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摘要：通过对贵阳地区近三年来的铁路旅客问卷调查分析，结合贵阳站客运组织实际，分析贵阳铁路客流特征与客运组织现状，从建立营销机制、提高服务品质、优化产品结构、整合车站资源等4个方面探讨贵阳铁路客运营销对策，提升贵阳铁路旅客运输竞争力。
关键词：贵阳铁路 客流特征 客运组织 营销对策
Abstract: through the for guiyang area of nearly three years in railway passenger survey analysis, combining guiyang stand passenger group practical, analysis of railway passenger traffic characteristics and guiyang passenger organization present situation, from setting up marketing mechanism, improve service quality, optimizing the structure of products, such as the station resources integration four aspects of guiyang railway passenger transportation marketing countermeasure, to improve the competitiveness of guiyang railway passenger transportation.
Keywords: guiyang railway passenger flow characteristics passenger organization marketing countermeasures
中圖分类号：F530.3文献标识码：A 文章编号
随着人民生活水平的不断提高，公路设施改善，快捷舒适的航空运输及灵活机动的公路运输逐渐抢占了部分铁路在旅客运输市场中的份额。因此，本文通过对贵阳地区近三年来的旅客问卷调查分析，结合作为西南地区铁路重要交通枢纽的贵阳站客运组织实际，分析贵阳铁路客流特征与客运组织现状，提出客运营销对策，提升贵阳铁路旅客运输竞争力。
1贵阳铁路客流特征与客运组织现状
1.1在安全的前提下，旅客对客运设备设施的依赖和对服务的要求不断提高
表1-1：旅客选择交通工具时主要考虑因素的调查情况
从调查的情况可以看出：旅客在选择交通工具时，安全始终是考虑的首要因素。近年来，铁路运距的延伸和速度的提高，旅客对铁路运行速度的满意度在增加。但是随着社会生活节奏的加快、生活水平的提高，旅客对服务的要求不断提高。
1.2旅客购票渠道较为单一，对新的购票方式认知度不高
表1-2：旅客购票渠道调查情况
从调查的情况可以看出：贵州境内交通网络不健全，不成规模，旅客提前购票的习惯差，购票主要渠道仍然是以到车站售票窗口购票为主。旅客主要职业以农民、个体经营者及企事业一般员工为主，特别是在春运期间，旅客群体中偏远地区的少数民族比重较大，文化素质偏低，对代售点购票加收5元手续费的接受能力相对发达地区差距明显，对电话、网络订票等新的购票方式的认知度不高。
1.3客运产品覆盖面不足，旅客运输竞争力不强
直达列车覆盖面不足。车站长途方向仅有北京、上海、杭州（宁波）、湛江、广州等地能直达，西北、东北方向、胶东半岛不能直达，无法有效满足旅客方便出行的需求；具有比较有势的短途产品还不够丰富和全面。
1.4车站商业价值综合开发力度不够，产品增值服务还非常匮乏
目前车站的产品和服务偏重于低端、大众化旅客，对高端、商务旅客吸引力不够，与航空、公路的差异化服务竞争时尚处于劣势。
2客运营销对策
2.1建立营销机制
（1）成立市场营销机构，具体负责车站的市场营销工作，抽调各相关部门人员组建市场调研、战略计划、业务拓展、营销评估等团队。同时，建立一切以车站利益为中心的新形市场营销制度，确立市场营销机构在内部生产经营中的主导地位，各管理机构必须服务服务于经济利益的大局,围绕市场营销开展工作。
（2）引进现代市场营销理念，对车站全体干部职工尤其是管理层进行“洗脑式”灌输市场营销理念，彻底实现由“坐商”到“行商”的转变；开展内部营销，让每名干部职工树立一切生产活动要以经济效益为中心的经营理念，积极主动参与到车站的经营管理决策中来；树立以满足顾客需要为主的营销理念，增加与顾客的沟通，了解顾客的感受，使顾客成为服务营销过程的参与者，及时改进服务来满足客户的期望。
（3）完善营销方法。过去我们的客运营销基本上局限于对已有产品的上座率分析，而这种分析是建立在对既有客流和已开列车的基础上，没有真正调查潜在客流市场的需求，也没有建立客户档案，因此其分析覆盖面不足。建议参考法国铁路老客户联系机制的做法，20年来对8000名各种年龄、层次、地区有代表性的顾客进行日常固定跟踪调查。同时，可结合实名制、电话订票、电子支付、网络订票等新业务的开展，调查分析潜在市场需求，建立健全客运系统的客户档案，更好的贴近市场需求，及时掌握市场变化，调整开发产品。
2.2提高服务品质
（1）更新服务理念，改善服务设施。推进服务创新，牢固树立以人为本的服务理念，强化以旅客需求为中心的服务意识， 树立铁路诚信文明新形象；服务设施体现人性化设计和环保要求，服务标志更加完善，积极推进服务方式方法创新 。
（2）深化品牌建设，树立铁路形象。产品品牌是企业价值观的体现，是企业对社会的一种承诺。随着市场经济体制的完善与成熟，铁路必须尽快丢掉以往“铁老大”的形象，建设客运产品品牌，重新树立新的形象，进一步加大宣传力度，实现服务创新，不断深化服务品牌形象，使旅客在满意和信赖的基础上形成强烈的惠顾行为和品牌忠诚心理。
（3）加大宣传力度，实现多样化售票。通过电子显屏、广播、公告、报纸、电台、电视以及网络等渠道，采取悬挂宣传横幅、印制宣传卡、设置宣传台以及撰稿发文等形式，及时传递列车开行信息，展示营销举措亮点，大力宣传代售点购票、电话订票、自动售票机购票、手机订票、互联网购票等多种售票方式，努力组织好售票。
2.3优化产品结构
（1）利用管内旅游资源，设计开发满足旅游休闲客流为主的产品，季节性开行周末、朝发夕归旅游列车以满足至都匀、凯里、镇远周边景区的旅游客流需求。
（2）中途方面增开贵阳—武昌临客寻求图定，保持卧铺专列等品牌的到开时刻、停站、开行规律等方面的稳定性，稳固既有客源，维护核心竞争力
（3）长途方面适时开行贵阳至西北方向、山东等地的直通客车，增大覆盖面。
2.4整合车站资源
（1）以票为依托，开展送票、代订、代取业务，提高客票附加效益。增大团体票、往返票的票额保证力度，吸引团队客流，使紧俏车票发挥旅游综合效益。
（2）延伸开发公铁、航铁联运和多方式合作，在吃住行游购娱上寻求产品链条延长和增值效益。
（3）以车站资源为依托，开展广告经营。综合利用车站正立面、天桥、地道、站台等广告资源统一招商、综合竞价。
（4）开发高端客户VIP服务，实行订票优先、上车前取票、专区候车、旅程规划等服务以提高附加值，如与电信、移动合作，以其金、银卡客户资源为依托开展联合经营争取效益
（5）对车站商贸、站台售货等实行统一包装、综合竞标，引进知名快餐、零售等品牌商品进入车站市场，开展增值服务，在提高服务质量的同时获取最大的商业效益。
参考文献：
[1] 蒋丽丽.铁路企业开展内部营销的思考[J].铁道运输与经济，2008（1）
[2] 贺爱晖.铁路客运营销思路探讨[J].铁道运输与经济，2009（1）
[3] 彭艳梅，马 驷，沈要光.基于消费者剩余的铁路客运营销策略探讨[J].交通企业管理，2010（7）
[4] 尚福久.浅谈以顾客满意为中心开展铁路市场营销[J].经济管理研究，2008（11）
注：文章内所有公式及图表请用PDF形式查看。
关键词：贵阳铁路 客流特征 客运组织 营销对策
Abstract: through the for guiyang area of nearly three years in railway passenger survey analysis, combining guiyang stand passenger group practical, analysis of railway passenger traffic characteristics and guiyang passenger organization present situation, from setting up marketing mechanism, improve service quality, optimizing the structure of products, such as the station resources integration four aspects of guiyang railway passenger transportation marketing countermeasure, to improve the competitiveness of guiyang railway passenger transportation.
Keywords: guiyang railway passenger flow characteristics passenger organization marketing countermeasures
中圖分类号：F530.3文献标识码：A 文章编号
随着人民生活水平的不断提高，公路设施改善，快捷舒适的航空运输及灵活机动的公路运输逐渐抢占了部分铁路在旅客运输市场中的份额。因此，本文通过对贵阳地区近三年来的旅客问卷调查分析，结合作为西南地区铁路重要交通枢纽的贵阳站客运组织实际，分析贵阳铁路客流特征与客运组织现状，提出客运营销对策，提升贵阳铁路旅客运输竞争力。
1贵阳铁路客流特征与客运组织现状
1.1在安全的前提下，旅客对客运设备设施的依赖和对服务的要求不断提高
表1-1：旅客选择交通工具时主要考虑因素的调查情况
从调查的情况可以看出：旅客在选择交通工具时，安全始终是考虑的首要因素。近年来，铁路运距的延伸和速度的提高，旅客对铁路运行速度的满意度在增加。但是随着社会生活节奏的加快、生活水平的提高，旅客对服务的要求不断提高。
1.2旅客购票渠道较为单一，对新的购票方式认知度不高
表1-2：旅客购票渠道调查情况
从调查的情况可以看出：贵州境内交通网络不健全，不成规模，旅客提前购票的习惯差，购票主要渠道仍然是以到车站售票窗口购票为主。旅客主要职业以农民、个体经营者及企事业一般员工为主，特别是在春运期间，旅客群体中偏远地区的少数民族比重较大，文化素质偏低，对代售点购票加收5元手续费的接受能力相对发达地区差距明显，对电话、网络订票等新的购票方式的认知度不高。
1.3客运产品覆盖面不足，旅客运输竞争力不强
直达列车覆盖面不足。车站长途方向仅有北京、上海、杭州（宁波）、湛江、广州等地能直达，西北、东北方向、胶东半岛不能直达，无法有效满足旅客方便出行的需求；具有比较有势的短途产品还不够丰富和全面。
1.4车站商业价值综合开发力度不够，产品增值服务还非常匮乏
目前车站的产品和服务偏重于低端、大众化旅客，对高端、商务旅客吸引力不够，与航空、公路的差异化服务竞争时尚处于劣势。
2客运营销对策
2.1建立营销机制
（1）成立市场营销机构，具体负责车站的市场营销工作，抽调各相关部门人员组建市场调研、战略计划、业务拓展、营销评估等团队。同时，建立一切以车站利益为中心的新形市场营销制度，确立市场营销机构在内部生产经营中的主导地位，各管理机构必须服务服务于经济利益的大局,围绕市场营销开展工作。
（2）引进现代市场营销理念，对车站全体干部职工尤其是管理层进行“洗脑式”灌输市场营销理念，彻底实现由“坐商”到“行商”的转变；开展内部营销，让每名干部职工树立一切生产活动要以经济效益为中心的经营理念，积极主动参与到车站的经营管理决策中来；树立以满足顾客需要为主的营销理念，增加与顾客的沟通，了解顾客的感受，使顾客成为服务营销过程的参与者，及时改进服务来满足客户的期望。
（3）完善营销方法。过去我们的客运营销基本上局限于对已有产品的上座率分析，而这种分析是建立在对既有客流和已开列车的基础上，没有真正调查潜在客流市场的需求，也没有建立客户档案，因此其分析覆盖面不足。建议参考法国铁路老客户联系机制的做法，20年来对8000名各种年龄、层次、地区有代表性的顾客进行日常固定跟踪调查。同时，可结合实名制、电话订票、电子支付、网络订票等新业务的开展，调查分析潜在市场需求，建立健全客运系统的客户档案，更好的贴近市场需求，及时掌握市场变化，调整开发产品。
2.2提高服务品质
（1）更新服务理念，改善服务设施。推进服务创新，牢固树立以人为本的服务理念，强化以旅客需求为中心的服务意识， 树立铁路诚信文明新形象；服务设施体现人性化设计和环保要求，服务标志更加完善，积极推进服务方式方法创新 。
（2）深化品牌建设，树立铁路形象。产品品牌是企业价值观的体现，是企业对社会的一种承诺。随着市场经济体制的完善与成熟，铁路必须尽快丢掉以往“铁老大”的形象，建设客运产品品牌，重新树立新的形象，进一步加大宣传力度，实现服务创新，不断深化服务品牌形象，使旅客在满意和信赖的基础上形成强烈的惠顾行为和品牌忠诚心理。
（3）加大宣传力度，实现多样化售票。通过电子显屏、广播、公告、报纸、电台、电视以及网络等渠道，采取悬挂宣传横幅、印制宣传卡、设置宣传台以及撰稿发文等形式，及时传递列车开行信息，展示营销举措亮点，大力宣传代售点购票、电话订票、自动售票机购票、手机订票、互联网购票等多种售票方式，努力组织好售票。
2.3优化产品结构
（1）利用管内旅游资源，设计开发满足旅游休闲客流为主的产品，季节性开行周末、朝发夕归旅游列车以满足至都匀、凯里、镇远周边景区的旅游客流需求。
（2）中途方面增开贵阳—武昌临客寻求图定，保持卧铺专列等品牌的到开时刻、停站、开行规律等方面的稳定性，稳固既有客源，维护核心竞争力
（3）长途方面适时开行贵阳至西北方向、山东等地的直通客车，增大覆盖面。
2.4整合车站资源
（1）以票为依托，开展送票、代订、代取业务，提高客票附加效益。增大团体票、往返票的票额保证力度，吸引团队客流，使紧俏车票发挥旅游综合效益。
（2）延伸开发公铁、航铁联运和多方式合作，在吃住行游购娱上寻求产品链条延长和增值效益。
（3）以车站资源为依托，开展广告经营。综合利用车站正立面、天桥、地道、站台等广告资源统一招商、综合竞价。
（4）开发高端客户VIP服务，实行订票优先、上车前取票、专区候车、旅程规划等服务以提高附加值，如与电信、移动合作，以其金、银卡客户资源为依托开展联合经营争取效益
（5）对车站商贸、站台售货等实行统一包装、综合竞标，引进知名快餐、零售等品牌商品进入车站市场，开展增值服务，在提高服务质量的同时获取最大的商业效益。
参考文献：
[1] 蒋丽丽.铁路企业开展内部营销的思考[J].铁道运输与经济，2008（1）
[2] 贺爱晖.铁路客运营销思路探讨[J].铁道运输与经济，2009（1）
[3] 彭艳梅，马 驷，沈要光.基于消费者剩余的铁路客运营销策略探讨[J].交通企业管理，2010（7）
[4] 尚福久.浅谈以顾客满意为中心开展铁路市场营销[J].经济管理研究，2008（11）
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