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以西安民乐园万达广场为研究对象,从顾客感知服务质量、各项目的服务质量差距和各属性的服务质量差距三个方向,运用SERVQUAL模型对其服务质量进行分析,在此基础上运用鱼骨图方法分析致使服务质量出现问题的三个方面因素:服务人员方面、检查方面和制度方面。应通过采取目视管理和激励结合的方法、采用个人分析的方法提升服务绩效和采用观察法完善巡查制度等措施,优化商业综合体的服务质量。