【摘 要】
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服务质量对遗产地旅游业的发展至关重要。本文构建以员工为中心的服务质量供需关系模型,该模型中政府部门、旅游企业是服务的提供方,游客构成员工服务的接受方。同时,在文献
【机 构】
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张家界航空工业职业技术学院旅游管理系,湖南文理学院资源环境与旅游学院,云南大学工商管理与旅游管理学院
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服务质量对遗产地旅游业的发展至关重要。本文构建以员工为中心的服务质量供需关系模型,该模型中政府部门、旅游企业是服务的提供方,游客构成员工服务的接受方。同时,在文献研究和实地调研的基础上构建了员工感知服务质量指标体系,运用模糊综合评判的方法定量计算了各种感知满意度数据。其中,作为服务接受方,员工对政府、企业及自身服务的整体评价情况不理想,得分3.39,处于一般水平。因子分析提取了四大因子,各因子得分分别3.39,3.45,3.16,3.73,其中,游客对员工提供的服务评价为得分3.65接近满意水平。据此,从政府部门方面、企业—员工维度、员工—游客维度提出了相应的对策。
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