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处警过程中，经常会遇到双方各执一词的纠纷。公说公有理，婆说婆有理，纠缠不休。遇到这类真假难辨的棘手警情，你是如何处置的？主要抓什么线索？有什么好的经验和大家一起分享？
岳保玲，女，就职于重庆市公安局沙坪坝区分局歌乐山派出所。性格开朗，爱好读书，喜欢写作，记日记、写随笔是坚持不断的习惯。曾陆续在《人民公安报》《法制日报》等刊登稿件近千篇，所撰写稿件屡次被推荐参加各类评选并获奖。
本期主持人：岳保玲 插图：贺子钰
查证与询问并重
安徽省淮南市公安局淮舜分局 朱宗保
在接处警过程中，当事双方各执一词实属正常现象，因为每个人都有趋利避害的心理。都想在民警面前占据道德高地，且不愿意承担法律责任，所以才会出现交代问题时避重就轻，甚至胡编乱造。针对此类情况，民警需要坚持查证与询问并重的原则。
首要是搜集证据。例如社会视频监控信息、目击证人证言等。然而，在实际工作中，有些接处警现场是找不到第三方证据的，只有当事双方的自我陈述，这就极大地考验着民警的询问能力。而就询问方式来说，一般要注重三个方面。
一是分开询问，这不仅针对对立双方当事人，即便是某一方的同行人员也要分开询问。预审工作中有句业内行话非常值得借鉴，那就是“一个人是铁门，两个人是木门，三个人没有门”。分开询问可以防止串通，即便有人撒谎，也未必能做到如出一辙。
二是询问找准关键点，例如时间、地点、对话、站位、物品等能够对判断事件发展起到作用的一些问题。各执一词的当事双方，有时只会在意识到某个问题对自己不利的时候撒谎，如果民警问的多、问得巧妙，那么便能将对方碎片式的话语连接起来，最终得到一个符合科学逻辑的案件发展过程。
三是要掌控询问进程，做到耐心细致，松弛有度，循序渐进，围绕案事件的核心问题做文章。不能将谈话的主动权交给对方，要引导对方按照自己的思路来回答问题。
“冷处理”与“和稀泥”
湖北省黄石市公安局下陆分局 董刚
受现场环境、当事人素质等因素的影响，绝大多数矛盾纠纷其实很难分清谁对谁错。处警中遇到这种情况，有证人当然最好，但如果无法在现场获得有利证据，那么，民警就要用一点儿“偏方”了。具体来说就是在调解纠纷的过程中使用“冷处理”和“和稀泥”两种方法。
双方各执一词，争吵激烈，说明他们都在气头上，这时候肯定是互不相让。那就让他们先冷静冷静，来个“冷处理”。然后再根据需要让他们分别叙述当时的情况，就算是各执一词也不要紧，不说清楚不处理，通过多次询问，找到当事人在叙述中的“破绽”，为调处矛盾找到突破口。
然后就是要适当地“和稀泥”。各执一词说明双方都有所隐瞒，通过沟通找到双方都能接受的点。这两种方法的运用，既避免了矛盾的扩大化，又能在最短时间内消除矛盾。这是很多民警在长期工作中总结出来的宝贵经验，值得借鉴和学习。
当然，“冷处理”和“和稀泥”的前提条件是公平、公正。原则问题不能松口，一些小细节上可以模糊处理。心态正确加上掌握技巧，才能做到运用自如。
建立好感 掌控局势
山东武警边防总队威海边防支队小观边防派出所 初福善
建立好感是与当事人进行良好沟通的基础。现场我们可以先用“谁都不想今天这样的事情发生”“谁都想好好解决问题”之类的话语作为切入点，与争执双方拉近距离，让当事人感到警察是来解决问题的。
在打下良好基础后，就可以开始引导双方发表各自的意见，叙述事情经过了。在引导过程中，民警要少说话，不发表带有倾向性的话语。同时还要控制好现场局势，避免由单方叙述发展成双方辩论的混乱局面。
“调解纠纷”四法
四川省成都市公安局训练支队 曾俊
在我看来，较劲儿的双方一般都是些体力充沛且口齿伶俐的人，如有一方言语不及也就吵不起来，而且这些人大都身体健壮，吵个一整天完全没有问题。所以，像这种“公说公有理、婆说婆有理”的事儿，很多时候是无法在现场快速解决完的。哪怕到了派出所的纠纷调解室，拍桌子、摔椅子的情绪高涨者也是大有人在。多年从警经历，让我总结出一些调解纠纷的小方法。
第一，让他们先说。都在气头上，你让他不说话很困难。所以，让他说，不过要告诉他，简明扼要把事情说清楚，绝不允许进行人身攻击。
第二，先后顺序很重要。一男一女，女士优先；两男或两女，年长者先；年岁差不多，外地当事人先；如有外籍人士，外籍人士先。
第三，遇到两方各来了一大群人的，要明确强调规则，掌控局面。如有故意起哄者，一定要严厉批评、教育，把捣乱的苗头消除在萌芽阶段。
第四，对于盛气凌人、胡搅蛮缠者，坚决予以教育处置。对这些人决不能抱着息事宁人的态度去做工作，不予以惩治打击恐有后患。
“和稀泥”不失為一种策略
江苏省无锡市公安局堰桥派出所 王虓
此种警情一般出现在两名当事人之间，且没有其他旁证在场的情况下。我就曾处置过一起这样的纠纷。两名工友酒后因琐事在宿舍内发生争执、互殴，待其他工友发现时，甲脸上青肿，乙手臂划伤，甲手里还拿着一把菜刀。带到派出所后，甲称乙先动手打了他的脸，他出于自卫，随手拿了宿舍里的菜刀吓唬乙，不慎将乙手臂划伤。而乙的说法却大相径庭，说他骂了甲几句，甲就拿了菜刀先动起手来，砍了他一刀，他这才还手打肿了甲的脸。
这个纠纷棘手在并无其他旁证，两人谁是加害者、谁是受害者很难分得清楚。如果不查清楚谁先动手，就无法处理任何一方。经过多次询问，两人均一口咬定自己说的是事实，对方讲了假话。
暂时查不清事实，也不能依法进行处理，我决定先试着对双方进行调解。在送双方医疗救治后，我获悉两人为老乡，就撇开案件证据不说，跟他们谈起了乡土之情、出门打工的不易等，另外又叫来了他们的包工头从中进行调和。经过一番努力，两人都认识到了各自的错误，握手言和。甲还主动承担了乙的一部分医药费。最后，两人勾肩搭背叫了包工头一起喝酒去了。 调解小妙招
新疆乌鲁木齐公安局 谢红
如何低耗时、高效率地调解纠纷是基层民警的一项基本功。但在实际工作中，很多几十分钟就能调解好的小纠纷，如果方法不当，就可能忙上一天也不见成效。有的纠纷也可能因为我们开始的不慎重，导致其变成“马拉松”式的问题。现在，结合基层派出所的实际工作情况，我来说说自己调解纠纷的几个小妙招。
一、耐心听讲，慎重出言
基层派出所日常工作很忙，有时连续接处警，很容易在心里产生厌烦、抵触的情绪，因此，保持一个良好的心态很重要。不要把自己的不良情绪带到工作中来，处理问题要有耐心，没弄清基本情况，不要着急发表意见，那样往往会造成工作的被动。“良好的开端是成功的一半”，尊重当事人的称呼，公正评理的开场白，一定能处理好问题的自信，都会在无形中稳定当事人的情绪。
二、柔中有刚，冷热相宜
有些纠纷，双方当事人正在气头上，马上进行调解很可能事倍功半，这时，不妨等双方吵得精疲力竭的时候，再来做工作，效果或许更好；而有些纠纷却是可以趁势而上，快刀斩乱麻，巧妙地利用人民警察的威严，让双方当事人幡然醒悟。同时处理纠纷时还要注意刚柔并济。“柔”就是尊重人、关心人、帮助人，以情感人；“刚”就是向当事人宣传强调法律、法规，讲清利害关系，以理服人。
三、思维敏捷，粗细得当
民间纠纷的产生，原因往往是多种多样的，有的互不相识，仅是偶然相遇起了冲突，有的是邻里十几年，积怨颇深。这时，就要根据不同类型的问题，区别对待。有的宜粗不宜细，有的宜细不宜粗。对比较棘手的纠纷，就要更加注意细小问题的处置。
四、依靠群众，加强沟通
很多民间纠纷如果我们直接做工作往往很难奏效。比如家庭矛盾或是夫妻矛盾，但如果能与他们的亲属、好友、邻居一起做其工作，效果往往比较显著；如果是同在一家居住的房客产生纠纷，与房东一起做其工作效果比较好；如果是邻里之间的纠纷，与村委会、居委会的同志一起做工作效果比较好。
社会治安是一个系统工程，对棘手的民间纠纷，我们不能唱“独角戏”，要依靠群众、依靠基层组织。
三言两语：
河南省夏邑县公安局 宋欣杰 面对这类棘手警情，一是不轻易发表自己的意见。民警应先听当事双方说，注意他们在反驳对方观点时表现出的不合常理的地方。二是情绪降温。民警可先将当事双方分开，耐心听取当事人的陈述，缓解当事人的激烈情绪。待当事人情绪平稳下来，不妨让当事人多把事情的经过说几遍，在反复的事件还原中或许可以“滤”出一些疑点。三是借助其他侦查手段寻找证据发现疑点。如利用双方发生纠纷地点附近的监控器或是访查现场目击证人，证据、证言齐了，谎言自然不攻自破。
河北省石家庄市高新区公安分局興安派出所 郭军峰 处理这种矛盾纠纷的警情，首先要坚持实事求是，公正处理，不偏听偏信；其次就是查清事实真相，搜集足够的证据，即使对可以适用调解的案件也依法及时进行调查取证，为矛盾纠纷调解创造有利条件，这样做既有利于说服教育当事人，也可以在不适用调解或调解不成等情况出现时，为做出处罚决定打下基础。最后就是注意方式、方法，要做到以理服人，说服教育要从矛盾纠纷的根源入手。
吉林省敦化市公安局民主派出所 张波 对于接处警中遇到的各执一词的当事人，我通常会采取“一耗二唠三查”的方法来解决。“一耗”就是将双方当事人冷处理，安排其他民警照看着，就让他们在那儿坐等着，耗时间。本来没啥大事，在派出所里待着，时间一长双方就等不及了，就会主动请求民警解决问题。“二唠”就是反复与他们唠案子，反复让双方讲经过。开始时他们肯定怎么说都是自己的理，但是重复说多遍后，自然而然就会露出破绽，我们只管耐心听就好，只要抓住漏洞就不放手，一追到底。“三查”就是及时对警情进行外围调查，有些警情等不得，必须尽快调取现场视频监控、找在场证人核实取证，有了证据，回头去处理纠纷也就不难了。
浙江省温州市公安局瓯海区分局刑侦大队 张剑峰 遇到群众纠纷，最怕的就是案件事实不清，双方各执一词。处罚吧，证据不足；调解吧，双方各不相让。我的经验就是先让这事儿“冷却”一会儿，择机再处理。等纠纷双方的情绪稍微稳定下来，能理智地对待警方调解时，事情就离解决不远了。很多纠纷调解不了，主要是因为双方胸中都闷着“一口气”。
主持人综述：
处警时，面对双方当事人各执一词，哪怕其情绪激动，但只要不是太过恶性的案件、纠纷，民警一般都会以调解为主，这极大地考验着民警的调解智慧和能力。而如果我们的调解方式、时机不恰当，很可能不仅无法解决矛盾，还会让矛盾升级，甚至使得有些当事人将矛头转向民警。
根据多年的工作经验，我认为调解此类纠纷应遵循“四宜四不宜”的原则，即宜和不宜激、宜缓不宜急、宜解不宜结、宜理不宜罚。
所谓“宜和不宜激”，是指在调解时，我们首先要做的事就是缓和双方的对立情绪。对于那些情绪特别激动、一直不能冷静下来的当事人，我们可以先“晾”他一会儿，待其平静下来，再开展其他工作。切勿滥用警察职权强制调解处理。“宜缓不宜急”就是在调解之前，要先了解清楚事情的经过，在明白了双方的真实意图和想法后，再行调解，否则“欲速则不达”。在这个过程中，要多听少说，不要急于发表看法，如果没找好突破口，反而会因说错话而破坏了调解氛围，自己的工作能力也会遭到当事人的质疑。“宜解不宜结”类似俗话说的“冤家宜解不宜结”，有些矛盾纠纷，或许是长期的不满累积所致，这时候我们的调解就不单是为缓和当下的纠纷了，还应注重解开双方思想上的疙瘩，如果能让双方当事人摒弃前嫌，那是最好不过的了。“宜理不宜罚”是指在调解中，多对情绪缓和下来的当事人摆事实讲道理，教育各方多做自我批评，让其认识到自身的问题和错误，从而促成双方的互谅互让。尽量少用处罚的方式解决问题。
在对双方各执一词的纠纷进行调解时，民警还需要坚持三个原则：一是中立公正，即保持客观中立的立场，不要做出任何带有偏袒意向的举止、行为；二是耐心仔细，即耐心听取双方当事人的说法，不草草了事，认真思考、仔细分析双方的言语，从中寻找恰如其分的突破口；三是控制局势，统筹全局，民警要尽量做到，不开口则已，开口则必定掷地有声，时刻警惕不要因自己的不慎言语或行为而陷入“口水战”的漩涡之中。
岳保玲，女，就职于重庆市公安局沙坪坝区分局歌乐山派出所。性格开朗，爱好读书，喜欢写作，记日记、写随笔是坚持不断的习惯。曾陆续在《人民公安报》《法制日报》等刊登稿件近千篇，所撰写稿件屡次被推荐参加各类评选并获奖。
本期主持人：岳保玲 插图：贺子钰
查证与询问并重
安徽省淮南市公安局淮舜分局 朱宗保
在接处警过程中，当事双方各执一词实属正常现象，因为每个人都有趋利避害的心理。都想在民警面前占据道德高地，且不愿意承担法律责任，所以才会出现交代问题时避重就轻，甚至胡编乱造。针对此类情况，民警需要坚持查证与询问并重的原则。
首要是搜集证据。例如社会视频监控信息、目击证人证言等。然而，在实际工作中，有些接处警现场是找不到第三方证据的，只有当事双方的自我陈述，这就极大地考验着民警的询问能力。而就询问方式来说，一般要注重三个方面。
一是分开询问，这不仅针对对立双方当事人，即便是某一方的同行人员也要分开询问。预审工作中有句业内行话非常值得借鉴，那就是“一个人是铁门，两个人是木门，三个人没有门”。分开询问可以防止串通，即便有人撒谎，也未必能做到如出一辙。
二是询问找准关键点，例如时间、地点、对话、站位、物品等能够对判断事件发展起到作用的一些问题。各执一词的当事双方，有时只会在意识到某个问题对自己不利的时候撒谎，如果民警问的多、问得巧妙，那么便能将对方碎片式的话语连接起来，最终得到一个符合科学逻辑的案件发展过程。
三是要掌控询问进程，做到耐心细致，松弛有度，循序渐进，围绕案事件的核心问题做文章。不能将谈话的主动权交给对方，要引导对方按照自己的思路来回答问题。
“冷处理”与“和稀泥”
湖北省黄石市公安局下陆分局 董刚
受现场环境、当事人素质等因素的影响，绝大多数矛盾纠纷其实很难分清谁对谁错。处警中遇到这种情况，有证人当然最好，但如果无法在现场获得有利证据，那么，民警就要用一点儿“偏方”了。具体来说就是在调解纠纷的过程中使用“冷处理”和“和稀泥”两种方法。
双方各执一词，争吵激烈，说明他们都在气头上，这时候肯定是互不相让。那就让他们先冷静冷静，来个“冷处理”。然后再根据需要让他们分别叙述当时的情况，就算是各执一词也不要紧，不说清楚不处理，通过多次询问，找到当事人在叙述中的“破绽”，为调处矛盾找到突破口。
然后就是要适当地“和稀泥”。各执一词说明双方都有所隐瞒，通过沟通找到双方都能接受的点。这两种方法的运用，既避免了矛盾的扩大化，又能在最短时间内消除矛盾。这是很多民警在长期工作中总结出来的宝贵经验，值得借鉴和学习。
当然，“冷处理”和“和稀泥”的前提条件是公平、公正。原则问题不能松口，一些小细节上可以模糊处理。心态正确加上掌握技巧，才能做到运用自如。
建立好感 掌控局势
山东武警边防总队威海边防支队小观边防派出所 初福善
建立好感是与当事人进行良好沟通的基础。现场我们可以先用“谁都不想今天这样的事情发生”“谁都想好好解决问题”之类的话语作为切入点，与争执双方拉近距离，让当事人感到警察是来解决问题的。
在打下良好基础后，就可以开始引导双方发表各自的意见，叙述事情经过了。在引导过程中，民警要少说话，不发表带有倾向性的话语。同时还要控制好现场局势，避免由单方叙述发展成双方辩论的混乱局面。
“调解纠纷”四法
四川省成都市公安局训练支队 曾俊
在我看来，较劲儿的双方一般都是些体力充沛且口齿伶俐的人，如有一方言语不及也就吵不起来，而且这些人大都身体健壮，吵个一整天完全没有问题。所以，像这种“公说公有理、婆说婆有理”的事儿，很多时候是无法在现场快速解决完的。哪怕到了派出所的纠纷调解室，拍桌子、摔椅子的情绪高涨者也是大有人在。多年从警经历，让我总结出一些调解纠纷的小方法。
第一，让他们先说。都在气头上，你让他不说话很困难。所以，让他说，不过要告诉他，简明扼要把事情说清楚，绝不允许进行人身攻击。
第二，先后顺序很重要。一男一女，女士优先；两男或两女，年长者先；年岁差不多，外地当事人先；如有外籍人士，外籍人士先。
第三，遇到两方各来了一大群人的，要明确强调规则，掌控局面。如有故意起哄者，一定要严厉批评、教育，把捣乱的苗头消除在萌芽阶段。
第四，对于盛气凌人、胡搅蛮缠者，坚决予以教育处置。对这些人决不能抱着息事宁人的态度去做工作，不予以惩治打击恐有后患。
“和稀泥”不失為一种策略
江苏省无锡市公安局堰桥派出所 王虓
此种警情一般出现在两名当事人之间，且没有其他旁证在场的情况下。我就曾处置过一起这样的纠纷。两名工友酒后因琐事在宿舍内发生争执、互殴，待其他工友发现时，甲脸上青肿，乙手臂划伤，甲手里还拿着一把菜刀。带到派出所后，甲称乙先动手打了他的脸，他出于自卫，随手拿了宿舍里的菜刀吓唬乙，不慎将乙手臂划伤。而乙的说法却大相径庭，说他骂了甲几句，甲就拿了菜刀先动起手来，砍了他一刀，他这才还手打肿了甲的脸。
这个纠纷棘手在并无其他旁证，两人谁是加害者、谁是受害者很难分得清楚。如果不查清楚谁先动手，就无法处理任何一方。经过多次询问，两人均一口咬定自己说的是事实，对方讲了假话。
暂时查不清事实，也不能依法进行处理，我决定先试着对双方进行调解。在送双方医疗救治后，我获悉两人为老乡，就撇开案件证据不说，跟他们谈起了乡土之情、出门打工的不易等，另外又叫来了他们的包工头从中进行调和。经过一番努力，两人都认识到了各自的错误，握手言和。甲还主动承担了乙的一部分医药费。最后，两人勾肩搭背叫了包工头一起喝酒去了。 调解小妙招
新疆乌鲁木齐公安局 谢红
如何低耗时、高效率地调解纠纷是基层民警的一项基本功。但在实际工作中，很多几十分钟就能调解好的小纠纷，如果方法不当，就可能忙上一天也不见成效。有的纠纷也可能因为我们开始的不慎重，导致其变成“马拉松”式的问题。现在，结合基层派出所的实际工作情况，我来说说自己调解纠纷的几个小妙招。
一、耐心听讲，慎重出言
基层派出所日常工作很忙，有时连续接处警，很容易在心里产生厌烦、抵触的情绪，因此，保持一个良好的心态很重要。不要把自己的不良情绪带到工作中来，处理问题要有耐心，没弄清基本情况，不要着急发表意见，那样往往会造成工作的被动。“良好的开端是成功的一半”，尊重当事人的称呼，公正评理的开场白，一定能处理好问题的自信，都会在无形中稳定当事人的情绪。
二、柔中有刚，冷热相宜
有些纠纷，双方当事人正在气头上，马上进行调解很可能事倍功半，这时，不妨等双方吵得精疲力竭的时候，再来做工作，效果或许更好；而有些纠纷却是可以趁势而上，快刀斩乱麻，巧妙地利用人民警察的威严，让双方当事人幡然醒悟。同时处理纠纷时还要注意刚柔并济。“柔”就是尊重人、关心人、帮助人，以情感人；“刚”就是向当事人宣传强调法律、法规，讲清利害关系，以理服人。
三、思维敏捷，粗细得当
民间纠纷的产生，原因往往是多种多样的，有的互不相识，仅是偶然相遇起了冲突，有的是邻里十几年，积怨颇深。这时，就要根据不同类型的问题，区别对待。有的宜粗不宜细，有的宜细不宜粗。对比较棘手的纠纷，就要更加注意细小问题的处置。
四、依靠群众，加强沟通
很多民间纠纷如果我们直接做工作往往很难奏效。比如家庭矛盾或是夫妻矛盾，但如果能与他们的亲属、好友、邻居一起做其工作，效果往往比较显著；如果是同在一家居住的房客产生纠纷，与房东一起做其工作效果比较好；如果是邻里之间的纠纷，与村委会、居委会的同志一起做工作效果比较好。
社会治安是一个系统工程，对棘手的民间纠纷，我们不能唱“独角戏”，要依靠群众、依靠基层组织。
三言两语：
河南省夏邑县公安局 宋欣杰 面对这类棘手警情，一是不轻易发表自己的意见。民警应先听当事双方说，注意他们在反驳对方观点时表现出的不合常理的地方。二是情绪降温。民警可先将当事双方分开，耐心听取当事人的陈述，缓解当事人的激烈情绪。待当事人情绪平稳下来，不妨让当事人多把事情的经过说几遍，在反复的事件还原中或许可以“滤”出一些疑点。三是借助其他侦查手段寻找证据发现疑点。如利用双方发生纠纷地点附近的监控器或是访查现场目击证人，证据、证言齐了，谎言自然不攻自破。
河北省石家庄市高新区公安分局興安派出所 郭军峰 处理这种矛盾纠纷的警情，首先要坚持实事求是，公正处理，不偏听偏信；其次就是查清事实真相，搜集足够的证据，即使对可以适用调解的案件也依法及时进行调查取证，为矛盾纠纷调解创造有利条件，这样做既有利于说服教育当事人，也可以在不适用调解或调解不成等情况出现时，为做出处罚决定打下基础。最后就是注意方式、方法，要做到以理服人，说服教育要从矛盾纠纷的根源入手。
吉林省敦化市公安局民主派出所 张波 对于接处警中遇到的各执一词的当事人，我通常会采取“一耗二唠三查”的方法来解决。“一耗”就是将双方当事人冷处理，安排其他民警照看着，就让他们在那儿坐等着，耗时间。本来没啥大事，在派出所里待着，时间一长双方就等不及了，就会主动请求民警解决问题。“二唠”就是反复与他们唠案子，反复让双方讲经过。开始时他们肯定怎么说都是自己的理，但是重复说多遍后，自然而然就会露出破绽，我们只管耐心听就好，只要抓住漏洞就不放手，一追到底。“三查”就是及时对警情进行外围调查，有些警情等不得，必须尽快调取现场视频监控、找在场证人核实取证，有了证据，回头去处理纠纷也就不难了。
浙江省温州市公安局瓯海区分局刑侦大队 张剑峰 遇到群众纠纷，最怕的就是案件事实不清，双方各执一词。处罚吧，证据不足；调解吧，双方各不相让。我的经验就是先让这事儿“冷却”一会儿，择机再处理。等纠纷双方的情绪稍微稳定下来，能理智地对待警方调解时，事情就离解决不远了。很多纠纷调解不了，主要是因为双方胸中都闷着“一口气”。
主持人综述：
处警时，面对双方当事人各执一词，哪怕其情绪激动，但只要不是太过恶性的案件、纠纷，民警一般都会以调解为主，这极大地考验着民警的调解智慧和能力。而如果我们的调解方式、时机不恰当，很可能不仅无法解决矛盾，还会让矛盾升级，甚至使得有些当事人将矛头转向民警。
根据多年的工作经验，我认为调解此类纠纷应遵循“四宜四不宜”的原则，即宜和不宜激、宜缓不宜急、宜解不宜结、宜理不宜罚。
所谓“宜和不宜激”，是指在调解时，我们首先要做的事就是缓和双方的对立情绪。对于那些情绪特别激动、一直不能冷静下来的当事人，我们可以先“晾”他一会儿，待其平静下来，再开展其他工作。切勿滥用警察职权强制调解处理。“宜缓不宜急”就是在调解之前，要先了解清楚事情的经过，在明白了双方的真实意图和想法后，再行调解，否则“欲速则不达”。在这个过程中，要多听少说，不要急于发表看法，如果没找好突破口，反而会因说错话而破坏了调解氛围，自己的工作能力也会遭到当事人的质疑。“宜解不宜结”类似俗话说的“冤家宜解不宜结”，有些矛盾纠纷，或许是长期的不满累积所致，这时候我们的调解就不单是为缓和当下的纠纷了，还应注重解开双方思想上的疙瘩，如果能让双方当事人摒弃前嫌，那是最好不过的了。“宜理不宜罚”是指在调解中，多对情绪缓和下来的当事人摆事实讲道理，教育各方多做自我批评，让其认识到自身的问题和错误，从而促成双方的互谅互让。尽量少用处罚的方式解决问题。
在对双方各执一词的纠纷进行调解时，民警还需要坚持三个原则：一是中立公正，即保持客观中立的立场，不要做出任何带有偏袒意向的举止、行为；二是耐心仔细，即耐心听取双方当事人的说法，不草草了事，认真思考、仔细分析双方的言语，从中寻找恰如其分的突破口；三是控制局势，统筹全局，民警要尽量做到，不开口则已，开口则必定掷地有声，时刻警惕不要因自己的不慎言语或行为而陷入“口水战”的漩涡之中。