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摘 要：近年来，我院服务性投诉居高不下，在一定程度上影响了医院社会形象。我们通过分析服务性投诉现象，出台了服务性投诉管理的配套制度，使服务性投诉呈直线下降，改善了医患关系，提高了患者满意度。
关键词：服务性投诉 满意度 制度
一、服务性投诉的背景及意义
患者就医体验，是患者在医院就诊全过程的亲身感受，也就是患者在医院的所见、所闻、所感、所想，这种感受最直接、最有说服力，是患者评价一个医院的“金标准”。为此，我们把患者投诉作为重要的管理抓手，认真处理每一起投诉，把投诉数量降到最低，多措并举提升服务水平和服务能力。
通过2013～2015年（表1）三年158起投诉数据分析，我们发现投诉可以分为五类：服务性投诉、就医质量投诉、就医环境投诉、就医流程投诉、其它投诉。其中服务性投诉占全年投诉数量的比例居高不下，这说明解决服务性问题是处理医患关系的重要依据，也说明只要服务性投诉处理好了，医患关系才能更和谐，患者满意度才能进一步提升。
二、服务性投诉和灰色投诉的定义
从医院2013年～2015年发生的投诉现象，我们把服务性投诉定义为：未执行医院首问负责制，未执行医院岗位服务规范标准，使用违禁用语，服务态度差（生、冷、硬、顶、推、拖现象）导致患者及家属不满意引发的投诉。
我们在处理投诉时发现个别患者存在非正常投诉，如取药后隔天退药、插队不成投诉医护人员等捏造事实、无理取闹等。为此，我们将此类投诉归纳为灰色投诉，即投诉人故意捏造事实向医院管理部门投诉不实的内容和不存在的问题;也指个别患者提出非分要求，明显的无理取制，行为、语言粗鲁，虽经工作人员合理耐心的解释，但仍发生的投诉。对此，医院组织相关部门联合调查，确属灰色投诉的，按照医院规定免责处理。
三、服务性投诉受理程序
对于医院发生的所有服务性投诉，由归口管理科室进行登记造册，然后按照科室职能分工，将所有服务性投诉签转至牵头职能科室调查、落实和处理。具体程序如下：
1、牵头职能科室在接到服务性投诉后的第一时间与被投诉人进行沟通，并将投诉情况以书面形式通知到被投诉人所在科室负责人。
2、被投诉科室和被投诉人在接到投诉信息后24小时内应主动与投诉人进行沟通，针对投诉问题进行解释、道歉，以求得到投诉人的谅解。
3、如投诉人接受科室或投诉人的道歉，可在投诉后24小时内通过当面或电话形式向行政部进行撤诉。
4、归口管理科室在接到撤诉通知后告知牵头职能科室，两科室同时进行备注注销，对按规定进行撤诉的被投诉人免责处理。
5、牵头职能科室负责将撤诉信息通知到被投诉人所在科室。
6、如投诉通知发出超过24小时，归口管理科或牵头职能科室仍未收到撒诉通知，则此投诉被确定为事实投诉，则由牵头职能科室直接与与被投诉人进行通处理，最终无论投诉人是否撒诉，都须按《员工惩细则》进行处罚。
四、服务性投诉改进思路
在处理服务性投诉的过程中，大多数科室主任都能够积极对待投诉，及时处理科室投诉事件，妥善化解医患之间的矛盾，让医患关系趋于和谐，也有部分科室主任本着“大事化小、小事化了”的心态，虽然一时把问题解决了，但是没有深挖细查本科室存在的根本原因，也没有深入追究当事人的责任，致使本科室接二连三发生服务性投诉事件，给医院造成了不良影响。
为进一步加强服务性投诉管理，遏制服务性投诉事件的发生，我们2017年出台了服务性投诉处理的补充规定：事实投诉一旦形成，首先分别对被投诉人、所在科室主任（护士长）、分管院领导、书记、院长各处罚100元;然后根据医院《员工奖惩细则》，对被投诉人再次进行追究责任，由被投诉人写出深刻检查，剖析自身存在的问题以及下一步改进措施。该补充规定实行一年多来，服务性投诉呈直线下降，对改善医患关系起到积极作用。
五、实施效果
（一）医护人员观念进一步转变
对待医院出台的服务性投诉管理规定，医护人员由开始的不理解，存在抵触情绪，到现在的深刻理解，严格落实医院规章制度，不打折扣。在处理投诉的过程中，牵头职能科室首先要把医院的投诉处理程序告知科室和被投诉人，动之以情、晓之以理，让科室和被投诉人积极配合，充分认识到医院出台规章制度的重要意义，提高制度的执行力。
（二）医院服务性投诉明显下降
据数据统计，2017年发生服务性投诉19起，较2016年41起服务性投诉减少22起，这说明我们的医疗服务工作得到了得到了患者的认可，但服务性投诉所整个投诉中在比例依然较高，值得我们深入思考。
（三）门诊病人和住院病人满意度上升
2013年～2015年门诊病人和住院病人平均满意度分别为85%、89%;从2016年～2017年门诊病人和住院病人满意度数据来看，满意度均保持在95%左右，2017年门诊病人满意度较2016年93%上升至97%，上升幅度较大
（四）感谢信和锦旗明显增多
2016年以来，医院平均每年收到病人及家属送来的感谢信、锦旗保持在50封（面）以上，较2015年的20封（面）增加一倍多。感谢信和锦旗是患者及家属从另一个层面表达对医院、对科室、对医生的满意，更是对医生的信任，对科室认可，对医院的赞誉。
（五）主要业务指标不断上升
服务性投诉处理好了，病人满意了，就能形成“一传十、十传百”的口碑效应，继而吸引更多的患者前来就诊。2016年以来，年门诊病人就诊人次和年住院病人次均保持在两位数以上增长，增长幅度较以往明显提升。
六、结束语
一是院领导高度重视。处理服务性投诉是一件得罪人的事情，尤其是涉及到经济处罚时，开始的时候部分职能科室绕着弯子走，有制度不执行，能回避的回避，能搪塞的搪塞。鉴于此，医院专门成立了以院长为组长的投诉处理领导小组，每起投诉处理办结后，将投诉处理的详细过程和处理结果报院长办公会研究，让院领导监督执行情况。
二是职能部门严格落实规章制度。作为投诉处理的职能部门，身上扛着公平、公正的砝码，要严格按照规章制度办事，不能袒护任何一个科室、一个职工，要做到政令畅通、有令必行，一旦徇私情、手腕轻，今后其他科室再次出现类似情况将会有失公允，也就慢慢失去了自己在干部职工的威信和地位。
三是被投诉科室负责人认识到位。处理每一起投诉，都需要被投诉科室和被投诉人积极配合，如果职能科室强制性执行制度，效果不但不好，反而会让被投诉人抵触，无法获取真实的信息，也不能扭转被投诉人转变思想观念。为此，我们对待每一起投诉，都是从被投诉科室负责人入手，争取科室负责人的理解和配合，进而再对被投诉人进行制度宣讲，达到执行制度目的。
四是个人反思问题深刻。把投诉问题处理的完美，必须要被投诉人完全理解和支持，尤其是被投诉人对自我错误的认知必须到位，否则无法达到很好的效果。对此，职能科室要循循善诱的向被投诉人讲明投诉的利害关系，以及投诉给科室和个人带来的负面影响，让被投诉人深刻理解医院各项规章制度，减少被投诉人今后的不当行为。
七、讨论
1.执行制度的初级阶段，要严字当头。医院每次出台一项新的制度，这说明问题已经严重到了必须立规矩的时候，也就是需要严格管理的时候，任何人都不能抱有侥幸心理当“老好人”，否则时间久了，制度也就成了一纸空文，毫无意义。
2.执行制度的中级阶段，要准字当头。在执行制度的过程中，大家的心理在發生着微妙的变化，尤其是制度的执行者要拿捏准火候，既要处理好矛盾，不能让矛盾升级，做到恰如其分，让投诉者和被投诉者双方都满意。
3.执行制度的高级阶段，要宽字当头。制度的最高阶段，就是自我管理阶段，制度也就成为了约束自我的准绳。即使被投诉者有时触碰制度，也是无意而为之，这时需要制度执行者更多的从内心关注被投诉人，了解被投诉人当时真实的想法和行为，把问题分析透，把难题解决掉。
关键词：服务性投诉 满意度 制度
一、服务性投诉的背景及意义
患者就医体验，是患者在医院就诊全过程的亲身感受，也就是患者在医院的所见、所闻、所感、所想，这种感受最直接、最有说服力，是患者评价一个医院的“金标准”。为此，我们把患者投诉作为重要的管理抓手，认真处理每一起投诉，把投诉数量降到最低，多措并举提升服务水平和服务能力。
通过2013～2015年（表1）三年158起投诉数据分析，我们发现投诉可以分为五类：服务性投诉、就医质量投诉、就医环境投诉、就医流程投诉、其它投诉。其中服务性投诉占全年投诉数量的比例居高不下，这说明解决服务性问题是处理医患关系的重要依据，也说明只要服务性投诉处理好了，医患关系才能更和谐，患者满意度才能进一步提升。
二、服务性投诉和灰色投诉的定义
从医院2013年～2015年发生的投诉现象，我们把服务性投诉定义为：未执行医院首问负责制，未执行医院岗位服务规范标准，使用违禁用语，服务态度差（生、冷、硬、顶、推、拖现象）导致患者及家属不满意引发的投诉。
我们在处理投诉时发现个别患者存在非正常投诉，如取药后隔天退药、插队不成投诉医护人员等捏造事实、无理取闹等。为此，我们将此类投诉归纳为灰色投诉，即投诉人故意捏造事实向医院管理部门投诉不实的内容和不存在的问题;也指个别患者提出非分要求，明显的无理取制，行为、语言粗鲁，虽经工作人员合理耐心的解释，但仍发生的投诉。对此，医院组织相关部门联合调查，确属灰色投诉的，按照医院规定免责处理。
三、服务性投诉受理程序
对于医院发生的所有服务性投诉，由归口管理科室进行登记造册，然后按照科室职能分工，将所有服务性投诉签转至牵头职能科室调查、落实和处理。具体程序如下：
1、牵头职能科室在接到服务性投诉后的第一时间与被投诉人进行沟通，并将投诉情况以书面形式通知到被投诉人所在科室负责人。
2、被投诉科室和被投诉人在接到投诉信息后24小时内应主动与投诉人进行沟通，针对投诉问题进行解释、道歉，以求得到投诉人的谅解。
3、如投诉人接受科室或投诉人的道歉，可在投诉后24小时内通过当面或电话形式向行政部进行撤诉。
4、归口管理科室在接到撤诉通知后告知牵头职能科室，两科室同时进行备注注销，对按规定进行撤诉的被投诉人免责处理。
5、牵头职能科室负责将撤诉信息通知到被投诉人所在科室。
6、如投诉通知发出超过24小时，归口管理科或牵头职能科室仍未收到撒诉通知，则此投诉被确定为事实投诉，则由牵头职能科室直接与与被投诉人进行通处理，最终无论投诉人是否撒诉，都须按《员工惩细则》进行处罚。
四、服务性投诉改进思路
在处理服务性投诉的过程中，大多数科室主任都能够积极对待投诉，及时处理科室投诉事件，妥善化解医患之间的矛盾，让医患关系趋于和谐，也有部分科室主任本着“大事化小、小事化了”的心态，虽然一时把问题解决了，但是没有深挖细查本科室存在的根本原因，也没有深入追究当事人的责任，致使本科室接二连三发生服务性投诉事件，给医院造成了不良影响。
为进一步加强服务性投诉管理，遏制服务性投诉事件的发生，我们2017年出台了服务性投诉处理的补充规定：事实投诉一旦形成，首先分别对被投诉人、所在科室主任（护士长）、分管院领导、书记、院长各处罚100元;然后根据医院《员工奖惩细则》，对被投诉人再次进行追究责任，由被投诉人写出深刻检查，剖析自身存在的问题以及下一步改进措施。该补充规定实行一年多来，服务性投诉呈直线下降，对改善医患关系起到积极作用。
五、实施效果
（一）医护人员观念进一步转变
对待医院出台的服务性投诉管理规定，医护人员由开始的不理解，存在抵触情绪，到现在的深刻理解，严格落实医院规章制度，不打折扣。在处理投诉的过程中，牵头职能科室首先要把医院的投诉处理程序告知科室和被投诉人，动之以情、晓之以理，让科室和被投诉人积极配合，充分认识到医院出台规章制度的重要意义，提高制度的执行力。
（二）医院服务性投诉明显下降
据数据统计，2017年发生服务性投诉19起，较2016年41起服务性投诉减少22起，这说明我们的医疗服务工作得到了得到了患者的认可，但服务性投诉所整个投诉中在比例依然较高，值得我们深入思考。
（三）门诊病人和住院病人满意度上升
2013年～2015年门诊病人和住院病人平均满意度分别为85%、89%;从2016年～2017年门诊病人和住院病人满意度数据来看，满意度均保持在95%左右，2017年门诊病人满意度较2016年93%上升至97%，上升幅度较大
（四）感谢信和锦旗明显增多
2016年以来，医院平均每年收到病人及家属送来的感谢信、锦旗保持在50封（面）以上，较2015年的20封（面）增加一倍多。感谢信和锦旗是患者及家属从另一个层面表达对医院、对科室、对医生的满意，更是对医生的信任，对科室认可，对医院的赞誉。
（五）主要业务指标不断上升
服务性投诉处理好了，病人满意了，就能形成“一传十、十传百”的口碑效应，继而吸引更多的患者前来就诊。2016年以来，年门诊病人就诊人次和年住院病人次均保持在两位数以上增长，增长幅度较以往明显提升。
六、结束语
一是院领导高度重视。处理服务性投诉是一件得罪人的事情，尤其是涉及到经济处罚时，开始的时候部分职能科室绕着弯子走，有制度不执行，能回避的回避，能搪塞的搪塞。鉴于此，医院专门成立了以院长为组长的投诉处理领导小组，每起投诉处理办结后，将投诉处理的详细过程和处理结果报院长办公会研究，让院领导监督执行情况。
二是职能部门严格落实规章制度。作为投诉处理的职能部门，身上扛着公平、公正的砝码，要严格按照规章制度办事，不能袒护任何一个科室、一个职工，要做到政令畅通、有令必行，一旦徇私情、手腕轻，今后其他科室再次出现类似情况将会有失公允，也就慢慢失去了自己在干部职工的威信和地位。
三是被投诉科室负责人认识到位。处理每一起投诉，都需要被投诉科室和被投诉人积极配合，如果职能科室强制性执行制度，效果不但不好，反而会让被投诉人抵触，无法获取真实的信息，也不能扭转被投诉人转变思想观念。为此，我们对待每一起投诉，都是从被投诉科室负责人入手，争取科室负责人的理解和配合，进而再对被投诉人进行制度宣讲，达到执行制度目的。
四是个人反思问题深刻。把投诉问题处理的完美，必须要被投诉人完全理解和支持，尤其是被投诉人对自我错误的认知必须到位，否则无法达到很好的效果。对此，职能科室要循循善诱的向被投诉人讲明投诉的利害关系，以及投诉给科室和个人带来的负面影响，让被投诉人深刻理解医院各项规章制度，减少被投诉人今后的不当行为。
七、讨论
1.执行制度的初级阶段，要严字当头。医院每次出台一项新的制度，这说明问题已经严重到了必须立规矩的时候，也就是需要严格管理的时候，任何人都不能抱有侥幸心理当“老好人”，否则时间久了，制度也就成了一纸空文，毫无意义。
2.执行制度的中级阶段，要准字当头。在执行制度的过程中，大家的心理在發生着微妙的变化，尤其是制度的执行者要拿捏准火候，既要处理好矛盾，不能让矛盾升级，做到恰如其分，让投诉者和被投诉者双方都满意。
3.执行制度的高级阶段，要宽字当头。制度的最高阶段，就是自我管理阶段，制度也就成为了约束自我的准绳。即使被投诉者有时触碰制度，也是无意而为之，这时需要制度执行者更多的从内心关注被投诉人，了解被投诉人当时真实的想法和行为，把问题分析透，把难题解决掉。