【摘 要】
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<正>在成本集约背景下成立的信用卡客服中心,往往采取大规模座席集中接听电话模式,产生诸如无差异化服务、无视客户利益、重业绩轻客户等各种问题,甚至影响银行品牌形象及稳
【机 构】
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中国农业银行股份有限公司客户服务中心
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<正>在成本集约背景下成立的信用卡客服中心,往往采取大规模座席集中接听电话模式,产生诸如无差异化服务、无视客户利益、重业绩轻客户等各种问题,甚至影响银行品牌形象及稳定发展,越来越受到质疑与诟病。为此,很多银行客服中心开始从客户需求出发,积极推进精细化客户分层,分层手段与方法多种多样,各有优劣。笔者从日常工作思考,认为客服中心可以从"价值-能力"两个维度进行客户分层,设置差异化路由政策,在客户代表服务系统中提示,提供个性化服务。
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