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【摘 要】激励员工对提升工作满意度有着至关重要的作用。目前已经形成了多种多样的激励理论，它们可以从不同的角度给企业管理管理者以启示。
【关键词】员工满意度;提升;调查;激励
引言
越来越多的企业与企业家认识到，采取行之有效的激励手段提升员工工作满意度对企业盈利发展的重要作用，也由此引发了企业管理者对激励理论与激励机制的探索。
1员工满意度
员工满意度，也被称之为工作满意度。对员工工作满意度的研究，最早源自于“科学管理之父” Taylor，但Taylor的研究非常片面，他认为：员工工作的目的只是为了挣钱，只要降低工作强度，增加员工的薪酬，员工的满意度就会增强。1924年至1932年进行的霍桑实验发现员工的积极性或者员工士气对于工作效率具有重要影响，管理者的倾听、认可和沟通有助于提高员工的满足感。1935年，Robert Hoppock首次对工作满意度做出定义。Hoppock认为工作满意度是员工在身心两个层面上对其工作情景产生的主观感受。此后，国内外众多的专家、学者也从不同角度对工作满意度进行了定义。
学者徐光中将工作满意度的定义分为以下三类，基本上对学术界的主要观点进行了综合性阐述;（1）综合性的定义（over satisfaction）：该定义对工作满意度做一般性解释，认为工作满意度是员工对其全部工作的整体性反应。持此观点的代表学者有Hoppock（1935）、Vroom（1964），杨真龙（2006）。该定义不涉及工作满意度形成的原因及过程。（2）期望差距性定义（expectation discrepancy）：工作满意度是员工对其从工作中实际所得与预期之间的差距的一种主观性感受。差距越小，满意度越高，反之，满意度越低。持此观点的代表学者有Schaffer（1953），、Porter（1973）、Robins（1992）。该定义也被称为需求缺陷型定义。
（3）参考架构性定义（ frame of reference）：工作满意度是员工以一定的参考架构为依据，对组织或工作中的客观特征进行解释后的结果。持此观点的代表学者有Weiss、Davis、England & Loquats （1967） ，张凡迪（2003）。
除此之外，我国学者张平、崔永胜（2005）将员工满意度归纳为综合型定义、期望型定义、参考型定义、层面型定义四大类;张黎莉、周耀烈（2005 ）将工作满意度归纳为三类，分别是整体型概念，原因型概念和要素型概念。
2工作满意度的特质
员工工作满意度的形成和作用主要依赖员工与所处环境之间的相互作用，因此工作满意度具有以下特质：（1）主观性。工作满意度是员工一种主观上的感受，受到员工人生观、价值观、重要程度及自我感知等因素的影响;（2）互动性。工作满意度是员工的主观感受与与其所处的客观环境互相作用的产物;（3）动态性。当客观环境或员工主观认知发生变化，工作满意度也有可能随之而发生改变。（4）相对性。（5）相对可控性。（6）差异的集中性。（7）可衡量性。
3员工工作满意度相关激励理论
员工工作满意度的理论研究通常与员工的激励理论相联系。当今人力资源管理研究，有代表性的激励理论可以分为以下四大类型，既：内容型激励理论、过程型激励理论、行为改造型激励理论、整合型激励理论。
3.1内容型激励理论
（1）需求层次理论
该理论由美国著名社会心理学家亚伯拉罕·哈罗德·马斯洛在1943年发表的《A Theory of Human Motivation Psychological Review》一文中首次提出，也被称为马斯洛需求层次理论。在该理论中， 马斯洛将人的需求像阶梯一样由低到高划分为五个层次，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。其中生理、安全及社交需求为低层次需求，通过外部条件就可以满足，而尊重和自我实现需求，属于高层次需求，要通过内部因素才能满足。马斯洛认为，只有当低层次的需求得到满足后，人才能去追求更高层次的需求，未满足的需求对人才具有激励作用。
（2）ERG理论
美国耶鲁大学教授克雷顿·奥尔德弗在需求层次理论的基础之上，进行了更接近实际经验的研究，并于1969年在《人类需要新理论的经验测试》一文中提出了ERG理论。奥尔德弗认为，人的需要分为3个核心内容，即生存（Existence）、相互关系（Relatedness）及成长发展（Growth）需要。与需求层次理论不同，ERG理论认为人并非只有在低層次的需求得到满足后才能去追求更高层次的需求，而是多种需求是可以同时并存的，当人们在追求更高层次的需求受阻后，则转而更加强烈追求低层次需求。
（3）双因素理论
1959年，美国心理学家弗雷德里克·赫茨伯格在《工作的激励因素》一书中提出了双因素理论也称作“激励一保健理论” （hygiene motivational factors）。双因素理论认为，影响员工工作积极性的因素有两个，即满意因素（job satisfaction）和不满意因素（job dissatisfaction）。满意因素也称激励因素，是指可以使员工得到满足和激励的因素，包括成就、认可、工作本身的意义和挑战性、责任、晋升、成长。不满意因素是指容易产生意见和消极行为的因素，即保健因素（hygiene factors），例如上级领导的管理能力、薪酬、公司管理制度、工作环境、人际关系和工作安全感等。
由双因素理论可以得知，当员工的保健因素得到满足时，并不一定能提升员工的满意度，但保健因素若是未能得到满足，则一定会引发员工的不满。因此，企业管理者在关注工资、福利、工作环境等保健因素的同时，更要发挥好工作成就、成长发展机会等激励因素的作用，丰富员工工作内容，增强工作的挑战性，使员工看到其发展前景，提升员工对工作满意度。 （4）成就激励理论
成就激励理论由美国心理学家大卫·麦克利兰研究提出。麦克利兰则认为，在生存需要得到基本满足的前提下，人的需要还有成就、权力、亲和这三种重要的需求。其中成就需要的高低对个人成长、发展起到至关重要的作用。在人们需要结构中这三种需要有主次之分，作为人们的主需求在获得满足了以后往往会要示更多更大的满足。一般来说，成就需要较高的人进取心也更加强烈，对待工作更加认真负责，更有利于推动组织的进步。一般来说，成就需要较高的人进取心也更加强烈，对待工作更加认真负责，更有利于推动组织的进步。 在企业管理中，管理者可以根据成就激励理论来招用人员，根据岗位特点配备人员，并可以根据不同的需求类型采取不同的激励措施，建立合理的激励约束机制。
3.2过程型激励理论
（1）公平理论
美国行为科学家斯塔西·亚当斯于1965年提出了公平理论，也被称之为社会比较理论。该理论主要研究了薪酬因素与员工满意度之间的关系。亚当斯认为，员工即会纵向的将自己当前付出的劳动和所获得的报酬与以往付出的劳动和所获的报酬进行比较，又会横向的将自己付出的劳动与所获的报酬与组织中其他人付出劳动和获取报酬进行比较，如果这种纵向或横向的比较与以往或他人比率平衡或高于，则其认为是公平合理的，从而积极工作，反之会感到不公平，消极工作，对工作的满意度也会下降。该理论能有效预测员工缺勤和流动行为。在饭店实际管理中，管理者要知晓公平的重要性，建立并遵循公平标准，消除或减少不公平因素，让员工最大程度的感受到公平。
（2）期望理论
期望理论也称效价-手段-期望理论。1964年，美国心理学家、行为学家维克托·弗鲁姆在《工作与激励》中首次提出了期望理论。该理论认为，人们进行某项行动的动力或激励力取决于其对所能得到结果的全部期待以及它的吸引力。其表示为公式： M=V×E（激发力量=效价×期望值）。根据期望理论的原理，饭店管理者应该帮助员工制定符合自身能力和愿望职业发展计划，努力把饭店的发展与员工个人发展联系起来，另一方面，饭店要积极为员工实现计划目标创造条件。
3.3行为改造型激励理论
（1）强化理论
1938年，美国心理学家斯金纳提出了强化理论。强化理论认为人的行为是对外部环境所作出的反应，通常情况下，人们会重复去做那些受到表扬或鼓励的行为，而避免去做那些受到批评、惩罰的行为。实现行为改变的方法包括：正强化、负强化、自然消退。对于企业来说，这三种方式都是必要而有效的，因为无论采取何种方式，其效果不仅会直接作用于被强化人，同样会间接地对其周围的员工和群体产生影响。在实际应用中，饭店管理者应多采用正强化手段，通过通过物质或精神奖励激励员工，树立正面典型、榜样，营造一种良好的氛围，调整和调动员工的工作过情绪，同时，对于不良行为，也可谨慎地应运用负强化手段，制约或惩处错误的思想、行为。
（2）目标设置理论
1967年，美国心理学教授艾德文.洛克根据其研究成果提出了目标设置理论。洛克认为目标本身就具有激励作用，可以通过改变目标设置来对员工进行激励。该理论认为，对员工激励效果好坏取决于目标设置的明确程度和难易程度，激励效果最好的目标通常是具体可操作的。目标设置理论认为，当员工通过努力实现目标后，如果能得到其所需要的回报，就会感到满意，相反，员工就会感到不满意。与公平理论不同，目标设置理论更多的是通过设置绩效目标实现激励效果。
3.4整合型激励理论
整合激励理论也叫综合性激励理论。美国行为科学家Edward E. Lawle & Lyman Porterr于1968年在《管理态度和成绩》一书中首次提出了综合激励模式。整合激励理论是将上述激励理论进行结合，将内、外激励因素都考虑进去，对激励全过程进行系统地描述，以期对人的行为作出更加科学全面系统的解释，从而而克服各个理论的片面性。在实际工作中，一种理论往往带有局限性，不能完全解决现实工作中出现的问题，特别是疑难、复杂、新型问题，因此可将多种理论综合起来从不同层面来激励员工。代表性的还有Robert House的激励力量理论，R. A. Baron的VIE 理论、S.P.Robbins的综合激励模型。
4结束语
通过对比各种激励理论，可以看出不同专家、学者从不同角度，不同层面对激励理论进行了深入研究，但目前为止，还不不存在一种能将企业在运营管理中出现的所有疑难、复杂的实际激励问题有效进行解决的激励理论。企业可结合员工的个体情况，从其需求入手，通过对员工进行工作满意度调查，了解员工对工作满意度低的真正原因，建立多层次的激励机制，充分考虑不同员工的个体差异，实施差异化的精准激励政策，提升员工的工作满意度。
参考文献
[1] Hoppock R. Job Satisfaction [M]. New York： Harper and Brother publishers. 1935.
[2] Maslow A H. Motivation and personality. New York： Harper and Row， 1970：34-35
[3] Frederick Herzberg， Mausner，&Snyderman，The Motivation to work [M].New York： Wiley&Sons inc.，1959.
[4]V.H.Vroom.Work and Motivation [M].New York：John Wiley，1964
作者简介：丁华磊（1984.9--），男，汉族，石河子大学经济与管理学院2017级MBA研究生。
【关键词】员工满意度;提升;调查;激励
引言
越来越多的企业与企业家认识到，采取行之有效的激励手段提升员工工作满意度对企业盈利发展的重要作用，也由此引发了企业管理者对激励理论与激励机制的探索。
1员工满意度
员工满意度，也被称之为工作满意度。对员工工作满意度的研究，最早源自于“科学管理之父” Taylor，但Taylor的研究非常片面，他认为：员工工作的目的只是为了挣钱，只要降低工作强度，增加员工的薪酬，员工的满意度就会增强。1924年至1932年进行的霍桑实验发现员工的积极性或者员工士气对于工作效率具有重要影响，管理者的倾听、认可和沟通有助于提高员工的满足感。1935年，Robert Hoppock首次对工作满意度做出定义。Hoppock认为工作满意度是员工在身心两个层面上对其工作情景产生的主观感受。此后，国内外众多的专家、学者也从不同角度对工作满意度进行了定义。
学者徐光中将工作满意度的定义分为以下三类，基本上对学术界的主要观点进行了综合性阐述;（1）综合性的定义（over satisfaction）：该定义对工作满意度做一般性解释，认为工作满意度是员工对其全部工作的整体性反应。持此观点的代表学者有Hoppock（1935）、Vroom（1964），杨真龙（2006）。该定义不涉及工作满意度形成的原因及过程。（2）期望差距性定义（expectation discrepancy）：工作满意度是员工对其从工作中实际所得与预期之间的差距的一种主观性感受。差距越小，满意度越高，反之，满意度越低。持此观点的代表学者有Schaffer（1953），、Porter（1973）、Robins（1992）。该定义也被称为需求缺陷型定义。
（3）参考架构性定义（ frame of reference）：工作满意度是员工以一定的参考架构为依据，对组织或工作中的客观特征进行解释后的结果。持此观点的代表学者有Weiss、Davis、England & Loquats （1967） ，张凡迪（2003）。
除此之外，我国学者张平、崔永胜（2005）将员工满意度归纳为综合型定义、期望型定义、参考型定义、层面型定义四大类;张黎莉、周耀烈（2005 ）将工作满意度归纳为三类，分别是整体型概念，原因型概念和要素型概念。
2工作满意度的特质
员工工作满意度的形成和作用主要依赖员工与所处环境之间的相互作用，因此工作满意度具有以下特质：（1）主观性。工作满意度是员工一种主观上的感受，受到员工人生观、价值观、重要程度及自我感知等因素的影响;（2）互动性。工作满意度是员工的主观感受与与其所处的客观环境互相作用的产物;（3）动态性。当客观环境或员工主观认知发生变化，工作满意度也有可能随之而发生改变。（4）相对性。（5）相对可控性。（6）差异的集中性。（7）可衡量性。
3员工工作满意度相关激励理论
员工工作满意度的理论研究通常与员工的激励理论相联系。当今人力资源管理研究，有代表性的激励理论可以分为以下四大类型，既：内容型激励理论、过程型激励理论、行为改造型激励理论、整合型激励理论。
3.1内容型激励理论
（1）需求层次理论
该理论由美国著名社会心理学家亚伯拉罕·哈罗德·马斯洛在1943年发表的《A Theory of Human Motivation Psychological Review》一文中首次提出，也被称为马斯洛需求层次理论。在该理论中， 马斯洛将人的需求像阶梯一样由低到高划分为五个层次，分别是：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。其中生理、安全及社交需求为低层次需求，通过外部条件就可以满足，而尊重和自我实现需求，属于高层次需求，要通过内部因素才能满足。马斯洛认为，只有当低层次的需求得到满足后，人才能去追求更高层次的需求，未满足的需求对人才具有激励作用。
（2）ERG理论
美国耶鲁大学教授克雷顿·奥尔德弗在需求层次理论的基础之上，进行了更接近实际经验的研究，并于1969年在《人类需要新理论的经验测试》一文中提出了ERG理论。奥尔德弗认为，人的需要分为3个核心内容，即生存（Existence）、相互关系（Relatedness）及成长发展（Growth）需要。与需求层次理论不同，ERG理论认为人并非只有在低層次的需求得到满足后才能去追求更高层次的需求，而是多种需求是可以同时并存的，当人们在追求更高层次的需求受阻后，则转而更加强烈追求低层次需求。
（3）双因素理论
1959年，美国心理学家弗雷德里克·赫茨伯格在《工作的激励因素》一书中提出了双因素理论也称作“激励一保健理论” （hygiene motivational factors）。双因素理论认为，影响员工工作积极性的因素有两个，即满意因素（job satisfaction）和不满意因素（job dissatisfaction）。满意因素也称激励因素，是指可以使员工得到满足和激励的因素，包括成就、认可、工作本身的意义和挑战性、责任、晋升、成长。不满意因素是指容易产生意见和消极行为的因素，即保健因素（hygiene factors），例如上级领导的管理能力、薪酬、公司管理制度、工作环境、人际关系和工作安全感等。
由双因素理论可以得知，当员工的保健因素得到满足时，并不一定能提升员工的满意度，但保健因素若是未能得到满足，则一定会引发员工的不满。因此，企业管理者在关注工资、福利、工作环境等保健因素的同时，更要发挥好工作成就、成长发展机会等激励因素的作用，丰富员工工作内容，增强工作的挑战性，使员工看到其发展前景，提升员工对工作满意度。 （4）成就激励理论
成就激励理论由美国心理学家大卫·麦克利兰研究提出。麦克利兰则认为，在生存需要得到基本满足的前提下，人的需要还有成就、权力、亲和这三种重要的需求。其中成就需要的高低对个人成长、发展起到至关重要的作用。在人们需要结构中这三种需要有主次之分，作为人们的主需求在获得满足了以后往往会要示更多更大的满足。一般来说，成就需要较高的人进取心也更加强烈，对待工作更加认真负责，更有利于推动组织的进步。一般来说，成就需要较高的人进取心也更加强烈，对待工作更加认真负责，更有利于推动组织的进步。 在企业管理中，管理者可以根据成就激励理论来招用人员，根据岗位特点配备人员，并可以根据不同的需求类型采取不同的激励措施，建立合理的激励约束机制。
3.2过程型激励理论
（1）公平理论
美国行为科学家斯塔西·亚当斯于1965年提出了公平理论，也被称之为社会比较理论。该理论主要研究了薪酬因素与员工满意度之间的关系。亚当斯认为，员工即会纵向的将自己当前付出的劳动和所获得的报酬与以往付出的劳动和所获的报酬进行比较，又会横向的将自己付出的劳动与所获的报酬与组织中其他人付出劳动和获取报酬进行比较，如果这种纵向或横向的比较与以往或他人比率平衡或高于，则其认为是公平合理的，从而积极工作，反之会感到不公平，消极工作，对工作的满意度也会下降。该理论能有效预测员工缺勤和流动行为。在饭店实际管理中，管理者要知晓公平的重要性，建立并遵循公平标准，消除或减少不公平因素，让员工最大程度的感受到公平。
（2）期望理论
期望理论也称效价-手段-期望理论。1964年，美国心理学家、行为学家维克托·弗鲁姆在《工作与激励》中首次提出了期望理论。该理论认为，人们进行某项行动的动力或激励力取决于其对所能得到结果的全部期待以及它的吸引力。其表示为公式： M=V×E（激发力量=效价×期望值）。根据期望理论的原理，饭店管理者应该帮助员工制定符合自身能力和愿望职业发展计划，努力把饭店的发展与员工个人发展联系起来，另一方面，饭店要积极为员工实现计划目标创造条件。
3.3行为改造型激励理论
（1）强化理论
1938年，美国心理学家斯金纳提出了强化理论。强化理论认为人的行为是对外部环境所作出的反应，通常情况下，人们会重复去做那些受到表扬或鼓励的行为，而避免去做那些受到批评、惩罰的行为。实现行为改变的方法包括：正强化、负强化、自然消退。对于企业来说，这三种方式都是必要而有效的，因为无论采取何种方式，其效果不仅会直接作用于被强化人，同样会间接地对其周围的员工和群体产生影响。在实际应用中，饭店管理者应多采用正强化手段，通过通过物质或精神奖励激励员工，树立正面典型、榜样，营造一种良好的氛围，调整和调动员工的工作过情绪，同时，对于不良行为，也可谨慎地应运用负强化手段，制约或惩处错误的思想、行为。
（2）目标设置理论
1967年，美国心理学教授艾德文.洛克根据其研究成果提出了目标设置理论。洛克认为目标本身就具有激励作用，可以通过改变目标设置来对员工进行激励。该理论认为，对员工激励效果好坏取决于目标设置的明确程度和难易程度，激励效果最好的目标通常是具体可操作的。目标设置理论认为，当员工通过努力实现目标后，如果能得到其所需要的回报，就会感到满意，相反，员工就会感到不满意。与公平理论不同，目标设置理论更多的是通过设置绩效目标实现激励效果。
3.4整合型激励理论
整合激励理论也叫综合性激励理论。美国行为科学家Edward E. Lawle & Lyman Porterr于1968年在《管理态度和成绩》一书中首次提出了综合激励模式。整合激励理论是将上述激励理论进行结合，将内、外激励因素都考虑进去，对激励全过程进行系统地描述，以期对人的行为作出更加科学全面系统的解释，从而而克服各个理论的片面性。在实际工作中，一种理论往往带有局限性，不能完全解决现实工作中出现的问题，特别是疑难、复杂、新型问题，因此可将多种理论综合起来从不同层面来激励员工。代表性的还有Robert House的激励力量理论，R. A. Baron的VIE 理论、S.P.Robbins的综合激励模型。
4结束语
通过对比各种激励理论，可以看出不同专家、学者从不同角度，不同层面对激励理论进行了深入研究，但目前为止，还不不存在一种能将企业在运营管理中出现的所有疑难、复杂的实际激励问题有效进行解决的激励理论。企业可结合员工的个体情况，从其需求入手，通过对员工进行工作满意度调查，了解员工对工作满意度低的真正原因，建立多层次的激励机制，充分考虑不同员工的个体差异，实施差异化的精准激励政策，提升员工的工作满意度。
参考文献
[1] Hoppock R. Job Satisfaction [M]. New York： Harper and Brother publishers. 1935.
[2] Maslow A H. Motivation and personality. New York： Harper and Row， 1970：34-35
[3] Frederick Herzberg， Mausner，&Snyderman，The Motivation to work [M].New York： Wiley&Sons inc.，1959.
[4]V.H.Vroom.Work and Motivation [M].New York：John Wiley，1964
作者简介：丁华磊（1984.9--），男，汉族，石河子大学经济与管理学院2017级MBA研究生。