浅析如何管理商业银行与其客户之间关系

来源 :商·经济与科技 | 被引量 : 0次 | 上传用户:coralcn
下载到本地 , 更方便阅读
声明 : 本文档内容版权归属内容提供方 , 如果您对本文有版权争议 , 可与客服联系进行内容授权或下架
论文部分内容阅读
  摘要:上世纪90年代以来,国外的商业银行开始重视客户关系管理。随着我国加入WTO,商业银行不但要面临来自国内的银行的竞争压力,还要面对国际银行的压力。在这种情况下,我国商业银行如何挖掘自身潜力,寻找优质客户,开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。分析了我国商业银行实施客户关系管理的必然性和重要作用,并对实施客户关系管理提出了粗浅的看法。
  关键词:商业银行;客户关系管理;策略
  中图分类号:F83 文献标识码:B 文章编号:100643510(2008)12051-03
  
  1、商业银行客户关系管理的内涵
  
  银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户。吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理,同时分析客户需要为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系,为客户提供优质服务,并提高客户服务效率,使银行能在快速变化的市场竞争中,把握客户的需求,赢得更多的客户,整体上降低银行的运营成本=
  
  2、银行实施客户关系管理的必然性
  
  2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力,增强盈利能力的必然选择
  加强客户关系管理,将客户的需求挖掘出来,将银行的金融产品推销出去。并通过后台的协同工作,发挥银行整体优势,为客户提供全方位的金融服务。客户有什么要求,银行就做什么业务,开发什么产品,商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新,来赢得市场和客户,增强自己综合性的盈利能力。
  2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择
  市场营销观念认为,只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求。—个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
  2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求,进行金融服务制度创新的必然选择
  客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。它要求银行在为客户提供服务时,不再是“我有什么,你用什么”而应是“你需要什么,我为你设计什么”。这种服务理念上的更新,使银行的服务手段更加多样化、个性化,从而能够在最大程度上满足客户的需求。
  
  3、商业银行实施客户关系管理的作用
  
  3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入
  商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理,以及应对方法差别化管理。而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化,便于银行明确目标,采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收,开发一般客户和潜在客户,对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。
  3.2客户关系管理能改善银行服务,提高客户满意度
  客户关系管理强调服务是个性化的,能提高客户对银行满意度的。是银行整体营销的一个环节。客户评价银行服务质量不仅看其技术质量,也看其功能质量。
  3.3为银行产品定位,市场决策提供决策支持
  通过客户关系管理,银行可以快速的了解客户的需求变化,并预测未来一定时期客户的需求。从而使银行在产品定位和市场决策上能适应这种需求的变化,使银行能够提供客户最需要的业务和服务,从而达到引导客户消费和吸引客户的目的,不断巩固银行在市场竞争中的优势地位。现代金融业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架,进入一个“以客户为中心”的变革时代,注重收集客户信息,并进行充分的数据挖掘、分析和创新服务,设计出高附加值,个性化的金融产品,为客户提供完善的金融服务已成为现代商业银行经营的核心。客户关系管理为银行提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统,也提供了一种全新的经营战略和方法。它可以帮助银行充分利用它的客户关系资源扩展新的市场和业务渠道,提高客户的满意度和银行的盈利能力,使银行在激烈的竞争中立足和发展。
  
  4、商业银行实施客户关系管理面临的困难
  
  4.1没有健全的客户关系管理体系
  目前我国的商业银行中存在着管理链条长、市场反应慢、组织结构和业务流程不能适应市场和客户已发生深刻变化的要求。客户战略缺少明确的寻求方向,在处理与客户的关系方面,往往采取单向的促进方式,未对客户关系中多种制约因素采取持续和经常的协调管理,对区域经济文化趋势和重点客户、潜力客户的价值分析不深解少前瞻性的定位机制,造成客户不稳定。营销层次过低,在客户管理上存在大客户、小银行的现象,银行市场拓展体系与客户群体无法实现资源对等,在服务的量上、层次上、地域上无法满足客户日益增长的金融需求。客户信息交流机制不畅,由于没有统一专门的软件和管理工具,客户档案资料收集不全不规范,系统内客户信息交流机制无法建立,信息获取滞后。
  4.2对客户关系管理在认知上存在的问题
  (1)以客户为中心的经营观念还没有完全树立起来。传统的绎营模式和服务方式还在不同程度地影响着国内商业银行尤其是四大国有商业银行,还没有真正地认识到客户是银行生存的根基,以客户为中心是银行生存发展的需要,银行和客户的角色还没有发生实质性的转化。因此,客户关系管理在国内商业银行的运用还没有建立起牢固的思想观念基础,缺乏推动客户关系管理的主动性。
  (2)对客户关系管理的理解有误区。由于在实际工作中,有的银行间对客户的竞争,人际关系起了主导作用,一个企业因为换了关键人物就转向其他银行的例子举不胜举。客户关系管理由此被片面的理解为人际关系,认为银行竞争客户有好的人际关系就行,只要与客户的关系好,就能开发客户、留住客户。
  (3)对“客户就是上帝”的认识也存在片面性。传统的理念认为“客户就是上帝”。客户关系管理的一个重要目标就是要发现并实现客户价值,追求客户价值的最大化。如果在客户关系管理中,把所有的客户都作为上帝,那么,银行就难以实施差别化服务和个性化服务。一些只为优质客户才提供的服务也提供给普通客户,无疑将加大服务成本。客户关系管理体现出来的是“客户并非都是上帝”,通过客户关系管理,可以细分客户,甄别客户对银行的贡献大小。
  
  5、银行客户关系管理的实施策略
  
  5.1针对客户关系管理重组银行业务流程
  客户关系管理要实施成功首先要进行业务流程重组。商业银行的客户关系管理涉及银行各层机构的岗位、职能的重新定位,要通过银行营销组织架构的重新设计,并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。这要求逐步整合信息渠道,获取全面、准确、及时的客户信息,通过有效分析客户的利润贡献率来制定相应的市场、销售和服务策略,并具此审视各项业务流程,对不合理、不科学的部分进行优化,以达到方便客户、减少客户等待时间,提高客户服务效率的目的。只有根据业务发展的要求对组织结构进行扁平化整合,按照市场细分后的不同客户群来重组新的内部职能部门,才能从组织实施上保证以客户为中心的经营理念得以贯彻落实。
  5.2调整和改进银行客户关系管理业务流程   由于客户关系管理包含的内容非常丰富,实施前应根据银行的需要,对实施方案进行总体规划,并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发,对项目需求进行细化,分阶段以渐进方式推进客户关系管理。在实施的过程中,要能够根据业务需求随时调整系统,而不至于偏离银行应用的目标可先开发局部应用模块,在特定部门、区域进行试验和质量测试,评估阶段成果并加以调整和改进,然后向系统添加功能或在更多部门部署。最后实现与其他应用系统的集成。
  5.3明确市场定位
  目前国际上通行的“二八”法则其实质是本利对称,即商业银行80%的效益来自20%的优良客户。按照这一法则,界定和选择大客户是银行客户关系管理的首要问题。从关系营销角度看,市场定位实际上是银行与特定客户群体的关系定位,即确定与谁打交道,这种关系定位,不仅仅指银行与其产品消费即客户的关系定位,也包括与存在于银行特定市场环境中其他关系主体的关系定位。作为商业银行必须全面分析区域内的经济结构、趋势和同业情况按照成本收益法对现有客户进行分析、论证,找准自己的优劣势,确定自己的客户定位。在这过程中,要把维护现有客户、拓展潜在客户、挖掘潜在客户与客户定位结合起来,集中资源优势,有的放矢开展针对性的营销,提高客户的整体质量,提升经营效益。实施客户关系管理,在确定的经营重点和市场目标中寻找那些具有一定规模和需求潜力的客户作为优质客户。根据客户的现实需求和潜在需求,从了解客户需耍什么转向为什么需要,从中发现市场机会。细分市场后,通过规模、业务量、信誉等指标将客户划分等级,建立客户分层策略:然后对产品或服务方式进行有效地整合,集中资源为特定的客户群提供优质与个性化的服务,并通过顾问式的服务,创造客户需求。
  5.4处理好信息、流程、技术和人员的关系
  为了取得客户关系管理实施的成功,银行应更多理解信息、流程、技术和人员这四大要素及其相互关系,并积极管理这些要素的整合,以确保客户关系管理实施中各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。在客户关系管理实施的不同阶段,这四个要素的重要性不太一样。例如在建立项目团队时,人员的作用是比较突出的;为了确定需求时,就希望能确一个结构化的流程来识别需求,并进行优先级排序。在考虑系统集成时,技术因素就非常重要了。
  5.5实施差别化服务战略,建立和稳定优质客户群体
  客户群体是多方面的、多层次的,要加强客户管理,必须实施分层次的客户管理,针对客户的层次、规模、地域服务要求的差异提供差别化的服务,实现市场拓展与目标客户群体资源对等,提升对客户的服务标准。对个人客户、零售业务产品,由于客户对服务的地域性要求比较强,业务规模小、客户使用频繁,可以推行“一站式”服务,灵活、有效地抓住市场,拓展业务。对系统性优质客户,通过综合的理财优势和专业精良的服务,为客户充当战略顾问,对企业战略性的兼并、重组、收购、转型等提供前瞻性的研究,为客户设计结构和期限恰当的财务企划书,以及项目可行性论证、评估、投资方案筹划、资本运作、资信征集等各类高附加值服务。而对系统性一般客户,除提供健全和完善的服务外。还要把重点放在为客户提供先进的服务方式、服务手段上,依托现代科技支撑,开发安全便捷的业务品种和业务方式。尽可能降低成本,通过对外拓展,增加规模来获取经营收益。
其他文献
摘要:水资源是基础性的自然资源和战略性的经济资源,是生态与环境的首要控制性要素。长期以来,我们注重经济社会发展,却忽略了水资源的承载能力;注重水资源开发利用,却没有同等重视水资源的节约和保护。随着经济社会的发展,我国人口资源环境的压力加大,一些地方水资源过度开发、水环境过度破坏现象极为严重。我国缺水问题一直存在,而且越来越突出。这使得我们不得不面对如何解决我国水资源短缺的问题。  关键词:水资源;
期刊
摘要:在对青少年的施教中,老师、家长及专职青少年教育的工作者们,普遍感到当代青少年存在比较严重的逆反心理现象同时又表现出无计可施、无可奈何的状态。逆反心理正在使很多教育者的热情和积极性受到打击和动摇。为此,揭开逆反心理民实质、形成的原因、寻求解决它的良策的问题便撂在我们面前。  关键词:青少年;逆反心理;认识  中图分类号:G14 文献标识码:E 文章编号:1006-0510(2008)12023
期刊
摘要:目前,国际上针对玩具产品出口的技术壁垒及环保、安全方面的限制越来越多,2007年的”召回事件”,预示着某些技术标准已经成为“中国制造”玩具出口的瓶颈。着重分析了当前国际贸易中有关玩具产品的技术标准,并在此基础上提出我国玩具突破出口瓶颈的对策。  关键词:中国制造;玩具;出口瓶颈;对策  中图分类号:F27 文献标识码:B 文章编号:100643510(2008)12041-02    1、“
期刊
摘要:这是一个世界科技风云变幻的时代,国家间综合实力的竞争愈演愈烈。世界范围的综合国力竞争,实质上是科学技术的竞争和民族素质的竞争,而民族素质的竞争不仅体现在人民的智慧上,还体现在人民的道德水平上。为了抢夺国家发展的制高点,培养世界竞争的人才,世界各国纷纷制订各自的道德教育目标,以培养社会需要的道德人才。  关键词:首先教育;比较  中图分类号:G51 文献标识码:E 文章编号:1006-0510
期刊
摘要:小城镇决策实际上乡镇政府的决策,论文在分析其决策特点基础上,分析了面对公众如何决策。小城镇决策必须尊重民众意愿,公共参与是保证决策民主化、科学化的关键,基于这些认识,论文提出了要建立小城镇决策过程中的公共参与机制,将公共参与行为法制化和制度化。从而促进基层乡镇政府“善治”和农利社会的和谐发展。  关键词:小城镇;决策;公共参与;机制  中图分类号:C93 文献标识码:E 文章编号:1006-
期刊
摘要:管教孩子是一门科学,中国的父母在教育子女方面往往不知所措。文章阐述了正确的管教孩子的内涵以及如何用自然主义来管教孩子。  关键词:子女教育;自然主义;兴趣;意志;自信  中图分类号:G61 文献标识码:E 文章编号:1006-0510(2008)12021-02    管教孩子也是一门科学。有些父母自孩子出生起就从来没有想过应该怎么教育孩子,到了孩子上学了才开始发牢骚:我那个“小子”气死人了
期刊
摘要:未来国家间竞争的某些关键方面,可能在各自的大学之间展开。但是,承担着伟大历史使命的大学出现了制造伤熊事件的学生、剽窃别人学术成果的知名教授……大学到底怎么啦?理想的大学该是什么样的?北京大学的人事制度改革,中国人民大学的校园改建工程,都促使人们思考,大学应该如何改革,是回至4象牙塔?走出象牙塔?还是超越象牙塔?  关键词:中国大学;大学理念;树立  中图分类号:G44 文献标识码:E 文章编
期刊
摘要:调查显示,目前我国农村初中学生辍学现象严重,其主要原因是农村教育缺失、学生厌学、农民经济困难以及观念蔽障等。控制农村初中学生辍学的对策,一是落实“三农”政策,强化教育扶贫力度;二是依法治教,加强政府责任;三是加快农村中学改革,提高教育教学质量;四是建立大区域农利教育管理体制,发挥大区域的管理优势。  关键词:农村;初中;辍学;控辍  中图分类号:G52 文献标识码:B 文章编号:1006-0
期刊
摘要:当前城乡规划可操作性不强的主要原因是由于规划编制缺乏对实施路径、建设时序的考虑,缺乏对实施机制研究,规划中没有充分反映民意,缺少与大部分实施主体的沟通等原因造成。要加强城乡规划编制中的可操作性,文章提出了改进规划编制方法,强化多视角的切入,多目标的统筹,重视多部门利益的综合协调,引入公众参与,加强配套政策的研究等对策来提高规划编制的可操作性。  关键词:城乡规划;可操作性;对策  中图分类号
期刊
摘要:近年来,人民币汇率问题成为国内外舆论关注的焦点,人民币升值的内外压力不断升温。国内外一些主流经济学媒体、政府官员以及著名的经济学家都纷纷加入到人民币汇率的大讨论之中,对人民币是否应当升值众说纷纭,莫衷一是。综观各方争论观点,主要有三种:人民币升值论、人民币稳定论和增加人民币汇率浮动弹性论。  关键词:人民币汇率;升值;外汇储备  中图分类号:F82 文献标识码:B 文章编号:1006-051
期刊