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[摘要]作者在实地走访上海市20个旅游咨询服务中心的基础上，对这些咨询中心的运营情况进行了分析，着重指出了咨询中心存在的问题，对中心提供的免费信息进行了分类处理和详细讨论。研究表明，咨询中心的设置、运营以及免费信息的提供多出自政府单方面的意愿，没有充分依据游客的行为方式(包括空间行为、信息阅读方式和信息搜索习惯等)，难以达到预期目的。
[关键词]旅游咨询；游客中心；免费信息
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2007)04—0088—04
1 引言
旅游业是典型的信息依赖型产业，互联网的快速发展和普及使旅游信息化进程越来越快，为公众提供旅游信息服务的方式越来越多，人们通过网络可获取大量的旅游目的地的信息。但是，随着人们生活水平的逐步提高，旅游个性化需求越加明显，自助游客不断增加，人们对出游信息需求在不断增长，单纯的旅游网站已经不能完全满足人们对旅游信息服务的需求。相关研究(高夕果，2003)表明，尽管互联网络信息源的需求呈上升的趋势，但纸质文献信息仍然是用户获取旅游信息的主要信息源。旅游咨询中心恰恰是最直接地为散客提供旅游目的地这类信息的服务设施和机构。
作为政府实事项目，上海于2000年在全国首创旅游咨询中心，在各区县繁华地段布设了的22家咨询中心，以各种文字材料及电脑触摸屏(包括在各星级宾馆内设置的)的方式，向旅游者免费提供旅游咨询，初步形成同国际化旅游城市接轨的为海内外游客服务的公共信息服务硬件设施网络。中心运行至今已近7年，与开张之初气势和勃勃雄心相比，已有很大变化。最近，笔者以游客的身份对除崇明咨询中心外的全市的20个中心进行了调查，直观的感受是，绝大多数咨询中心凋敝冷清。每个旅游咨询中心每天仅接待屈指可数的游人，本市市民几乎很少走进咨询中心。
2 上海旅游咨询服务中心功能、地位和作用
2.1 咨询中心的功能定位
上海旅游咨询服务中心创立之初的基本功能定位为咨询和服务。前者主要起到窗口宣传和旅游咨询的作用，为旅游者展示上海旅游事业的新发展，都市面貌的新变化，不断推出旅游新产品、新线路、新景点，让旅游者了解上海的崭新形象；通过现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、旅游图书阅览查询、以及互联网网站咨询等开展定点和网络咨询。后者提供散客旅游、救援帮助、投诉受理、旅游纪念品展示等服务，例如为散客提供的服务，主要是通过加入上海旅游咨询服务网(www.shanghaitour.net,WWW.962020,com，两个域名实际为同一网站)的各类旅游企业，在国际互联网上和各旅游咨询服务中心内直接通过网络实现各类散客旅游业务代理服务，包括随时更新与发布旅游线路信息、票务预订、客房预订等，该网络还是旅游投诉的重要途径。
2.2 咨询中心的工作体制
上海旅游咨询服务中心是上海市旅游事业管理委员会的事业单位，在业务上接受旅委信息化处的工作指导。分布于各区县的旅游咨询服务中心是由上海市旅游行业行政主管部门——上海市旅游事业管理委员会和相关区县人民政府、交通窗口单位合作建立的专门旅游咨询机构。因此，在政府行政组织体系上，上海旅游咨询服务中心网络属于政府旅游部门的纵向体系。2000年，上海22个旅游咨询中心覆盖全市各区县后，初步形成在市“中心”(总部)领导下，各分“中心”分工合作、共同发展的局面(图1)。
图1上海旅游咨询中心网络的工作体制
2.3 咨询中心运营状况
根据笔者的调查，20个咨询中心的运营可以分为两种情况：一是由政府部门单独营运，如黄埔区旅游咨询中心、卢湾区咨询中心等、金山区咨询中心等；二是由政府部门与旅行社联合经营，多数咨询中心的属于此种类型。现有旅游咨询服务中心仅5家由政府全额拨款，其余是差额拨款或自收自支。后者讲究经营成本，引进一两家旅行社长期合作，甚至完全交给旅行社打理，咨询信息和提供的旅游线路也就局限于该旅行社业务范围。对此，解放日报在2005年9月有过专门报道①。这样，实际运营情况与咨询中心的初衷想去甚远，各咨询中心提供的咨询、信息和其他服务呈现极不均衡的状况，主要表现：
(1)旅游咨询中心地理位置信息不对称。例如，上海旅游网提供的咨询中心地址电话一览表比较符合实际，而作为行业主管部门的上海市旅委网站提供的同类信息则比较陈旧，如已不复存在的位于中山东二路的“黄浦区旅游咨询服务中心(上海滩旅游城分中心)”，在西乡路的“普陀区旅游咨询服务中心(新建分中心)”，分布在铁路上海站西南出口的“新客站旅游咨询服务中心”却赫然在目。虽然标注“改建中”，可是笔者调查时，便寻无着。原来位于龙华的“徐汇区旅游咨询中心”，新近已迁至徐家汇，而两个网站依旧没有更新信息。
(2)一些咨询功能和设施已经形同虚设。1999年投入使用的多媒体自助查询设备多数并为开放，形同虚设，有的咨询中心甚至不见设备的踪影。
(3)免费信息供给不充分。除黄浦、卢湾咨询中心外，其他中心不能提供充分的免费信息。即使能够提供的信息，基本上都是上海旅委统一印制和发布的免费信息，关于本区的详细旅游信息难见踪影。
(4)专业咨询人员的业务素质也有待进一步提高，服务尚需完善。在笔者调查过程中，踏进将近20个咨询中心大门，几乎没有感受到礼貌待客，主动热情的服务态度。工作人员多埋头于自身事务，似乎无暇顾及客人。周日中，有的咨询中心不是关门大吉，就是正点下班(下午4—5点)。
(5)咨询中心选址不当，直接影响中心运营。咨询中心的选址应该符合服务业区位选择的最基本原则，即根据中心的等级和职能，中心的区位能最大限度地覆盖自己的服务空间范围。虽然各咨询中心多设在旅游景区和商业街，但是由于运营体制机制上的差异，中心选址不尽科学。有的选址虽在闹市，但微观区位过于偏狭，直接影响了中心的功能发挥。
例如，“北黄浦旅游咨询服务中心”位于南京路步行街，布局在世纪广场舞台东侧，靠近九江路，位置偏僻，难有游客前来咨询。
(6)个别咨询中心过度商业化，严重侵害了咨询中心的公益形象。个别咨询中心的门面部分或者大部分被摊贩包租，受到商业化的过分入侵。如杨浦区咨询中心、闵行区咨询中心等。
(7)对外交通和市内交通枢纽缺乏旅游咨询机构。本市咨询中心几乎完全按照行政区划进行空间布局，在游客集散地的两大机场、铁路上海南站，各长途汽车站，几乎找不到一家旅游咨询机构。
上海旅游咨询服务中心的许多功能还依托于上海旅游网，该网是上海旅游咨询中心的核心工程，由 上海旅游网旅行服务有限公司负责运营，同时还负责运营、管理“上海旅游热线962020”以及分布于上海各酒店的“多媒体触摸屏系统”等服务系统。
访问量是网站运营的一个重要指标。我们利用目前可用的Alexa排名②，分别对www.shanghaitour.net和www.962020.com进行了查询(2006年10月27日)。两个网站的综合排名(Alexa Rank)分别为230795和49129。观察两个网站2002—2006年的日均到访量、日均流量排名趋势、日均页面浏览量图，我们发现www.shanghaitour.net 3项指标短期波动幅度极大，但长期呈总体逐渐增高态势。自2004年第4季度起回落，2005年春季又有回升。从2006年4月开始，这3项指标迅速走低，而此时WWW．962020．com的上述3项指标开始较快攀升。原因是，上海旅游热线962020于2005年4月开通，并与www.shahghaitour.net同时使用www.962020.com，由于热线号码容易记忆，使后者点击率迅速上升。从近月网站访问比例、近月页面访问比例看(表1，表2)，www.shahghaitour.net仅稍高于www.962020.com，但是，人均页面浏览量后者明显高于前者。
我们认为，由于网站的个性特征等多方面因素，网站之间的综合排名(Alexa Rank)并不具有完全的可比性，因此，上海旅游网与其他类似网站并不能简单地依据次排名进行对比。但是，表1—表2中的各项指标的历史情况，还是能够反映网站的基本运营情况的。
3 上海旅游咨询服务中心的免费信息的类型、内容和特点
3.1 免费信息的类型
各咨询中心免费信息的类型非常单一，根据实际搜集到的免费信息材料可将其分为两类：
(1)政府旅游部门提供的信息。绝大部分是由上海市旅委统一印制的各类旅游指南，以及旅委下属的上海旅游会展推广中心、上海旅游集散中心发布的信息。各别区县旅游局也提供了本区旅游指南，如卢湾区、嘉定区。特别值得推荐的是“2006卢湾旅游指南”，其内容、装帧、设计都比较规范，与发达国家的城市旅游指南几无区别。类似地，我们还在个别咨询中心发现了浙江宁波旅游局发布的“宁波旅游指南”，浙江象山县旅游局发布的“象山旅游指南”。
(2)旅游企业提供的信息。多为旅行社、景区、景点等提供的信息。这似乎表明，旅游企业提供更多的子类信息，但是从实际调查的结果看，旅游企业提供的免费信息在数量上远不及政府，其中旅行社、景区(点)提供的信息又占了绝对优势。
3.2 免费信息的内容
上海旅游咨询服务中心提供的免费信息内容可以分为以下几个方面：
(1)综合旅游指南。调查中发现，仅卢湾里旅游咨询中心提供了比较翔实的本区综合性的“2006卢湾旅游指南”，嘉定旅游咨询中心提供了简要的“嘉定旅游”。目前各咨询中心还缺乏全市综合性旅游指南。由上海旅游推广中心联合各区县旅游局主办的“上海旅游休闲”内容虽然是综合性的，主办者也申明“上海旅游休闲”、“旨在宣传上海的旅游资源，为来沪的国内外游客提供旅游消费的综合信息和出行指南……”，但是同样如其申明的“上海旅游休闲”实为“专送DM广告”①，在内容的编排上完全是综合性的各类广告，无法起到综合性指南的效果。
(2)专题旅游指南。这是免费旅游信息的主导内容，以上海市旅委提供的上海市域的系列专题旅游指南小册子为主，专题划分细致，内容相当丰富，如“上海旅游观光攻略”系列、“上海旅游指南系列”、“上海红色旅游系列”、“上海特色酒吧地图”、“上海乡村精品游”系列。另外，宝山旅游咨询中心还提供了“宝山红色旅游”、“海军上海博览馆”等专题旅游指南。
这些专题旅游指南除了中文版本外，针对外国游客的需要，还有部分相对应的外文版本。以英文版为主，日文、韩文版数量极少。
旅游景区、景点、主题旅游公司等提供的信息也都是专题旅游，如“豫园”、“枫泾”、“上海汽车城主题旅游”、“上海骏马园”、“上海新天地商家指南”、“上海海洋水族馆”、“龙华庙会”等。
(3)旅游线路产品信息。几乎每一家咨询中心都可见到的、且以春秋旅行社的产品为主的大量线路产品信息。另外，上海旅游集散中心和上海一日游旅行社也发布“上海，精彩每一天系列”产品信息。
(4)旅游政策与服务指南。如旅游合法权益宣传册(上海旅游质量监督所)、上海市国内旅游合同示范文本特别告知书(上海市旅委、上海市工商局)、旅游咨询中心、上海旅游集散中心介绍或指南等。这些信息本应在每一家咨询中心都可以得到的，但是笔者只发现仅有个别咨询中心拥有。
(5)旅游地图信息。旅游目的地地图对于散客来说是必不可少的，调查中，我们获得的旅游专用免费地图信息屈指可数，且几乎都是示意图。如“Shanghai Tourist Map”、“Shah小ai”(英文、德文)、上海地铁示意图(日文)、上海一日游景点示意图、“朱家角旅游图”、“上海特色酒吧地图”等。总体来说，各咨询中心在旅游地图信息供给方面存在很大不足。
4 结论与讨论
(1)旅游咨询中心的设置完全基于政府意愿，各咨询中心的地理空间配置亦完全按照行政区域均衡布局，在微观空间层次上也没有充分考虑咨询中心的优势服务区位。这些原因直接影响了咨询中心运营效果。
旅游咨询中心的基本功是咨询与服务，虽然作为政府的实事工程具有公益性质，但是其基本功能决定了它的地理空间配置、微观地理区位以及日常运营都应该符合旅游活动的市场规律，尤其在中心城区应该按照旅游景区景点分布，根据市场的需求选择合适的地点和区位进行布设，而不能机械地，为了方便管理而按照行政管理区域实施均衡地进行空间布局。
(2)旅游信息咨询及其免费信息比较注重旅游部门经济，对都市旅游信息作为城市整体形象的宣传和窗口的作用重视不足。
实际上，发达国家和新兴的工业化国家中的旅游服务中心的功能已不仅仅局限于旅游业自身，而是以社会性公益服务为主要目的游客服务系统。它的发展已经成为衡量城市文明程度的标准之一，也是现代城市功能的一种体现。游客服务中心就是游客的家园，可以使游客迅速消除踏上一块全新土地而产生的陌生和恐惧感；游客服务中心是企业展示自身形象的场所；游客服务中心是了解市场动态的一个重要的直接渠道，这些市场信息完全可以成为行政机构决策的依据。游客服务中心是联结游客与企业及旅游行政机构的桥梁，从而成为树立城市形象，完善城市功能、宣传旅游产品的重要场所(郑杨，1998)。
(3)旅游地图信息的科学性重视不足，影响了游客对上海市地理空间的正确认识；同时缺乏市内旅游交通的地图信息，间接地增加了游客的市内旅游的交通成本，不利于本市旅游经济的发展。
旅游地图是旅游活动的指南，能够直观地反映景区景点等旅游资源的分布，便于游客把握旅游目的地的地理空间特征，利于游客出行。特别是上海这样的超大城市，地图的重要性不言而喻。上海市区空间结构、道路系统都很复杂，公共交通及其换乘对游客的市内旅行影响极大。如果游客对上海市区缺乏基本的空间概念，又没有准确有效的地图信息指引，势必造成额外的旅游成本，这显然不利于本地区的旅游业发展。
(4)免费信息发布主体以旅游行政主管部门为主，信息量大，内容广泛，但缺乏整体性；旅游企业发布的免费信息，以线路产品为主，主题范围广，且多数已超出市内旅游范畴；旅游行业组织作用没有充分发挥，极少发现其发布的行业免费信息。
从欧美旅游业发达国家的游客中心的实践来看，游客中心的免费信息提供主体是政府和旅游行业组织，这也充分发挥了中心的公益特性，企业的线路产品并不多见，这与这些国家的旅游已经成为生活基本需求，追求个性化旅游有很大关系，诸如探险旅游、康体旅游、酒店详细信息等行业发布的信息比较多(林涛，2005)。与之相比，我们的游客中心所提供的信息，无论是内容还是形式，都在一定程度上说明了我国的旅游业与发达国家旅游业的发展的阶段性差异。
[收稿日期]2006—12—22
[作者简介]林涛(1963—)，男，博士，上海师范大学旅游学院副教授，主要研究方向为城市与区域发展。
①“布局不合理服务欠单一，上海旅游咨询服务亟待做大”，2005年9月30日，解放日报集团网，黄海华。
②Alexa排名是目前常引用的用来评价某一网站访问量的一个指标，排名数据并不具有绝对的权威性。但目前尚没有而且也很难有更科学、合理的评价参考，大多数人还是把它当作当前较为权威的网站访问量评价指标，其指标的详细解释可参考www．alexa．com及国内的相关网站，此不赘述。
①DM是英文direct mail advertising的省略表述，直译为“直接邮寄广告”，亦有将其表述为direct magazine advertising(直投杂志广告)，两者没有本质上的区别，都强调直接投递(邮寄)。——作者
[参考文献]
[1]高夕果．基于求的我国旅游信息源的开发研究[J]．农业图书 情报学刊．2003(2)：54—56．
[2]郑杨．城市旅游休闲服务网络的建设——美国旅游咨询服务 的考察与思索[J]．旅游学刊，1998，13(2)：34—37．
[3]林涛．美国旅游地游客中心免费信息研究[J]．旅游科学， 2005．19(1)：67—74．
[责任编辑：廉月娟；责任校对：赵英丽]
[关键词]旅游咨询；游客中心；免费信息
[中图分类号]F59
[文献标识码]A
[文章编号]1002—5006(2007)04—0088—04
1 引言
旅游业是典型的信息依赖型产业，互联网的快速发展和普及使旅游信息化进程越来越快，为公众提供旅游信息服务的方式越来越多，人们通过网络可获取大量的旅游目的地的信息。但是，随着人们生活水平的逐步提高，旅游个性化需求越加明显，自助游客不断增加，人们对出游信息需求在不断增长，单纯的旅游网站已经不能完全满足人们对旅游信息服务的需求。相关研究(高夕果，2003)表明，尽管互联网络信息源的需求呈上升的趋势，但纸质文献信息仍然是用户获取旅游信息的主要信息源。旅游咨询中心恰恰是最直接地为散客提供旅游目的地这类信息的服务设施和机构。
作为政府实事项目，上海于2000年在全国首创旅游咨询中心，在各区县繁华地段布设了的22家咨询中心，以各种文字材料及电脑触摸屏(包括在各星级宾馆内设置的)的方式，向旅游者免费提供旅游咨询，初步形成同国际化旅游城市接轨的为海内外游客服务的公共信息服务硬件设施网络。中心运行至今已近7年，与开张之初气势和勃勃雄心相比，已有很大变化。最近，笔者以游客的身份对除崇明咨询中心外的全市的20个中心进行了调查，直观的感受是，绝大多数咨询中心凋敝冷清。每个旅游咨询中心每天仅接待屈指可数的游人，本市市民几乎很少走进咨询中心。
2 上海旅游咨询服务中心功能、地位和作用
2.1 咨询中心的功能定位
上海旅游咨询服务中心创立之初的基本功能定位为咨询和服务。前者主要起到窗口宣传和旅游咨询的作用，为旅游者展示上海旅游事业的新发展，都市面貌的新变化，不断推出旅游新产品、新线路、新景点，让旅游者了解上海的崭新形象；通过现场接待咨询、热线电话咨询、多媒体电脑自助查询、旅游图书阅览查询、以及互联网网站咨询等开展定点和网络咨询。后者提供散客旅游、救援帮助、投诉受理、旅游纪念品展示等服务，例如为散客提供的服务，主要是通过加入上海旅游咨询服务网(www.shanghaitour.net,WWW.962020,com，两个域名实际为同一网站)的各类旅游企业，在国际互联网上和各旅游咨询服务中心内直接通过网络实现各类散客旅游业务代理服务，包括随时更新与发布旅游线路信息、票务预订、客房预订等，该网络还是旅游投诉的重要途径。
2.2 咨询中心的工作体制
上海旅游咨询服务中心是上海市旅游事业管理委员会的事业单位，在业务上接受旅委信息化处的工作指导。分布于各区县的旅游咨询服务中心是由上海市旅游行业行政主管部门——上海市旅游事业管理委员会和相关区县人民政府、交通窗口单位合作建立的专门旅游咨询机构。因此，在政府行政组织体系上，上海旅游咨询服务中心网络属于政府旅游部门的纵向体系。2000年，上海22个旅游咨询中心覆盖全市各区县后，初步形成在市“中心”(总部)领导下，各分“中心”分工合作、共同发展的局面(图1)。
图1上海旅游咨询中心网络的工作体制
2.3 咨询中心运营状况
根据笔者的调查，20个咨询中心的运营可以分为两种情况：一是由政府部门单独营运，如黄埔区旅游咨询中心、卢湾区咨询中心等、金山区咨询中心等；二是由政府部门与旅行社联合经营，多数咨询中心的属于此种类型。现有旅游咨询服务中心仅5家由政府全额拨款，其余是差额拨款或自收自支。后者讲究经营成本，引进一两家旅行社长期合作，甚至完全交给旅行社打理，咨询信息和提供的旅游线路也就局限于该旅行社业务范围。对此，解放日报在2005年9月有过专门报道①。这样，实际运营情况与咨询中心的初衷想去甚远，各咨询中心提供的咨询、信息和其他服务呈现极不均衡的状况，主要表现：
(1)旅游咨询中心地理位置信息不对称。例如，上海旅游网提供的咨询中心地址电话一览表比较符合实际，而作为行业主管部门的上海市旅委网站提供的同类信息则比较陈旧，如已不复存在的位于中山东二路的“黄浦区旅游咨询服务中心(上海滩旅游城分中心)”，在西乡路的“普陀区旅游咨询服务中心(新建分中心)”，分布在铁路上海站西南出口的“新客站旅游咨询服务中心”却赫然在目。虽然标注“改建中”，可是笔者调查时，便寻无着。原来位于龙华的“徐汇区旅游咨询中心”，新近已迁至徐家汇，而两个网站依旧没有更新信息。
(2)一些咨询功能和设施已经形同虚设。1999年投入使用的多媒体自助查询设备多数并为开放，形同虚设，有的咨询中心甚至不见设备的踪影。
(3)免费信息供给不充分。除黄浦、卢湾咨询中心外，其他中心不能提供充分的免费信息。即使能够提供的信息，基本上都是上海旅委统一印制和发布的免费信息，关于本区的详细旅游信息难见踪影。
(4)专业咨询人员的业务素质也有待进一步提高，服务尚需完善。在笔者调查过程中，踏进将近20个咨询中心大门，几乎没有感受到礼貌待客，主动热情的服务态度。工作人员多埋头于自身事务，似乎无暇顾及客人。周日中，有的咨询中心不是关门大吉，就是正点下班(下午4—5点)。
(5)咨询中心选址不当，直接影响中心运营。咨询中心的选址应该符合服务业区位选择的最基本原则，即根据中心的等级和职能，中心的区位能最大限度地覆盖自己的服务空间范围。虽然各咨询中心多设在旅游景区和商业街，但是由于运营体制机制上的差异，中心选址不尽科学。有的选址虽在闹市，但微观区位过于偏狭，直接影响了中心的功能发挥。
例如，“北黄浦旅游咨询服务中心”位于南京路步行街，布局在世纪广场舞台东侧，靠近九江路，位置偏僻，难有游客前来咨询。
(6)个别咨询中心过度商业化，严重侵害了咨询中心的公益形象。个别咨询中心的门面部分或者大部分被摊贩包租，受到商业化的过分入侵。如杨浦区咨询中心、闵行区咨询中心等。
(7)对外交通和市内交通枢纽缺乏旅游咨询机构。本市咨询中心几乎完全按照行政区划进行空间布局，在游客集散地的两大机场、铁路上海南站，各长途汽车站，几乎找不到一家旅游咨询机构。
上海旅游咨询服务中心的许多功能还依托于上海旅游网，该网是上海旅游咨询中心的核心工程，由 上海旅游网旅行服务有限公司负责运营，同时还负责运营、管理“上海旅游热线962020”以及分布于上海各酒店的“多媒体触摸屏系统”等服务系统。
访问量是网站运营的一个重要指标。我们利用目前可用的Alexa排名②，分别对www.shanghaitour.net和www.962020.com进行了查询(2006年10月27日)。两个网站的综合排名(Alexa Rank)分别为230795和49129。观察两个网站2002—2006年的日均到访量、日均流量排名趋势、日均页面浏览量图，我们发现www.shanghaitour.net 3项指标短期波动幅度极大，但长期呈总体逐渐增高态势。自2004年第4季度起回落，2005年春季又有回升。从2006年4月开始，这3项指标迅速走低，而此时WWW．962020．com的上述3项指标开始较快攀升。原因是，上海旅游热线962020于2005年4月开通，并与www.shahghaitour.net同时使用www.962020.com，由于热线号码容易记忆，使后者点击率迅速上升。从近月网站访问比例、近月页面访问比例看(表1，表2)，www.shahghaitour.net仅稍高于www.962020.com，但是，人均页面浏览量后者明显高于前者。
我们认为，由于网站的个性特征等多方面因素，网站之间的综合排名(Alexa Rank)并不具有完全的可比性，因此，上海旅游网与其他类似网站并不能简单地依据次排名进行对比。但是，表1—表2中的各项指标的历史情况，还是能够反映网站的基本运营情况的。
3 上海旅游咨询服务中心的免费信息的类型、内容和特点
3.1 免费信息的类型
各咨询中心免费信息的类型非常单一，根据实际搜集到的免费信息材料可将其分为两类：
(1)政府旅游部门提供的信息。绝大部分是由上海市旅委统一印制的各类旅游指南，以及旅委下属的上海旅游会展推广中心、上海旅游集散中心发布的信息。各别区县旅游局也提供了本区旅游指南，如卢湾区、嘉定区。特别值得推荐的是“2006卢湾旅游指南”，其内容、装帧、设计都比较规范，与发达国家的城市旅游指南几无区别。类似地，我们还在个别咨询中心发现了浙江宁波旅游局发布的“宁波旅游指南”，浙江象山县旅游局发布的“象山旅游指南”。
(2)旅游企业提供的信息。多为旅行社、景区、景点等提供的信息。这似乎表明，旅游企业提供更多的子类信息，但是从实际调查的结果看，旅游企业提供的免费信息在数量上远不及政府，其中旅行社、景区(点)提供的信息又占了绝对优势。
3.2 免费信息的内容
上海旅游咨询服务中心提供的免费信息内容可以分为以下几个方面：
(1)综合旅游指南。调查中发现，仅卢湾里旅游咨询中心提供了比较翔实的本区综合性的“2006卢湾旅游指南”，嘉定旅游咨询中心提供了简要的“嘉定旅游”。目前各咨询中心还缺乏全市综合性旅游指南。由上海旅游推广中心联合各区县旅游局主办的“上海旅游休闲”内容虽然是综合性的，主办者也申明“上海旅游休闲”、“旨在宣传上海的旅游资源，为来沪的国内外游客提供旅游消费的综合信息和出行指南……”，但是同样如其申明的“上海旅游休闲”实为“专送DM广告”①，在内容的编排上完全是综合性的各类广告，无法起到综合性指南的效果。
(2)专题旅游指南。这是免费旅游信息的主导内容，以上海市旅委提供的上海市域的系列专题旅游指南小册子为主，专题划分细致，内容相当丰富，如“上海旅游观光攻略”系列、“上海旅游指南系列”、“上海红色旅游系列”、“上海特色酒吧地图”、“上海乡村精品游”系列。另外，宝山旅游咨询中心还提供了“宝山红色旅游”、“海军上海博览馆”等专题旅游指南。
这些专题旅游指南除了中文版本外，针对外国游客的需要，还有部分相对应的外文版本。以英文版为主，日文、韩文版数量极少。
旅游景区、景点、主题旅游公司等提供的信息也都是专题旅游，如“豫园”、“枫泾”、“上海汽车城主题旅游”、“上海骏马园”、“上海新天地商家指南”、“上海海洋水族馆”、“龙华庙会”等。
(3)旅游线路产品信息。几乎每一家咨询中心都可见到的、且以春秋旅行社的产品为主的大量线路产品信息。另外，上海旅游集散中心和上海一日游旅行社也发布“上海，精彩每一天系列”产品信息。
(4)旅游政策与服务指南。如旅游合法权益宣传册(上海旅游质量监督所)、上海市国内旅游合同示范文本特别告知书(上海市旅委、上海市工商局)、旅游咨询中心、上海旅游集散中心介绍或指南等。这些信息本应在每一家咨询中心都可以得到的，但是笔者只发现仅有个别咨询中心拥有。
(5)旅游地图信息。旅游目的地地图对于散客来说是必不可少的，调查中，我们获得的旅游专用免费地图信息屈指可数，且几乎都是示意图。如“Shanghai Tourist Map”、“Shah小ai”(英文、德文)、上海地铁示意图(日文)、上海一日游景点示意图、“朱家角旅游图”、“上海特色酒吧地图”等。总体来说，各咨询中心在旅游地图信息供给方面存在很大不足。
4 结论与讨论
(1)旅游咨询中心的设置完全基于政府意愿，各咨询中心的地理空间配置亦完全按照行政区域均衡布局，在微观空间层次上也没有充分考虑咨询中心的优势服务区位。这些原因直接影响了咨询中心运营效果。
旅游咨询中心的基本功是咨询与服务，虽然作为政府的实事工程具有公益性质，但是其基本功能决定了它的地理空间配置、微观地理区位以及日常运营都应该符合旅游活动的市场规律，尤其在中心城区应该按照旅游景区景点分布，根据市场的需求选择合适的地点和区位进行布设，而不能机械地，为了方便管理而按照行政管理区域实施均衡地进行空间布局。
(2)旅游信息咨询及其免费信息比较注重旅游部门经济，对都市旅游信息作为城市整体形象的宣传和窗口的作用重视不足。
实际上，发达国家和新兴的工业化国家中的旅游服务中心的功能已不仅仅局限于旅游业自身，而是以社会性公益服务为主要目的游客服务系统。它的发展已经成为衡量城市文明程度的标准之一，也是现代城市功能的一种体现。游客服务中心就是游客的家园，可以使游客迅速消除踏上一块全新土地而产生的陌生和恐惧感；游客服务中心是企业展示自身形象的场所；游客服务中心是了解市场动态的一个重要的直接渠道，这些市场信息完全可以成为行政机构决策的依据。游客服务中心是联结游客与企业及旅游行政机构的桥梁，从而成为树立城市形象，完善城市功能、宣传旅游产品的重要场所(郑杨，1998)。
(3)旅游地图信息的科学性重视不足，影响了游客对上海市地理空间的正确认识；同时缺乏市内旅游交通的地图信息，间接地增加了游客的市内旅游的交通成本，不利于本市旅游经济的发展。
旅游地图是旅游活动的指南，能够直观地反映景区景点等旅游资源的分布，便于游客把握旅游目的地的地理空间特征，利于游客出行。特别是上海这样的超大城市，地图的重要性不言而喻。上海市区空间结构、道路系统都很复杂，公共交通及其换乘对游客的市内旅行影响极大。如果游客对上海市区缺乏基本的空间概念，又没有准确有效的地图信息指引，势必造成额外的旅游成本，这显然不利于本地区的旅游业发展。
(4)免费信息发布主体以旅游行政主管部门为主，信息量大，内容广泛，但缺乏整体性；旅游企业发布的免费信息，以线路产品为主，主题范围广，且多数已超出市内旅游范畴；旅游行业组织作用没有充分发挥，极少发现其发布的行业免费信息。
从欧美旅游业发达国家的游客中心的实践来看，游客中心的免费信息提供主体是政府和旅游行业组织，这也充分发挥了中心的公益特性，企业的线路产品并不多见，这与这些国家的旅游已经成为生活基本需求，追求个性化旅游有很大关系，诸如探险旅游、康体旅游、酒店详细信息等行业发布的信息比较多(林涛，2005)。与之相比，我们的游客中心所提供的信息，无论是内容还是形式，都在一定程度上说明了我国的旅游业与发达国家旅游业的发展的阶段性差异。
[收稿日期]2006—12—22
[作者简介]林涛(1963—)，男，博士，上海师范大学旅游学院副教授，主要研究方向为城市与区域发展。
①“布局不合理服务欠单一，上海旅游咨询服务亟待做大”，2005年9月30日，解放日报集团网，黄海华。
②Alexa排名是目前常引用的用来评价某一网站访问量的一个指标，排名数据并不具有绝对的权威性。但目前尚没有而且也很难有更科学、合理的评价参考，大多数人还是把它当作当前较为权威的网站访问量评价指标，其指标的详细解释可参考www．alexa．com及国内的相关网站，此不赘述。
①DM是英文direct mail advertising的省略表述，直译为“直接邮寄广告”，亦有将其表述为direct magazine advertising(直投杂志广告)，两者没有本质上的区别，都强调直接投递(邮寄)。——作者
[参考文献]
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[责任编辑：廉月娟；责任校对：赵英丽]