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摘要： 零售药店作为经营药品的单店，它的商业客流主要分为四类：忠诚客流，变动客流，有效客流和潜在客流，因此，品种策略和客户管理策略是药店发展的基础。
关键词： 忠诚客流；变动客流；有效客流；潜在客流；专业服务
中图分类号：F406.11
在市场竞争日趋激烈的情况下，认真分析商业客流，围绕商业客流调整药店经营战略，进行经营定位，以各种营销手段吸引商业客流，成为零售药店进行营销创新的重要策略。商业客流是指一定时期、一定区域内经过的和被吸引的各类消费者的总量、构成、层次的总和。而这些顾客的构成对药店中处方药的购买有很直接的影响。
1？ 忠诚客流
忠诚客流是零售药店的主要消费群，他们与药店关系已经从价格敏感转至品牌认同，他们对药品的选择性不高，只是希望在特定的空间里得到特别的尊贵服务。因此，他们的消费倾向主要是听从营业员的指导购药，消费金额有较大的延展扩张区间。
忠诚客流指对某一药店有特别偏好，经常去该处购药的消费者。这些忠诚客流包括会员药店的会员、慕名于一家药店的形象、商品或服务的顾客，商圈范围内的消费者。对于这种类型的顾客，我们吸引他们的办法主要是一些常见的慢性病病理跟踪，建立顾客档案。
如今在药店购药的常见病患者主要的购买品类是：心脑血管系统用药、眼科用药、胃肠道用药、抗病毒、抗生素类药品、维生素类药品。在心脑血管用药中，自购药多以调血脂的他汀类药品为主。早、中期的高脂血症是无声无息的疾病，普遍被忽视，但调脂的必要性已获得人们的共识，有效调脂是防治心脑血管疾病的战略性根本措施。另外，眼科用药也有其自身的特点，属于多发常见病，在药房OTC柜台的零售额直线上升，年增长率已达30%左右。药房的眼科用药主要以减轻视疲劳、轻度炎症眼睛干涩症为特点，销售的产品以眼科保健品为主，其中又以中药和滋补药占较大比例。随着生活节奏的逐渐紧张，胃肠用药有了很大的开发空间与潜力。胃肠道用药主要是以中成药的疗程治疗为主，其中抗酸药、抗溃疡药、解痉药在胃肠道用药中占了较大的比重。空气污染增大，抗病毒、抗生素药品就成了市民自我治疗感冒症状、咳嗽的常用药。因此，这几类药品都有较大的开发经营空间。
2？ 变动客流
？
地处商业区的药店有一个最大的共同点是客流的高峰期较多，但不一定有购买倾向，只是一种参观、闲逛的无定向进店客流。怎样使无定向购买意识的客流变成有效客流呢？药品陈列的视觉吸引与药店营业员的专业服务均有很强的引导效果，零售药品经营在品种齐全的前提下仍有很大的差异性空间可寻，在专业的空间里划分蛋糕，再做细，就可以增加有效客流从而有利于实现品种的销售。
在药店开业之初，由于周边顾客对其经营品种不甚熟悉，常常看的多买的少，于是就会形成一定时期、一定区域内顾客流动的最高值。同样一年四季中，周内的某特定时间、节假日都有可能造成客流的高峰值。但怎样才能把高峰客流变成有效客流，成为实现购买行为的顾客呢？这就需要药店用总成本领先战略、差异性战略、聚焦战略去吸引目标顾客。
1、总成本领先战略：在价格成本上体现不同的优惠，使特价常用药的价格低于竞争者的同类价格。如春季的抗过敏类药品、夏季的体香药及减肥药、秋季的咽喉用药、冬季的皮肤用药及保健品等，都要能突出季节性的价格优势，这样就能吸引目标客流。
2、差异性战略：差异性战略要求药店必须对市场上疗效确切的新药品种有较强的经营敏感度，对从医院流向药店购买处方药的顾客所需品种有较大的截流能力，如果药店定位为经营女性药品、保健品，那么关注女性的常见病、突发病就是药店能提供差异性服务的关键。
3、聚焦战略：集中几个细分市场，把品种做得更细更好才能避免与多、廉、全的药店竞争。如专业服务的特色是针对糖尿病患者，那么在降糖药品、降糖保健药品以及各种供患者服用的无糖型的药品、食品的经营上就要体现优势，指导糖尿病人用药、饮食及活动的宣传单张也要跟上，甚至提供糖尿病的医疗器械供病人自我检测。让特定的目标人群能对药店的定位留下深刻的印象。如果药房的专业性强，则抗肿瘤药、手术后抗排斥药就可以是药店经营的亮点，抗肿瘤药、免疫调节药是普通药店、百货店的经营空白点，可以在这些方面把品种做细。
3？ 有效客流
？
对变动客流及他们购药习惯的正确分析有利于药店对这些顾客进行跟踪管理，因此，发展会员制就成为药店留住变动客流的主要方式。
地处商业中心地带的药店稳定客流所占的比例小，而变动客流所占的比例大，因为客流的流动性较强，所以就要在顾客的心目中不断地重复品牌形象，而专业的服务、会员制、家庭金药箱计划都是树立药店形象，带来品牌效应的关键。
零售药店的商业客流分析及药品品种选择专业的服务是指药店里提供了简单健康检查、健康咨询及中医问诊服务。只要先让变动客流坐下来，就可以有间接销售的机会。发展会员制，就是要建立顾客健康档案的追踪，为会员提供特色品种的价格优惠，这样就使变动客流的情况变成可跟踪、可联系的情况，为药店培育自己固定的消费群。家庭金药箱计划是深圳万泽首先提出的，是通过网络用药咨询为顾客提供个性化的服务。家庭金药箱计划把目标顾客锁定在社会的精英阶层，如果我们把服务的理念延伸至普通市民，把会员制发展推广到家庭用药咨询及家庭常用药储备也是药品销售的延展。维生素类药、皮肤用药、咽炎用药、晕动药都是家庭小药箱里必备的品种。如果在销售这些小药箱时能有适当的功能说明及新药推介，再来用药跟踪调查，组织家庭健康文化交流活动，就会在销售药品时把药店品牌树立在寻常百姓家，使变动客流的家人也成为将来的潜在顾客。
？
4？ 潜在客流
是指有效客流身边的社会圈中人群。这部分客流很大程度是受有效客流的影响，他们从有效客流处听到有关药店提供的专业服务与特定品种质优价廉的信息，但仍然没有进一步的购买要求。他们的购买倾向必须是被激发的，是因为药店本身做成的信息链已经到达了他们的生活空间，他们的潜意识里药店的品牌形象是不断出现的，参加购买对他们是有利的，这时，药品适度的广告效应就能发挥良好的作用。
潜在客流主要是指由于零售药店的地理位置所限，暂时无法吸引的顾客。而扩大市场份额，争取潜在顾客，是药店商战制胜的一大策略。根据现行的规定，处方药是不可以做广告的，而即使为OTC药品投放大量的广告，经营这些品种的连锁药店太多，也不能突出药店经营的优势。因此，健康课堂就成为药店药品品种巧做广告的最佳地点。健康课堂的授课，可以根据都市人的特色病：季节性流行病、妇科常见病、皮肤病、心理疾病等不断推出一些药店经营的特色品种，并对这些品种的疗效具体说明，接受顾客的咨询，这样就可以使某一顾客接受后回去向自己的亲戚朋友处广为宣传，从而使他身边非购买倾向的人群变成潜在顾客。健康课堂还可以通过会员积分送礼，发展新会员奖积分的方法等系列宣传活动扩大实际商圈范围，变潜在顾客为实际顾客，就能产生更多的购买机会。
当然，在药店的经营中，良好的销售服务、完善的经营设施、交通便利是吸引一般客流的手段。但是，好的品种策略与客户管理策略才是药店发展的基础[2]。品种策略，药店怎样从经营品种的多、全、廉变成经营有针对性的特色品群，做到全面与个性化相结合；客户管理，怎样才能强化客户档案的跟踪服务，掌握长期慢性病患者的病史和用药情况，提高综合信息分析能力，使药店与顾客之间能建立一种长期相对稳定的供需关系，这才是发展忠诚顾客、目标顾客的关键。
关键词： 忠诚客流；变动客流；有效客流；潜在客流；专业服务
中图分类号：F406.11
在市场竞争日趋激烈的情况下，认真分析商业客流，围绕商业客流调整药店经营战略，进行经营定位，以各种营销手段吸引商业客流，成为零售药店进行营销创新的重要策略。商业客流是指一定时期、一定区域内经过的和被吸引的各类消费者的总量、构成、层次的总和。而这些顾客的构成对药店中处方药的购买有很直接的影响。
1？ 忠诚客流
忠诚客流是零售药店的主要消费群，他们与药店关系已经从价格敏感转至品牌认同，他们对药品的选择性不高，只是希望在特定的空间里得到特别的尊贵服务。因此，他们的消费倾向主要是听从营业员的指导购药，消费金额有较大的延展扩张区间。
忠诚客流指对某一药店有特别偏好，经常去该处购药的消费者。这些忠诚客流包括会员药店的会员、慕名于一家药店的形象、商品或服务的顾客，商圈范围内的消费者。对于这种类型的顾客，我们吸引他们的办法主要是一些常见的慢性病病理跟踪，建立顾客档案。
如今在药店购药的常见病患者主要的购买品类是：心脑血管系统用药、眼科用药、胃肠道用药、抗病毒、抗生素类药品、维生素类药品。在心脑血管用药中，自购药多以调血脂的他汀类药品为主。早、中期的高脂血症是无声无息的疾病，普遍被忽视，但调脂的必要性已获得人们的共识，有效调脂是防治心脑血管疾病的战略性根本措施。另外，眼科用药也有其自身的特点，属于多发常见病，在药房OTC柜台的零售额直线上升，年增长率已达30%左右。药房的眼科用药主要以减轻视疲劳、轻度炎症眼睛干涩症为特点，销售的产品以眼科保健品为主，其中又以中药和滋补药占较大比例。随着生活节奏的逐渐紧张，胃肠用药有了很大的开发空间与潜力。胃肠道用药主要是以中成药的疗程治疗为主，其中抗酸药、抗溃疡药、解痉药在胃肠道用药中占了较大的比重。空气污染增大，抗病毒、抗生素药品就成了市民自我治疗感冒症状、咳嗽的常用药。因此，这几类药品都有较大的开发经营空间。
2？ 变动客流
？
地处商业区的药店有一个最大的共同点是客流的高峰期较多，但不一定有购买倾向，只是一种参观、闲逛的无定向进店客流。怎样使无定向购买意识的客流变成有效客流呢？药品陈列的视觉吸引与药店营业员的专业服务均有很强的引导效果，零售药品经营在品种齐全的前提下仍有很大的差异性空间可寻，在专业的空间里划分蛋糕，再做细，就可以增加有效客流从而有利于实现品种的销售。
在药店开业之初，由于周边顾客对其经营品种不甚熟悉，常常看的多买的少，于是就会形成一定时期、一定区域内顾客流动的最高值。同样一年四季中，周内的某特定时间、节假日都有可能造成客流的高峰值。但怎样才能把高峰客流变成有效客流，成为实现购买行为的顾客呢？这就需要药店用总成本领先战略、差异性战略、聚焦战略去吸引目标顾客。
1、总成本领先战略：在价格成本上体现不同的优惠，使特价常用药的价格低于竞争者的同类价格。如春季的抗过敏类药品、夏季的体香药及减肥药、秋季的咽喉用药、冬季的皮肤用药及保健品等，都要能突出季节性的价格优势，这样就能吸引目标客流。
2、差异性战略：差异性战略要求药店必须对市场上疗效确切的新药品种有较强的经营敏感度，对从医院流向药店购买处方药的顾客所需品种有较大的截流能力，如果药店定位为经营女性药品、保健品，那么关注女性的常见病、突发病就是药店能提供差异性服务的关键。
3、聚焦战略：集中几个细分市场，把品种做得更细更好才能避免与多、廉、全的药店竞争。如专业服务的特色是针对糖尿病患者，那么在降糖药品、降糖保健药品以及各种供患者服用的无糖型的药品、食品的经营上就要体现优势，指导糖尿病人用药、饮食及活动的宣传单张也要跟上，甚至提供糖尿病的医疗器械供病人自我检测。让特定的目标人群能对药店的定位留下深刻的印象。如果药房的专业性强，则抗肿瘤药、手术后抗排斥药就可以是药店经营的亮点，抗肿瘤药、免疫调节药是普通药店、百货店的经营空白点，可以在这些方面把品种做细。
3？ 有效客流
？
对变动客流及他们购药习惯的正确分析有利于药店对这些顾客进行跟踪管理，因此，发展会员制就成为药店留住变动客流的主要方式。
地处商业中心地带的药店稳定客流所占的比例小，而变动客流所占的比例大，因为客流的流动性较强，所以就要在顾客的心目中不断地重复品牌形象，而专业的服务、会员制、家庭金药箱计划都是树立药店形象，带来品牌效应的关键。
零售药店的商业客流分析及药品品种选择专业的服务是指药店里提供了简单健康检查、健康咨询及中医问诊服务。只要先让变动客流坐下来，就可以有间接销售的机会。发展会员制，就是要建立顾客健康档案的追踪，为会员提供特色品种的价格优惠，这样就使变动客流的情况变成可跟踪、可联系的情况，为药店培育自己固定的消费群。家庭金药箱计划是深圳万泽首先提出的，是通过网络用药咨询为顾客提供个性化的服务。家庭金药箱计划把目标顾客锁定在社会的精英阶层，如果我们把服务的理念延伸至普通市民，把会员制发展推广到家庭用药咨询及家庭常用药储备也是药品销售的延展。维生素类药、皮肤用药、咽炎用药、晕动药都是家庭小药箱里必备的品种。如果在销售这些小药箱时能有适当的功能说明及新药推介，再来用药跟踪调查，组织家庭健康文化交流活动，就会在销售药品时把药店品牌树立在寻常百姓家，使变动客流的家人也成为将来的潜在顾客。
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4？ 潜在客流
是指有效客流身边的社会圈中人群。这部分客流很大程度是受有效客流的影响，他们从有效客流处听到有关药店提供的专业服务与特定品种质优价廉的信息，但仍然没有进一步的购买要求。他们的购买倾向必须是被激发的，是因为药店本身做成的信息链已经到达了他们的生活空间，他们的潜意识里药店的品牌形象是不断出现的，参加购买对他们是有利的，这时，药品适度的广告效应就能发挥良好的作用。
潜在客流主要是指由于零售药店的地理位置所限，暂时无法吸引的顾客。而扩大市场份额，争取潜在顾客，是药店商战制胜的一大策略。根据现行的规定，处方药是不可以做广告的，而即使为OTC药品投放大量的广告，经营这些品种的连锁药店太多，也不能突出药店经营的优势。因此，健康课堂就成为药店药品品种巧做广告的最佳地点。健康课堂的授课，可以根据都市人的特色病：季节性流行病、妇科常见病、皮肤病、心理疾病等不断推出一些药店经营的特色品种，并对这些品种的疗效具体说明，接受顾客的咨询，这样就可以使某一顾客接受后回去向自己的亲戚朋友处广为宣传，从而使他身边非购买倾向的人群变成潜在顾客。健康课堂还可以通过会员积分送礼，发展新会员奖积分的方法等系列宣传活动扩大实际商圈范围，变潜在顾客为实际顾客，就能产生更多的购买机会。
当然，在药店的经营中，良好的销售服务、完善的经营设施、交通便利是吸引一般客流的手段。但是，好的品种策略与客户管理策略才是药店发展的基础[2]。品种策略，药店怎样从经营品种的多、全、廉变成经营有针对性的特色品群，做到全面与个性化相结合；客户管理，怎样才能强化客户档案的跟踪服务，掌握长期慢性病患者的病史和用药情况，提高综合信息分析能力，使药店与顾客之间能建立一种长期相对稳定的供需关系，这才是发展忠诚顾客、目标顾客的关键。