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【摘 要】目的：加强重症监护病房（ICU）患者出科后回访沟通，提高患者及家属满意度。 方法：选取2013年1～4月实施PDCA管理模式应用于ICU患者回访工作前，清醒患者38例作为对照组，选取2014年1 ～4月清醒患者46例患者作为干预组，患者出科后对患者及家属进行1次回访的沟通交流并对患者及家属进行满意度调查。结果：干预组的护患满意度明显高于对照组。结论：PDCA循环管理方法对提高护理质量，提升服务内涵，提高患者的满意度效果显著。
【关键词】PDCA循环；ICU回访；病人满意度
【文章编号】1004-7484（2014）07-4220-01
随着护理学科的不断发展，PDCA管理模式越来越多的应用于临床护理工作中，为了提高ICU危重清醒患者护理服务质量，减少患者在ICU住院期间的焦虑、恐惧等不良心理状态，提升患者的满意度，本院于2014年1～4月将PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，使回访工作进入良性循环，取得了良好的效果，现报道如下：
1 临床资料
选取2013年1～4月病情好转后转科的清醒患者38 例作为对照组，选取2014年1 ～4 月在ICU接受治疗，病情好转后转科的清醒患者46 例患者作为观察组，观察组应用PDCA模式进行回访。其中男56例，女28 例，年龄18～95岁（56.7±3.2 岁）。文化程度：大学及以上9例，高中及大专17例，初中及以上21 例，小学及以下42例。两组患者在性别、年龄、学历、住院时间等一般资料方面差异无统计学意义（P>0.005），具有可比性，均知情同意参加满意度调查且无精神异常等。
2 方法
2.1计划阶段（P）
回访前的准备
2.1.1由护理组长收集转科清醒病人的资料，包括患者的姓名、年龄、性别、诊断、病情程度。
2.1.2在晨会结束，护理组长提出2～5天内需回访的患者资料，由床位护士及中夜班当班护士一起讨论，在ICU期间对其进行的个性化护理及患者的个性特点。
2.1.3 参考陈艳香等[1]制定的ICU转科患者回访表，结合我科具体情况，制定了ICU转科患者的满意度问卷调查表。主要包括护理人员的服务态度、操作技能、工作责任心、健康宣教、医院的环境设施、病房管理等，总共十项。每项分为非常满意（10分）、基本满意（6分）及不满意（0分）三个等级。
2.1.4回访者由护士长或护理组长承担，要熟悉相关疾病的护理知识，同时具有良好的交流技巧， 善于与病人沟通和处理问题能力强者。
2.2执行阶段（D）
回访方法
2.2.1向患者及家属介绍自己姓名及所在的科室。询问病情， 倾听主诉， 了解现阶段病情并做相应的护理和指导。指导患者的饮食、活动、功能锻炼及注意事项， 促进其早日康复[2]。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活[3]。
2.2.2发放满意度调查表，请患者或家属进行填写，同时逐条进行解释和说明。
2.2.3最后感谢患者及家属的配合，祝患者早日康复。
2.3检查阶段（C）
2.3.1针对满意度调查表的每一项进行数据分析，既可以直观的看到满意度调查表中的每一项的改进情况，又能观察到患者的总体满意情况。同时可以和护理部发放的满意度调查表汇总进行比对。
2.3.2统计学处理 采用SPSS11.5统计软件包进行统计分析组间比较采用Ⅹ2检验。
2.4处理阶段（A）
根据检查结果回访者每月在科务会进行汇总，完善服务流程，改进服务设施。对回访过程中及满意度调查表中反应最为集中的问题，利用鱼骨图进行分析，使用头脑风暴，发挥全科的智慧进行分析，并提出切实有效的整改措施，再次进行PDCA循环，这样才能不断的提高护理服务质量。同时回访者介绍特殊病例的病情进展及特殊患者的出科后的思想动态，对年轻护士在今后碰到类似患者提供了护理方向。
4讨论
2014年1～4月自开展PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作以来，清醒病人的健康教育工作得到落实与改善，患者的满意度得到显著提高，护患关系融洽了，护理人员的素质和护理质量提高了，真正体现了以人为本的护理服务理念。
PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，从准备阶段到处理阶段是一个无缝隙的过程，延伸IC U护理服务内涵， 为病人提供连续的整体护理。
4.1 计划阶段 通过回访病人全面的资料收集，一方面体现了对病人的尊重，为回访工作的顺利开展做好充分的准备，另一方面使护理人员从重视护理工作的完成转向重视患者需求的满足，为患者提供个性化护理服务。另外通过回访病人疾病知识的讨论和学习，提高护理理论知识的提高，提高专科护理的建设，对年轻护士起到很好的带教作用。
4.2 执行阶段 信息的回馈，可以通过语言行为和表情[4]，回访者认真收集患者和家属反馈意见，有利于及时改进，为患者提供更好的护理服务。同时增强了护患之间的情感交流， 缩短了护患之间的距离，化解矛盾，减少医疗纠纷。帮助病人解决实际困难，通过回访中的卫生宣教和健康指导， 帮助患者和家属解决护理中遇到的实际问题和困难， 既提高了患者满意度， 又树立了科室的自我形象。另外通过患者满意度调查表的发放，及逐条的解释和说明，使患者和家属充分理解每条的含义，并客观记录评价结果，作为科室和护理人员护理质量的考评依据。
4.3 检查阶段 满意度调查表数据的收集，使科室更直观更全面地认识自我，并明确工作改进方向。另一方面，以护理部满意度调查得分为依据，寻找两者之间的差距，部分患者和家属在回访过程中不能准确、全面表述意见， 即使有意见， 当面提出可能有所顾忌[5]，而作为第三方的护理部收集到的资料，真实度较前者可信。
4.4 处理阶段 每月进行整理和数据统计，对于明显改善的方面制定合理的标准化的流程。对于个别现象采取个别谈心或批评指出。针对存在的问题， 通过科务会进行讨论， 制定出具体改进措施，以PDCA循环法为基本方法，做好质量持续改进。
综上所述运用PDCA循环管理方法对提高护理质量，提升服务内涵，提高患者的满意度效果显著。
参考文献
[1] 陈艳香，ICU 转科患者回访表的设计与应用[J]. 护理管理，2013，17（ 18） ：2421
[2] 张明，杨爱萍，杜燕，等. ICU病人回访体会[J]. 湖南外科学杂志，2005，11（ 1） ：91.
[3] 唐金风，杨晓梅. 出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J]. 中国实用护理杂志，2008，24（ 11） ： 44-45.
[4] 袁修银，任俊翠，张武芝，等.护患沟通中护士行为态度对患者心理的影响调查[J].中华全科医学，2010，8（3）：346-347.
[5] 罗燕，回访沟通在提高重症监护病房患者及家属满意度上的重要性[J]. 检验医学与临床，中华全科医学，2012，9（8）：1003-1004
【关键词】PDCA循环；ICU回访；病人满意度
【文章编号】1004-7484（2014）07-4220-01
随着护理学科的不断发展，PDCA管理模式越来越多的应用于临床护理工作中，为了提高ICU危重清醒患者护理服务质量，减少患者在ICU住院期间的焦虑、恐惧等不良心理状态，提升患者的满意度，本院于2014年1～4月将PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，使回访工作进入良性循环，取得了良好的效果，现报道如下：
1 临床资料
选取2013年1～4月病情好转后转科的清醒患者38 例作为对照组，选取2014年1 ～4 月在ICU接受治疗，病情好转后转科的清醒患者46 例患者作为观察组，观察组应用PDCA模式进行回访。其中男56例，女28 例，年龄18～95岁（56.7±3.2 岁）。文化程度：大学及以上9例，高中及大专17例，初中及以上21 例，小学及以下42例。两组患者在性别、年龄、学历、住院时间等一般资料方面差异无统计学意义（P>0.005），具有可比性，均知情同意参加满意度调查且无精神异常等。
2 方法
2.1计划阶段（P）
回访前的准备
2.1.1由护理组长收集转科清醒病人的资料，包括患者的姓名、年龄、性别、诊断、病情程度。
2.1.2在晨会结束，护理组长提出2～5天内需回访的患者资料，由床位护士及中夜班当班护士一起讨论，在ICU期间对其进行的个性化护理及患者的个性特点。
2.1.3 参考陈艳香等[1]制定的ICU转科患者回访表，结合我科具体情况，制定了ICU转科患者的满意度问卷调查表。主要包括护理人员的服务态度、操作技能、工作责任心、健康宣教、医院的环境设施、病房管理等，总共十项。每项分为非常满意（10分）、基本满意（6分）及不满意（0分）三个等级。
2.1.4回访者由护士长或护理组长承担，要熟悉相关疾病的护理知识，同时具有良好的交流技巧， 善于与病人沟通和处理问题能力强者。
2.2执行阶段（D）
回访方法
2.2.1向患者及家属介绍自己姓名及所在的科室。询问病情， 倾听主诉， 了解现阶段病情并做相应的护理和指导。指导患者的饮食、活动、功能锻炼及注意事项， 促进其早日康复[2]。回访护士应从对方的叙述中分析其心理问题，给予恰当的指导，帮助患者调整好心态，以积极的态度面对疾病和生活[3]。
2.2.2发放满意度调查表，请患者或家属进行填写，同时逐条进行解释和说明。
2.2.3最后感谢患者及家属的配合，祝患者早日康复。
2.3检查阶段（C）
2.3.1针对满意度调查表的每一项进行数据分析，既可以直观的看到满意度调查表中的每一项的改进情况，又能观察到患者的总体满意情况。同时可以和护理部发放的满意度调查表汇总进行比对。
2.3.2统计学处理 采用SPSS11.5统计软件包进行统计分析组间比较采用Ⅹ2检验。
2.4处理阶段（A）
根据检查结果回访者每月在科务会进行汇总，完善服务流程，改进服务设施。对回访过程中及满意度调查表中反应最为集中的问题，利用鱼骨图进行分析，使用头脑风暴，发挥全科的智慧进行分析，并提出切实有效的整改措施，再次进行PDCA循环，这样才能不断的提高护理服务质量。同时回访者介绍特殊病例的病情进展及特殊患者的出科后的思想动态，对年轻护士在今后碰到类似患者提供了护理方向。
4讨论
2014年1～4月自开展PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作以来，清醒病人的健康教育工作得到落实与改善，患者的满意度得到显著提高，护患关系融洽了，护理人员的素质和护理质量提高了，真正体现了以人为本的护理服务理念。
PDCA管理模式应用于ICU病人回访工作，从准备阶段到处理阶段是一个无缝隙的过程，延伸IC U护理服务内涵， 为病人提供连续的整体护理。
4.1 计划阶段 通过回访病人全面的资料收集，一方面体现了对病人的尊重，为回访工作的顺利开展做好充分的准备，另一方面使护理人员从重视护理工作的完成转向重视患者需求的满足，为患者提供个性化护理服务。另外通过回访病人疾病知识的讨论和学习，提高护理理论知识的提高，提高专科护理的建设，对年轻护士起到很好的带教作用。
4.2 执行阶段 信息的回馈，可以通过语言行为和表情[4]，回访者认真收集患者和家属反馈意见，有利于及时改进，为患者提供更好的护理服务。同时增强了护患之间的情感交流， 缩短了护患之间的距离，化解矛盾，减少医疗纠纷。帮助病人解决实际困难，通过回访中的卫生宣教和健康指导， 帮助患者和家属解决护理中遇到的实际问题和困难， 既提高了患者满意度， 又树立了科室的自我形象。另外通过患者满意度调查表的发放，及逐条的解释和说明，使患者和家属充分理解每条的含义，并客观记录评价结果，作为科室和护理人员护理质量的考评依据。
4.3 检查阶段 满意度调查表数据的收集，使科室更直观更全面地认识自我，并明确工作改进方向。另一方面，以护理部满意度调查得分为依据，寻找两者之间的差距，部分患者和家属在回访过程中不能准确、全面表述意见， 即使有意见， 当面提出可能有所顾忌[5]，而作为第三方的护理部收集到的资料，真实度较前者可信。
4.4 处理阶段 每月进行整理和数据统计，对于明显改善的方面制定合理的标准化的流程。对于个别现象采取个别谈心或批评指出。针对存在的问题， 通过科务会进行讨论， 制定出具体改进措施，以PDCA循环法为基本方法，做好质量持续改进。
综上所述运用PDCA循环管理方法对提高护理质量，提升服务内涵，提高患者的满意度效果显著。
参考文献
[1] 陈艳香，ICU 转科患者回访表的设计与应用[J]. 护理管理，2013，17（ 18） ：2421
[2] 张明，杨爱萍，杜燕，等. ICU病人回访体会[J]. 湖南外科学杂志，2005，11（ 1） ：91.
[3] 唐金风，杨晓梅. 出院病人电话回访式健康教育在慢性阻塞性肺疾病中的应用[J]. 中国实用护理杂志，2008，24（ 11） ： 44-45.
[4] 袁修银，任俊翠，张武芝，等.护患沟通中护士行为态度对患者心理的影响调查[J].中华全科医学，2010，8（3）：346-347.
[5] 罗燕，回访沟通在提高重症监护病房患者及家属满意度上的重要性[J]. 检验医学与临床，中华全科医学，2012，9（8）：1003-1004