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摘 要：国家电网公司始终把优质服务作为企业发展的“生命线”，在改革发展的十五年中，坚持“以人为本、服务社会、发展企业”，以践行服务党和国家大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会经济发展为宗旨，认真履行社会责任，做到“你用电，我用心”。当前，虽然企业软势力得到明显增强，但在新一轮的电力改革中，优质服务工作仍然还存在着巨大的压力，基层供电所加强优质服务任重而道远。
关键词：电力 优质服务 企业 供电所
一、对优质服务认识的三个误区
做好优质服务工作对电网企业而言，既是建立和谐供用电关系的需要，更是提高企业效益的不二法宝。但由于视野和领悟能力各不相同，当前，部分基层站所在对优质服务上的认识上存在几个误区。
1.误区一：优质服务是窗口人员的事。意识引领行动，于是，在以与客户距离来衡量优质服务力度的片面认识中，部分其他岗位人员服务意识逐渐衰减，自转大于公转。甚至在个别基层领导的意识领域也有此种思想倾向，因而，企业在窗口和一线人员的人员素质和力量配置上，含金量不高。这种情况也误导了窗口人员，把优质服务的意识停留在见到客户微笑、有礼貌的思想范畴。
2.误区二：优质服务就是免费服务。有相当一部分的客户持有此观点。针对此类客户，基层企业要做好客户的解释和沟通工作，同时加大有偿服务收费的宣传力度，争取客户的理解和支持，为基层优质服务工作“减负”，并赢得“和谐”的工作氛围。
3.误区三：优质服务就是服务“零投诉”。近年来，为提高优质服务工作水平，公司系统陆续出台一些工作标准和文件要求，得到了基层的高度重视。一些基层供电所为了追求服务“零投诉”，制定了严厉的考核制度，一旦发生投诉，员工绩效考核就扣分。
在实践中，部分客户抓住了供电所害怕投诉的“软肋”，时不时提出无理要求，不达到目的就以投诉来要挟。相对应的是部分员工在和客户打交道过程中挺不起腰杆，面对个别客户的无理要求，委曲求全，以致于在一些员工的意识中，优质服务成了“委屈服务”。
二、从三个方面加强基层供电所的优质服务
基层站所的电力网络辐射区域广，分布于各个镇、乡、村和组，尤其是在电网点多面广的农村地区，自然灾害和外力破坏时有发生，加上施工检修和设备的原因，电力设施和线路维护困难、工作量大；部分村庄人少，路况差，通讯条件受阻，安全管理的难度进一步增加。近年来农村电网升级改造，大幅提升了供电质量，但部分村民安全用电意识淡薄，私拉乱接现象严重，具有很大的安全隐患。农电工工作在基层第一线，与用户直接接触，他们的工作质量的好坏与供电企业经济效益、优质服务关系密切，由于多重原因，农电工业务技能水平参差不齐，某些农电工习惯遵循旧的工作模式，在意识和行为上跟不上电力企业发展和供电优质服务新的要求。主要表现在某些员工态度冷淡，不够主动，没有将优质服务植根于心中；某些窗口工作人员业务不熟练，处理问题不成熟。
1.着重培养员工的服务意识。员工只有从思想层面真正认识到优质服务的重要性，才能做到令客户满意。基层供电所是窗口单位，面对的客户千千万万，他们来自社会各个领域，供电所需要面对的问题有许多，例如如何擦亮窗口，如何提高营业厅管理水平。毋庸置疑，要做好服务工作，员工的思想是关键，必须要让全体员工意识到优质服务的重要性，从而在行为上重视服务。如何提升班组成员的服务意识，主要可以从以下几个方面着手：一是通过全体职工大会和班组长例会等会议宣贯做好服务工作的重要性，让员工深刻认识到优质服务是基层站所自身发展的根本，是农村电网管理实现规范化、标准化的必经之路。社会在高速发展，人们的生活水平有了显著提高，电力用户对服务要求也不再是简单地交费、咨询，而是多角度的、全方位的。国网公司提出的优质服务是顺应了用户意愿，让用户在“优质、快捷、方便、真诚”的服务中认同基层管理工作，从而促进安全管理、营销管理。二是要把省市公司的政策文件和服务理念及时宣传到位，让员工意识到自己的工作会对自身和社会发展均具有推动性。公司提出优质服务的根本目的是助力地方经济，而地方经济的发展也能促进用电量的增长，两者是互利互惠，相互关联的。三是要在日常的工作中帮助员工树立大局思想，每一名员工都是供电所这个大家庭中的一员，都是直接为客户提供服务的，只有以大局为重才会形成合力，在全所营造良好的服务气氛。
2.不断加强员工的教育培训。服务人员是直接面对用户的，他们的言行就是最有力的宣传手册，比其他任何广告和媒体的影响力都要大。部分员工不明白怎么做好服务，怎么让用户满意。因此需要对这部分员工进行引导和培训，让他们学习应该做什么，怎么做，如何做得更好。同时在做的过程中激发员工的主人翁意识，培植员工“顾客至上，服务第一”的思想和团队意识，使他们发自内心地认为这些是自己应该做的。组织评优评先活动，发挥党员示范作用。“纸上得来终觉浅”，书本上写得再细致都比不上现实中活生生的例子，而且每一个都会有从众心理，都不想比别人差，会把自己和先进典型比照，先进典型也会努力保持优势的长久，进而逐步形成比、学、赶、超的浓厚氛围。规范化服务典型的设立不仅仅局限于个人，班组、部门等都可以纳入评选的范围。员工的服务意识和水平得到了提升，才会更好地服务广大用电客户。
3.切实把思想认识转化为实际行动。只有把员工的思想和技能转化为实际行动，优质服务才算真正在进行，发挥它的作用。一是基层供电所所长要身先士卒，做好表率。所长是基层单位的指挥官同时也是排头兵，在与用户沟通的过程中，所长的业务技能、服务态度和心态较大程度地反映整个供電所的服务水平。所以作为基层管理者应当敢于挑担子，善于拍板子，用自己的言行带动员工投身到为用户提供满意服务的行动中。二是员工得动起来，优质服务并非是喊空口号。农电工的工作在基层，更应该沉下去，深入了解广大用电客户对服务的需求，把时间和精力花在解决用户的问题上，主动作为。另外基层供电所在服务的实施过程中应结合所里的实际情况，为用户提供有针对性的、充满特色的服务，让用户感受到电力企业的变化。
基层站所服务于社区、乡镇和村组，面对的是形形色色的用户，他们对服务需求的侧重点各有不同，因此企业需要落实错位化，提供差异化的服务。按用电类别分，电力企业的用户大致可分为居民、商业、农业生产、非普工业和大工业五类。与不同的用户接触时，服务工作应当找准定位，注重方法，把握重点，讲求实效。接待居民和商业客户时，他们对故障抢修的时效要求高，可以通过提升报修效率、改造接户线等解决；接待农业和工业用户时，他们对电力供应的可靠性、电压质量和功率因数要求高，可以通过安装无功补偿装置和升级改造农网等解决；而接待残障人士、老年人和农村低保户时，可以通过提供上门服务等解决。
营业厅人员更应注重服务方式，对待不同性格，不同身份的用电客户应采取不同的服务方法，以诚待客，出语文明，举止大方，始终将自身致力于供电所整体当中，处处保持优质服务本质，切实树立供电企业形象。
优质服务是电力企业生存发展的基石。以为地方经济社会发展服务为宗旨，以为广大用电客户提供优质高效服务为己任。基层供电所的工作更应该是这种服务精神的具体体现。作为企业的一员，我们要充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性，努力践行“点亮生活服务万家”的诺言。
参考文献：
[1]方彬.电力市场营销理论与实务研究[D].保定：华北电力大学，2001.
[2]林美英.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].城市建设理论研究，2014，8（15）：66-68
[3]郭晓宇.优质服务在电力市场营销中的重要作用探讨，2012.
[4]赵建琴，阎春蕊.浅谈电力市场营销服务策略[J].科技资讯，2010（9）.
关键词：电力 优质服务 企业 供电所
一、对优质服务认识的三个误区
做好优质服务工作对电网企业而言，既是建立和谐供用电关系的需要，更是提高企业效益的不二法宝。但由于视野和领悟能力各不相同，当前，部分基层站所在对优质服务上的认识上存在几个误区。
1.误区一：优质服务是窗口人员的事。意识引领行动，于是，在以与客户距离来衡量优质服务力度的片面认识中，部分其他岗位人员服务意识逐渐衰减，自转大于公转。甚至在个别基层领导的意识领域也有此种思想倾向，因而，企业在窗口和一线人员的人员素质和力量配置上，含金量不高。这种情况也误导了窗口人员，把优质服务的意识停留在见到客户微笑、有礼貌的思想范畴。
2.误区二：优质服务就是免费服务。有相当一部分的客户持有此观点。针对此类客户，基层企业要做好客户的解释和沟通工作，同时加大有偿服务收费的宣传力度，争取客户的理解和支持，为基层优质服务工作“减负”，并赢得“和谐”的工作氛围。
3.误区三：优质服务就是服务“零投诉”。近年来，为提高优质服务工作水平，公司系统陆续出台一些工作标准和文件要求，得到了基层的高度重视。一些基层供电所为了追求服务“零投诉”，制定了严厉的考核制度，一旦发生投诉，员工绩效考核就扣分。
在实践中，部分客户抓住了供电所害怕投诉的“软肋”，时不时提出无理要求，不达到目的就以投诉来要挟。相对应的是部分员工在和客户打交道过程中挺不起腰杆，面对个别客户的无理要求，委曲求全，以致于在一些员工的意识中，优质服务成了“委屈服务”。
二、从三个方面加强基层供电所的优质服务
基层站所的电力网络辐射区域广，分布于各个镇、乡、村和组，尤其是在电网点多面广的农村地区，自然灾害和外力破坏时有发生，加上施工检修和设备的原因，电力设施和线路维护困难、工作量大；部分村庄人少，路况差，通讯条件受阻，安全管理的难度进一步增加。近年来农村电网升级改造，大幅提升了供电质量，但部分村民安全用电意识淡薄，私拉乱接现象严重，具有很大的安全隐患。农电工工作在基层第一线，与用户直接接触，他们的工作质量的好坏与供电企业经济效益、优质服务关系密切，由于多重原因，农电工业务技能水平参差不齐，某些农电工习惯遵循旧的工作模式，在意识和行为上跟不上电力企业发展和供电优质服务新的要求。主要表现在某些员工态度冷淡，不够主动，没有将优质服务植根于心中；某些窗口工作人员业务不熟练，处理问题不成熟。
1.着重培养员工的服务意识。员工只有从思想层面真正认识到优质服务的重要性，才能做到令客户满意。基层供电所是窗口单位，面对的客户千千万万，他们来自社会各个领域，供电所需要面对的问题有许多，例如如何擦亮窗口，如何提高营业厅管理水平。毋庸置疑，要做好服务工作，员工的思想是关键，必须要让全体员工意识到优质服务的重要性，从而在行为上重视服务。如何提升班组成员的服务意识，主要可以从以下几个方面着手：一是通过全体职工大会和班组长例会等会议宣贯做好服务工作的重要性，让员工深刻认识到优质服务是基层站所自身发展的根本，是农村电网管理实现规范化、标准化的必经之路。社会在高速发展，人们的生活水平有了显著提高，电力用户对服务要求也不再是简单地交费、咨询，而是多角度的、全方位的。国网公司提出的优质服务是顺应了用户意愿，让用户在“优质、快捷、方便、真诚”的服务中认同基层管理工作，从而促进安全管理、营销管理。二是要把省市公司的政策文件和服务理念及时宣传到位，让员工意识到自己的工作会对自身和社会发展均具有推动性。公司提出优质服务的根本目的是助力地方经济，而地方经济的发展也能促进用电量的增长，两者是互利互惠，相互关联的。三是要在日常的工作中帮助员工树立大局思想，每一名员工都是供电所这个大家庭中的一员，都是直接为客户提供服务的，只有以大局为重才会形成合力，在全所营造良好的服务气氛。
2.不断加强员工的教育培训。服务人员是直接面对用户的，他们的言行就是最有力的宣传手册，比其他任何广告和媒体的影响力都要大。部分员工不明白怎么做好服务，怎么让用户满意。因此需要对这部分员工进行引导和培训，让他们学习应该做什么，怎么做，如何做得更好。同时在做的过程中激发员工的主人翁意识，培植员工“顾客至上，服务第一”的思想和团队意识，使他们发自内心地认为这些是自己应该做的。组织评优评先活动，发挥党员示范作用。“纸上得来终觉浅”，书本上写得再细致都比不上现实中活生生的例子，而且每一个都会有从众心理，都不想比别人差，会把自己和先进典型比照，先进典型也会努力保持优势的长久，进而逐步形成比、学、赶、超的浓厚氛围。规范化服务典型的设立不仅仅局限于个人，班组、部门等都可以纳入评选的范围。员工的服务意识和水平得到了提升，才会更好地服务广大用电客户。
3.切实把思想认识转化为实际行动。只有把员工的思想和技能转化为实际行动，优质服务才算真正在进行，发挥它的作用。一是基层供电所所长要身先士卒，做好表率。所长是基层单位的指挥官同时也是排头兵，在与用户沟通的过程中，所长的业务技能、服务态度和心态较大程度地反映整个供電所的服务水平。所以作为基层管理者应当敢于挑担子，善于拍板子，用自己的言行带动员工投身到为用户提供满意服务的行动中。二是员工得动起来，优质服务并非是喊空口号。农电工的工作在基层，更应该沉下去，深入了解广大用电客户对服务的需求，把时间和精力花在解决用户的问题上，主动作为。另外基层供电所在服务的实施过程中应结合所里的实际情况，为用户提供有针对性的、充满特色的服务，让用户感受到电力企业的变化。
基层站所服务于社区、乡镇和村组，面对的是形形色色的用户，他们对服务需求的侧重点各有不同，因此企业需要落实错位化，提供差异化的服务。按用电类别分，电力企业的用户大致可分为居民、商业、农业生产、非普工业和大工业五类。与不同的用户接触时，服务工作应当找准定位，注重方法，把握重点，讲求实效。接待居民和商业客户时，他们对故障抢修的时效要求高，可以通过提升报修效率、改造接户线等解决；接待农业和工业用户时，他们对电力供应的可靠性、电压质量和功率因数要求高，可以通过安装无功补偿装置和升级改造农网等解决；而接待残障人士、老年人和农村低保户时，可以通过提供上门服务等解决。
营业厅人员更应注重服务方式，对待不同性格，不同身份的用电客户应采取不同的服务方法，以诚待客，出语文明，举止大方，始终将自身致力于供电所整体当中，处处保持优质服务本质，切实树立供电企业形象。
优质服务是电力企业生存发展的基石。以为地方经济社会发展服务为宗旨，以为广大用电客户提供优质高效服务为己任。基层供电所的工作更应该是这种服务精神的具体体现。作为企业的一员，我们要充分认识到加强优质服务工作的重要性、长期性、艰巨性和紧迫性，努力践行“点亮生活服务万家”的诺言。
参考文献：
[1]方彬.电力市场营销理论与实务研究[D].保定：华北电力大学，2001.
[2]林美英.提高电力服务营销与电力优质服务策略[J].城市建设理论研究，2014，8（15）：66-68
[3]郭晓宇.优质服务在电力市场营销中的重要作用探讨，2012.
[4]赵建琴，阎春蕊.浅谈电力市场营销服务策略[J].科技资讯，2010（9）.