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摘 要：尽管我国的道路货运企业得到长足发展，但落后的服务方式仍然不能满足经济发展方式转型和产业升级的需要。文章从电子商务的视角，归纳分析了中小道路货运企业存在的四大问题，并针对性地提出了相应对策，为中小型道路货运企业服务方式转型进行了有益探索。
关键词：电子商务；道路货运企业；服务方式
中图分类号：F506 文献标识码：A
道路货运企业以货运车辆为工具，货物运输为核心业务，为客户提供与运输相关的仓储、装卸搬运、配送等物流服务，具有灵活、快速、经济等优点，是道路运输业的重要组成部分。新世纪以来，伴随着我国经济高速发展，货运市场持续繁荣，道路货运企业整体实力不断提高，令人欣喜。近年来，集电子技术、信息网络技术和商务活动为一体的电子商务迅猛发展，电子商务带来便捷的沟通交流、快速的信息传递和丰富的业务资源，对道路货运企业经营、管理、服务的发展产生了全方位影响。然而，我们也清醒的认识到，中小型道路货运企业仅依靠运输、仓储、配送等功能性交易服务方式已无法满足新形势下社会经济发展对物流服务的更高要求，落后的服务方式已成为行业发展的“瓶颈”。为此，探讨在电子商务大环境下，中小型道路货运企业如何从传统服务方式向专业化、供应链一体化物流服务方式转型，对于增强与客户全面合作，提高服务质量，提升行业整体服务水平，适应社会经济发展和产业转型升级具有重要意义。
1 中小型道路货运企业服务方式问题分析
尽管中小型道路货运企业近年来发展迅速，从宏观上看前景乐观，但面对以电子商务为主要形式的网络经济环境，以民营性为主导的中小型道路货运行业仍处于服务转型发展的初级阶段，总体上还存在理念滞后、设施设备技术运用不普及、信息化建设落后、人才缺乏四大问题，影响道路货运企业服务方式转型。表1对当前中小型道路货运企业存在的问题、产生的原因，以及导致的结果进行了归纳分析。
由表1可知，当前道路货运企业存在的四大问题，制约着电子商务技术与中小型道路货运企业的融合，中小型道路货运企业的服务方式转型任重道远。
2 中小型道路货运企业服务方式转型对策
电子商务的兴起对中小型道路货运企业提出了更高的要求，包括快捷的运输速度、广阔的配送范围、更快的反应能力、更高的服务水平。当前我国经济环境较好，经济运行稳步，道路货运行业仍处于一个较好的发展时期，企业应抓住机遇，加快向现代物流转型步伐，并充分利用国内良好的电子商务环境，实现服务方式向专业化、供应链一体化物流方向转型。
2.1 树立现代物流服务理念，提高对电子商务认识
电子商务汇集了电子技术、信息网络技术等新技术。电子商务与现代物流的有机结合，使道路货运企业有必要将系统化理念、资源整合与共享理念、一体化物流理念植入企业经营管理过程中，形成符合现代物流发展的服务理念，扎实做好企业服务方式转型工作。道路货运企业服务方式转型是企业一项系统性工程，以服务方式转型为切入点是对传统经营理念、经营模式的一次颠覆，中小型道路货运企业应加快向现代物流企业的转型，牢固树立现代物流服务理念，将电子商务技术运用于企业经营，广泛开展B2B网上交易、网上服务。为此，高层领导应率先以系统学习、出席专题会议、参观考察等方式全面了解现代物流知识和技术，并重点学习电子商务方面的相关知识，了解其技术水平、运用现状、发展前景，提高对电子商务的认识，并利用业余时间和经营淡季，统筹安排企业基层管理人员和普通员工进行现代物流、电子商务方面知识的学习与培训，形成学习新知识、掌握新本领、使用新技术的良好氛围，为企业开展电子商务做准备。
2.2 提高设施设备技术水平，为服务方式转型打下坚实基础
电子商务带来道路货运企业运营的自动化、网络化、智能化，对货运场站、营业网点等设施设备更新与改造、新技术的应用提出了较高要求，通过电子商务技术与设施设备进行互联互通，能有效监控设施设备的运行，有效指挥物流作业，提升服务能力。下面以行业领先的宁波某道路货运企业为例，对其进行分析。运营流程详见图1。
图1为宁波本地企业向外地送货的单向运输流程。具体为：工商企业与就近的营业网点下订单，由网点以班车形式将货物送往总部或基地，总部或基地通过专线将货物运到省内基地（分公司）或省外分公司（当地物流公司），再利用到货地区的运营网络送往收货方，在此流程中，以网络技术、信息技术为主的电子商务技术与硬件设施设备技术进行了有机结合。例如：在运输车辆方面，应广泛使用GPS监控系统、行车记录仪，有效实施车辆及货物全程跟踪；在车辆调度和线路规划方面，应推广运用GIS技术，将地面的图形数据进行采集，建立地理数据库，为运输规划和运输路线优化服务，以避免迂回、空驶等不合理运输方式，节约运输成本；在仓库管理方面应大量应用条码技术、分拣技术、无线射频技术，对货物仓储定位和立体化仓库货物自动进出，达到货物即时监控和可视化监控；在现场作业区域，采用电子显示设备、电子监控设备，实现全过程作业的可视化，提高作业的规范性和安全性。
将物流新技术广泛应用于物流设施设备，并通过电子商务技术实现电子商务的便捷与可视化，提高了企业运营效率，既满足了经济转型和产业升级对专业化物流所包含的全程、高效、增值的服务要求，也为道路货运企业开展一体化物流做好了设施设备的技术准备，为实现服务方式转型打下坚实基础。
2.3 加强信息化建设，推进企业服务方式转型
2.3.1 完善企业信息化建设，增加企业网站的电子商务功能
企业信息化建设是开展电子商务的关键。对于信息化建设起步早、成效显著的3A级以上的中小型道路货运企业应加强物流信息管理系统的升级和改造。笔者认为，建立与完善信息化主要包括两方面内容，即：作为前台服务的网站建设和后台服务的信息管理平台建设。前台服务是窗口服务，直接关系到客户服务感受和服务评价，对于3A级以上企业而言，网站建设已有一定基础，为此，企业网站应在具有信息发布与反馈、网上下单、货物查询与跟踪等基本功能的同时，新增在线理赔、在线评价、在线支付、网上拍卖等电子商务功能，提供从网上下单到结算支付整个业务流程的代收贷款、保价运输、安全包装、物流金融等一系列增值服务；后台信息管理平台起到服务的技术支持作用，需将独立的订单、仓储、运输、配送、客服、财务结算等管理系统（或软件）集为于一体，构建企业信息管理平台，实现与供应链中企业的管理系统对接，以便在开展一体化物流服务中有效整合业务流程与资源，进一步提高网点及专线的收、发货和货物清点工作效率，降低货损货差的机率，减少作业成本，提高订单传输与处理、运输路线规划与设计、仓储管理、即时配送、自动结算的能力，并以智能分拣代替人工分拣，以移动办公代替固定办公，全面提高作业效率和服务能力。与此同时，企业网站应积极开展与公共物流信息平台对接工作，通过公共信息平台宣传企业，拓展业务。具体内容见图2。
3A级以上道路货运企业通过提高前后台服务水平，有助于此类企业利用信息管理平台促进企业内部总部、基地、网点、专线、分公司的信息沟通与统一运作，并通过企业网站与具有电子商务、电子政务为一体的物流公共信息平台链接、企业信息平台与供应链中企业的信息管理系统对接两种途径，为客户提供供应、生产、销售、回收等一体化物流，提升专业化、个性化物流服务能力。
开展信息化建设投入大、成本回收周期长，对于2A级以下的中小型道路货运企业，由于资金、人才的原因，信息化水平低，进行大规模的信息化建设并非良策，利用现有公共信息平台的电子商务技术和资源优势发展个性化的服务不失为一条捷径。比如宁波的中小型道路货运企业可以借助宁波四方物流市场的政策优势、技术优势、车源与货源优势提供个性化服务。
2.3.2 加强物流公共信息平台建设，发挥电子商务平台的优势
对于整个道路货运行业而言，当前3A级以上道路货运企业占比不高，多数中小型道路货运企业信息化建设严重滞后，只有功能单一的运输、仓储、结算管理系统，未有企业网站，获取货运订单以老客户为主，业务渠道较窄。中小型道路货运企业急需通过物流公共信息平台为自己寻找商机已成共识。当前，我国物流公共信息平台存在数量少，覆盖面不广，资源有限、运行效果不佳等一系列问题，工商企业、货运企业参与的积极性不高，交易不活跃，为此，政府应出台切实可行的鼓励各类企业加入利用平台进行交易的政策措施，并对交易双方给予必要的资金扶持，充分调动生产企业、货运企业上平台的积极性，发挥平台对技术、资源、人才的聚集作用。同时，通过政府投资、企业参股、社会融资方式扩大平台的影响力，进一步完善平台功能，构建集生产企业、货代与中介、车辆与司机、个体运输户、运输企业、机场、码头、海关、商检、银行为一体的，具有电子商务、电子政务功能的公共信息平台，促进运输组织科学化、经营集约化，提高一体化物流服务能力，促进中小型道路货运企业服务方式转型。
2.4 大力培养电子商务人才，切实做好人才储备工作
2.4.1 企业应积极启动人才工程
关键词：电子商务；道路货运企业；服务方式
中图分类号：F506 文献标识码：A
道路货运企业以货运车辆为工具，货物运输为核心业务，为客户提供与运输相关的仓储、装卸搬运、配送等物流服务，具有灵活、快速、经济等优点，是道路运输业的重要组成部分。新世纪以来，伴随着我国经济高速发展，货运市场持续繁荣，道路货运企业整体实力不断提高，令人欣喜。近年来，集电子技术、信息网络技术和商务活动为一体的电子商务迅猛发展，电子商务带来便捷的沟通交流、快速的信息传递和丰富的业务资源，对道路货运企业经营、管理、服务的发展产生了全方位影响。然而，我们也清醒的认识到，中小型道路货运企业仅依靠运输、仓储、配送等功能性交易服务方式已无法满足新形势下社会经济发展对物流服务的更高要求，落后的服务方式已成为行业发展的“瓶颈”。为此，探讨在电子商务大环境下，中小型道路货运企业如何从传统服务方式向专业化、供应链一体化物流服务方式转型，对于增强与客户全面合作，提高服务质量，提升行业整体服务水平，适应社会经济发展和产业转型升级具有重要意义。
1 中小型道路货运企业服务方式问题分析
尽管中小型道路货运企业近年来发展迅速，从宏观上看前景乐观，但面对以电子商务为主要形式的网络经济环境，以民营性为主导的中小型道路货运行业仍处于服务转型发展的初级阶段，总体上还存在理念滞后、设施设备技术运用不普及、信息化建设落后、人才缺乏四大问题，影响道路货运企业服务方式转型。表1对当前中小型道路货运企业存在的问题、产生的原因，以及导致的结果进行了归纳分析。
由表1可知，当前道路货运企业存在的四大问题，制约着电子商务技术与中小型道路货运企业的融合，中小型道路货运企业的服务方式转型任重道远。
2 中小型道路货运企业服务方式转型对策
电子商务的兴起对中小型道路货运企业提出了更高的要求，包括快捷的运输速度、广阔的配送范围、更快的反应能力、更高的服务水平。当前我国经济环境较好，经济运行稳步，道路货运行业仍处于一个较好的发展时期，企业应抓住机遇，加快向现代物流转型步伐，并充分利用国内良好的电子商务环境，实现服务方式向专业化、供应链一体化物流方向转型。
2.1 树立现代物流服务理念，提高对电子商务认识
电子商务汇集了电子技术、信息网络技术等新技术。电子商务与现代物流的有机结合，使道路货运企业有必要将系统化理念、资源整合与共享理念、一体化物流理念植入企业经营管理过程中，形成符合现代物流发展的服务理念，扎实做好企业服务方式转型工作。道路货运企业服务方式转型是企业一项系统性工程，以服务方式转型为切入点是对传统经营理念、经营模式的一次颠覆，中小型道路货运企业应加快向现代物流企业的转型，牢固树立现代物流服务理念，将电子商务技术运用于企业经营，广泛开展B2B网上交易、网上服务。为此，高层领导应率先以系统学习、出席专题会议、参观考察等方式全面了解现代物流知识和技术，并重点学习电子商务方面的相关知识，了解其技术水平、运用现状、发展前景，提高对电子商务的认识，并利用业余时间和经营淡季，统筹安排企业基层管理人员和普通员工进行现代物流、电子商务方面知识的学习与培训，形成学习新知识、掌握新本领、使用新技术的良好氛围，为企业开展电子商务做准备。
2.2 提高设施设备技术水平，为服务方式转型打下坚实基础
电子商务带来道路货运企业运营的自动化、网络化、智能化，对货运场站、营业网点等设施设备更新与改造、新技术的应用提出了较高要求，通过电子商务技术与设施设备进行互联互通，能有效监控设施设备的运行，有效指挥物流作业，提升服务能力。下面以行业领先的宁波某道路货运企业为例，对其进行分析。运营流程详见图1。
图1为宁波本地企业向外地送货的单向运输流程。具体为：工商企业与就近的营业网点下订单，由网点以班车形式将货物送往总部或基地，总部或基地通过专线将货物运到省内基地（分公司）或省外分公司（当地物流公司），再利用到货地区的运营网络送往收货方，在此流程中，以网络技术、信息技术为主的电子商务技术与硬件设施设备技术进行了有机结合。例如：在运输车辆方面，应广泛使用GPS监控系统、行车记录仪，有效实施车辆及货物全程跟踪；在车辆调度和线路规划方面，应推广运用GIS技术，将地面的图形数据进行采集，建立地理数据库，为运输规划和运输路线优化服务，以避免迂回、空驶等不合理运输方式，节约运输成本；在仓库管理方面应大量应用条码技术、分拣技术、无线射频技术，对货物仓储定位和立体化仓库货物自动进出，达到货物即时监控和可视化监控；在现场作业区域，采用电子显示设备、电子监控设备，实现全过程作业的可视化，提高作业的规范性和安全性。
将物流新技术广泛应用于物流设施设备，并通过电子商务技术实现电子商务的便捷与可视化，提高了企业运营效率，既满足了经济转型和产业升级对专业化物流所包含的全程、高效、增值的服务要求，也为道路货运企业开展一体化物流做好了设施设备的技术准备，为实现服务方式转型打下坚实基础。
2.3 加强信息化建设，推进企业服务方式转型
2.3.1 完善企业信息化建设，增加企业网站的电子商务功能
企业信息化建设是开展电子商务的关键。对于信息化建设起步早、成效显著的3A级以上的中小型道路货运企业应加强物流信息管理系统的升级和改造。笔者认为，建立与完善信息化主要包括两方面内容，即：作为前台服务的网站建设和后台服务的信息管理平台建设。前台服务是窗口服务，直接关系到客户服务感受和服务评价，对于3A级以上企业而言，网站建设已有一定基础，为此，企业网站应在具有信息发布与反馈、网上下单、货物查询与跟踪等基本功能的同时，新增在线理赔、在线评价、在线支付、网上拍卖等电子商务功能，提供从网上下单到结算支付整个业务流程的代收贷款、保价运输、安全包装、物流金融等一系列增值服务；后台信息管理平台起到服务的技术支持作用，需将独立的订单、仓储、运输、配送、客服、财务结算等管理系统（或软件）集为于一体，构建企业信息管理平台，实现与供应链中企业的管理系统对接，以便在开展一体化物流服务中有效整合业务流程与资源，进一步提高网点及专线的收、发货和货物清点工作效率，降低货损货差的机率，减少作业成本，提高订单传输与处理、运输路线规划与设计、仓储管理、即时配送、自动结算的能力，并以智能分拣代替人工分拣，以移动办公代替固定办公，全面提高作业效率和服务能力。与此同时，企业网站应积极开展与公共物流信息平台对接工作，通过公共信息平台宣传企业，拓展业务。具体内容见图2。
3A级以上道路货运企业通过提高前后台服务水平，有助于此类企业利用信息管理平台促进企业内部总部、基地、网点、专线、分公司的信息沟通与统一运作，并通过企业网站与具有电子商务、电子政务为一体的物流公共信息平台链接、企业信息平台与供应链中企业的信息管理系统对接两种途径，为客户提供供应、生产、销售、回收等一体化物流，提升专业化、个性化物流服务能力。
开展信息化建设投入大、成本回收周期长，对于2A级以下的中小型道路货运企业，由于资金、人才的原因，信息化水平低，进行大规模的信息化建设并非良策，利用现有公共信息平台的电子商务技术和资源优势发展个性化的服务不失为一条捷径。比如宁波的中小型道路货运企业可以借助宁波四方物流市场的政策优势、技术优势、车源与货源优势提供个性化服务。
2.3.2 加强物流公共信息平台建设，发挥电子商务平台的优势
对于整个道路货运行业而言，当前3A级以上道路货运企业占比不高，多数中小型道路货运企业信息化建设严重滞后，只有功能单一的运输、仓储、结算管理系统，未有企业网站，获取货运订单以老客户为主，业务渠道较窄。中小型道路货运企业急需通过物流公共信息平台为自己寻找商机已成共识。当前，我国物流公共信息平台存在数量少，覆盖面不广，资源有限、运行效果不佳等一系列问题，工商企业、货运企业参与的积极性不高，交易不活跃，为此，政府应出台切实可行的鼓励各类企业加入利用平台进行交易的政策措施，并对交易双方给予必要的资金扶持，充分调动生产企业、货运企业上平台的积极性，发挥平台对技术、资源、人才的聚集作用。同时，通过政府投资、企业参股、社会融资方式扩大平台的影响力，进一步完善平台功能，构建集生产企业、货代与中介、车辆与司机、个体运输户、运输企业、机场、码头、海关、商检、银行为一体的，具有电子商务、电子政务功能的公共信息平台，促进运输组织科学化、经营集约化，提高一体化物流服务能力，促进中小型道路货运企业服务方式转型。
2.4 大力培养电子商务人才，切实做好人才储备工作
2.4.1 企业应积极启动人才工程