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摘 要：现代经济下信息技术在第三方物流配送中的运用也被提上了议程。本文基于传统我国第三方物流配送服务KPI体系的现状入手，构建了信息技术下的第三方物流配送服务KPI体系，并采用线性权重模型对提出的KPI体系进行量化，最后探讨了第三方物流配送服务指标体系的不足。
关键词：第三方物流；配送服务；信息技术；KPI
中图分类号:F062.5 文献标识码:A
引言
随着全球经济的快速发展，第三方物流企业从过去只关注时间、地点的观念发展到了新效用、新价值的增加。其中配送服务是作为第三方物流企业提高经济竞争力的重要因素。第三方物流企业的健康发展，离不开对配送服务进行关键绩效指数KPI的评价与分析。长期以来，第三方物流配送服务KPI的衡量缺乏行之有效的标准。目前，我国的物流还处于起步阶段和发展阶段，如果在运作物流系统的同时，实时进行物流配送服务评价，对不断完善和提高物流管理水平，提高物流企业的效益具有重要意义【1】。
一、 我国第三方物流配送服务KPI体系现状
我国的物流业的发展还不是很成熟，第三方物流市场的潜力很大，而相应的随着第三方物流的蓬勃发展，配送服务KPI体系也越来越关键【2】。目前我国现有的物流配送KPI体系主要包括以下几个方面：配送能力、配送成本、服务水平、政府的政策、风险评价。
这五个指标保持相互独立性和完整性。配送能力是企业物流配送模式选择的重要因素之一，由于配送中心的建立和管理，物流设施设备需要大量投资，因此，资本投资规模、设备先进水平等因素成为影响企业物流配送服务的重要方面；配送成本也是企业物流配送服务选择要考虑到重要因素之一，不同配送模式下实现配送规模效益的程度不同，这样就决定了配送成本的高低不同；服务水平是指客户对物流服务的要求，物流配送服务的整体水平包括可靠性、柔性、顾客满意度等一系列指标。其中可靠性是送货的即时和准确程度，是反映配送服务质量的关键因素，柔性是对突发情况的反映能力；政府是政策对企业的决策影响巨大；风险评价反映了不同模式下企业的合作风险大小【3】。
本文结合大量文献和相关企业的数据进行综合分析，构建了国内第三方物流企业的客户配送服务水平的KPI指标体系，并为企业提高客户服务水平、客观考核客户服务绩效提供依据。
二、 第三方物流配送服务KPI体系的构建
信息技术的发展加快了世界一体化的进程，特别是电子商务带来了对物流配送的巨大需求，使物流配送在整个电子商务活动中占举足轻重的地位，由此推动了第三方物流的迅速发展。因此，信息技术环境下配送模式的探讨和研究对我国网络经济的发展尤为重要。相对于传统的物流配送服务KPI体系来说，信息技术下的第三方物流配送服务KPI体系又要多考虑一些新的指标。比如说要考虑到网络的发展以及信息传递等一系列问题。基于信息技术的物流配送指标体系可以从以下几个方面着手：
1． 订单系统
订单系统主要是指第三方物流配送企业接收到的订单。顾客在网上下达订单之后，物流企业必须及时的处理这些订单，并以最快的速度作出反映。订单系统目前有的指标：订单差错率、订单延迟率、订单查询、订单接受、订单检查等，本文沿用了订单延迟率、订单差错率和紧急订单响应率。并根据信息化的要求提出了一些新的指标：定单处理的及时性、信息的准确性。
2． 运输系统
合理的运输系统的安排对物流配送服务的效率至关重要，这就包括了传统的货物运输路线的安排，车辆分配情况等等，当然还包括在途货损等，如果只有速度没有质量是不行的。在现有指标中，主要是有运输方式、车辆调配，运输准点率【4】，本文在沿用这些指标的同时又提出了一些新的指标，货物运输路线安排，在途运输时间，在途物品破损率及费用管理。
3.服务水平
服务能力无论在传统配送还是在信息技术下的配送都起着非常重要的作用，在传统的第三方物流配送中有服务水平这一项一级指标，在这里信息技术下与传统经济中有着共性，所以大部分都是引用了传统的服务水平指标，但是也提出了一项新的指标：货物保险。货物保险对突发事件有一定的保障作用，这在一定程度上也说明了配送公司的配送服务质量到位。
4.查询系统
查询系统是信息技术下的第三方物流配送指标中特有的一项一级指标。在整个配送服务的过程中，顾客在向第三方配送公司下达订单后直到接收货物，网上都必须能提供动态查询，所以查询系统是至关重要的。网站查询系统的好坏也会影响到物流企业的配送服务能力，包括网站设计、响应速度、数据库完整性以及资料是否及时更新。
5.绿色体系
绿色物流是指在物流过程中抑制对环境与资源造成危害的同时实现对物流环境的净化，使物流资源得到充分利用【5】。现有绿色体系主要内容包括有：合理安排货运网点、配送中心的布局、减少燃油污染，即时配送（JIT）减少库存，用可分解的环保的包装材料代替方便袋等。传统的配送指标中没有绿色体系，但是在越来越强调可持续发展和环境保护的今天，物流过程以及物流资源利用是否绿色，对第三方物流企业的品牌形象，配送服务能力有着较强的影响，因此这一指标是不可或缺的。
6.信息系统
物流信息系统主要包括电子通关、条形码技术、在线货运信息系统、GPS卫星定位系统。电子通关主要是应用在需要出入境的商品交易中。条形码技术是一种快速信息采集技术，是实现计算机管理和电子数据交换不可少的前端采集技术。在线货运信息系统可发布货源、仓储、专线、车辆、物流咨询等各种物流相关信息，能大幅度提高第三方物流企业的服务能力。GPS卫星定位系统结合无线通信系统对车辆进行调度管理和跟踪，进一步的发挥信息技术带来的优势，促进第三方物流配送服务的发展。
以上这五个方面（见表1）展现出每一个指标的具体的各个方面。
该 KPI体系形成了一个关于第三方物流配送服务全方位的评价，物流企业则可以根据这些指标来衡量自身的配送服务能力,及修正自身存在的不足之处。
三、第三方物流配送服务KPI体系的量化
第三方物流配送服务KPI体系可以采用线性权重模型（Linear weighting models），即首先确定第三方物流配送指标，给每个指标确定一个合适的权重，然后将每个指标的得分乘以该指标的权重，进行综合处理得到一个总分【6】。在权重系数的确定上我们可以采用头脑风暴法或德尔菲法，来尽量消除因个人的偏见确定权重系数而导致的偏差，该模型可用如下公式来表示：
其中，A表示企业A的总加权得分，X表示指标的相对权重，P表示对企业A在各指标下的评分，i表示指标的个数。其中的权重值，各个企业可以根据本企业的需要的侧重点不同而进行赋值，对于每项指标的评分可以采用10分制，即第三方物流企业最高得分为10分，最低得分为1分。
分析模型的建立：
（1）确定第三方物流的企业集。确定企业集：W=｛W1, W2, …,Wn｝={企业1，企业2，…，企业n}
(2)确定一级指标和权重，将影响第三方物流配送的指标体系分成六个一级指标集：X=｛X1，X2, X3, X4, X5 ，X5｝=｛订单系统，运输系统，服务水平，查询系统，绿色体系，信息系统｝，用专家发或其他方法得到X的相对权重T，权重向量为：T=｛T1, T2, T3, T4, T5，T6｝。
（3）确定二级指标的权重，一级指标由若干个二级指标组成：
X1=｛X11, X12, X13, X14, X15 ｝=｛订单处理的及时性，订单延迟率，信息的准确性，订单差错率，紧急订单响应率｝。
同理可得：
X2=｛X21, X22, X23, X24, X25, X26, X27, X28｝=｛货物运输路线安排，运输方式，车辆分配情况，在途物品破损率，在途运输时间，费用管理，承运商管理，运输准点率｝；
X3=｛X31, X32, X33, X34, X35, X36｝=｛及时性，弹性（柔性），可靠性，顾客满意度，便利性，货物保险｝；
X4=｛X41, X42, X43, X44｝=｛网站响应速度，网页设计（美观、简洁等），数据库完整性，资料的及时更新｝；
X5=｛X51, X52, X53, X54｝=｛配送车辆的油耗，货运网点及配送中心的布局，即时配送（JIT），物品的包装物｝
X6=｛X61, X62, X63, X64｝={电子通关，条形码技术，在线货运信息系统，GPS卫星定位系统}
二级指标的权重Tk对应于Xk（K=1，2，3，4，5，6）
T1=｛T11, T12, T13, T14, T15 ｝
T2=｛T21, T22, T23, T24, T25, T26, T27, X28｝
T3=｛T31, T32, T33, T34, T35, T36｝
T4=｛T41, T42, T43, T44｝
T5=｛T51, T52, T53, T54｝
T6=｛T61, T62, T63, T64｝
(4 )在二级指标的权重确定后，我们开始为每个指标打分，这样对于每个企业而言，每一个相应的二级指标都可以得到相应的分值，而对于一级指标的分值，我们则通过计算来达到。
其中m为一级指标下二级指标的数目。例如：
X1=X11*T11+X12*T12+X13*T13+X14*T14+X15*T15 ，以此类推，可以得到其他一级指标的分值。
该企业的最终得分为：
W=X1*T1+X2*T2+X3*T3+X4*T4+X5*T5+X6*T6
根据得出的结果，就可以评价物流企业的配送服务能力了。
四、结束语
随着信息技术的不断发展，越来越多的新兴物流配送技术将被开发出来，将会有越来越多的衡量配送服务的指标被制定出来，文中提出的这一指标也将在实践运用中得到不断的修正，使它越来越合理。而利用线性权重模型计算得出的指标综合指数也有一定的主观性，企业可根据自身的实际情况，各物流环节所占的比重的不同，结合国内外的现状作出合理的调整，使之更加完善、准确。
作者单位：陈代江：重庆师范大学
雷蕾：物理学与信息技术学院
参考文献：
[1]张世翔,霍佳震.长三角地区多级城市物流配送体系规划研究[J].科技进步与对策，2007，(6):24-26.
[2]吴清一.现代物流概论（第二版）[M].北京:中国物资出版社,2005.
[3]李晓超.我国连锁零售企业物流配送模式选择探析[J].分析与决策，2007，(4)：69-71.
[4]刘少华.构建现代绿色物流体系探析[J].武汉市经济管理干部学院学报，2004，(6):18-20.
[5]梁建.第三方物流企业的评价和选择[J].华东经济管理，2004，(12):18-21.
关键词：第三方物流；配送服务；信息技术；KPI
中图分类号:F062.5 文献标识码:A
引言
随着全球经济的快速发展，第三方物流企业从过去只关注时间、地点的观念发展到了新效用、新价值的增加。其中配送服务是作为第三方物流企业提高经济竞争力的重要因素。第三方物流企业的健康发展，离不开对配送服务进行关键绩效指数KPI的评价与分析。长期以来，第三方物流配送服务KPI的衡量缺乏行之有效的标准。目前，我国的物流还处于起步阶段和发展阶段，如果在运作物流系统的同时，实时进行物流配送服务评价，对不断完善和提高物流管理水平，提高物流企业的效益具有重要意义【1】。
一、 我国第三方物流配送服务KPI体系现状
我国的物流业的发展还不是很成熟，第三方物流市场的潜力很大，而相应的随着第三方物流的蓬勃发展，配送服务KPI体系也越来越关键【2】。目前我国现有的物流配送KPI体系主要包括以下几个方面：配送能力、配送成本、服务水平、政府的政策、风险评价。
这五个指标保持相互独立性和完整性。配送能力是企业物流配送模式选择的重要因素之一，由于配送中心的建立和管理，物流设施设备需要大量投资，因此，资本投资规模、设备先进水平等因素成为影响企业物流配送服务的重要方面；配送成本也是企业物流配送服务选择要考虑到重要因素之一，不同配送模式下实现配送规模效益的程度不同，这样就决定了配送成本的高低不同；服务水平是指客户对物流服务的要求，物流配送服务的整体水平包括可靠性、柔性、顾客满意度等一系列指标。其中可靠性是送货的即时和准确程度，是反映配送服务质量的关键因素，柔性是对突发情况的反映能力；政府是政策对企业的决策影响巨大；风险评价反映了不同模式下企业的合作风险大小【3】。
本文结合大量文献和相关企业的数据进行综合分析，构建了国内第三方物流企业的客户配送服务水平的KPI指标体系，并为企业提高客户服务水平、客观考核客户服务绩效提供依据。
二、 第三方物流配送服务KPI体系的构建
信息技术的发展加快了世界一体化的进程，特别是电子商务带来了对物流配送的巨大需求，使物流配送在整个电子商务活动中占举足轻重的地位，由此推动了第三方物流的迅速发展。因此，信息技术环境下配送模式的探讨和研究对我国网络经济的发展尤为重要。相对于传统的物流配送服务KPI体系来说，信息技术下的第三方物流配送服务KPI体系又要多考虑一些新的指标。比如说要考虑到网络的发展以及信息传递等一系列问题。基于信息技术的物流配送指标体系可以从以下几个方面着手：
1． 订单系统
订单系统主要是指第三方物流配送企业接收到的订单。顾客在网上下达订单之后，物流企业必须及时的处理这些订单，并以最快的速度作出反映。订单系统目前有的指标：订单差错率、订单延迟率、订单查询、订单接受、订单检查等，本文沿用了订单延迟率、订单差错率和紧急订单响应率。并根据信息化的要求提出了一些新的指标：定单处理的及时性、信息的准确性。
2． 运输系统
合理的运输系统的安排对物流配送服务的效率至关重要，这就包括了传统的货物运输路线的安排，车辆分配情况等等，当然还包括在途货损等，如果只有速度没有质量是不行的。在现有指标中，主要是有运输方式、车辆调配，运输准点率【4】，本文在沿用这些指标的同时又提出了一些新的指标，货物运输路线安排，在途运输时间，在途物品破损率及费用管理。
3.服务水平
服务能力无论在传统配送还是在信息技术下的配送都起着非常重要的作用，在传统的第三方物流配送中有服务水平这一项一级指标，在这里信息技术下与传统经济中有着共性，所以大部分都是引用了传统的服务水平指标，但是也提出了一项新的指标：货物保险。货物保险对突发事件有一定的保障作用，这在一定程度上也说明了配送公司的配送服务质量到位。
4.查询系统
查询系统是信息技术下的第三方物流配送指标中特有的一项一级指标。在整个配送服务的过程中，顾客在向第三方配送公司下达订单后直到接收货物，网上都必须能提供动态查询，所以查询系统是至关重要的。网站查询系统的好坏也会影响到物流企业的配送服务能力，包括网站设计、响应速度、数据库完整性以及资料是否及时更新。
5.绿色体系
绿色物流是指在物流过程中抑制对环境与资源造成危害的同时实现对物流环境的净化，使物流资源得到充分利用【5】。现有绿色体系主要内容包括有：合理安排货运网点、配送中心的布局、减少燃油污染，即时配送（JIT）减少库存，用可分解的环保的包装材料代替方便袋等。传统的配送指标中没有绿色体系，但是在越来越强调可持续发展和环境保护的今天，物流过程以及物流资源利用是否绿色，对第三方物流企业的品牌形象，配送服务能力有着较强的影响，因此这一指标是不可或缺的。
6.信息系统
物流信息系统主要包括电子通关、条形码技术、在线货运信息系统、GPS卫星定位系统。电子通关主要是应用在需要出入境的商品交易中。条形码技术是一种快速信息采集技术，是实现计算机管理和电子数据交换不可少的前端采集技术。在线货运信息系统可发布货源、仓储、专线、车辆、物流咨询等各种物流相关信息，能大幅度提高第三方物流企业的服务能力。GPS卫星定位系统结合无线通信系统对车辆进行调度管理和跟踪，进一步的发挥信息技术带来的优势，促进第三方物流配送服务的发展。
以上这五个方面（见表1）展现出每一个指标的具体的各个方面。
该 KPI体系形成了一个关于第三方物流配送服务全方位的评价，物流企业则可以根据这些指标来衡量自身的配送服务能力,及修正自身存在的不足之处。
三、第三方物流配送服务KPI体系的量化
第三方物流配送服务KPI体系可以采用线性权重模型（Linear weighting models），即首先确定第三方物流配送指标，给每个指标确定一个合适的权重，然后将每个指标的得分乘以该指标的权重，进行综合处理得到一个总分【6】。在权重系数的确定上我们可以采用头脑风暴法或德尔菲法，来尽量消除因个人的偏见确定权重系数而导致的偏差，该模型可用如下公式来表示：
其中，A表示企业A的总加权得分，X表示指标的相对权重，P表示对企业A在各指标下的评分，i表示指标的个数。其中的权重值，各个企业可以根据本企业的需要的侧重点不同而进行赋值，对于每项指标的评分可以采用10分制，即第三方物流企业最高得分为10分，最低得分为1分。
分析模型的建立：
（1）确定第三方物流的企业集。确定企业集：W=｛W1, W2, …,Wn｝={企业1，企业2，…，企业n}
(2)确定一级指标和权重，将影响第三方物流配送的指标体系分成六个一级指标集：X=｛X1，X2, X3, X4, X5 ，X5｝=｛订单系统，运输系统，服务水平，查询系统，绿色体系，信息系统｝，用专家发或其他方法得到X的相对权重T，权重向量为：T=｛T1, T2, T3, T4, T5，T6｝。
（3）确定二级指标的权重，一级指标由若干个二级指标组成：
X1=｛X11, X12, X13, X14, X15 ｝=｛订单处理的及时性，订单延迟率，信息的准确性，订单差错率，紧急订单响应率｝。
同理可得：
X2=｛X21, X22, X23, X24, X25, X26, X27, X28｝=｛货物运输路线安排，运输方式，车辆分配情况，在途物品破损率，在途运输时间，费用管理，承运商管理，运输准点率｝；
X3=｛X31, X32, X33, X34, X35, X36｝=｛及时性，弹性（柔性），可靠性，顾客满意度，便利性，货物保险｝；
X4=｛X41, X42, X43, X44｝=｛网站响应速度，网页设计（美观、简洁等），数据库完整性，资料的及时更新｝；
X5=｛X51, X52, X53, X54｝=｛配送车辆的油耗，货运网点及配送中心的布局，即时配送（JIT），物品的包装物｝
X6=｛X61, X62, X63, X64｝={电子通关，条形码技术，在线货运信息系统，GPS卫星定位系统}
二级指标的权重Tk对应于Xk（K=1，2，3，4，5，6）
T1=｛T11, T12, T13, T14, T15 ｝
T2=｛T21, T22, T23, T24, T25, T26, T27, X28｝
T3=｛T31, T32, T33, T34, T35, T36｝
T4=｛T41, T42, T43, T44｝
T5=｛T51, T52, T53, T54｝
T6=｛T61, T62, T63, T64｝
(4 )在二级指标的权重确定后，我们开始为每个指标打分，这样对于每个企业而言，每一个相应的二级指标都可以得到相应的分值，而对于一级指标的分值，我们则通过计算来达到。
其中m为一级指标下二级指标的数目。例如：
X1=X11*T11+X12*T12+X13*T13+X14*T14+X15*T15 ，以此类推，可以得到其他一级指标的分值。
该企业的最终得分为：
W=X1*T1+X2*T2+X3*T3+X4*T4+X5*T5+X6*T6
根据得出的结果，就可以评价物流企业的配送服务能力了。
四、结束语
随着信息技术的不断发展，越来越多的新兴物流配送技术将被开发出来，将会有越来越多的衡量配送服务的指标被制定出来，文中提出的这一指标也将在实践运用中得到不断的修正，使它越来越合理。而利用线性权重模型计算得出的指标综合指数也有一定的主观性，企业可根据自身的实际情况，各物流环节所占的比重的不同，结合国内外的现状作出合理的调整，使之更加完善、准确。
作者单位：陈代江：重庆师范大学
雷蕾：物理学与信息技术学院
参考文献：
[1]张世翔,霍佳震.长三角地区多级城市物流配送体系规划研究[J].科技进步与对策，2007，(6):24-26.
[2]吴清一.现代物流概论（第二版）[M].北京:中国物资出版社,2005.
[3]李晓超.我国连锁零售企业物流配送模式选择探析[J].分析与决策，2007，(4)：69-71.
[4]刘少华.构建现代绿色物流体系探析[J].武汉市经济管理干部学院学报，2004，(6):18-20.
[5]梁建.第三方物流企业的评价和选择[J].华东经济管理，2004，(12):18-21.