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【摘要】精益化管理是一种新型的管理模式，它更重视的是企业的细致化管理和制度的落实，对于提高电力营销的服务质量具有重要意义。抄核收精益化管理是电力企业跟随市场和现代化管理的要求，对电力营销中抄核收工作进行标准化、集约化、专业化、信息化的管理，不断提高工作质量、工作效率和管理水平。
【关键词】精益化 电费核算 零差错
一、实施背景
随着电力事业的高速发展，电力市场改革的不断深入，优质服务的理念贯穿于整个电力企业的发展，电力优质服务已经成为电力企业追求的目标，而抄核收业务内容更是决定了其在电力企业窗口服务的重要位置，其服务质量水平直接影响到客户满意度。为向客户提供高效、优质的服务，实现“以客为尊、和谐共赢”的目标，清远供电局不断强化电费抄核收管理，提升精益水平。
二、内涵和主要做法
抄核收精益化管理是承接省公司加快推进电费集中核算建设的工作要求，清远供电局进一步明确工作目标，细化各部门责任界面，明确责任传递机制，建立精细化核算考核指标库，建立常态监控机制加强过程管控，建立稽核工作联动机制，以“零差错”管理理念为指导思想规范核算业务，持续提升精细化电费核算水平。
（一）强化电费核算一体化管理，健全责任机制
根据省公司关于启动电费集中核算、对账工作的有关要求，强化电费核算工作一体化管理，加强对供电所抄核收业务的扁平化管理。建立电费抄核收全过程监控工作机制，加强指标监控和分析，提出指标提升措施；及时收集、分析各单位反馈的存在问题，提出专业化的指导意见，积极向上反映协调；针对共性问题提请上级明确规范和制定完善相关制度流程。
（二）建立电费核算精益化指标体系，强化责任考核
1.建立电费回收指标红黄绿灯预警机制。电费回收率指标依然是评价各供电局营销工作质量的刚性指标。将陈欠电费回收任务细化成月度指标，并制定红黄绿灯预警规则，每月对各供电局电费回收指标进行详细分析，并以红黄绿灯形式进行预警通报，确保电费回收指标可控在控。
2.发挥同业对标的抓手作用，推进关键指标考核。结合营销管理工作实际，以强化抄核收过程管控为目标，对营销服务同业对标指标评价体系中抄核收管理指标进行了调整，以进一步提升抄核收精益化管理水平，增强各级营销管理部门和营销人员电费回收的紧迫感和责任意识。
整合电费核算业务过程的关键指标，形成电费核算精细化考核指标库，加强每月通报和考核，以各项指标为立足点，增加业务过程支撑指标，加强过程监管，抓短板促提升。
指标库涵盖的业务包括三个环节，即“抄表管理-电费复核管理-集中对账管理”，三个环节的权重分别为30%、50%、20%；
指标库包括考核指标和过程支撑指标，业务考核指标主要由抄表完成率、抄表缴费一站妥、账单差错率、每月对账完成率等构成；业务过程支撑指标主要由超时上装、异常整改未完成、应收回退、隔日抹账等构成。
为更好反映基层供电所的实际工作完成情况，各供电所电费核算精细化工作得分由各项指标得分加权之和而成，各供电所得分的平均值为县区局的总得分，促进基层均衡发展以达到总体提升。
3.建立稽核工作联动，健全营销通报监督体系。建立核算稽查工作联动机制，客户服务中心重点针对稽查中心通报的电费核算差错认真组织学习，落实防范措施；对电费核算精细化提升不力、异常不整改的单位由客户服务中心形成材料发起稽核工作传单，由市场营销部在1个工作日内协调营销稽查中心配合督促整改，并视情况进行差错问责；营销稽查中心在收到传单后5个工作日内对已发生差错事件进行事后的调查分析、整改落实，协助实施督促整改，并将相关原因、整改情况进行通报，形成事前——事后双向联动机制，持续提高工作效率和质量。
（三）推行“零差错”理念，注重细节管理和过程管控
“零差错”工作理念，主要包括工作过程“零疏忽”、工作流程“零延误”、工作服务“零距离”、工作差错“零容忍”、工作纪律“零触犯”等五方面内容。以此为指导思想，注重细节和过程管理，提高电费核算精益化管理水平。
1.工作过程“零疏忽”。责任意识是“零差错”管理的内在支撑点，目前，人工审核这一关键环节始终无法被计算机取代，因此，核算工作的过程中，要特别强调审核人员的责任意识和精细作风。
2.工作时效“零延误”。从精益化管理的要求来看，精细化的工作只有以最小的成本創造最大的效益才会有生命力，效率提高了，也才更有时间和精力去抓好“零差错”管理。
3.工作服务“零距离”。服务意识是“零差错”管理的外在支撑点。一是服务前后，对前一个核算环节要认真把好关，对自己应承担的核算环节要及时高效完成，为后一个核算环节节约时间。二是服务上下，为上级多提供一些技术革新和管理建议，为下级科学合理安排工作。
4.工作差错“零容忍”。一是差错原因未查清不放过。企业的一切问题都是管理问题，应该从业务流程、职责分工、管理考核制度、员工业务培训、计算机系统等方面进行全方位的检查和分析。二是责任人未受处理不放过。电费差错的特点是从性质和金额来看差别巨大，对人员处理要注意不能唯金额论处，差错金额与差错性质、差错次数等可以结合起来。
（四）积极拓展客户缴费服务渠道，助力电费回收
1.以客户为导向，不断创新和丰富缴费服务手段。巩固发展自有网点坐收、银行代扣、银行代收等行之有效、客户认可度高的传统型缴费方式，同时，加大营销项目投入，加快一体化缴费平台、95598 网站、自助缴费终端及POS机等其他新型缴费方式的建设和应用，实现城市地区“十分钟缴费圈”、农村地区“村村设点”和城市5种、农村3种及以上可选缴费方式的拓展目标，实现居民缴费方式更加灵活、缴费渠道更加多样。
2.建立电费回收预警机制，防范欠费风险。对存在的电费回收风险或出现欠费苗头的客户，要超前制定风险防范预案、客户缴费信用评估等多种手段有效防范欠费风险，坚决杜绝发生新的欠费。
为预防产生新的欠费，采取缩短抄表周期、安装预付费装置、实施预付费等多种手段，同时积极推广银电存单质押、用电备用金托管、履约保函等银电合作业务，有效防范欠费风险，确保电费及时足额回收。
总之，提高企业的服务、增强核心核心竞争力是电力企业一直追求的目标，通过加强抄核收精益化管理，2014年，清远供电局电费回收率达到99.99%，同比提高0.03个百分点，比南方电网公司考核先进值高出0.02个百分点，创历史新高。可见，抄核收精益化管理对电力企业发展的重要性。
参考文献
[1]成少環，精益化管理在供电企业中的应用分析，信息与电脑，2012/06.
[2]赵程鹏，探讨基层供电企业办公室管理精益化的实现，中国管理信息化，2013/02.
[3]李君，供电企业精益化管理体系建设探析，企业改革与管理，2014/24.
作者简介：刘焱（1986-），女，汉族，广西陆川县人，中级经济师，大学本科，研究方向：电网企业中的电费抄核收精益化管理、电网企业中的客服满意度提升管理。
【关键词】精益化 电费核算 零差错
一、实施背景
随着电力事业的高速发展，电力市场改革的不断深入，优质服务的理念贯穿于整个电力企业的发展，电力优质服务已经成为电力企业追求的目标，而抄核收业务内容更是决定了其在电力企业窗口服务的重要位置，其服务质量水平直接影响到客户满意度。为向客户提供高效、优质的服务，实现“以客为尊、和谐共赢”的目标，清远供电局不断强化电费抄核收管理，提升精益水平。
二、内涵和主要做法
抄核收精益化管理是承接省公司加快推进电费集中核算建设的工作要求，清远供电局进一步明确工作目标，细化各部门责任界面，明确责任传递机制，建立精细化核算考核指标库，建立常态监控机制加强过程管控，建立稽核工作联动机制，以“零差错”管理理念为指导思想规范核算业务，持续提升精细化电费核算水平。
（一）强化电费核算一体化管理，健全责任机制
根据省公司关于启动电费集中核算、对账工作的有关要求，强化电费核算工作一体化管理，加强对供电所抄核收业务的扁平化管理。建立电费抄核收全过程监控工作机制，加强指标监控和分析，提出指标提升措施；及时收集、分析各单位反馈的存在问题，提出专业化的指导意见，积极向上反映协调；针对共性问题提请上级明确规范和制定完善相关制度流程。
（二）建立电费核算精益化指标体系，强化责任考核
1.建立电费回收指标红黄绿灯预警机制。电费回收率指标依然是评价各供电局营销工作质量的刚性指标。将陈欠电费回收任务细化成月度指标，并制定红黄绿灯预警规则，每月对各供电局电费回收指标进行详细分析，并以红黄绿灯形式进行预警通报，确保电费回收指标可控在控。
2.发挥同业对标的抓手作用，推进关键指标考核。结合营销管理工作实际，以强化抄核收过程管控为目标，对营销服务同业对标指标评价体系中抄核收管理指标进行了调整，以进一步提升抄核收精益化管理水平，增强各级营销管理部门和营销人员电费回收的紧迫感和责任意识。
整合电费核算业务过程的关键指标，形成电费核算精细化考核指标库，加强每月通报和考核，以各项指标为立足点，增加业务过程支撑指标，加强过程监管，抓短板促提升。
指标库涵盖的业务包括三个环节，即“抄表管理-电费复核管理-集中对账管理”，三个环节的权重分别为30%、50%、20%；
指标库包括考核指标和过程支撑指标，业务考核指标主要由抄表完成率、抄表缴费一站妥、账单差错率、每月对账完成率等构成；业务过程支撑指标主要由超时上装、异常整改未完成、应收回退、隔日抹账等构成。
为更好反映基层供电所的实际工作完成情况，各供电所电费核算精细化工作得分由各项指标得分加权之和而成，各供电所得分的平均值为县区局的总得分，促进基层均衡发展以达到总体提升。
3.建立稽核工作联动，健全营销通报监督体系。建立核算稽查工作联动机制，客户服务中心重点针对稽查中心通报的电费核算差错认真组织学习，落实防范措施；对电费核算精细化提升不力、异常不整改的单位由客户服务中心形成材料发起稽核工作传单，由市场营销部在1个工作日内协调营销稽查中心配合督促整改，并视情况进行差错问责；营销稽查中心在收到传单后5个工作日内对已发生差错事件进行事后的调查分析、整改落实，协助实施督促整改，并将相关原因、整改情况进行通报，形成事前——事后双向联动机制，持续提高工作效率和质量。
（三）推行“零差错”理念，注重细节管理和过程管控
“零差错”工作理念，主要包括工作过程“零疏忽”、工作流程“零延误”、工作服务“零距离”、工作差错“零容忍”、工作纪律“零触犯”等五方面内容。以此为指导思想，注重细节和过程管理，提高电费核算精益化管理水平。
1.工作过程“零疏忽”。责任意识是“零差错”管理的内在支撑点，目前，人工审核这一关键环节始终无法被计算机取代，因此，核算工作的过程中，要特别强调审核人员的责任意识和精细作风。
2.工作时效“零延误”。从精益化管理的要求来看，精细化的工作只有以最小的成本創造最大的效益才会有生命力，效率提高了，也才更有时间和精力去抓好“零差错”管理。
3.工作服务“零距离”。服务意识是“零差错”管理的外在支撑点。一是服务前后，对前一个核算环节要认真把好关，对自己应承担的核算环节要及时高效完成，为后一个核算环节节约时间。二是服务上下，为上级多提供一些技术革新和管理建议，为下级科学合理安排工作。
4.工作差错“零容忍”。一是差错原因未查清不放过。企业的一切问题都是管理问题，应该从业务流程、职责分工、管理考核制度、员工业务培训、计算机系统等方面进行全方位的检查和分析。二是责任人未受处理不放过。电费差错的特点是从性质和金额来看差别巨大，对人员处理要注意不能唯金额论处，差错金额与差错性质、差错次数等可以结合起来。
（四）积极拓展客户缴费服务渠道，助力电费回收
1.以客户为导向，不断创新和丰富缴费服务手段。巩固发展自有网点坐收、银行代扣、银行代收等行之有效、客户认可度高的传统型缴费方式，同时，加大营销项目投入，加快一体化缴费平台、95598 网站、自助缴费终端及POS机等其他新型缴费方式的建设和应用，实现城市地区“十分钟缴费圈”、农村地区“村村设点”和城市5种、农村3种及以上可选缴费方式的拓展目标，实现居民缴费方式更加灵活、缴费渠道更加多样。
2.建立电费回收预警机制，防范欠费风险。对存在的电费回收风险或出现欠费苗头的客户，要超前制定风险防范预案、客户缴费信用评估等多种手段有效防范欠费风险，坚决杜绝发生新的欠费。
为预防产生新的欠费，采取缩短抄表周期、安装预付费装置、实施预付费等多种手段，同时积极推广银电存单质押、用电备用金托管、履约保函等银电合作业务，有效防范欠费风险，确保电费及时足额回收。
总之，提高企业的服务、增强核心核心竞争力是电力企业一直追求的目标，通过加强抄核收精益化管理，2014年，清远供电局电费回收率达到99.99%，同比提高0.03个百分点，比南方电网公司考核先进值高出0.02个百分点，创历史新高。可见，抄核收精益化管理对电力企业发展的重要性。
参考文献
[1]成少環，精益化管理在供电企业中的应用分析，信息与电脑，2012/06.
[2]赵程鹏，探讨基层供电企业办公室管理精益化的实现，中国管理信息化，2013/02.
[3]李君，供电企业精益化管理体系建设探析，企业改革与管理，2014/24.
作者简介：刘焱（1986-），女，汉族，广西陆川县人，中级经济师，大学本科，研究方向：电网企业中的电费抄核收精益化管理、电网企业中的客服满意度提升管理。