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摘要：本文首先指出了医院窗口服务在科室文化建设中的重要性，在分析树立全局窗口服务意识的基础上，提出了加强收费窗口长效管理的有效措施。
关键词：医院科室文化建设；医疗收费服务；优化；措施
中图分类号：R197.32 文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2011)03-0033-01
根据医院党委的工作部署，结算中心在全科职工中积极开展以“医院发展我进步、科室进步我努力”为主题的文化建设活动，并分别进行了集中培训和讨论。大家在文化理念的指导下，深入分析医院发展所面临的形势，查找自身存在的问题和不足，树立更高的工作标准和目标追求，优化我院医疗收入窗口服务，让患者满意，让家属放心。
一、医院窗口服务至关重要
窗口服务是展示医院整体形象和服务质量的重要平台。医院的挂号处、门诊计价收费处、出院结算处隶属于结算中心，皆属于窗口服务岗位的范围。这些岗位的好与坏，直接关系到患者对医院服务水平的评价。患者是社会群体中的一类特殊群体，不仅遭受着疾病折磨，在心理上往往也比较脆弱，非常需要他人的同情和安慰。医院不仅应给予患者及时、有效的诊断和治疗，还应让患者得到精神上的安慰，这也是患者衡量一个医院好坏的重要标尺。医院窗口服务水平，对于满足患者精神需求，至关重要。
为此，结算中心制定了优化窗口服务的具体要求：1.环境：窗口环境必须干净、整洁、有明确指示说明和透明度。干净、整洁给病人信心，使患者一看到整洁有序的环境就相信你的工作质量。窗口、服务大厅有告示，让患者抬头就能看见并了解如何挂号，计价交费及出院结算等。每个窗口有醒目说明，这是窗口形象的重要体现，也是方便患者的重要内容。2.仪表：仪表关系到“第一印象”，窗口收费人员上班时须穿工作服，佩戴胸卡，服装整洁。3.言行：环境和仪表是窗口服务的外部形象，接待患者时的一言一行则是窗口服务的内在形象。俗话说： “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。窗口收费员在接待患者时，要遵守岗位工作流程，使用服务语言，说话要礼貌，口气要温和，令患者感受到“被关心”。同时举止要规范，应能站在患者角度考虑问题，注重服务细节，让患者感受到“无微不至”。4.效率：工作效率是窗口服务关键环节，窗口工作人员接待患者时要专心致志，尽一切可能提高工作效率，缩短患者等候时间。
二、牢固树立医院窗口意识
思想是行为先导，行动受意识支配。作为医院窗口挂号收款结算人员，要牢固树立与现代社会相适应的窗口文明意识，这主要包括大局意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。
1.树立大局意识。窗口收费人员在观念和行为中要高度重视医院形象和声誉，将良好形象看作医院宝贵的无形财富和资源，把树立和维护好医院形象作为窗口服务重要目标，提升形象竞争力。科内每位职工都应自觉确立一个观念，即“我就是医院形象”。来医院就诊者中有很多外地人，还应认识到： “我就是这座城市形象”。大连是“全国文明城市”，无论是本地患者还是外地患者，都会以这个“坐标”来衡量和要求窗口服务，窗口收费人员要自觉把服务水平和城市形象联系起来。
2.树立公众意识。要确立一种观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存，进而自觉地将公众意愿和利益作为窗口服务依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口的管理原则，把提升患者满意度作为工作追求。
3.树立传播意识。主要表现为医院重视信息的双向沟通和交流，主动运用各种传播媒介和沟通方式使医患之间有更多相互理解、信任及合作。许多医患纠纷，往往因信息不对称而引发。窗口收费人员应主动把患者应知信息及时告知，引导患者消除误会，为医院发展创造“人和”的氛围。
4.树立协调意识。医院是一个整体，每一个环节都把服务水平提升上去，医院整体服务水平才能赢得患者认可。窗口收费服务虽然比较琐碎，但在整个医院服务系统中却相当重要。如果这个环节文明程度不高，患者就可能对医疗质量产生怀疑。收费人员要自觉使自身服务水平和医院整体服务水平相协调，使其达到平衡一致、融洽和谐状态。
5.树立互惠意识。医院主要责任是“治病救人”，医院自身只有得到广大患者认可才能具有良好信誉，才能得到良性发展。窗口服务是医院服务重要组成部分，窗口收费人员要强化一个意识，即服务好患者是“双赢”。
6.树立团队意识。它有两层含义：(1)合作意识。合作是指将存有差异的诸多收费服务人员组成一个有机的整体，依靠它，使科内各部门的配合默契与衔接通畅得以实现；窗口服务整体水平得以协调、有效率地提高。当今，合作日益成为医院之间、医院员工之间一种必然的选择。f2)主人翁意识。主人翁意识有两层含义：其一，职工对医院有一种责任感——尽职与否不仅关系到个人得失，更关系到医院的得失；其二，职工对医院的荣誉感——院兴我荣、院衰我耻。正是有了主人翁意识，职工能自觉自愿将自己同医院的命运联系到一起，以大局为重，在各自的岗位上尽心尽力发挥其主观能动性，增强团队合作精神，让人人有高度的责任心和荣誉感，为医院的持续发展而努力。
三、加强医院收费服务窗口长效管理
提高医院窗口收费服务水平是一种长效管理。这关键是要从经验管理向科学管理转变，从运动管理向制度管理转变，从问题管理向预防管理转变，不断提升挂号、门诊收款和出院结算窗口管理的科学化、法制化、信息化和精细化水平，用长效管理提升收费服务水平和质量。
1.强化职工社会责任感。在社会主义大家庭里，人是相互依赖的，正所谓“我为人人，人人为我”，谁也离不开谁。在医院我是为患者服务，在其他方面又是别人为我服务。
2.严格规章制度。健全每个收费窗口岗位规章制度。没有制度，提升收费服务水平就会口号化。要对工作流程、岗位职责、文明用语、便民措施、应急预案等几方面都做了具体修订，每月针对结算中心各组综合表现考察评分，这对提升窗口服务水平，树立良好窗口形象起到了重要作用。
3.加强领导，明确责任。收费窗口工作有一定难度，各位主管领导经常深入窗口一线，给予具体指导和帮助。就医院社会功能和作用来讲，社会效益是第一位的，有了良好的社会效益，才可能产生应有的经济效益。这在服务窗口岗位表现得更为显著。不断改善收费窗口服务水平，对医院可持续发展意义重大。
4.创新服务理念和方法。要确立“高水平服务在细微处”的观念，确立“把身边小事做好就是大事”的观念，确立“把平凡的事做好了就是不平凡”的观念，更自觉主动地为患者做好服务工作。结合医院工作实际，以病人为中心，服务为基石，打造“感动式服务”，提高服务水平，构建和谐医患关系；窗口收费服务还应确保临床医疗护理的实际需求，为临床一线人员提升服务水平做好基础工作。医院要加强监督，进一步强化职工服务意识，提升服务竞争力。
5.加强思想政治工作针对性。随着医院人事制度、分配制度及后勤社会化等一系列改革，职工各种思想问题多了，主要表现为：价值取向产生偏移，拜金主义滋生，义务感淡漠；对主人翁地位认识不足。认为医院发展和对外竞争只是少部分管理者的事， “做一天和尚撞一天钟”，碌碌无为，不求进取。对医院内部管理体制改革不理解，有抱怨和畏难情绪。这些思想问题若不抓紧解决，不仅严重影响窗口服务水平和医院形象，而且对医院改革、发展和稳定也会产生消极影响。结算中心认真研究职工的各种思想问题，加强职工的思想政治工作针对性。从超前引导做起，对职工思想热点难点进行调查分析，实现在思想教育上由滞后向超前转变，从“消防队”向“先遣队”转换，变被动教育为主动工作，变消极等待为主动出击。要逐步形成由多种教育体系构成的思想教育机制，如基础性导向教育体系，规范性职业道德教育体系，经常性形势教育体系，激励性典型示范教育体系和开发性科学文化教育体系等。完善和落实思想政治工作责任制。
通过此次培训、讨论，结算中心的全体职工能正确认清当前形势，准确把握院情，抓住机遇，扎实工作，开拓创新，解放思想，更新观念，进一步促进本科室创新团队建设，实现科内职工思想上的真正转变，努力做好本职工作。针对去年存在着几次患者的有效投诉，大家纷纷查找原因，寻找自身存在的不足，被投诉的收款员也作了积极的表态。大家表示要严格按照收款员的工作流程去做，对待服务对象要和蔼可亲，耐心解释，必须做到首问负责，处理好与其他科室的协调关系。思想转变的要求是建立在职工日常认真工作、任劳任怨、有事业心的基础上，我们要不断学习、更新各种专业知识，让每位职工在本职工作中都要有创新精神、团队精神，在全科形成“医院发展我进步、科室进步我努力”的文化氛围，全身心投入到迎接“三甲”检查、大型医院巡查及争创优质医院的活动中去。
关键词：医院科室文化建设；医疗收费服务；优化；措施
中图分类号：R197.32 文献标识码：A 文章编号：1001-828X(2011)03-0033-01
根据医院党委的工作部署，结算中心在全科职工中积极开展以“医院发展我进步、科室进步我努力”为主题的文化建设活动，并分别进行了集中培训和讨论。大家在文化理念的指导下，深入分析医院发展所面临的形势，查找自身存在的问题和不足，树立更高的工作标准和目标追求，优化我院医疗收入窗口服务，让患者满意，让家属放心。
一、医院窗口服务至关重要
窗口服务是展示医院整体形象和服务质量的重要平台。医院的挂号处、门诊计价收费处、出院结算处隶属于结算中心，皆属于窗口服务岗位的范围。这些岗位的好与坏，直接关系到患者对医院服务水平的评价。患者是社会群体中的一类特殊群体，不仅遭受着疾病折磨，在心理上往往也比较脆弱，非常需要他人的同情和安慰。医院不仅应给予患者及时、有效的诊断和治疗，还应让患者得到精神上的安慰，这也是患者衡量一个医院好坏的重要标尺。医院窗口服务水平，对于满足患者精神需求，至关重要。
为此，结算中心制定了优化窗口服务的具体要求：1.环境：窗口环境必须干净、整洁、有明确指示说明和透明度。干净、整洁给病人信心，使患者一看到整洁有序的环境就相信你的工作质量。窗口、服务大厅有告示，让患者抬头就能看见并了解如何挂号，计价交费及出院结算等。每个窗口有醒目说明，这是窗口形象的重要体现，也是方便患者的重要内容。2.仪表：仪表关系到“第一印象”，窗口收费人员上班时须穿工作服，佩戴胸卡，服装整洁。3.言行：环境和仪表是窗口服务的外部形象，接待患者时的一言一行则是窗口服务的内在形象。俗话说： “良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。窗口收费员在接待患者时，要遵守岗位工作流程，使用服务语言，说话要礼貌，口气要温和，令患者感受到“被关心”。同时举止要规范，应能站在患者角度考虑问题，注重服务细节，让患者感受到“无微不至”。4.效率：工作效率是窗口服务关键环节，窗口工作人员接待患者时要专心致志，尽一切可能提高工作效率，缩短患者等候时间。
二、牢固树立医院窗口意识
思想是行为先导，行动受意识支配。作为医院窗口挂号收款结算人员，要牢固树立与现代社会相适应的窗口文明意识，这主要包括大局意识、公众意识、传播意识、协调意识、互惠意识和团队意识。
1.树立大局意识。窗口收费人员在观念和行为中要高度重视医院形象和声誉，将良好形象看作医院宝贵的无形财富和资源，把树立和维护好医院形象作为窗口服务重要目标，提升形象竞争力。科内每位职工都应自觉确立一个观念，即“我就是医院形象”。来医院就诊者中有很多外地人，还应认识到： “我就是这座城市形象”。大连是“全国文明城市”，无论是本地患者还是外地患者，都会以这个“坐标”来衡量和要求窗口服务，窗口收费人员要自觉把服务水平和城市形象联系起来。
2.树立公众意识。要确立一种观念：即没有公众的理解、信任和支持，医院就无法生存，进而自觉地将公众意愿和利益作为窗口服务依据，把了解患者，顺应患者，满足患者，服务患者作为窗口的管理原则，把提升患者满意度作为工作追求。
3.树立传播意识。主要表现为医院重视信息的双向沟通和交流，主动运用各种传播媒介和沟通方式使医患之间有更多相互理解、信任及合作。许多医患纠纷，往往因信息不对称而引发。窗口收费人员应主动把患者应知信息及时告知，引导患者消除误会，为医院发展创造“人和”的氛围。
4.树立协调意识。医院是一个整体，每一个环节都把服务水平提升上去，医院整体服务水平才能赢得患者认可。窗口收费服务虽然比较琐碎，但在整个医院服务系统中却相当重要。如果这个环节文明程度不高，患者就可能对医疗质量产生怀疑。收费人员要自觉使自身服务水平和医院整体服务水平相协调，使其达到平衡一致、融洽和谐状态。
5.树立互惠意识。医院主要责任是“治病救人”，医院自身只有得到广大患者认可才能具有良好信誉，才能得到良性发展。窗口服务是医院服务重要组成部分，窗口收费人员要强化一个意识，即服务好患者是“双赢”。
6.树立团队意识。它有两层含义：(1)合作意识。合作是指将存有差异的诸多收费服务人员组成一个有机的整体，依靠它，使科内各部门的配合默契与衔接通畅得以实现；窗口服务整体水平得以协调、有效率地提高。当今，合作日益成为医院之间、医院员工之间一种必然的选择。f2)主人翁意识。主人翁意识有两层含义：其一，职工对医院有一种责任感——尽职与否不仅关系到个人得失，更关系到医院的得失；其二，职工对医院的荣誉感——院兴我荣、院衰我耻。正是有了主人翁意识，职工能自觉自愿将自己同医院的命运联系到一起，以大局为重，在各自的岗位上尽心尽力发挥其主观能动性，增强团队合作精神，让人人有高度的责任心和荣誉感，为医院的持续发展而努力。
三、加强医院收费服务窗口长效管理
提高医院窗口收费服务水平是一种长效管理。这关键是要从经验管理向科学管理转变，从运动管理向制度管理转变，从问题管理向预防管理转变，不断提升挂号、门诊收款和出院结算窗口管理的科学化、法制化、信息化和精细化水平，用长效管理提升收费服务水平和质量。
1.强化职工社会责任感。在社会主义大家庭里，人是相互依赖的，正所谓“我为人人，人人为我”，谁也离不开谁。在医院我是为患者服务，在其他方面又是别人为我服务。
2.严格规章制度。健全每个收费窗口岗位规章制度。没有制度，提升收费服务水平就会口号化。要对工作流程、岗位职责、文明用语、便民措施、应急预案等几方面都做了具体修订，每月针对结算中心各组综合表现考察评分，这对提升窗口服务水平，树立良好窗口形象起到了重要作用。
3.加强领导，明确责任。收费窗口工作有一定难度，各位主管领导经常深入窗口一线，给予具体指导和帮助。就医院社会功能和作用来讲，社会效益是第一位的，有了良好的社会效益，才可能产生应有的经济效益。这在服务窗口岗位表现得更为显著。不断改善收费窗口服务水平，对医院可持续发展意义重大。
4.创新服务理念和方法。要确立“高水平服务在细微处”的观念，确立“把身边小事做好就是大事”的观念，确立“把平凡的事做好了就是不平凡”的观念，更自觉主动地为患者做好服务工作。结合医院工作实际，以病人为中心，服务为基石，打造“感动式服务”，提高服务水平，构建和谐医患关系；窗口收费服务还应确保临床医疗护理的实际需求，为临床一线人员提升服务水平做好基础工作。医院要加强监督，进一步强化职工服务意识，提升服务竞争力。
5.加强思想政治工作针对性。随着医院人事制度、分配制度及后勤社会化等一系列改革，职工各种思想问题多了，主要表现为：价值取向产生偏移，拜金主义滋生，义务感淡漠；对主人翁地位认识不足。认为医院发展和对外竞争只是少部分管理者的事， “做一天和尚撞一天钟”，碌碌无为，不求进取。对医院内部管理体制改革不理解，有抱怨和畏难情绪。这些思想问题若不抓紧解决，不仅严重影响窗口服务水平和医院形象，而且对医院改革、发展和稳定也会产生消极影响。结算中心认真研究职工的各种思想问题，加强职工的思想政治工作针对性。从超前引导做起，对职工思想热点难点进行调查分析，实现在思想教育上由滞后向超前转变，从“消防队”向“先遣队”转换，变被动教育为主动工作，变消极等待为主动出击。要逐步形成由多种教育体系构成的思想教育机制，如基础性导向教育体系，规范性职业道德教育体系，经常性形势教育体系，激励性典型示范教育体系和开发性科学文化教育体系等。完善和落实思想政治工作责任制。
通过此次培训、讨论，结算中心的全体职工能正确认清当前形势，准确把握院情，抓住机遇，扎实工作，开拓创新，解放思想，更新观念，进一步促进本科室创新团队建设，实现科内职工思想上的真正转变，努力做好本职工作。针对去年存在着几次患者的有效投诉，大家纷纷查找原因，寻找自身存在的不足，被投诉的收款员也作了积极的表态。大家表示要严格按照收款员的工作流程去做，对待服务对象要和蔼可亲，耐心解释，必须做到首问负责，处理好与其他科室的协调关系。思想转变的要求是建立在职工日常认真工作、任劳任怨、有事业心的基础上，我们要不断学习、更新各种专业知识，让每位职工在本职工作中都要有创新精神、团队精神，在全科形成“医院发展我进步、科室进步我努力”的文化氛围，全身心投入到迎接“三甲”检查、大型医院巡查及争创优质医院的活动中去。