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【摘 要】 目的 探讨弹性护理管理在外科护理管理中的应用效果。方法 对全科护士在不同时期采取常规护理管理和弹性护理管理两种模式，对比两个时期下的患者满意度、护士满意度和护理差错发生率，整理统计结果并分析。结果 采取弹性护理管理模式下的患者满意度、护士满意度、护理差错发生率明显优于常规模式。结论 弹性护理管理在外科护理管理中的应用有着显著成效，此模式有助于开拓护理工作新视野，助力护患相处新局面。
【关键词】 弹性管理 外科护理 管理
【中图分类号】 R473.6 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）04-0148-02
在当前的社会环境下，和谐、以人为本成为管理者与被管理者普遍认同的社会价值标准[1]，一桩桩医疗暴力事件的发生，一件件医护人员因压力过大而轻生事件的出现，呼吁着护理管理者在关注患者、服务患者的同时，也要用同等的心力尊重护理人员需求，保证护理队伍的健康蓬勃发展。外科护理人员在工作的过程中具有工作量大，设计的护理细节面较广等特点，尤其是工作年限较长的护理人员长期处于高强度工作压力下，其工作主动性和积极性均受到不良影响，对于护理质量也造成不利的影响[2]，因此，探寻新的护理管理模式成为护理管理者亟待解决的问题。
弹性护理管理，意在强调一种新的护理管理节奏，它跳出了传统护理管理的硬性束缚，对于护理人员给予人性的关怀、柔和的管理、科学的培养，以管理模式为护理理念侵润的入口，修正护理队伍的前进方向，激发护理人员的潜能，提高工作质量，我科对弹性管理在外科护理管理中的效果进行了观察，分析如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
我科共有护士16名，均为女性，其中20-30岁9名，30-40岁5名，40岁以上2名，平均年龄31；工作1-3年5名，工作3-5年6名，工作5年以上5名，平均護龄8年。
1.2 方法
2012年1-12月，对全科护理人员实行常规护理管理，即根据护理人员的能力安排班次及分工，以考核绩效为方式方法开展护理培训，对其生活工作给予适当协调。2013年1-12月，对全科护理人员实行弹性护理管理，具体方法如下：
1.2.1 弹性分工
根据工龄、身体状况、个人能力进行科学分工，使工作强度与护理人员实际情况保持平衡。如身体健康状况良好，工作经验丰富的护理人员安排在工作强度稍大、难度稍高的班次岗位；身体健康状况较好，沟通能力强，专业技术较硬的护理人员安排在病区担任责任护士；对于身体健康状况稍差，工作年限多的护理人员安排在医嘱录入、资料管理岗位；对于工作年限短、身体健康状况临时性稍差的护理人员安排在辅助治疗的班次岗位等。但也不是一成不变，护理管理人员要对本科室的护理人员作动态观察，采取实际考核和非实际考核的多种形式对护理人员的能力进行评估，根据每一名护理人员的业务能力变化，改变其班次岗位，一方面防止长期固定岗位使护理人员产生厌烦枯燥情绪，降低工作创造力，一方面流动模式的班次设置可以帮助护理人员及时客观了解自己的工作状态，起到提示、激励的作用。
1.2.2 弹性排班
护理人员排班应注重其个人需求。在完成每个月份的排班前，征集护理人员的意见和需求，根据其个人意愿和实际业务能力，安排其白班夜班的比例；若是在科室繁忙的时期，加班情况较多时，酌情根据累计的加班时长给予补休；休假尽量集中在夜班后，利于护理人员恢复体力；对于新上任的护士，进行简短的微谈话了解其工作上的盲点，若存在不适应工作环境的焦急情绪，可以适当安排助班，减轻其工作压力，帮助护士逐步适应工作流程等，以尊重护理人员为出发点，弹性安排班次。
1.2.3 弹性激励
美国哈佛大学的心理学家在对职工的激励研究中发现，一般情况下职工的能力可能发挥到20%一30%，而受到充分激励后，其能力可发挥到80%一90%[3]，要达到最佳的激励效果首先要从护理管理人员的管理态度改变，弹性管理强调人性的关怀、柔和的管理，护理管理人员要对护士给予充分的尊重、理解和信任，平等待人、刚柔并济、恩威并重，不能够采取发号施令、颐指气使的强硬态度，从多方面关心护理人员，提供切实有效的帮助，经常进行情感上的交流，以期达到感情上的共鸣，提高护理队伍的凝聚力。在此基础上，采取精神物质的双重激励政策。
1.2.3.1 精神奖励
充分掌握每一名护理人员对自己职业生涯的规划、对工作目标的设定，并给予支持，创造进修、继续教育或提升技能的机会，提升护理人员的成就感，和从事护理事业的荣誉感、归属感。在护理人员中开展星级护士的评比，在每个月科室质控评估中加入对每一名护士工作满意度的评价，根据评价结果，评出五星、四星、三星护士，并将每个月的评选结果体现在护理人员风采展示栏中，半年总结一次，对于累计星级较高的护士，可以适当增加休班或获得一次外出进修的机会等，以柔性的患者的认可度激励护理人员的上进心，提高工作效率，激发自律、自省的职业行为。
1.2.3.2 物质奖励
物质奖励是弹性激励的重要环节。根据季度考核成绩、科研成果、星级护士等给予表现突出的护士一定的物质奖励，评选年度优秀护士给予较高的物质奖励，让护理人员得到与工作付出相对平衡的待遇及报酬，使护理人员能够以平衡的心态投入新一轮的工作。
1.2.4 弹性惩戒
对待护理人员在工作中的失误应该慎重处理，以教育修正为主要目的，酌情处理而非一成不变的硬性惩罚，这种死板的管理方法容易在科室中引起紧张恐惧的工作氛围，更容易出现乱中出错的结果，过大的压力也会对护理人员的身体状况造成不利的影响，降低工作效率。对于发现及时未产生医疗事故的失误，给予警告，每个月累计警告两次，实行惩戒与绩效挂钩；对于投诉事件得以和解的情况，给予科室通报，每个月累计投诉两次，实行惩戒与绩效挂钩；对于情节较重已产生影响病情的医疗事故或较为严重的护患纠纷者，立即实行惩戒与绩效挂钩，取消其半年内的星级护士评比及年度优秀护士的评比资格；对于情节严重已产生危机生命的医疗事故或严重的护患纠纷者，立即实行惩戒与绩效挂钩，取消年度星级护士的评比资格及年度优秀护士的评选资格，取消年度进修、深造、科研建组的推荐资格，情节严重、无改正之意的护理人员，交给护理部处理。 1.3 评价标准
（1）患者满意度：两个时间段末期，随机抽选科室100例患者以不记名的方式对护理服务满意度进行问卷调查，评价指标分为非常满意、很满意、满意、不满意、非常不满意5项。
（2）护理差错发生情况：在两个时间段末期，对该时间段发生的护理差错事件次数进行整理统计。
（3）护士满意度：两个时间段末期，对全科护士进行不记名方式的问卷调查，评价护士满意度的指标分别为：科室工作节奏：过紧、得当、过松；人际氛围：和谐、一般、紧张；专业技能：增进、持平、退步。在符合自己实际情况的选项下勾选对号，随后整理统计数据。
1.4 统计学方法
整理得到的数据采用SPSS13.0软件，进行统计学数据分析处理，以t、x2检验，P值<0.05为具有统计学意义。
2 结果
2.1 患者满意度
2012年1月～12月，对全科护理人员实行常规护理管理，2013年1月～2013年12月，对全科护理人员实行弹性护理管理，分别接受患者满意度测试，得到结果，实行弹性护理管理后患者满意度明显优于实行前，P<0.05，有统计学意义。见表1。
表1 患者满意度测试对比结果例（%）
注：與实行前比较，P<0.05
2.2 护理差错发生情况
2012年1月～12月，对全科护理人员实行常规护理管理，2013年1月～2013年12月，对全科护理人员实行弹性护理管理，将两个时间段护理差错发生情况没进行比较，得到结果，实行弹性护理管理后差错发生率明显低于施行前，效果显著，P<0.05，有统计学意义。见表2。
表2 护理差错发生率对比结果例
注：与实行前比较，P<0.05
2.3 护士满意度
2012年1-12月，对全科护理人员实行常规护理管理，2013年1-12月，对全科护理人员实行弹性护理管理，分别对两个阶段的护士满意度进行测试，得到结果，实行弹性护理管理后护士满意度明显优于施行前，效果显著，P<0.05，有统计学意义。见表3。
表3 护士满意度例（%）
注：与实行前比较，P<0.05
3 讨论
弹性护理管理的核心词是“尊重”、“沟通”、“关爱”、“栽培”，随着护理队伍整体水平的不断提高，医疗体制的不断完善，护士对自我职业的期望值也越来越高，护理从一项工作成为了一个具有科学性、艺术性的职业，因此，我们在注重对患者的人文关怀的同时，也要关注护理人员的心理建设、需求满足以及发展规划，使护理人员时刻保持良好的工作状态，激发护理工作的积极性、创造性、科学性、多元性，为护理事业未来的发展打开宽阔可视的局面，提升护理质量，提高患者满意度。
骨科是医院内最容易发生医疗事故的科室之一[4]，医疗事故的发生，不仅会延误医护人员对患者的治疗，还会消耗大量的人力、物力、财力，进而降低医院的服务质量，并对医院乃至社会的和谐稳定造成较大的负面影响和破坏[5]，因此，探索外科护理管理的新出路，有着极其重要的意义，本研究显示，实行弹性护理管理，对提高患者满意度、护士满意度，降低护理差错发生有着明显的作用，可见弹性管理在外科护理管理中有着明显的正性激励作用，只有职业荣誉感强、自身正能量足、价值得到尊重的护理人员才能够以健康的心态看待疾病，以仁爱的精神关心患者，弹性护理管理—人性柔和施护—和谐互促反馈，如此良性循环，推动护理质量全面提升，具有良好的社会效益，值得广泛推广和应用。
参考文献
[1]胡铨.互动管理[M].广州：广东经济出版社，2004.1.
[2]李艳静.护士长人性化管理在骨外科护理管理中的应用[J].中国当代医药.2011，18（25）：125.
[3]张洪芬，张琪韵，吴爱萍.护士长提高护士群体素质的策略[J].家庭护士，2007，5（9B）：72—73.
[4]王大燕.普外科护理不安全因素的干预效果研究[J].中国当代医药.2012， 09（1）：112-113.
[5]魏大华.普外科护理工作模式及效果浅探[J].求医问药.2012，07（2）：271-273.
【关键词】 弹性管理 外科护理 管理
【中图分类号】 R473.6 【文献标识码】 A 【文章编号】 1671-5160（2014）04-0148-02
在当前的社会环境下，和谐、以人为本成为管理者与被管理者普遍认同的社会价值标准[1]，一桩桩医疗暴力事件的发生，一件件医护人员因压力过大而轻生事件的出现，呼吁着护理管理者在关注患者、服务患者的同时，也要用同等的心力尊重护理人员需求，保证护理队伍的健康蓬勃发展。外科护理人员在工作的过程中具有工作量大，设计的护理细节面较广等特点，尤其是工作年限较长的护理人员长期处于高强度工作压力下，其工作主动性和积极性均受到不良影响，对于护理质量也造成不利的影响[2]，因此，探寻新的护理管理模式成为护理管理者亟待解决的问题。
弹性护理管理，意在强调一种新的护理管理节奏，它跳出了传统护理管理的硬性束缚，对于护理人员给予人性的关怀、柔和的管理、科学的培养，以管理模式为护理理念侵润的入口，修正护理队伍的前进方向，激发护理人员的潜能，提高工作质量，我科对弹性管理在外科护理管理中的效果进行了观察，分析如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
我科共有护士16名，均为女性，其中20-30岁9名，30-40岁5名，40岁以上2名，平均年龄31；工作1-3年5名，工作3-5年6名，工作5年以上5名，平均護龄8年。
1.2 方法
2012年1-12月，对全科护理人员实行常规护理管理，即根据护理人员的能力安排班次及分工，以考核绩效为方式方法开展护理培训，对其生活工作给予适当协调。2013年1-12月，对全科护理人员实行弹性护理管理，具体方法如下：
1.2.1 弹性分工
根据工龄、身体状况、个人能力进行科学分工，使工作强度与护理人员实际情况保持平衡。如身体健康状况良好，工作经验丰富的护理人员安排在工作强度稍大、难度稍高的班次岗位；身体健康状况较好，沟通能力强，专业技术较硬的护理人员安排在病区担任责任护士；对于身体健康状况稍差，工作年限多的护理人员安排在医嘱录入、资料管理岗位；对于工作年限短、身体健康状况临时性稍差的护理人员安排在辅助治疗的班次岗位等。但也不是一成不变，护理管理人员要对本科室的护理人员作动态观察，采取实际考核和非实际考核的多种形式对护理人员的能力进行评估，根据每一名护理人员的业务能力变化，改变其班次岗位，一方面防止长期固定岗位使护理人员产生厌烦枯燥情绪，降低工作创造力，一方面流动模式的班次设置可以帮助护理人员及时客观了解自己的工作状态，起到提示、激励的作用。
1.2.2 弹性排班
护理人员排班应注重其个人需求。在完成每个月份的排班前，征集护理人员的意见和需求，根据其个人意愿和实际业务能力，安排其白班夜班的比例；若是在科室繁忙的时期，加班情况较多时，酌情根据累计的加班时长给予补休；休假尽量集中在夜班后，利于护理人员恢复体力；对于新上任的护士，进行简短的微谈话了解其工作上的盲点，若存在不适应工作环境的焦急情绪，可以适当安排助班，减轻其工作压力，帮助护士逐步适应工作流程等，以尊重护理人员为出发点，弹性安排班次。
1.2.3 弹性激励
美国哈佛大学的心理学家在对职工的激励研究中发现，一般情况下职工的能力可能发挥到20%一30%，而受到充分激励后，其能力可发挥到80%一90%[3]，要达到最佳的激励效果首先要从护理管理人员的管理态度改变，弹性管理强调人性的关怀、柔和的管理，护理管理人员要对护士给予充分的尊重、理解和信任，平等待人、刚柔并济、恩威并重，不能够采取发号施令、颐指气使的强硬态度，从多方面关心护理人员，提供切实有效的帮助，经常进行情感上的交流，以期达到感情上的共鸣，提高护理队伍的凝聚力。在此基础上，采取精神物质的双重激励政策。
1.2.3.1 精神奖励
充分掌握每一名护理人员对自己职业生涯的规划、对工作目标的设定，并给予支持，创造进修、继续教育或提升技能的机会，提升护理人员的成就感，和从事护理事业的荣誉感、归属感。在护理人员中开展星级护士的评比，在每个月科室质控评估中加入对每一名护士工作满意度的评价，根据评价结果，评出五星、四星、三星护士，并将每个月的评选结果体现在护理人员风采展示栏中，半年总结一次，对于累计星级较高的护士，可以适当增加休班或获得一次外出进修的机会等，以柔性的患者的认可度激励护理人员的上进心，提高工作效率，激发自律、自省的职业行为。
1.2.3.2 物质奖励
物质奖励是弹性激励的重要环节。根据季度考核成绩、科研成果、星级护士等给予表现突出的护士一定的物质奖励，评选年度优秀护士给予较高的物质奖励，让护理人员得到与工作付出相对平衡的待遇及报酬，使护理人员能够以平衡的心态投入新一轮的工作。
1.2.4 弹性惩戒
对待护理人员在工作中的失误应该慎重处理，以教育修正为主要目的，酌情处理而非一成不变的硬性惩罚，这种死板的管理方法容易在科室中引起紧张恐惧的工作氛围，更容易出现乱中出错的结果，过大的压力也会对护理人员的身体状况造成不利的影响，降低工作效率。对于发现及时未产生医疗事故的失误，给予警告，每个月累计警告两次，实行惩戒与绩效挂钩；对于投诉事件得以和解的情况，给予科室通报，每个月累计投诉两次，实行惩戒与绩效挂钩；对于情节较重已产生影响病情的医疗事故或较为严重的护患纠纷者，立即实行惩戒与绩效挂钩，取消其半年内的星级护士评比及年度优秀护士的评比资格；对于情节严重已产生危机生命的医疗事故或严重的护患纠纷者，立即实行惩戒与绩效挂钩，取消年度星级护士的评比资格及年度优秀护士的评选资格，取消年度进修、深造、科研建组的推荐资格，情节严重、无改正之意的护理人员，交给护理部处理。 1.3 评价标准
（1）患者满意度：两个时间段末期，随机抽选科室100例患者以不记名的方式对护理服务满意度进行问卷调查，评价指标分为非常满意、很满意、满意、不满意、非常不满意5项。
（2）护理差错发生情况：在两个时间段末期，对该时间段发生的护理差错事件次数进行整理统计。
（3）护士满意度：两个时间段末期，对全科护士进行不记名方式的问卷调查，评价护士满意度的指标分别为：科室工作节奏：过紧、得当、过松；人际氛围：和谐、一般、紧张；专业技能：增进、持平、退步。在符合自己实际情况的选项下勾选对号，随后整理统计数据。
1.4 统计学方法
整理得到的数据采用SPSS13.0软件，进行统计学数据分析处理，以t、x2检验，P值<0.05为具有统计学意义。
2 结果
2.1 患者满意度
2012年1月～12月，对全科护理人员实行常规护理管理，2013年1月～2013年12月，对全科护理人员实行弹性护理管理，分别接受患者满意度测试，得到结果，实行弹性护理管理后患者满意度明显优于实行前，P<0.05，有统计学意义。见表1。
表1 患者满意度测试对比结果例（%）
注：與实行前比较，P<0.05
2.2 护理差错发生情况
2012年1月～12月，对全科护理人员实行常规护理管理，2013年1月～2013年12月，对全科护理人员实行弹性护理管理，将两个时间段护理差错发生情况没进行比较，得到结果，实行弹性护理管理后差错发生率明显低于施行前，效果显著，P<0.05，有统计学意义。见表2。
表2 护理差错发生率对比结果例
注：与实行前比较，P<0.05
2.3 护士满意度
2012年1-12月，对全科护理人员实行常规护理管理，2013年1-12月，对全科护理人员实行弹性护理管理，分别对两个阶段的护士满意度进行测试，得到结果，实行弹性护理管理后护士满意度明显优于施行前，效果显著，P<0.05，有统计学意义。见表3。
表3 护士满意度例（%）
注：与实行前比较，P<0.05
3 讨论
弹性护理管理的核心词是“尊重”、“沟通”、“关爱”、“栽培”，随着护理队伍整体水平的不断提高，医疗体制的不断完善，护士对自我职业的期望值也越来越高，护理从一项工作成为了一个具有科学性、艺术性的职业，因此，我们在注重对患者的人文关怀的同时，也要关注护理人员的心理建设、需求满足以及发展规划，使护理人员时刻保持良好的工作状态，激发护理工作的积极性、创造性、科学性、多元性，为护理事业未来的发展打开宽阔可视的局面，提升护理质量，提高患者满意度。
骨科是医院内最容易发生医疗事故的科室之一[4]，医疗事故的发生，不仅会延误医护人员对患者的治疗，还会消耗大量的人力、物力、财力，进而降低医院的服务质量，并对医院乃至社会的和谐稳定造成较大的负面影响和破坏[5]，因此，探索外科护理管理的新出路，有着极其重要的意义，本研究显示，实行弹性护理管理，对提高患者满意度、护士满意度，降低护理差错发生有着明显的作用，可见弹性管理在外科护理管理中有着明显的正性激励作用，只有职业荣誉感强、自身正能量足、价值得到尊重的护理人员才能够以健康的心态看待疾病，以仁爱的精神关心患者，弹性护理管理—人性柔和施护—和谐互促反馈，如此良性循环，推动护理质量全面提升，具有良好的社会效益，值得广泛推广和应用。
参考文献
[1]胡铨.互动管理[M].广州：广东经济出版社，2004.1.
[2]李艳静.护士长人性化管理在骨外科护理管理中的应用[J].中国当代医药.2011，18（25）：125.
[3]张洪芬，张琪韵，吴爱萍.护士长提高护士群体素质的策略[J].家庭护士，2007，5（9B）：72—73.
[4]王大燕.普外科护理不安全因素的干预效果研究[J].中国当代医药.2012， 09（1）：112-113.
[5]魏大华.普外科护理工作模式及效果浅探[J].求医问药.2012，07（2）：271-273.