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智慧旅游：个性化定制和智能化公共服务时代的来临 张凌云
智慧旅游是一个全新的命题。目前，国内无论是信息技术界，还是旅游学界和业界，都还没有较为一致的定义。有的只是简单地将旅游电子商务、数字化景区又用“智慧化”的概念重新包装。笔者认为，智慧旅游是基于新一代的信息通信技术(ICT)集成，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，为实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的变革。智慧旅游的建设目的集中于三个方面：第一，实现游客的个性化定制，尤其针对日渐兴盛的散客市场；第二，为企业提供服务，尤其是基于云计算的技术变革为众多中小旅游企业(SMEs)提供服务；第三，实现公共服务与公共管理的无缝整合。
从内涵来看，智慧旅游的本质是指包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用，是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。智慧旅游是智慧地球或智慧城市中的重要组成部分。
智慧旅游区别于一般信息系统或工程的核心技术是云计算、物联网、移动终端通信以及人工智能四大技术。智慧旅游理论体系需要从智慧旅游的能力(capabilities)、智慧旅游的属性(attributes)以及智慧旅游的应用(applications)三个层面来构建，我们姑且称为CAA框架模型。智慧旅游的能力是指智慧旅游所具有的先进信息技术能力，如云计算服务、数据挖掘、二维码、移动通信网络、传感器、地理信息位置服务等。应用是指智慧旅游能够向各方应用主体提供的具体应用功能，如面向游客的目的地导航、导览、咨询发布、呼叫中心等，面向景区管理者的游客流量管理、应急管理、营销等。属性是指智慧旅游的应用是公益性的还是营利性的。公益性指智慧旅游的应用由政府或第三方组织提供，以公共管理与服务为目的，具有非营利性；营利性应用则由供应商提供，以营利性为目的。智慧旅游的属性能够决定其开发主体、应用主体以及运营主体。智慧旅游的CAA框架模型的内涵可归结为：
(1)以智慧旅游目的地概念来明确应用主体，因此，除了一般智慧旅游所涵盖的旅游者、政府、企业之外，还包含目的地居民，即智慧旅游面向涵盖了景区、城市(街区和社区)、区域的旅游目的地概念。
(2)公益和营利属性是信息技术能力和应用的连接层，即纵向可建立具有公益或营利性的具有某种或某些信息技术能力的、面向某种或某些应用主体的智慧旅游应用。
(3)公益性智慧旅游的各种应用、营利性智慧旅游的各种应用以及两者之间具有某种程度的互操作和连通性，最大程度地避免信息孤岛和信息鸿沟。
智慧旅游应该从顶层设计着眼构架运行框架，但推广则应从底层的解决方案着手。
一、复合运营模式
智慧旅游无论公共基础平台(云平台)建设，还是旅游数据资源的建设，涉及资金大，建设和投资周期长，风险大，为获取高收益，规避风险，可采取“政府主导、企业特色，政府所有、企业经营、多方受益”的复合经营模式。
具体方法是：在旅游基础云平台、旅游资源中心等基础设施项目、重要服务设施项目、间接项目、长远效益项目要采取政府融资方式，其途径是财政拨款的专项资金、国债资金、影响旅游发展的其他专项资金、地方财政自筹资金建设；而旅游经营性项目开发一般采用企业投资、个人投资与社会融资。具体方式是：整个智慧旅游系统交由专业企事业单位经营，在公共旅游信息发布、应急管理和旅游基础云平台等大众服务方面，政府每年提供一定量的资金从管理智慧旅游平台的运营企事业单位购买服务，而一般的企事业单位可有偿购买智慧旅游平台上的有益信息，并发布相关广告信息，旅游者可以免费使用政府和运营商提供的信息服务，但是得接收含有一定广告的旅游推介信息，并有偿消费旅游产品，实现多方投入、多方赢利。
智慧旅游云平台应以能够广泛吸引中小企业与大众旅游市场为重要目标。旅游中小企业对信息技术应用的高投入存在困难，吸引中小企业不应靠行政手段或硬性规定，而是要让中小企业通过这一平台，分享资源，降低成本，增加利润，从而促进我国旅游中小企业发展水平的提高和整个行业转型升级。
二、多利益主体模型
智慧旅游建设的受益面应基于“统筹规划，突出重点，兼顾平衡”的原则，考虑政府管理部门、旅游者、旅游企业与区域居民四个角色的关系问题建立多利益主体模型，做到共享利益、多方共赢。智慧旅游的多利益主体模型反映的角色关系如下：
(1)政府与运营企业关系(G2E)：政府收税，购买企业服务。
(2)政府与旅游者关系(G2T)：政府免费提供信息服务与应急管理，收集旅游者旅游状态信息。
(3)运营企业与旅游者关系(E2T)：免费提供旅游信息服务、有偿提供旅游资源与推荐旅游产品，旅游者享受服务、购买旅游产品。
(4)政府、区域居民与运营企业关系(G&R2E)：政府利用税收免费服务当地居民、运营企业通过服务补偿区域居民、区域居民出售旅游产品。
三、科学的评价体系
对智慧旅游或智慧旅游城市的评价体系建立在四层模型基础之上，即资源配置层、数据采集层、业务应用层、客户感知层等四个层次，可分为：
(1)资源配置层评价；
(2)数据采集与处理层评价；
(3)业务应用层评价；
(4)客户感知层评价。
四、基于元数据的信息标准体系
智慧旅游的多源应用、多开发主体、多应用主体以及网络化意味着信息的分布性和多源性，应用数据之间的共享与交换、应用系统之间的互操作是充分发挥智慧旅游综合性、集成性以及智能性的基础，基于元数据(metadata)的智慧旅游信息标准体系正是解决这一基础问题的关键技术与方法。
元数据是关于数据的数据，说明数据的来源、意义、衍生等。元数据用以了解我们有什么信息、在什么地方，以及整个信息系统如何利用信息的管理方式。基于公共数据库元模型(CWM)标准统一的元数据管理可实现元数据驱动、螺旋上升的数据仓库开发和高效的数据库管理，保证信息的完整、可靠和开放性。
五、基于元数据的信息标准体系
智慧旅游的多源应用、多开发主体、多应用主体以及网络化意味着信息的分布性和多源性，应用数据之间的共享与交换、应用系统之间的互操作是充分发挥智慧旅游综合性、集成性以及智能性的基础，基于元数据(metadata)的智慧旅游信息标准体系正是解决这一基础问题的关键技术与方法。
智慧旅游的起源依托六个方面：
(1)全球信息化浪潮促进了旅游产业的信息化进程。
(2)旅游产业的快速发展需要借助信息化手段。旅游业与信息产业的融合发展成为引导旅游消费、提升旅游产业素质的关键环节。
(3)云计算、物联网／泛在网、移动通信／移动互 联网(Web 2.0)以及人工智能技术的成熟与发展具备了促成智慧旅游建设的技术支撑。
(4)整个社会的信息化水平逐渐提升促进了旅游者的信息手段应用能力。
(5)智能手机、平板电脑等智能终端的普及提供了智慧旅游的应用载体。
(6)最为重要的是，随着旅游者增加和对旅游体验的深入需求，旅游者对信息服务的需求在逐渐增加，成为智慧旅游建设的强大市场需求。
基于上述六个方面的推动因素，智慧旅游成为转变现代旅游方式的重要推手。旅游信息化经过本世纪初的互联网泡沫破灭之后，迎来了一个以个性化定制和智能化公共服务为标志的时代。
智慧旅游与旅游公共服务体系建设 金卫东
智慧旅游是近年来出现的一个新名词，它是以物联网、云计算等高科技为支撑，通过智能手机、电脑、触摸屏等多种服务终端，为广大民众和旅游企业、旅游管理部门提供各类旅游公共服务的综合应用平台。“智慧旅游”对于构建现代旅游公共服务体系具有重要意义。
一、智慧旅游系统是解决并满足民众海量个性化旅游需求的必然选择
随着大众旅游时代的到来，民众对旅游公共服务的要求迅速提高，特别是面广量大的自助游客和散客，他们数量众多，约占整个旅游人数的85％以上，而且需求各异。如何解决并满足广大民众海量的个性化旅游需求，是各级旅游部门在未来一段时间所面临的重大课题。依靠传统的服务模式，要满足如此海量的需求，几乎是不可能完成的艰巨任务。因此，必须要突破传统的服务模式，依靠现代技术手段加以创新，才能实现旅游公共服务上的革命。而智慧旅游则正是依托云计算、物联网等高新技术，整合旅游目的地吃、住、行、游、购、娱以及和旅游相关的各类资讯和服务于一体，利用智能手机等各类体验终端，为广大民众提供“各取所需”的服务。这是构建现代旅游公共服务体系的主要内容，也是把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业的必然选择。
二、智慧旅游是为广大民众提供旅游公共产品和服务的主要渠道
智慧旅游建设的重点是在现代通信新技术的应用支撑下，在云平台基础上，采用结构化系统，构建一个资源统筹、信息贯通、应用丰富的综合服务平台，包含了旅游信息服务、旅游行程服务、旅游商业服务、旅游营销和旅游管理等多方面子项目与系统，其提供公共服务的覆盖面更宽，除政府部门、景区、旅行社、酒店等传统旅游服务环节外，还包含了交通、医疗、安全等旅游服务配备保障体系。游客通过这一综合服务平台，游前，通过信息门户实现咨询服务、产品选择、行程设计和预订付费等；游中，通过各类智能终端享受酒店、景区、购物等智慧旅游设施提供的智能化服务和质量平台提供的品质保障；游后，通过信息门户和智能终端反馈信息，从而获得高标准、智能化的服务体验。
三、智慧旅游是旅游产业转型升级的重要举措
旅游产业转型升级的基础是旅游企业转型升级。传统旅游企业为游客提供的多为直接、面对面的线下旅游产品服务，而智慧旅游建设一方面将逐步改变企业的经营模式，由于在线营销系统大大节约了企业的经营成本，因此，企业的传统经营模式将被引导至全新的智慧旅游系统平台之上，由线下服务转为线上线下相结合、相辅相成的经营模式；另一方面，智慧旅游平台也是企业充分展示形象和提供产品的平台，科技与文化的结合可以促进企业加快对旅游资源的深度开发，打造新型的旅游文化产品与旅游创意产品，进一步放大旅游资源的综合效益。除此以外，智慧旅游也是创新服务型政府建设的重要举措。作为城市旅游公共服务的提供方和主体建设方，旅游主管部门需不断转变观念，融管理于服务之中，创新手段，完善旅游公共服务内容，提升管理与服务效率，才能满足国内外游客的多样需求。
四、智慧旅游公共服务体系建设的南京实践
南京智慧旅游公共服务体系是一个庞大的系统工程，围绕为游客服务、为管理服务两条主线，一期建设了以下几个项目：
一是建设智慧旅游公共数据服务中心。在全市范围内建立有效的旅游公共服务数据资源共享和分级管理机制，确保各项公共服务数据来源统一、系统架构规范合理，为更有效地开发利用旅游信息服务系统打好基础。
二是推出了“南京游客助手”。“南京游客助手”实际上是一个手机客户端，利用智能手机的最新功能，整合集成了南京吃、住、行、游、购、娱等诸多方面的旅游资讯，为广大民众提供全方位的“贴身旅游服务”。通过这个项目，游客可以把导游“揣在兜里”，把导航“拿在手上”，把导览、导购“放在身边”，能最大限度地满足广大游客海量的个性化需求。
三是开发了新型游客体验终端。我们利用网络与多媒体技术，研发了一批新型游客体验终端，该终端与我局官方网站和官方微博实现实时互动，第一时间播报旅游相关资讯、查询相关信息，为那些暂时还没有智能手机的游客提供全面、快捷的信息服务。
四是搭建了乡村旅游营销平台。通过这个平台，广大市民朋友可以便捷地了解南京市郊区县景点和特色农家乐权威资讯，更可以一键导航，直达目的地，解决了市民朋友不知去哪里、如何去的难题。
五是开发了旅游执法e通。通过在智能手机上安装该程序，旅游执法人员可以现场查询信息及采集数据，大大提高了执法和管理效率。
六是试点了“智慧景区”建设。选择了玄武湖公园、红山森林动物园进行“智慧景区”试点建设，游客进入景区就可通过智能手机、景区体验触摸屏及PDA等各类体验终端，结合定位功能，实现智能化自助导览、导游、导航等信息服务及餐饮、娱乐等各种商务服务。
同时，对景区管理者也提供了客流统计、车船调度、环境监测等方面的智能管理服务。力争通过三年的努力，实现“一部手机、一张卡”畅游南京，“一个平台、一张网”服务游客的目标。
旅游公共信息服务迫在眉睫 黄羊山
随着人们旅游经历的丰富程度提高和私家车拥有量的增加，人们越来越多地选择自助出游，估计目前已经达到或超过70％。2010年我国出游量达到21亿人次，那么就有近15亿人次游客是自助出游。这些散客需要自己收集旅游信息、规划旅游行程、预订各种票务，而这些信息散落在各个旅游局、电子商务和旅游公司等等的网站里，还有很多信息无法在互联网上找到，更有许多即时信息无法掌握，给旅游者的出行和游玩带来许多不便和缺失，因此，提供全面、及时的旅游信息和行程建议是完全有必要的。
1 旅游信息服务存在的不足之处
互联网的发展为旅游信息的发布和查找提供了极大的便利，而国家的“金旅工程”更是推动了我国旅游信息化的进程，现在人们可以查找到无数的旅游信息，为旅游出行作参考。但是，我国目前的旅游信息服务还存在一些不足之处：
一是旅游信息分布分散，使用不便。我国基本上每一级旅游局都有旅游网站，还有相当多的旅游企业、景区也有自己的网站，再加上旅游电子商务等的专业网站，林林总总，数以万计。另外，还有很多 旅游信息隐藏在各类网站里，如社区、博客等。要在这么多的网站里获取旅游信息，有相当的难度。虽然有谷歌、百度等门户网站帮我们查询，其搜索的结果也是数量庞大，要在里面找到所需的信息不是件容易的事。
二是旅游信息不完整、不全面。有很多旅游信息没有披露出来，尤其是没有开发的旅游资源，以及大量旅游规划中有待建设的信息。这些信息为那些越来越多的如自由行、自驾游、徒步游等彰显个性的旅游方式所需要。即使是已经披露的旅游信息也不完整，如位置内容，使用起来也有不便。
三是旅游信息更新慢。只有极少数的网站有自己的网络工程师，可以及时维护和更新信息，而许多网站的维护和更新需要请专业的网络公司来进行。因为所付的费用有限，很难做到及时更新，而如果缺乏专职人员，则更新更慢，有的网站甚至还是几年前的内容。
2 旅游信息服务需要跟上新技术的发展
如果出门旅游，带上照相机、摄像机、手机、上网本、导航仪等装备，在风景区再租一个导览设备，这是何等的累赘。
近几年，云计算、物联网／泛在网、移动通信／移动互联网发展速度非常快，电脑从台式机、笔记本、上网本到平板电脑，层出不穷的智能手机整合了PDA、GPS导航仪、照相机／摄像机、浏览器等等功能，这些新技术和新装备为旅游信息的获取、发布提供了很好的技术支撑。
如何有效地利用新技术，利用旅游者自身携带的装备，是需要解决的事情。
3 必要条件
云计算是在分布式计算、并行计算、网格计算的基础上提出的一种新型计算模型。它提供了可靠安全的数据存储、强大的计算能力和方便快捷的互联网服务。
目前，国内不少地方正在和准备建设云计算中心。旅游业运用云计算，搭建旅游信息平台，其优点在于：
首先，可以将海量的旅游信息存放于云计算中心，旅游者可以直接在平台上查询，无须东找西找，这些平台信息最终连接到目标信息，类似于谷歌搜索，使用起来十分方便。
其次，许多中小型旅游企事业单位无需自己购买服务器和建立网站，只需将信息存放在云计算中心，便可进行管理和发布旅游信息，大大降低了成本。
2009年，温家宝总理在无锡提出“感知中国”，拉开了我国物联网建设的序幕。将各种感知设备和识别设备获得的位置、温度、味道、重力、声音、压力、文字、图像、数量等等信息通过网络传递，并由处理中心进行加工、分析和控制，构成了物联网。由通信网、互联网、物联网构成了泛在网。泛在网实现了人与人、入与物、物与物之间的信息交换，例如：人与人之间的通信、短信息、电子邮件、聊天，以及共享信息的社区、博客等等；人与物之间的位置、温度、声音等感知和网络预订、支付、远程控制等等；物与物之间的自动控制、报警、银行结算等等。旅游利用物联网／泛在网可以知道位置、知道旅游资源的特征信息、知道哪儿拥挤、哪儿有停车位；可以网上预订、网上支付；可以实现完全无纸化的车、船、机票和门票；可以与家人、同学、同事、朋友、队友、团友、旅友分享旅游乐趣；可以在外了解和控制家居；等等。物联网中被旅游使用最普遍的恐怕是GPS、RFID／NFC等传感器设备，将用来确定位置、数据交换、确认身份、电子票据、移动支付，甚至可以开启宾馆的智能门锁。
2009年，我国发放了3张3G移动通信牌照，3G正式进入人们的生活。3G的推出，极大地推动了移动互联网的发展，使人们随时随地可以上网，不受场地和时间的限制，其上行和下行速度媲美桌面电脑，也推动了上网本和智能手机的销量。我国将很快推出4G，使移动互联网的速度达到3G的几十倍，甚至可以在高速运动中也能上网。届时，覆盖范围更广、运行速度更快的移动通信网络彻底实现了随时随地上网。人们只需要一个小型的上网终端，如智能手机，就可以随时随地随心地获取和使用旅游信息。现在，已经有一些旅游电子商务网站开始推出手机版网站。
云计算、物联网／泛在网、移动通信／移动互联网成为旅游信息服务的必要条件，具备了这些条件，旅游公共信息系统才可以着手建设。
4 充分条件
移动互联网的发展，也促使了智能移动终端蓬勃发展。其中，智能手机和平板电脑将是下阶段的生力军。
智能手机除了具有手机的功能，也具有电脑的许多功能，如上网、处理电子邮件、看书／文件、交友、玩游戏等等；还具有电脑所不具备的功能，如拍照／录像、GPS导航等等。强大的功能使智能手机成为许多人士的厚爱，我国智能手机的占有率已达到10％，而美国、日本等则更高。世界上许多手机生产商，如Apple、Motolora、Nokia、Sumsung、Htc和联想等等，和许多软件系统，如苹果的iOS、谷歌的Android、诺基亚的Symbian、微软Wp7等等，都将智能手机作为未来的主要发展方向。
而电脑也在逐渐克服其不足的一面，超便携是它的发展方向，功能更多，体积更小，已经经历了从笔记本到上网本再到平板电脑的历程。随着2010年初苹果推出iPad平板电脑大热以后，世界各地掀起了平板电脑热，许多大电脑制造商纷纷跟进，准备推出自己的平板电脑，而小制造商的仿制品正在渗入市场。能上网、拍照片、多点触控是平板电脑的基本要求，未来装有射频或短距离通信(RFID／NFC)芯片、GPS导航模块是平板电脑的发展方向。
智能手机和平板电脑的超便携性，为旅游信息提供了硬件支撑。当4G时代到来的时候，智能手机和平板电脑，或者其他目前还未知的超便携终端，其普及程度将非常高，旅游信息服务也将随之普及。
旅游公共信息服务网站建设及服务质量标准 何建民
具有公信力与目的地产业链信息整合力的政府旅游公共服务信息网站建设，以及制定与遵循旅游信息收集、编制与发布的质量标准是旅游目的地有效推广的基础性工作。
国家旅游局在“十二五”旅游发展规划中，强调要推动旅游业广泛运用现代信息技术，以信息化带动旅游业向现代服务业转变，并开展“智慧旅游城市”试点，大力推进宾馆饭店、景区景点和各类旅游接待单位信息化建设。因此，有必要研究说明：
(1)旅游目的地的特点；
(2)旅游信息服务的性质，即在旅游目的地信息提供方面企业与政府的合理分工和责任；
(3)旅游公共服务信息网站建设的内容与方式；
(4)旅游信息收集、编制与发布的质量标准。
参照联合国世界旅游组织(UNWTO)有关旅游目的地管理的概念框架，本文对旅游目的地定义如下：一个地方性的旅游目的地就是指一个地理空间，在这个地理空间里，一位游客至少度过了一夜。游客在其逗留时间内，可在这个地理空间里享受该空间所拥有的旅游产品，诸如旅游吸引物和支持性的服务，以及其他旅游资源。这个地理空间具有地理边界和行政边界，这一边界规定了该目的地重点的管理与推广范围，而在这一地理和行政边界内的旅游资源、旅游活动、旅游服务以及宣传的数量和质量 决定了旅游目的地的形象和游客的感知，这一切也决定了它的市场竞争力。地方性的旅游目的地包含不同的利益相关者，一般包括游客、相关企业与作为东道主的社区。一个地方性的旅游目的地与其他地方联合可以形成较大的旅游目的地。
旅游企业一般只关心提供与自己盈利相关部分的信息。例如，上海东方明珠塔这一5A级景点的网站，很少会积极提供作为竞争对手的上海金茂观光厅、上海环球金融中心观光厅的信息。这说明市场通常不能用“一站式服务”的方式提供旅游目的地的全面信息。而游客从客源地到目的地的旅游活动具有异地性、旅游需求综合性、旅游市场细分性、旅游需求多样性的特点，旅游产业又具有带动地方经济发展的支柱产业、主导产业、动力产业、形象产业等积极的外部性，凸显了提供旅游目的地全面信息的重要性。因此，就需要政府将提供旅游目的地全面信息作为自己必须履行的公共服务责任。
旅游目的地公共信息服务网站建设的类型与内容要考虑满足其主要服务对象的需要，即旅游活动主要利益相关者游客与旅游企业的需要。通常需要提供为游客与旅游企业服务的公共信息网站。
旅游公共信息服务网站的建设，可以采用单独建设、融合建设方式，要对内容相关网站进行链接，以使游客与旅游企业能共享相关信息。
例如，作为世界著名旅游城市的香港，它建设的旅游目的地公共服务信息网站主要有：
(1)香港旅游发展局为赴港游客提供的公共信息服务网站，称为“发现香港”旅客网站，其主要内容栏目为：旅游计划行程、旅游景点、购物、美食、本地旅行团、特色旅游、节日及盛事、互动园地、会议、展览及奖励旅游、香港旅游发展局、广告(精选推荐、入气首选、实用资料、头条新闻、安全资讯、澳门香港双城游、绿野风光、亲子游、文化及艺术、优质服务保证等广告)。它链接的主要网站有：香港旅游业网站、香港会议及展览拓展网站、香港政府一站通网站、中国旅游网站。
(2)香港旅游发展局为协助香港旅游企业推销香港提供的公共信息服务网站，称为“香港旅游业网”，其主要内容栏目为：香港旅游最新动态、海外市场、业界推广活动、香港业界索引、香港旅游资讯、业界组团参考、香港会议及展览拓展、邮轮市场、公关新闻站／通告、统计资料、宣传品、优质旅游服务计划、有关香港旅游发展局、网站指南、参考网站、联络我们等。在其中的参考网站里，与下列网站建立了链接：①香港旅游发展局(旅客网)。②“优质旅游服务”计划网站。③香港会议展览及拓展网站。④香港邮轮旅游网站。⑤华南邮轮旅游网站。⑥香港特别行政区政府旅游事务署网站。⑦香港旅游各行业提供的服务信息网站，包括香港优质旅游服务协会提供的服务信息的网站，香港注册导游协会提供服务信息的网站，香港旅行社协会提供服务信息的网站，香港酒店业协会提供服务信息的网站，香港旅游业议会提供服务信息的网站。⑧香港资料服务网站：香港政府新闻网，香港贸易发展局网站，天气预测网站。⑨香港交通服务信息网站：城巴／新世界巴士网站，离岛小轮网站，香港国际机场网站，香港特区政府运输署残障人士公共交通服务指南网站，香港电车网站，九龙巴网站，港铁公司网站，新渡轮网站，山顶缆车网站，空中快线网站，天星小轮网站，喷射飞航(往来港澳渡轮)服务网站。⑩电子地图网站。⑾电话号码索引网站：本地电话号码网站，国际电话号码网站，分类商业电话号码网站。
(3)香港特别行政区政府旅游事务署提供的处理旅游行政管理事务的公共服务信息网站，称为“香港旅游事务署”网站，其主要内容栏目为：最新信息、关于我们(包括香港旅行代理商注册处平台)、旅游业策略领导小组、主要旅游项目、旅游业统计资料、旅客资料、电视宣传短片、相片廊、其他资料、相关机构、联络我们。
参照联合国世界旅游组织(UNWTO)编制的《2008年旅游统计的国际建议》，旅游信息收集、编制与发布需要遵循的质量标准是：
(1)旅游信息质量的前提要求。它是指对所有影响旅游信息质量的制度与组织条件的要求，包括制定搜集发布旅游信息的法律依据，确保提供旅游信息机构之间分享与协调信息的充分性，确保旅游信息提供的保密性，确保在实施收集编制旅游信息方案的人力资源、财务、技术方面的充分性，实施信息收集方案的成本有效性，提高对旅游信息质量的意识。
(2)旅游信息的相关性。它是指旅游信息满足使用者需要的程度。旅游信息提供者要认识主要使用者的需要，可以将目前所提供的旅游信息与满足主要使用者需要之间不存在差距作为衡量旅游信息相关性的指标。
(3)旅游信息的可信性。它是指旅游信息使用者对负责旅游信息收集与提供者的信任性。旅游信息要遵循收集编制的质量标准，符合专业化与透明度要求，防止被操纵或屈服于政治压力。
(4)旅游信息的准确性。它是指旅游信息对正确评估与描述相关事物数量与特点的准确程度。
(5)旅游信息的时效性。它是指旅游信息计划收集与发布时间和实际向公众发布、公众可获得使用时间之间的延期状况，可用延期的时间来衡量。在及时发布与准确性较低，延期发布与准确性较高之间可能存在替代关系。旅游信息的时效性也影响旅游信息的相关性。
(6)旅游信息收集方法的健全性。它是指旅游信息收集方法符合国际标准和指南以及国际惯例的状况。
(7)旅游信息的一致性。旅游信息是由许多相关机构提供的，提供的信息要保持逻辑性与一致性。
(8)旅游信息的可获得性。它是指旅游信息的使用者易于从收集提供机构获得旅游信息。它要求旅游信息提供者要事先编制与发布提供旅游信息的时间表，并且使旅游信息的使用者知道在什么地方与如何获得这些信息。
上述旅游信息提供的质量标准是一个互相关联的整体，要努力全面遵循。
旅游云时代的旅游公共信息服务 秦良娟
利用现代科技，特别是信息技术推进旅游业从传统服务业向现代服务转型是我国旅游业发展面临的中长期问题。互联网的发展，尤其是Web2.0的应用模式使得用户成为网络的中心，网络成为旅游者获取旅游信息、享受旅游服务、展现旅游过程感受的重要途径和手段，这对于旅游业提升信息化程度带来了更高的要求。然而，我国旅游供应链中存在大量中小型的旅行社、餐饮和其他相关服务机构，这些机构由于资金不足、技术人员短缺、管理理念落后等问题，信息技术运用程度很低。虽然目前出现了许多从事旅游相关电子商务服务的互联网企业(如携程、去哪儿等)，但这些公司往往关注流程化、规范化程度比较高的环节(如机票、酒店等)，很难支撑到旅游业整体供应链条。上述问题导致我国旅游业整体信息化程度尚处于比较初级的阶段。
云计算是目前迅速发展的一组技术和服务模式，云计算的出现对信息技术运用方式带来了重要影响。国家在“十二五”规划中把云计算列为“战略性产业”的重要内容。旅游业是我国重点发展的现 代服务业，对采用云计算术促进产业持续发展寄予了很高期望。在国家旅游局支持下，江苏镇江于2011年7月宣布开始建设中国智慧旅游云计算平台，开展旅游装备、软件及相关应用模式的研发、示范和推广工作，旨在为我国智慧旅游的发展和智慧旅游城市的建设提供产业支撑和技术服务。海南省政府也在2011年初提出了利用云计算加快海南旅游产业信息化的设想。而国外则倾向于基于在现有的Web2.0平台开展新的旅游相关环节服务创新，如租用公共的CRM服务日益普遍。另外，最近被追捧的旅游房屋出租交易平台Airbnb.com则利用用户间的住房短租服务与社交网络有机结合。
由于云计算正处于发展过程中，而旅游业信息化方兴未艾，因此，两者如何结合值得深入思考与研究。
一、云计算概念
云计算不仅仅是技术，更重要的是一种服务提供模型，其背后蕴含着经济学规律。云计算的思想可以追溯到20世纪中期，著名计算机科学家图灵奖获得者John McCarthy在1961年麻省理工学院百年庆典上发表的演讲中提到，“终有一天计算将被规划成电话系统一样的公共设施，计算设施将成为一个崭新的重要工业基础”。而业界最早的云计算名词来源于1997年的国际电子商务会议(INFORMS，1997)。当时南加州大学商学院的信息系统与运作管理学副教授R.Chellappa在其论文“Intermediariesin Cloud－Computing：A New Computing Paradigm”中提出了一种新的计算模式，并称之为“云计算”，其特点是计算能力的边界是由经济原理决定而不是由技术限制决定。2006年前后，亚马逊、谷歌等公司的实践使得云计算的理想成为现实，并引发了产业界和科技界的高度热情。由此可见，云计算不仅仅是一种先进的信息技术，更重要的是提出一种全新的服务模式。其服务可以是应用软件、软件构件或者数据等，用户通过网络以按需、易扩展的方式获得所需资源。其带来的便利包括：形成按需使用的服务模型，降低用户的使用门槛；最终用户利用简单终端访问应用，企业用户则可以快速构建和部署IT应用，降低用户的使用和维护成本；通过IT系统的集约化降低整体的运营成本，达到节能减排、提升效率的目的。因此，在考虑利用云计算推进旅游产业发展的时候，切忌不要把云计算简单地当作一个技术，认为集中处理就是云计算，而需要把旅游产业的内在特性和云计算本身的模式有机结合才能发挥其作用。
二、旅游云服务模型的提出
在2010年末的第六届旅游研究北京论坛上，云计算和旅游信息化作为一个专门的分论坛议题被提出，可见产业界和科技界对其十分重视。但从现状看，旅游云服务仍处于最初级的探索阶段。一个全面、系统的旅游云服务模型有助于促进该方面的深入实践。
我们把利用云计算相关理念和技术构建的旅游公共信息服务系统称之为云计算时代的旅游公共服务。它不是简单利用云计算相关技术改造现在的旅游信息系统，而是运用云计算服务理念和技术重新梳理旅游行业的IT系统提供方式，包括对旅游服务进行抽象、分类，形成层次化结构和多元化服务模型，从而整体提高旅游行业的服务水平。旅游云的目标是低成本高效能地提升旅游业的信息化水平，从而更好地为旅游者服务。
1 旅游云服务的对象
旅游云服务的对象包括三类：旅游者、旅游业供应链、区域政府。通过旅游云服务平台，三类用户能够获得各自的益处。
·对于旅游者而言，能够方便地获取旅游信息和旅游服务提供者的信用评价信息，确定旅游行程(无论是跟随旅游团还是自助体闲旅游)，能够及时反馈旅游状态，获得所需要的帮助，同时可以反思旅游体验，帮助别的旅游者。
·对于旅游供应链企业而言，能够迅速地、低成本地搭建自己的管理系统，提升管理水平，对外宣传企业形象，快速开展电子商务服务。
·对于政府而言，能够宣传当地旅游资源，提升旅游目的地形象。通过旅游者的参与规范市场行为，提高旅游企业透明度，提高市场信用。能够将历史及最新的旅游相关信息提供给旅游云服务平台，帮助旅游企业及时应对突发情况。同时，也能从旅游云服务平台获取相关数据，为当地旅游业发展进行分析提供决策支持。
2 旅游云服务的功能
旅游云的功能可以分成三个层次：旅游基础设施服务、旅游平台设施服务、旅游软件系统服务。企业可以选择不同层次的功能搭建自身的旅游服务。
在旅游基础设施服务层(T－IaaS)，除了提供硬件基础设施帮助有关企业和政府建设IT系统外，更重要的是提供通讯基础设施服务，如定位服务设施、短信／彩信信道服务，方便相关企业开展旅游服务，减少相关通信服务的总体开销。另外，在旅游基础设施层还包括旅游基础数据服务，如天气、道路、市政、交通、医疗等基本的历史数据和及时数据，这些数据的有效使用能够提高最终用户的旅游体验。
·旅游平台设施服务(T-PaaS)包括建构旅游信息服务系统的基础模块，包括信息发布、流程管理、支付管理、票务管理等多方面功能，有能力而又希望个性化的企业可以利用这些模块快速建设自己的系统。
·旅游软件系统服务(T-SaaS)包括为旅游者、旅游供应链企业、政府服务的相关软件系统。其中，为旅游者服务的软件以旅游者社区为主，给他们提供交流、沟通、反馈、评价、投诉的平台，同时也提供一些移动智能终端的旅游应用。关注旅游者，以旅游者为核心是旅游云的核心。同时，面向从业企业的有各种内部管理应用，而面向政府的主要是区域旅游门户系统和旅游服务机构的评价系统。
区域政府和旅游云服务系统之间是双向的支撑关系。首先，区域政府是旅游云服务系统的用户，同时区域政府还向旅游云服务系统提供大量的旅游相关的即时与历史数据，成为旅游云服务系统的基础；另外，区域政府也是旅游云服务系统的主要投资和建设者之一，因为旅游云服务系统涉及当地多个行业众多从业企业，与当地经济发展、民生和谐息息相关，旅游业的升级将促进当地旅游产业收益的提高。
三、实践中亟待解决的问题
旅游云服务是一个新的公共服务模式，在实践中必然会遇到一些技术以及运营与管理模式的问题。
第一，区域化和一体化问题。云计算追求的是规模效应，服务的用户越多，系统价值越大。每个区域都建设自己的旅游云平台不便于发挥规模效应，但是多个区域政府如何支持建设一个共同的旅游云服务平台是一个需要思考的问题。
第二，有所为有所不为。旅游云服务是整个云计算的一个行业应用，如果我国云计算产业链逐步完善，那么旅游云服务最好构建在一个通用的基础设施云服务平台上，而不必旅游系统建设自己独立的基础设施，便于更加集约地使用资源。旅游云服务运营领域也是如此，哪些职责属于政府管理范畴，哪些应当交给第三方运营机构负责也是需要考虑的。 第三，开放和标准化。开放是云计算的基础，标准化是数据共享互联互通的核心。如果旅游云服务能够发展起来，那么，各个旅游相关企业、区域政府之间的相互连通是一个需要解决的问题。对于旅游相关企业和区域政府而言，租用旅游云服务的目的除提升自身管理之外，更重要的是为旅游者服务。而旅游者是流动的、没有行政区域边界，如何通过开放和标准化更加及时方便地为旅游者服务是旅游云服务平台的重要问题。
旅游公共服务体系包括线上和线下的多个方面，但信息是整个体系的主线，旅游公共信息服务是旅游业发展的重点内容。云计算是信息技术工业化的过程，旅游云服务是旅游产业壮大发展和成熟的机遇，同时旅游云的实践也将促进云计算相关技术产业的发展。
旅游公共服务体系建设促杭州转型升级 徐云松 詹兆宗
我国旅游业正处在观光旅游向休闲度假旅游的转型期。一方面，大众化、常态化、散客化和品质化已成为旅游发展的大趋势，旅游者对旅游公共服务的需求日益增大；另一方面，建设旅游城市已成为许多旅游目的地城市的发展定位，加强城市旅游公共服务体系建设成为目的地建设中一项基础性和综合性并重的战略工程。
杭州是我国首批历史文化名城，但随着20世纪90年代国内旅游的兴起和各地竞相将旅游业作为新的经济增长点和支柱产业，一些新兴旅游城市进入快速发展期，杭州的旅游优势逐渐减少，竞争压力日渐增大。为此，杭州在20世纪末21世纪初开始分阶段实施旅游目的地大规模综合建设，使杭州旅游竞争力不断增强，确保了旅游经济的持续发展。这其中，旅游公共服务体系建设是杭州目的地建设中十分亮丽的篇章，为其旅游发展加分不少。杭州的做法归纳起来主要有以下四个方面：
一、正确定位是成功构建目的地城市旅游公共服务体系的关键
旅游公共服务体系是目的地建设中极其重要的组成部分，科学的定位对构建旅游公共服务体系十分关键。杭州在实施新的旅游发展战略时有几个基本点，如拆除西湖周边景区围墙、还景于民，建设国际休闲旅游城市——东方休闲之都等。
旅游公共服务体系的建设必须服务于城市及旅游目的地发展战略。为此，杭州的旅游公共服务定位于便民与利客相结合，从旅游城市到城市旅游、品质生活和国际化。杭州在设计旅游公共服务体系时重点解决游客与市民在使用旅游公共服务资源中的冲突，成功实现了两种需求的整合；城市旅游概念的确立更是将旅游公共服务与城市市民的生活结合起来，确定了超过100个的社会资源旅游点，使市民休闲与游客旅游完全融合，将整个城市打造成旅游综合体；品质生活则要求在建设旅游公共服务时有较高的起点、质量和水准；国际化使得旅游公共服务设施具备国际游客接待能力，使杭州旅游实现与国际旅游的接轨。在这样的定位下，经过几年的努力，具有杭州特色的旅游公共服务体系已基本建立，极大地促进了杭州旅游由封闭到开放、城中景到景中城、简单到精致、国内到国际的跨越式发展。
二、立体、多样的公共交通是打造有特色的旅游公共服务体系的重要途径
随着经济的持续快速增长，我国的城市化进程也大大加快。特别是在旅游产业的强力带动下，旅游目的地的城市化更加明显。但城市的快速发展也带来了许多问题，交通拥堵已成为中国旅游城市的一大通病。而从观光旅游到休闲旅游的转型又对旅游交通的畅通性、便利性和舒适性提出了更高的要求。数据表明，杭州月新增机动车已连续两年超过万辆，全市机动车保有量已突破200万辆。在这种情况下，要成功实现杭州旅游的转型升级、打造东方休闲之都，首先必须解决公共交通的问题。
2008年5月1日，为破解交通末端“最后一公里”难题，杭州在全国率先运行免费公共自行车租赁系统，将自行车纳入公共交通领域，意图让慢行交通与公共交通“无缝对接”，提升整个城市的通行品质。从3年多的实施效果来看，可谓一举多得。从免费公共自行车获益的不仅仅是市民，更包含来杭州旅行的游客群体。他们在杭州惊喜地发现，可以骑免费自行车游览西湖和整个城市，这样的旅行体验既满足了观光需要，又低碳环保，还别有一番情趣。
2011年9月9日，英国广播公司(BBC)旅游频道推选出了全球8个提供最棒公共自行车服务的城市，杭州名列其中。杭州目前已建设运行2500余个公共自行车租赁点，投入了6万多辆公共自行车，已经成为“世界最大公共自行车”城市，也为杭州城市旅游叫响了世界品牌。如今，杭州正致力于构建一个由地铁、公交车、出租车、水上巴士、公共自行车构成的组合式的公共交通网络，使城市公共交通在充当便捷的交通工具的同时，更成为旅游体验的一种手段。
三、旅游信息服务是盘活旅游公共服务资源的重要棋子
旅游公共服务资源闲置，不能发挥其在旅游活动中的配套作用是困扰目的地建设的一大难题。个中原因很多，旅游信息不畅造成的供需脱节是比较普遍的问题。近年来，杭州加大了城市旅游信息化建设的力度，从一虚一实两个渠道打通阻碍、沟通供需，既盘活了遍布城区的旅游公共服务资源，也发挥了其在旅游活动中的配套作用。
所谓虚的渠道，是指构建覆盖全市的电子旅游信息网络。从旅游目的地DMS、公交车GPS报站、城市电子地图、景点电子“导游”、动漫旅游演示、电子停车位实时显示到如今的微博旅游营销等等，大大增强了旅游信息服务能力和水平，提升了游客的虚拟体验水平。
所谓实的渠道，是指设立遍布景区景点、车站、商场、广场及其他人流集中场所的旅游咨询点。2003年4月，杭州市设立首个旅游咨询点。2005年，仅增至6个；但到2011年10月，杭州旅游咨询点已超过130个，其中，主城区超过120个，周边县市也均设有旅游咨询点。这些旅游咨询点大多与公共自行车租赁点为邻，在整合与盘活城市旅游公共服务资源和促进杭州旅游营销等方面都发挥了十分积极的作用。
四、综合管理是旅游公共服务建设和有效运营的根本保障
城市旅游的公共服务涉及市内及周边公共交通、环卫、城建、信息、公安、防灾等众多公共服务部门，不是旅游行政机构所能规划、协调和管理的。为使相关公共服务部门能合力为城市旅游提供支撑，就需要更加综合的管理机构。
为此，杭州市成立了由副市长担任组长的杭州市旅游目的地管理工作领导小组。通过这样一个跨部门的权威性的综合机构，使杭州旅游公共服务体系的建设和运营、管理、完善落到了实处，避免了部门缺位、错位、越位，实现了城市旅游的一盘棋。
[本期本栏责任编辑：吴巧红；责任校对：宋志伟]
智慧旅游是一个全新的命题。目前，国内无论是信息技术界，还是旅游学界和业界，都还没有较为一致的定义。有的只是简单地将旅游电子商务、数字化景区又用“智慧化”的概念重新包装。笔者认为，智慧旅游是基于新一代的信息通信技术(ICT)集成，为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，为实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的变革。智慧旅游的建设目的集中于三个方面：第一，实现游客的个性化定制，尤其针对日渐兴盛的散客市场；第二，为企业提供服务，尤其是基于云计算的技术变革为众多中小旅游企业(SMEs)提供服务；第三，实现公共服务与公共管理的无缝整合。
从内涵来看，智慧旅游的本质是指包括信息通信技术在内的智能技术在旅游业中的应用，是以提升旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、扩大行业规模的现代化工程。智慧旅游是智慧地球或智慧城市中的重要组成部分。
智慧旅游区别于一般信息系统或工程的核心技术是云计算、物联网、移动终端通信以及人工智能四大技术。智慧旅游理论体系需要从智慧旅游的能力(capabilities)、智慧旅游的属性(attributes)以及智慧旅游的应用(applications)三个层面来构建，我们姑且称为CAA框架模型。智慧旅游的能力是指智慧旅游所具有的先进信息技术能力，如云计算服务、数据挖掘、二维码、移动通信网络、传感器、地理信息位置服务等。应用是指智慧旅游能够向各方应用主体提供的具体应用功能，如面向游客的目的地导航、导览、咨询发布、呼叫中心等，面向景区管理者的游客流量管理、应急管理、营销等。属性是指智慧旅游的应用是公益性的还是营利性的。公益性指智慧旅游的应用由政府或第三方组织提供，以公共管理与服务为目的，具有非营利性；营利性应用则由供应商提供，以营利性为目的。智慧旅游的属性能够决定其开发主体、应用主体以及运营主体。智慧旅游的CAA框架模型的内涵可归结为：
(1)以智慧旅游目的地概念来明确应用主体，因此，除了一般智慧旅游所涵盖的旅游者、政府、企业之外，还包含目的地居民，即智慧旅游面向涵盖了景区、城市(街区和社区)、区域的旅游目的地概念。
(2)公益和营利属性是信息技术能力和应用的连接层，即纵向可建立具有公益或营利性的具有某种或某些信息技术能力的、面向某种或某些应用主体的智慧旅游应用。
(3)公益性智慧旅游的各种应用、营利性智慧旅游的各种应用以及两者之间具有某种程度的互操作和连通性，最大程度地避免信息孤岛和信息鸿沟。
智慧旅游应该从顶层设计着眼构架运行框架，但推广则应从底层的解决方案着手。
一、复合运营模式
智慧旅游无论公共基础平台(云平台)建设，还是旅游数据资源的建设，涉及资金大，建设和投资周期长，风险大，为获取高收益，规避风险，可采取“政府主导、企业特色，政府所有、企业经营、多方受益”的复合经营模式。
具体方法是：在旅游基础云平台、旅游资源中心等基础设施项目、重要服务设施项目、间接项目、长远效益项目要采取政府融资方式，其途径是财政拨款的专项资金、国债资金、影响旅游发展的其他专项资金、地方财政自筹资金建设；而旅游经营性项目开发一般采用企业投资、个人投资与社会融资。具体方式是：整个智慧旅游系统交由专业企事业单位经营，在公共旅游信息发布、应急管理和旅游基础云平台等大众服务方面，政府每年提供一定量的资金从管理智慧旅游平台的运营企事业单位购买服务，而一般的企事业单位可有偿购买智慧旅游平台上的有益信息，并发布相关广告信息，旅游者可以免费使用政府和运营商提供的信息服务，但是得接收含有一定广告的旅游推介信息，并有偿消费旅游产品，实现多方投入、多方赢利。
智慧旅游云平台应以能够广泛吸引中小企业与大众旅游市场为重要目标。旅游中小企业对信息技术应用的高投入存在困难，吸引中小企业不应靠行政手段或硬性规定，而是要让中小企业通过这一平台，分享资源，降低成本，增加利润，从而促进我国旅游中小企业发展水平的提高和整个行业转型升级。
二、多利益主体模型
智慧旅游建设的受益面应基于“统筹规划，突出重点，兼顾平衡”的原则，考虑政府管理部门、旅游者、旅游企业与区域居民四个角色的关系问题建立多利益主体模型，做到共享利益、多方共赢。智慧旅游的多利益主体模型反映的角色关系如下：
(1)政府与运营企业关系(G2E)：政府收税，购买企业服务。
(2)政府与旅游者关系(G2T)：政府免费提供信息服务与应急管理，收集旅游者旅游状态信息。
(3)运营企业与旅游者关系(E2T)：免费提供旅游信息服务、有偿提供旅游资源与推荐旅游产品，旅游者享受服务、购买旅游产品。
(4)政府、区域居民与运营企业关系(G&R2E)：政府利用税收免费服务当地居民、运营企业通过服务补偿区域居民、区域居民出售旅游产品。
三、科学的评价体系
对智慧旅游或智慧旅游城市的评价体系建立在四层模型基础之上，即资源配置层、数据采集层、业务应用层、客户感知层等四个层次，可分为：
(1)资源配置层评价；
(2)数据采集与处理层评价；
(3)业务应用层评价；
(4)客户感知层评价。
四、基于元数据的信息标准体系
智慧旅游的多源应用、多开发主体、多应用主体以及网络化意味着信息的分布性和多源性，应用数据之间的共享与交换、应用系统之间的互操作是充分发挥智慧旅游综合性、集成性以及智能性的基础，基于元数据(metadata)的智慧旅游信息标准体系正是解决这一基础问题的关键技术与方法。
元数据是关于数据的数据，说明数据的来源、意义、衍生等。元数据用以了解我们有什么信息、在什么地方，以及整个信息系统如何利用信息的管理方式。基于公共数据库元模型(CWM)标准统一的元数据管理可实现元数据驱动、螺旋上升的数据仓库开发和高效的数据库管理，保证信息的完整、可靠和开放性。
五、基于元数据的信息标准体系
智慧旅游的多源应用、多开发主体、多应用主体以及网络化意味着信息的分布性和多源性，应用数据之间的共享与交换、应用系统之间的互操作是充分发挥智慧旅游综合性、集成性以及智能性的基础，基于元数据(metadata)的智慧旅游信息标准体系正是解决这一基础问题的关键技术与方法。
智慧旅游的起源依托六个方面：
(1)全球信息化浪潮促进了旅游产业的信息化进程。
(2)旅游产业的快速发展需要借助信息化手段。旅游业与信息产业的融合发展成为引导旅游消费、提升旅游产业素质的关键环节。
(3)云计算、物联网／泛在网、移动通信／移动互 联网(Web 2.0)以及人工智能技术的成熟与发展具备了促成智慧旅游建设的技术支撑。
(4)整个社会的信息化水平逐渐提升促进了旅游者的信息手段应用能力。
(5)智能手机、平板电脑等智能终端的普及提供了智慧旅游的应用载体。
(6)最为重要的是，随着旅游者增加和对旅游体验的深入需求，旅游者对信息服务的需求在逐渐增加，成为智慧旅游建设的强大市场需求。
基于上述六个方面的推动因素，智慧旅游成为转变现代旅游方式的重要推手。旅游信息化经过本世纪初的互联网泡沫破灭之后，迎来了一个以个性化定制和智能化公共服务为标志的时代。
智慧旅游与旅游公共服务体系建设 金卫东
智慧旅游是近年来出现的一个新名词，它是以物联网、云计算等高科技为支撑，通过智能手机、电脑、触摸屏等多种服务终端，为广大民众和旅游企业、旅游管理部门提供各类旅游公共服务的综合应用平台。“智慧旅游”对于构建现代旅游公共服务体系具有重要意义。
一、智慧旅游系统是解决并满足民众海量个性化旅游需求的必然选择
随着大众旅游时代的到来，民众对旅游公共服务的要求迅速提高，特别是面广量大的自助游客和散客，他们数量众多，约占整个旅游人数的85％以上，而且需求各异。如何解决并满足广大民众海量的个性化旅游需求，是各级旅游部门在未来一段时间所面临的重大课题。依靠传统的服务模式，要满足如此海量的需求，几乎是不可能完成的艰巨任务。因此，必须要突破传统的服务模式，依靠现代技术手段加以创新，才能实现旅游公共服务上的革命。而智慧旅游则正是依托云计算、物联网等高新技术，整合旅游目的地吃、住、行、游、购、娱以及和旅游相关的各类资讯和服务于一体，利用智能手机等各类体验终端，为广大民众提供“各取所需”的服务。这是构建现代旅游公共服务体系的主要内容，也是把旅游业培育成为人民群众更加满意的现代服务业的必然选择。
二、智慧旅游是为广大民众提供旅游公共产品和服务的主要渠道
智慧旅游建设的重点是在现代通信新技术的应用支撑下，在云平台基础上，采用结构化系统，构建一个资源统筹、信息贯通、应用丰富的综合服务平台，包含了旅游信息服务、旅游行程服务、旅游商业服务、旅游营销和旅游管理等多方面子项目与系统，其提供公共服务的覆盖面更宽，除政府部门、景区、旅行社、酒店等传统旅游服务环节外，还包含了交通、医疗、安全等旅游服务配备保障体系。游客通过这一综合服务平台，游前，通过信息门户实现咨询服务、产品选择、行程设计和预订付费等；游中，通过各类智能终端享受酒店、景区、购物等智慧旅游设施提供的智能化服务和质量平台提供的品质保障；游后，通过信息门户和智能终端反馈信息，从而获得高标准、智能化的服务体验。
三、智慧旅游是旅游产业转型升级的重要举措
旅游产业转型升级的基础是旅游企业转型升级。传统旅游企业为游客提供的多为直接、面对面的线下旅游产品服务，而智慧旅游建设一方面将逐步改变企业的经营模式，由于在线营销系统大大节约了企业的经营成本，因此，企业的传统经营模式将被引导至全新的智慧旅游系统平台之上，由线下服务转为线上线下相结合、相辅相成的经营模式；另一方面，智慧旅游平台也是企业充分展示形象和提供产品的平台，科技与文化的结合可以促进企业加快对旅游资源的深度开发，打造新型的旅游文化产品与旅游创意产品，进一步放大旅游资源的综合效益。除此以外，智慧旅游也是创新服务型政府建设的重要举措。作为城市旅游公共服务的提供方和主体建设方，旅游主管部门需不断转变观念，融管理于服务之中，创新手段，完善旅游公共服务内容，提升管理与服务效率，才能满足国内外游客的多样需求。
四、智慧旅游公共服务体系建设的南京实践
南京智慧旅游公共服务体系是一个庞大的系统工程，围绕为游客服务、为管理服务两条主线，一期建设了以下几个项目：
一是建设智慧旅游公共数据服务中心。在全市范围内建立有效的旅游公共服务数据资源共享和分级管理机制，确保各项公共服务数据来源统一、系统架构规范合理，为更有效地开发利用旅游信息服务系统打好基础。
二是推出了“南京游客助手”。“南京游客助手”实际上是一个手机客户端，利用智能手机的最新功能，整合集成了南京吃、住、行、游、购、娱等诸多方面的旅游资讯，为广大民众提供全方位的“贴身旅游服务”。通过这个项目，游客可以把导游“揣在兜里”，把导航“拿在手上”，把导览、导购“放在身边”，能最大限度地满足广大游客海量的个性化需求。
三是开发了新型游客体验终端。我们利用网络与多媒体技术，研发了一批新型游客体验终端，该终端与我局官方网站和官方微博实现实时互动，第一时间播报旅游相关资讯、查询相关信息，为那些暂时还没有智能手机的游客提供全面、快捷的信息服务。
四是搭建了乡村旅游营销平台。通过这个平台，广大市民朋友可以便捷地了解南京市郊区县景点和特色农家乐权威资讯，更可以一键导航，直达目的地，解决了市民朋友不知去哪里、如何去的难题。
五是开发了旅游执法e通。通过在智能手机上安装该程序，旅游执法人员可以现场查询信息及采集数据，大大提高了执法和管理效率。
六是试点了“智慧景区”建设。选择了玄武湖公园、红山森林动物园进行“智慧景区”试点建设，游客进入景区就可通过智能手机、景区体验触摸屏及PDA等各类体验终端，结合定位功能，实现智能化自助导览、导游、导航等信息服务及餐饮、娱乐等各种商务服务。
同时，对景区管理者也提供了客流统计、车船调度、环境监测等方面的智能管理服务。力争通过三年的努力，实现“一部手机、一张卡”畅游南京，“一个平台、一张网”服务游客的目标。
旅游公共信息服务迫在眉睫 黄羊山
随着人们旅游经历的丰富程度提高和私家车拥有量的增加，人们越来越多地选择自助出游，估计目前已经达到或超过70％。2010年我国出游量达到21亿人次，那么就有近15亿人次游客是自助出游。这些散客需要自己收集旅游信息、规划旅游行程、预订各种票务，而这些信息散落在各个旅游局、电子商务和旅游公司等等的网站里，还有很多信息无法在互联网上找到，更有许多即时信息无法掌握，给旅游者的出行和游玩带来许多不便和缺失，因此，提供全面、及时的旅游信息和行程建议是完全有必要的。
1 旅游信息服务存在的不足之处
互联网的发展为旅游信息的发布和查找提供了极大的便利，而国家的“金旅工程”更是推动了我国旅游信息化的进程，现在人们可以查找到无数的旅游信息，为旅游出行作参考。但是，我国目前的旅游信息服务还存在一些不足之处：
一是旅游信息分布分散，使用不便。我国基本上每一级旅游局都有旅游网站，还有相当多的旅游企业、景区也有自己的网站，再加上旅游电子商务等的专业网站，林林总总，数以万计。另外，还有很多 旅游信息隐藏在各类网站里，如社区、博客等。要在这么多的网站里获取旅游信息，有相当的难度。虽然有谷歌、百度等门户网站帮我们查询，其搜索的结果也是数量庞大，要在里面找到所需的信息不是件容易的事。
二是旅游信息不完整、不全面。有很多旅游信息没有披露出来，尤其是没有开发的旅游资源，以及大量旅游规划中有待建设的信息。这些信息为那些越来越多的如自由行、自驾游、徒步游等彰显个性的旅游方式所需要。即使是已经披露的旅游信息也不完整，如位置内容，使用起来也有不便。
三是旅游信息更新慢。只有极少数的网站有自己的网络工程师，可以及时维护和更新信息，而许多网站的维护和更新需要请专业的网络公司来进行。因为所付的费用有限，很难做到及时更新，而如果缺乏专职人员，则更新更慢，有的网站甚至还是几年前的内容。
2 旅游信息服务需要跟上新技术的发展
如果出门旅游，带上照相机、摄像机、手机、上网本、导航仪等装备，在风景区再租一个导览设备，这是何等的累赘。
近几年，云计算、物联网／泛在网、移动通信／移动互联网发展速度非常快，电脑从台式机、笔记本、上网本到平板电脑，层出不穷的智能手机整合了PDA、GPS导航仪、照相机／摄像机、浏览器等等功能，这些新技术和新装备为旅游信息的获取、发布提供了很好的技术支撑。
如何有效地利用新技术，利用旅游者自身携带的装备，是需要解决的事情。
3 必要条件
云计算是在分布式计算、并行计算、网格计算的基础上提出的一种新型计算模型。它提供了可靠安全的数据存储、强大的计算能力和方便快捷的互联网服务。
目前，国内不少地方正在和准备建设云计算中心。旅游业运用云计算，搭建旅游信息平台，其优点在于：
首先，可以将海量的旅游信息存放于云计算中心，旅游者可以直接在平台上查询，无须东找西找，这些平台信息最终连接到目标信息，类似于谷歌搜索，使用起来十分方便。
其次，许多中小型旅游企事业单位无需自己购买服务器和建立网站，只需将信息存放在云计算中心，便可进行管理和发布旅游信息，大大降低了成本。
2009年，温家宝总理在无锡提出“感知中国”，拉开了我国物联网建设的序幕。将各种感知设备和识别设备获得的位置、温度、味道、重力、声音、压力、文字、图像、数量等等信息通过网络传递，并由处理中心进行加工、分析和控制，构成了物联网。由通信网、互联网、物联网构成了泛在网。泛在网实现了人与人、入与物、物与物之间的信息交换，例如：人与人之间的通信、短信息、电子邮件、聊天，以及共享信息的社区、博客等等；人与物之间的位置、温度、声音等感知和网络预订、支付、远程控制等等；物与物之间的自动控制、报警、银行结算等等。旅游利用物联网／泛在网可以知道位置、知道旅游资源的特征信息、知道哪儿拥挤、哪儿有停车位；可以网上预订、网上支付；可以实现完全无纸化的车、船、机票和门票；可以与家人、同学、同事、朋友、队友、团友、旅友分享旅游乐趣；可以在外了解和控制家居；等等。物联网中被旅游使用最普遍的恐怕是GPS、RFID／NFC等传感器设备，将用来确定位置、数据交换、确认身份、电子票据、移动支付，甚至可以开启宾馆的智能门锁。
2009年，我国发放了3张3G移动通信牌照，3G正式进入人们的生活。3G的推出，极大地推动了移动互联网的发展，使人们随时随地可以上网，不受场地和时间的限制，其上行和下行速度媲美桌面电脑，也推动了上网本和智能手机的销量。我国将很快推出4G，使移动互联网的速度达到3G的几十倍，甚至可以在高速运动中也能上网。届时，覆盖范围更广、运行速度更快的移动通信网络彻底实现了随时随地上网。人们只需要一个小型的上网终端，如智能手机，就可以随时随地随心地获取和使用旅游信息。现在，已经有一些旅游电子商务网站开始推出手机版网站。
云计算、物联网／泛在网、移动通信／移动互联网成为旅游信息服务的必要条件，具备了这些条件，旅游公共信息系统才可以着手建设。
4 充分条件
移动互联网的发展，也促使了智能移动终端蓬勃发展。其中，智能手机和平板电脑将是下阶段的生力军。
智能手机除了具有手机的功能，也具有电脑的许多功能，如上网、处理电子邮件、看书／文件、交友、玩游戏等等；还具有电脑所不具备的功能，如拍照／录像、GPS导航等等。强大的功能使智能手机成为许多人士的厚爱，我国智能手机的占有率已达到10％，而美国、日本等则更高。世界上许多手机生产商，如Apple、Motolora、Nokia、Sumsung、Htc和联想等等，和许多软件系统，如苹果的iOS、谷歌的Android、诺基亚的Symbian、微软Wp7等等，都将智能手机作为未来的主要发展方向。
而电脑也在逐渐克服其不足的一面，超便携是它的发展方向，功能更多，体积更小，已经经历了从笔记本到上网本再到平板电脑的历程。随着2010年初苹果推出iPad平板电脑大热以后，世界各地掀起了平板电脑热，许多大电脑制造商纷纷跟进，准备推出自己的平板电脑，而小制造商的仿制品正在渗入市场。能上网、拍照片、多点触控是平板电脑的基本要求，未来装有射频或短距离通信(RFID／NFC)芯片、GPS导航模块是平板电脑的发展方向。
智能手机和平板电脑的超便携性，为旅游信息提供了硬件支撑。当4G时代到来的时候，智能手机和平板电脑，或者其他目前还未知的超便携终端，其普及程度将非常高，旅游信息服务也将随之普及。
旅游公共信息服务网站建设及服务质量标准 何建民
具有公信力与目的地产业链信息整合力的政府旅游公共服务信息网站建设，以及制定与遵循旅游信息收集、编制与发布的质量标准是旅游目的地有效推广的基础性工作。
国家旅游局在“十二五”旅游发展规划中，强调要推动旅游业广泛运用现代信息技术，以信息化带动旅游业向现代服务业转变，并开展“智慧旅游城市”试点，大力推进宾馆饭店、景区景点和各类旅游接待单位信息化建设。因此，有必要研究说明：
(1)旅游目的地的特点；
(2)旅游信息服务的性质，即在旅游目的地信息提供方面企业与政府的合理分工和责任；
(3)旅游公共服务信息网站建设的内容与方式；
(4)旅游信息收集、编制与发布的质量标准。
参照联合国世界旅游组织(UNWTO)有关旅游目的地管理的概念框架，本文对旅游目的地定义如下：一个地方性的旅游目的地就是指一个地理空间，在这个地理空间里，一位游客至少度过了一夜。游客在其逗留时间内，可在这个地理空间里享受该空间所拥有的旅游产品，诸如旅游吸引物和支持性的服务，以及其他旅游资源。这个地理空间具有地理边界和行政边界，这一边界规定了该目的地重点的管理与推广范围，而在这一地理和行政边界内的旅游资源、旅游活动、旅游服务以及宣传的数量和质量 决定了旅游目的地的形象和游客的感知，这一切也决定了它的市场竞争力。地方性的旅游目的地包含不同的利益相关者，一般包括游客、相关企业与作为东道主的社区。一个地方性的旅游目的地与其他地方联合可以形成较大的旅游目的地。
旅游企业一般只关心提供与自己盈利相关部分的信息。例如，上海东方明珠塔这一5A级景点的网站，很少会积极提供作为竞争对手的上海金茂观光厅、上海环球金融中心观光厅的信息。这说明市场通常不能用“一站式服务”的方式提供旅游目的地的全面信息。而游客从客源地到目的地的旅游活动具有异地性、旅游需求综合性、旅游市场细分性、旅游需求多样性的特点，旅游产业又具有带动地方经济发展的支柱产业、主导产业、动力产业、形象产业等积极的外部性，凸显了提供旅游目的地全面信息的重要性。因此，就需要政府将提供旅游目的地全面信息作为自己必须履行的公共服务责任。
旅游目的地公共信息服务网站建设的类型与内容要考虑满足其主要服务对象的需要，即旅游活动主要利益相关者游客与旅游企业的需要。通常需要提供为游客与旅游企业服务的公共信息网站。
旅游公共信息服务网站的建设，可以采用单独建设、融合建设方式，要对内容相关网站进行链接，以使游客与旅游企业能共享相关信息。
例如，作为世界著名旅游城市的香港，它建设的旅游目的地公共服务信息网站主要有：
(1)香港旅游发展局为赴港游客提供的公共信息服务网站，称为“发现香港”旅客网站，其主要内容栏目为：旅游计划行程、旅游景点、购物、美食、本地旅行团、特色旅游、节日及盛事、互动园地、会议、展览及奖励旅游、香港旅游发展局、广告(精选推荐、入气首选、实用资料、头条新闻、安全资讯、澳门香港双城游、绿野风光、亲子游、文化及艺术、优质服务保证等广告)。它链接的主要网站有：香港旅游业网站、香港会议及展览拓展网站、香港政府一站通网站、中国旅游网站。
(2)香港旅游发展局为协助香港旅游企业推销香港提供的公共信息服务网站，称为“香港旅游业网”，其主要内容栏目为：香港旅游最新动态、海外市场、业界推广活动、香港业界索引、香港旅游资讯、业界组团参考、香港会议及展览拓展、邮轮市场、公关新闻站／通告、统计资料、宣传品、优质旅游服务计划、有关香港旅游发展局、网站指南、参考网站、联络我们等。在其中的参考网站里，与下列网站建立了链接：①香港旅游发展局(旅客网)。②“优质旅游服务”计划网站。③香港会议展览及拓展网站。④香港邮轮旅游网站。⑤华南邮轮旅游网站。⑥香港特别行政区政府旅游事务署网站。⑦香港旅游各行业提供的服务信息网站，包括香港优质旅游服务协会提供的服务信息的网站，香港注册导游协会提供服务信息的网站，香港旅行社协会提供服务信息的网站，香港酒店业协会提供服务信息的网站，香港旅游业议会提供服务信息的网站。⑧香港资料服务网站：香港政府新闻网，香港贸易发展局网站，天气预测网站。⑨香港交通服务信息网站：城巴／新世界巴士网站，离岛小轮网站，香港国际机场网站，香港特区政府运输署残障人士公共交通服务指南网站，香港电车网站，九龙巴网站，港铁公司网站，新渡轮网站，山顶缆车网站，空中快线网站，天星小轮网站，喷射飞航(往来港澳渡轮)服务网站。⑩电子地图网站。⑾电话号码索引网站：本地电话号码网站，国际电话号码网站，分类商业电话号码网站。
(3)香港特别行政区政府旅游事务署提供的处理旅游行政管理事务的公共服务信息网站，称为“香港旅游事务署”网站，其主要内容栏目为：最新信息、关于我们(包括香港旅行代理商注册处平台)、旅游业策略领导小组、主要旅游项目、旅游业统计资料、旅客资料、电视宣传短片、相片廊、其他资料、相关机构、联络我们。
参照联合国世界旅游组织(UNWTO)编制的《2008年旅游统计的国际建议》，旅游信息收集、编制与发布需要遵循的质量标准是：
(1)旅游信息质量的前提要求。它是指对所有影响旅游信息质量的制度与组织条件的要求，包括制定搜集发布旅游信息的法律依据，确保提供旅游信息机构之间分享与协调信息的充分性，确保旅游信息提供的保密性，确保在实施收集编制旅游信息方案的人力资源、财务、技术方面的充分性，实施信息收集方案的成本有效性，提高对旅游信息质量的意识。
(2)旅游信息的相关性。它是指旅游信息满足使用者需要的程度。旅游信息提供者要认识主要使用者的需要，可以将目前所提供的旅游信息与满足主要使用者需要之间不存在差距作为衡量旅游信息相关性的指标。
(3)旅游信息的可信性。它是指旅游信息使用者对负责旅游信息收集与提供者的信任性。旅游信息要遵循收集编制的质量标准，符合专业化与透明度要求，防止被操纵或屈服于政治压力。
(4)旅游信息的准确性。它是指旅游信息对正确评估与描述相关事物数量与特点的准确程度。
(5)旅游信息的时效性。它是指旅游信息计划收集与发布时间和实际向公众发布、公众可获得使用时间之间的延期状况，可用延期的时间来衡量。在及时发布与准确性较低，延期发布与准确性较高之间可能存在替代关系。旅游信息的时效性也影响旅游信息的相关性。
(6)旅游信息收集方法的健全性。它是指旅游信息收集方法符合国际标准和指南以及国际惯例的状况。
(7)旅游信息的一致性。旅游信息是由许多相关机构提供的，提供的信息要保持逻辑性与一致性。
(8)旅游信息的可获得性。它是指旅游信息的使用者易于从收集提供机构获得旅游信息。它要求旅游信息提供者要事先编制与发布提供旅游信息的时间表，并且使旅游信息的使用者知道在什么地方与如何获得这些信息。
上述旅游信息提供的质量标准是一个互相关联的整体，要努力全面遵循。
旅游云时代的旅游公共信息服务 秦良娟
利用现代科技，特别是信息技术推进旅游业从传统服务业向现代服务转型是我国旅游业发展面临的中长期问题。互联网的发展，尤其是Web2.0的应用模式使得用户成为网络的中心，网络成为旅游者获取旅游信息、享受旅游服务、展现旅游过程感受的重要途径和手段，这对于旅游业提升信息化程度带来了更高的要求。然而，我国旅游供应链中存在大量中小型的旅行社、餐饮和其他相关服务机构，这些机构由于资金不足、技术人员短缺、管理理念落后等问题，信息技术运用程度很低。虽然目前出现了许多从事旅游相关电子商务服务的互联网企业(如携程、去哪儿等)，但这些公司往往关注流程化、规范化程度比较高的环节(如机票、酒店等)，很难支撑到旅游业整体供应链条。上述问题导致我国旅游业整体信息化程度尚处于比较初级的阶段。
云计算是目前迅速发展的一组技术和服务模式，云计算的出现对信息技术运用方式带来了重要影响。国家在“十二五”规划中把云计算列为“战略性产业”的重要内容。旅游业是我国重点发展的现 代服务业，对采用云计算术促进产业持续发展寄予了很高期望。在国家旅游局支持下，江苏镇江于2011年7月宣布开始建设中国智慧旅游云计算平台，开展旅游装备、软件及相关应用模式的研发、示范和推广工作，旨在为我国智慧旅游的发展和智慧旅游城市的建设提供产业支撑和技术服务。海南省政府也在2011年初提出了利用云计算加快海南旅游产业信息化的设想。而国外则倾向于基于在现有的Web2.0平台开展新的旅游相关环节服务创新，如租用公共的CRM服务日益普遍。另外，最近被追捧的旅游房屋出租交易平台Airbnb.com则利用用户间的住房短租服务与社交网络有机结合。
由于云计算正处于发展过程中，而旅游业信息化方兴未艾，因此，两者如何结合值得深入思考与研究。
一、云计算概念
云计算不仅仅是技术，更重要的是一种服务提供模型，其背后蕴含着经济学规律。云计算的思想可以追溯到20世纪中期，著名计算机科学家图灵奖获得者John McCarthy在1961年麻省理工学院百年庆典上发表的演讲中提到，“终有一天计算将被规划成电话系统一样的公共设施，计算设施将成为一个崭新的重要工业基础”。而业界最早的云计算名词来源于1997年的国际电子商务会议(INFORMS，1997)。当时南加州大学商学院的信息系统与运作管理学副教授R.Chellappa在其论文“Intermediariesin Cloud－Computing：A New Computing Paradigm”中提出了一种新的计算模式，并称之为“云计算”，其特点是计算能力的边界是由经济原理决定而不是由技术限制决定。2006年前后，亚马逊、谷歌等公司的实践使得云计算的理想成为现实，并引发了产业界和科技界的高度热情。由此可见，云计算不仅仅是一种先进的信息技术，更重要的是提出一种全新的服务模式。其服务可以是应用软件、软件构件或者数据等，用户通过网络以按需、易扩展的方式获得所需资源。其带来的便利包括：形成按需使用的服务模型，降低用户的使用门槛；最终用户利用简单终端访问应用，企业用户则可以快速构建和部署IT应用，降低用户的使用和维护成本；通过IT系统的集约化降低整体的运营成本，达到节能减排、提升效率的目的。因此，在考虑利用云计算推进旅游产业发展的时候，切忌不要把云计算简单地当作一个技术，认为集中处理就是云计算，而需要把旅游产业的内在特性和云计算本身的模式有机结合才能发挥其作用。
二、旅游云服务模型的提出
在2010年末的第六届旅游研究北京论坛上，云计算和旅游信息化作为一个专门的分论坛议题被提出，可见产业界和科技界对其十分重视。但从现状看，旅游云服务仍处于最初级的探索阶段。一个全面、系统的旅游云服务模型有助于促进该方面的深入实践。
我们把利用云计算相关理念和技术构建的旅游公共信息服务系统称之为云计算时代的旅游公共服务。它不是简单利用云计算相关技术改造现在的旅游信息系统，而是运用云计算服务理念和技术重新梳理旅游行业的IT系统提供方式，包括对旅游服务进行抽象、分类，形成层次化结构和多元化服务模型，从而整体提高旅游行业的服务水平。旅游云的目标是低成本高效能地提升旅游业的信息化水平，从而更好地为旅游者服务。
1 旅游云服务的对象
旅游云服务的对象包括三类：旅游者、旅游业供应链、区域政府。通过旅游云服务平台，三类用户能够获得各自的益处。
·对于旅游者而言，能够方便地获取旅游信息和旅游服务提供者的信用评价信息，确定旅游行程(无论是跟随旅游团还是自助体闲旅游)，能够及时反馈旅游状态，获得所需要的帮助，同时可以反思旅游体验，帮助别的旅游者。
·对于旅游供应链企业而言，能够迅速地、低成本地搭建自己的管理系统，提升管理水平，对外宣传企业形象，快速开展电子商务服务。
·对于政府而言，能够宣传当地旅游资源，提升旅游目的地形象。通过旅游者的参与规范市场行为，提高旅游企业透明度，提高市场信用。能够将历史及最新的旅游相关信息提供给旅游云服务平台，帮助旅游企业及时应对突发情况。同时，也能从旅游云服务平台获取相关数据，为当地旅游业发展进行分析提供决策支持。
2 旅游云服务的功能
旅游云的功能可以分成三个层次：旅游基础设施服务、旅游平台设施服务、旅游软件系统服务。企业可以选择不同层次的功能搭建自身的旅游服务。
在旅游基础设施服务层(T－IaaS)，除了提供硬件基础设施帮助有关企业和政府建设IT系统外，更重要的是提供通讯基础设施服务，如定位服务设施、短信／彩信信道服务，方便相关企业开展旅游服务，减少相关通信服务的总体开销。另外，在旅游基础设施层还包括旅游基础数据服务，如天气、道路、市政、交通、医疗等基本的历史数据和及时数据，这些数据的有效使用能够提高最终用户的旅游体验。
·旅游平台设施服务(T-PaaS)包括建构旅游信息服务系统的基础模块，包括信息发布、流程管理、支付管理、票务管理等多方面功能，有能力而又希望个性化的企业可以利用这些模块快速建设自己的系统。
·旅游软件系统服务(T-SaaS)包括为旅游者、旅游供应链企业、政府服务的相关软件系统。其中，为旅游者服务的软件以旅游者社区为主，给他们提供交流、沟通、反馈、评价、投诉的平台，同时也提供一些移动智能终端的旅游应用。关注旅游者，以旅游者为核心是旅游云的核心。同时，面向从业企业的有各种内部管理应用，而面向政府的主要是区域旅游门户系统和旅游服务机构的评价系统。
区域政府和旅游云服务系统之间是双向的支撑关系。首先，区域政府是旅游云服务系统的用户，同时区域政府还向旅游云服务系统提供大量的旅游相关的即时与历史数据，成为旅游云服务系统的基础；另外，区域政府也是旅游云服务系统的主要投资和建设者之一，因为旅游云服务系统涉及当地多个行业众多从业企业，与当地经济发展、民生和谐息息相关，旅游业的升级将促进当地旅游产业收益的提高。
三、实践中亟待解决的问题
旅游云服务是一个新的公共服务模式，在实践中必然会遇到一些技术以及运营与管理模式的问题。
第一，区域化和一体化问题。云计算追求的是规模效应，服务的用户越多，系统价值越大。每个区域都建设自己的旅游云平台不便于发挥规模效应，但是多个区域政府如何支持建设一个共同的旅游云服务平台是一个需要思考的问题。
第二，有所为有所不为。旅游云服务是整个云计算的一个行业应用，如果我国云计算产业链逐步完善，那么旅游云服务最好构建在一个通用的基础设施云服务平台上，而不必旅游系统建设自己独立的基础设施，便于更加集约地使用资源。旅游云服务运营领域也是如此，哪些职责属于政府管理范畴，哪些应当交给第三方运营机构负责也是需要考虑的。 第三，开放和标准化。开放是云计算的基础，标准化是数据共享互联互通的核心。如果旅游云服务能够发展起来，那么，各个旅游相关企业、区域政府之间的相互连通是一个需要解决的问题。对于旅游相关企业和区域政府而言，租用旅游云服务的目的除提升自身管理之外，更重要的是为旅游者服务。而旅游者是流动的、没有行政区域边界，如何通过开放和标准化更加及时方便地为旅游者服务是旅游云服务平台的重要问题。
旅游公共服务体系包括线上和线下的多个方面，但信息是整个体系的主线，旅游公共信息服务是旅游业发展的重点内容。云计算是信息技术工业化的过程，旅游云服务是旅游产业壮大发展和成熟的机遇，同时旅游云的实践也将促进云计算相关技术产业的发展。
旅游公共服务体系建设促杭州转型升级 徐云松 詹兆宗
我国旅游业正处在观光旅游向休闲度假旅游的转型期。一方面，大众化、常态化、散客化和品质化已成为旅游发展的大趋势，旅游者对旅游公共服务的需求日益增大；另一方面，建设旅游城市已成为许多旅游目的地城市的发展定位，加强城市旅游公共服务体系建设成为目的地建设中一项基础性和综合性并重的战略工程。
杭州是我国首批历史文化名城，但随着20世纪90年代国内旅游的兴起和各地竞相将旅游业作为新的经济增长点和支柱产业，一些新兴旅游城市进入快速发展期，杭州的旅游优势逐渐减少，竞争压力日渐增大。为此，杭州在20世纪末21世纪初开始分阶段实施旅游目的地大规模综合建设，使杭州旅游竞争力不断增强，确保了旅游经济的持续发展。这其中，旅游公共服务体系建设是杭州目的地建设中十分亮丽的篇章，为其旅游发展加分不少。杭州的做法归纳起来主要有以下四个方面：
一、正确定位是成功构建目的地城市旅游公共服务体系的关键
旅游公共服务体系是目的地建设中极其重要的组成部分，科学的定位对构建旅游公共服务体系十分关键。杭州在实施新的旅游发展战略时有几个基本点，如拆除西湖周边景区围墙、还景于民，建设国际休闲旅游城市——东方休闲之都等。
旅游公共服务体系的建设必须服务于城市及旅游目的地发展战略。为此，杭州的旅游公共服务定位于便民与利客相结合，从旅游城市到城市旅游、品质生活和国际化。杭州在设计旅游公共服务体系时重点解决游客与市民在使用旅游公共服务资源中的冲突，成功实现了两种需求的整合；城市旅游概念的确立更是将旅游公共服务与城市市民的生活结合起来，确定了超过100个的社会资源旅游点，使市民休闲与游客旅游完全融合，将整个城市打造成旅游综合体；品质生活则要求在建设旅游公共服务时有较高的起点、质量和水准；国际化使得旅游公共服务设施具备国际游客接待能力，使杭州旅游实现与国际旅游的接轨。在这样的定位下，经过几年的努力，具有杭州特色的旅游公共服务体系已基本建立，极大地促进了杭州旅游由封闭到开放、城中景到景中城、简单到精致、国内到国际的跨越式发展。
二、立体、多样的公共交通是打造有特色的旅游公共服务体系的重要途径
随着经济的持续快速增长，我国的城市化进程也大大加快。特别是在旅游产业的强力带动下，旅游目的地的城市化更加明显。但城市的快速发展也带来了许多问题，交通拥堵已成为中国旅游城市的一大通病。而从观光旅游到休闲旅游的转型又对旅游交通的畅通性、便利性和舒适性提出了更高的要求。数据表明，杭州月新增机动车已连续两年超过万辆，全市机动车保有量已突破200万辆。在这种情况下，要成功实现杭州旅游的转型升级、打造东方休闲之都，首先必须解决公共交通的问题。
2008年5月1日，为破解交通末端“最后一公里”难题，杭州在全国率先运行免费公共自行车租赁系统，将自行车纳入公共交通领域，意图让慢行交通与公共交通“无缝对接”，提升整个城市的通行品质。从3年多的实施效果来看，可谓一举多得。从免费公共自行车获益的不仅仅是市民，更包含来杭州旅行的游客群体。他们在杭州惊喜地发现，可以骑免费自行车游览西湖和整个城市，这样的旅行体验既满足了观光需要，又低碳环保，还别有一番情趣。
2011年9月9日，英国广播公司(BBC)旅游频道推选出了全球8个提供最棒公共自行车服务的城市，杭州名列其中。杭州目前已建设运行2500余个公共自行车租赁点，投入了6万多辆公共自行车，已经成为“世界最大公共自行车”城市，也为杭州城市旅游叫响了世界品牌。如今，杭州正致力于构建一个由地铁、公交车、出租车、水上巴士、公共自行车构成的组合式的公共交通网络，使城市公共交通在充当便捷的交通工具的同时，更成为旅游体验的一种手段。
三、旅游信息服务是盘活旅游公共服务资源的重要棋子
旅游公共服务资源闲置，不能发挥其在旅游活动中的配套作用是困扰目的地建设的一大难题。个中原因很多，旅游信息不畅造成的供需脱节是比较普遍的问题。近年来，杭州加大了城市旅游信息化建设的力度，从一虚一实两个渠道打通阻碍、沟通供需，既盘活了遍布城区的旅游公共服务资源，也发挥了其在旅游活动中的配套作用。
所谓虚的渠道，是指构建覆盖全市的电子旅游信息网络。从旅游目的地DMS、公交车GPS报站、城市电子地图、景点电子“导游”、动漫旅游演示、电子停车位实时显示到如今的微博旅游营销等等，大大增强了旅游信息服务能力和水平，提升了游客的虚拟体验水平。
所谓实的渠道，是指设立遍布景区景点、车站、商场、广场及其他人流集中场所的旅游咨询点。2003年4月，杭州市设立首个旅游咨询点。2005年，仅增至6个；但到2011年10月，杭州旅游咨询点已超过130个，其中，主城区超过120个，周边县市也均设有旅游咨询点。这些旅游咨询点大多与公共自行车租赁点为邻，在整合与盘活城市旅游公共服务资源和促进杭州旅游营销等方面都发挥了十分积极的作用。
四、综合管理是旅游公共服务建设和有效运营的根本保障
城市旅游的公共服务涉及市内及周边公共交通、环卫、城建、信息、公安、防灾等众多公共服务部门，不是旅游行政机构所能规划、协调和管理的。为使相关公共服务部门能合力为城市旅游提供支撑，就需要更加综合的管理机构。
为此，杭州市成立了由副市长担任组长的杭州市旅游目的地管理工作领导小组。通过这样一个跨部门的权威性的综合机构，使杭州旅游公共服务体系的建设和运营、管理、完善落到了实处，避免了部门缺位、错位、越位，实现了城市旅游的一盘棋。
[本期本栏责任编辑：吴巧红；责任校对：宋志伟]