比如底盘检查之类的服务项目在服务接待环节就能够完成。
从我们此次对长安福特各地经销商进行实地走访的情况来看,一些实力雄厚、规模较大的经销商在客户休息室的设计和装修方面表现出较高的品位,单独开辟出来的电脑上网间和书吧所显示出来的舒适程度和文化品位甚至堪比一些专营豪华汽车品牌的经销商。虽然少数经销商的客户休息区在私密性和安静程度方面仍然有待提高,但是包括精品附件销售、无线网络覆盖、增值服务展示等在内的较为齐全的功能设置,还是能够在一定程度上弥补其在客户休息区整体环境方面所暴露出来的不足。
至于经销商的服务流程,大部分受访车主都对服务人员对于服务流程的执行情况以及服务流程各个环节之间的衔接情况表示满意。超过8成的受访车主表示在经销商店内有过被服务顾问亲自引导至客户休息室内休息的服务经历。而且,从我们对经销商进行服务暗访的情况来看,服务人员对于一些需要得到客户许可才能够继续跟进的服务项目,都能够做到主动邀请客户进入维修车间查看并且确认车辆问题,充分保证车主的知情权和服务的透明度。不过,在采访中,仍然有少数车主表示,如果经销商能够在服务接待区和客户休息区安装维修保养进度看板或者语音提示系统,用以取代目前服务人员通过喊话的方式通知车主提车的交车方式,或许更能够突出经销商售后服务的科技含量,同时更有利于提升车主的服务感受。
服务质量也是新福克斯的车主对长安福特经销商的售后服务普遍认可的一项调研内容。从我们此次针对服务质量调研项目对新福克斯的车主进行问卷调查和面访的情况来看,很多车主都提到经销商的福特认证维修技师使得他们对经常光顾的那家经销商的维修技术实力感到信任。实际上,维修质量应该是一家经销商乃至一家汽车企业在行业内安身立命的关键所在,长安福特通过人员培训和技术认证等多种有效手段提高维修技师的技能水平,正是为了加强对经销商维修质量的管控。不仅如此,长安福特最近几年通过连续举办经销商全方位服务竞赛,经销商网络整体服务水平的提升已然开始加速,对于所有参赛经销商来说,服务质量提升的促进作用也是立竿见影的。
新福克斯神秘车主说长安福特售后服务
带着考察经销商售后服务的目的陪同车主进店对经销商进行服务暗访所得出来的数据和结论最具有说服力。对于那些对厂家服务理念和服务流程拥有出色执行能力的经销商来说,它们完全有能力做到让那些“潜伏”于暗处并且时刻想要给服务挑刺的神秘车主“空手而归”。
【姓名】齐先生
【职业】公司职员
【采访地点】长春
【采访时间】2009年6月15日
【姓名】马小姐
【职业】媒体从业人员
【采访地点】北京
【采访时间】2009年6月12日
马小姐
我买车和接受后续服务一直都是在同一家‘4S’店,所以也就不存在什么比较。单从这一家店的服务来看,我很满意。首先,从服务环境来说,与服务接待区联通的开放式维修车间宽敞、整洁,使人一目了然,很容易给人留下良好的第一印象,并且让我发自内心地对‘4S’店的服务产生好感。试想一下,如果维修车间的环境是一种“脏、乱、差”的景象,还怎么让人放心把车交到‘4S’店的服务人员手中?另外,长安福特的‘4S’店在接车区就配有车辆举升机的做法显然与其他品牌的‘4S’店有所不同。这样做虽然会使整个接车检查车况的过程变得更加复杂,但是同样也省去了将车开进维修车间检查却没有发现问题所浪费的时间,从这个角度来说,这样做还是有好处的。从我在‘4S’店仅有的几次服务经历来看,还没有遇到过高峰时段需要排队等候的情况。如果今后有必要的话,我可能也会选择提前预约的方式来避开高峰时段。
齐先生
我是去年年底买的这辆新福克斯,到现在已经跑了将近20 000 km。这次和记者到‘4S’店做暗访,我们以跑长途为由,要求服务人员对车辆进行全面检查,借此考察‘4S’店的服务。说明来意之后,服务顾问利用位于接车区的举升机开始工作。在检查的过程中,后面已经开始出现车辆排队的现象,但是服务顾问仍然耐心细致地检查底盘和发动机舱内的各种油液,表现得比较专业。之后,服务顾问善意地建议我们如果不放心,可以把车开进维修车间进行更加全面的检查,但是需要支付一定费用。在得到我们的同意之后,服务顾问迅速开好工单,并且亲自将我们引导至客户休息室内休息,同时告诉我们如果有任何问题可以随时叫他。差不多过了40分钟,服务顾问通知我们车已洗好,可以取车了,100元左右的检测费用对我而言可以接受。总的来说,不管是服务态度,还是服务质量,我都很满意。
记者点评
从调研结果来看,不管是车型评价,还是服务评价,长安福特最近几年在新车研发和服务改善方面付出的大量努力显然已经得到了车主的广泛认可。如果说新福克斯车型本身能够获得车主的较高评价要归功于长安福特的汽车设计专家和工程技术人员的话,那么长安福特在服务方面能够取得高于行业平均水平的车主满意度得分则要依赖于经销商对厂家服务理念和服务流程所具有的良好领悟能力和执行能力。后者涉及的范围更加广泛,而且在对企业发展形成远期效果方面要明显高于前者。可见在现阶段新车销售的利润空间已经所剩无几的大背景下,“专注服务,主抓客户满意度”似乎有充分的理由成为汽车厂商的高层领导在企业发展决策会议上的主流声音。
事实上,我们认为,目前国内所有主流汽车厂商在服务方面付出的努力和取得的成绩都是成正比的,良好的服务口碑也是其产品热销的基础和前提。从我们的调研来看,新福克斯的车主都属于比较理性的购车者,他们看重的不仅仅是高性价比的产品,更是高性价比的服务。从调研结果来看,大部分受访车主虽然表示在经销商处的服务经历不多,但是仅有的几次服务经历显然已经足以在他们中间形成良好的服务口碑,而且很多车主在采访中都向我们表达了愿意向周围的亲戚朋友宣传介绍长安福特售后服务这方面的愿望。
截至目前,长安福特的市场保有量已经达到70万辆。依照目前的销售态势和市场行情来看,在今年年底或者明年中期国内汽车厂商市场保有量的统计数据中,长安福特很有可能成为下一个进入100万辆销量俱乐部的汽车企业。如何为这100万客户提供更高质量的售后服务,将是长安福特的高层领导需要认真思考的问题。作为行业的观察者,我们拭目以待。
本期“车主说服务”栏目我们将从车型和服务两个角度,向读者朋友全面展示新福克斯的车主对长安福特产品及服务的客观评价。对长安福特而言,这其实也是一个倾听客户内心真实感受的良好契机。
车型评价
通常情况下,车主是按照下列特征选车的——外观内饰设计、性价比、动力及油耗、安全性、操控性、舒适性及便利性、品牌口碑。针对新福克斯的车主调研结果表明,新福克斯在这7个方面都具有不错的竞争力。
以中国人传统的审美观念来看,对于一款车外观内饰设计的评价往往在很大程度上左右着人们对这款车的喜爱程度,而性价比则是车主是否认为这款车物有所值所看重的关键因素。因此,我们在对车型进行评价时,对外观内饰设计和性价比这两项当前车主选车时主要考虑的因素给予了较高的权重,而动力及油耗的权重相较其他评价因素也比较高。通过对7个评价因素的得分加权平均后,我们计算出在本次调研中,车主对新福克斯车型的总体满意度得分为837分(满分1 000分)。
新福克斯的改动由外形开始——大部分受访车主均普遍认同这一观点。超过7成的受访车主认为,新福克斯上市以来能够取得不错的市场销量,其动感外形功不可没,尤其是时尚活泼的两厢款,更是能够轻易触动年轻人的消费神经。对于新福克斯的内饰设计,60%参与调研的车主认为其车内的进化方向有2个,一是材质提升,二是迎合时尚。与改动较大的外观内饰设计相对应的是新福克斯两厢11.89万~15.39万元和三厢11.89万~15.19万元的价格区间。对于一款A级车来说,这样的价格还是比较有“杀伤力”的,这从大部分受访车主对新福克斯的定价合理性都给予了8分(满分10分)以上的评价中就可以得到验证。
在动力及油耗方面,80%以上的车主对新福克斯的动力性能表示满意,其中一部分年轻车主认为,装备1.8 L和2.0 L两种排量发动机的新福克斯完全能够满足他们希望感受动感驾驭的愿望。不过,仍然有大约一半的车主提出新福克斯的油耗表现一般的问题。从统计结果来看,1.8 L自动挡的新福克斯,市区路况行驶,油耗水平大致在10 L/100 km左右。至于安全性和操控性,长安福特新福克斯则是通过全系标配包括前排座椅侧气囊在内的4个安全气囊和紧急制动安全警示灯(EBL)以及采用电子液压助力转向系统和经过调校的悬架来满足车主对这两方面使用性能的诉求。此外,对于新福克斯的舒适性及便利性,车主的认同率一般。不过,从调研结果来看,很多车主对长安福特在舒适性及便利性方面通过改进和提升以超越竞争对手的这种做法仍然表示欢迎。相比之下,老款福克斯的车主对车型的口碑及评价显然并没有对新福克斯车主的选车构成主要影响。在采访中,大部分受访车主表示,他们的购买决策基本上都是基于自己所了解到的情况和销售人员的相关介绍而做出的,听取既有车主的意见则相对较少,可见长安福特的品牌口碑建设之路还有不少空间可以提升。
服务评价
环境和流程、服务质量、服务时间、服务态度、服务收费、增值服务、问题经历7个调研项目是与车主用车养车密切相关的服务评价因素。在绝大多数新福克斯的车主都已经拥有至少1次服务经历之后,他们对于长安福特售后服务的评价值得期待。
通过对7个调研项目的得分加权平均后,我们计算出在本次调研中,新福克斯的车主对长安福特经销商提供的售后服务的总体满意度得分为821分(满分1 000分)。从调研结果来看,比较均衡的得分反映出长安福特比较重视售后服务工作,通过全方位的努力很好地满足了客户对售后服务的消费需求。
根据新福克斯车主满意度得分的柱状图,我们不难发现,新福克斯的车主对长安福特经销商的环境和流程以及服务质量都给予了较高的评价。对车主而言,影响他们服务感受的先决要素恐怕就是经销商的服务接待区和客户休息室。在这次调研中,80%以上参与调研的新福克斯车主对经销商的服务接待环境都给予了8分(满分10分)以上的评价。我们认为,这与长安福特提倡建立一种互动式、开放式的服务接待环境不无关系。这种独具风格、新颖独特的服务接待环境一改服务接待大厅与维修车间“一墙之隔”,以保持相对独立的传统模式,与维修车间贯通的服务接待区使得车主在引导员的引导下,将车辆停放在指定的服务接待工位上之后,能够立刻对开放式维修车间的整体情况做到一目了然,服务的透明度和开放性能够充分保证车主亲眼见到的与他们对服务接待环境的整体感受之间不会产生太大差异。另外,为了使服务顾问能够更加细致、全面地对车辆进行预检,长安福特还专门为每一位负责接待的服务顾问配备了专用的车辆举升机,一些比如底盘检查之类的服务项目在服务接待环节就能够完成。
从我们此次对长安福特各地经销商进行实地走访的情况来看,一些实力雄厚、规模较大的经销商在客户休息室的设计和装修方面表现出较高的品位,单独开辟出来的电脑上网间和书吧所显示出来的舒适程度和文化品位甚至堪比一些专营豪华汽车品牌的经销商。虽然少数经销商的客户休息区在私密性和安静程度方面仍然有待提高,但是包括精品附件销售、无线网络覆盖、增值服务展示等在内的较为齐全的功能设置,还是能够在一定程度上弥补其在客户休息区整体环境方面所暴露出来的不足。
至于经销商的服务流程,大部分受访车主都对服务人员对于服务流程的执行情况以及服务流程各个环节之间的衔接情况表示满意。超过8成的受访车主表示在经销商店内有过被服务顾问亲自引导至客户休息室内休息的服务经历。而且,从我们对经销商进行服务暗访的情况来看,服务人员对于一些需要得到客户许可才能够继续跟进的服务项目,都能够做到主动邀请客户进入维修车间查看并且确认车辆问题,充分保证车主的知情权和服务的透明度。不过,在采访中,仍然有少数车主表示,如果经销商能够在服务接待区和客户休息区安装维修保养进度看板或者语音提示系统,用以取代目前服务人员通过喊话的方式通知车主提车的交车方式,或许更能够突出经销商售后服务的科技含量,同时更有利于提升车主的服务感受。
服务质量也是新福克斯的车主对长安福特经销商的售后服务普遍认可的一项调研内容。从我们此次针对服务质量调研项目对新福克斯的车主进行问卷调查和面访的情况来看,很多车主都提到经销商的福特认证维修技师使得他们对经常光顾的那家经销商的维修技术实力感到信任。实际上,维修质量应该是一家经销商乃至一家汽车企业在行业内安身立命的关键所在,长安福特通过人员培训和技术认证等多种有效手段提高维修技师的技能水平,正是为了加强对经销商维修质量的管控。不仅如此,长安福特最近几年通过连续举办经销商全方位服务竞赛,经销商网络整体服务水平的提升已然开始加速,对于所有参赛经销商来说,服务质量提升的促进作用也是立竿见影的。
新福克斯神秘车主说长安福特售后服务
带着考察经销商售后服务的目的陪同车主进店对经销商进行服务暗访所得出来的数据和结论最具有说服力。对于那些对厂家服务理念和服务流程拥有出色执行能力的经销商来说,它们完全有能力做到让那些“潜伏”于暗处并且时刻想要给服务挑刺的神秘车主“空手而归”。
【姓名】齐先生
【职业】公司职员
【采访地点】长春
【采访时间】2009年6月15日
【姓名】马小姐
【职业】媒体从业人员
【采访地点】北京
【采访时间】2009年6月12日
马小姐
我买车和接受后续服务一直都是在同一家‘4S’店,所以也就不存在什么比较。单从这一家店的服务来看,我很满意。首先,从服务环境来说,与服务接待区联通的开放式维修车间宽敞、整洁,使人一目了然,很容易给人留下良好的第一印象,并且让我发自内心地对‘4S’店的服务产生好感。试想一下,如果维修车间的环境是一种“脏、乱、差”的景象,还怎么让人放心把车交到‘4S’店的服务人员手中?另外,长安福特的‘4S’店在接车区就配有车辆举升机的做法显然与其他品牌的‘4S’店有所不同。这样做虽然会使整个接车检查车况的过程变得更加复杂,但是同样也省去了将车开进维修车间检查却没有发现问题所浪费的时间,从这个角度来说,这样做还是有好处的。从我在‘4S’店仅有的几次服务经历来看,还没有遇到过高峰时段需要排队等候的情况。如果今后有必要的话,我可能也会选择提前预约的方式来避开高峰时段。
齐先生
我是去年年底买的这辆新福克斯,到现在已经跑了将近20 000 km。这次和记者到‘4S’店做暗访,我们以跑长途为由,要求服务人员对车辆进行全面检查,借此考察‘4S’店的服务。说明来意之后,服务顾问利用位于接车区的举升机开始工作。在检查的过程中,后面已经开始出现车辆排队的现象,但是服务顾问仍然耐心细致地检查底盘和发动机舱内的各种油液,表现得比较专业。之后,服务顾问善意地建议我们如果不放心,可以把车开进维修车间进行更加全面的检查,但是需要支付一定费用。在得到我们的同意之后,服务顾问迅速开好工单,并且亲自将我们引导至客户休息室内休息,同时告诉我们如果有任何问题可以随时叫他。差不多过了40分钟,服务顾问通知我们车已洗好,可以取车了,100元左右的检测费用对我而言可以接受。总的来说,不管是服务态度,还是服务质量,我都很满意。
记者点评
从调研结果来看,不管是车型评价,还是服务评价,长安福特最近几年在新车研发和服务改善方面付出的大量努力显然已经得到了车主的广泛认可。如果说新福克斯车型本身能够获得车主的较高评价要归功于长安福特的汽车设计专家和工程技术人员的话,那么长安福特在服务方面能够取得高于行业平均水平的车主满意度得分则要依赖于经销商对厂家服务理念和服务流程所具有的良好领悟能力和执行能力。后者涉及的范围更加广泛,而且在对企业发展形成远期效果方面要明显高于前者。可见在现阶段新车销售的利润空间已经所剩无几的大背景下,“专注服务,主抓客户满意度”似乎有充分的理由成为汽车厂商的高层领导在企业发展决策会议上的主流声音。
事实上,我们认为,目前国内所有主流汽车厂商在服务方面付出的努力和取得的成绩都是成正比的,良好的服务口碑也是其产品热销的基础和前提。从我们的调研来看,新福克斯的车主都属于比较理性的购车者,他们看重的不仅仅是高性价比的产品,更是高性价比的服务。从调研结果来看,大部分受访车主虽然表示在经销商处的服务经历不多,但是仅有的几次服务经历显然已经足以在他们中间形成良好的服务口碑,而且很多车主在采访中都向我们表达了愿意向周围的亲戚朋友宣传介绍长安福特售后服务这方面的愿望。
截至目前,长安福特的市场保有量已经达到70万辆。依照目前的销售态势和市场行情来看,在今年年底或者明年中期国内汽车厂商市场保有量的统计数据中,长安福特很有可能成为下一个进入100万辆销量俱乐部的汽车企业。如何为这100万客户提供更高质量的售后服务,将是长安福特的高层领导需要认真思考的问题。作为行业的观察者,我们拭目以待。