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摘要：本文简要论述了CRM客户关系管理系统和ERP企业资源计划管理的关系，并针对汽车销售集团的经营特点，讨论了CRM和ERP整合的必要，并提出了整合方案。
关键词：汽车销售集团 CRM ERP
汽车行业发展迅猛，为实现各自的战略意图，均在纷纷扩军备战，增设渠道成员，强化消费渗透，抢占市场份额。无论对于什么企业，以客户为中心是当今市场竞争的必由之路。
由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门之间沟通存在障碍，以致不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上。CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理系统，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业市场营销，销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。CRM的目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM既是一个概念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们现在需要什么，他们还可能需要什么，并把客户想要的送到他们手中，以及及时跟客户联络，得到他们的潜在需求的反馈，以开拓新的业务，从而实现外部资源(客户)的循环优化管理。
ERP(Enterprise Resources Planning)，即“企业资源计划”，简单地讲，ERP就是一个系统，一个对企业资源进行有效共享与利用的系统。其核心管理理念在于对企业资源进行合理安排，全面管理企业物流，资金流，信息流，提高内部效率，减少运转成本，实现资源的最优化。
一、汽车销售集团的信息化建设现状
作为汽车销售集团，经营领域涉及汽车销售、汽车修理、配件供应、旧机动车交易、客运出租、汽车租赁、机动车拍卖等众多行业。在汽车贸易领域，是众多国际知名品牌和国内主要汽车生产厂家代理或经销，同时也是进口车的销售主渠道之一。集团公司在信息化建设大都投入的很大的资金，ERP的建设和运行为辅助企业的经营管理起了很好的作用：目前ERP涉及的系统包括：
1、对于4s专营店：有两套信息系统并列使用，同时面向集团和4S店的总经销商；
2、其他品牌的汽车销售：使用面向本集团的新车销售管理系统；
3、其他辅助管理：包括汽车维修系统，俱乐部管理系统，旧车置换系统，领导决策支持系统等。
以上系统都以财务管理系统为核心，汇总个经营数据，辅助经营决策。
二、汽车销售集团CRM存在的问题
随着汽车销售领域竞争的不断激烈，各销售企业在加强内部经营管理的同时，加强利用信息化的手段，管理好客户，服务好客户，从而创造增量客户赢利能力，实现利润最大化。
作为客户管理管理部分系统，在原ERP系统中，都是作为分支子系统来运行，存在问题如下：
1、信息孤岛现象严重
因为以上众多系统的存在，造成了众多的信息孤岛。客户信息、维修信息、后服务信息、销售信息等众多的信息孤岛，管理者不能的到任何一辆车或一个客户的完整信息。
2、数据重复录入
信息在集团内部、在4s店内部均存在重复录入的情况。如客户信息这一个主题，需要在厂房系统、销售系统、维修系统、后服务等系统，进行多次录入，而且相互之间的信息链条断裂。首先是工作量的巨大重复，其次造成了相互间信息的严重不对称。
3、口径不一致
各个孤岛内部，都是从满足本部门或本单位信息需求的需要，建立信息管理和使用口径，在，各个孤岛之间，没有建立一致的信息采集和处理口径，早成了所有系统之间的数据无法集成应用的困难局面。
4、信息平台不一致
系统众多，采用的数据库、开发工具、设计原理、系统管控模式分布在不同的平台之上，难以进行整体的规划和应用。
5、管理要求难以通过平台执行
新时期的信息化应用除了完成基本的业务处理，提高效率和质量外，更多的应该满足管理的需要和要求，但是由于历史的原因，过去的大部分软件目标是基于业务处理的管理。缺乏管理职能，缺乏过程控制和风险管理。
三、CRM与ERP整合的必要
如果从企业整个业务流程来看，ERP是后端系统，而CRM是前端系统。ERP系统主要是以财务为中心的管理系统，而CRM主要是侧重销售、营销、客户服务与支持等方面的管理，并按照对客户整个生命周期价值理论进行划分，对客户资源进行有效管理，旨在提高客户满意度、增加客户的销售订单、提高企业利润。实际上我们可以把CRM看成是ERP系统在销售前台的扩充。随着社会的发展，企业越来越注意到客户是企业资金的唯一来源，这样侧重客户的CRM就显得格外重要。其实客户也是企业的重要资源，所以根据企业的长期发展的战略规划，应该把二者有机整合，互相利用其主要功能，提高企业的竞争优势。
汽车销售集团使用的ERP系统，由于当时世界管理思想和理念、管理信息系统发展以及企业当时业务需求不同，对客户信息的管理CRM系统，是渗透到不同的子系统中的。例如，汽车销售系统中有专门的CRM，汽车俱乐部系统中也有CRM系统等，但是随着企业自身发展的需求，现有的信息系统已不能满足企业日益变化的需求，这就需要这两种管理信息系统配合使用，把二者有效整合起来，将会给集团发展带来巨大的变化。但是由于这两种软件不在同一时期实施，那么在实施过程中就必然会存在着各种各样的问题，“整合”变成了一个艰难的问题。
四、CRM与ERP整合的实施方案
ERP和CRM系统中有些功能是由重复的，如何解决重复问题，统一利用问题，还有多套信息系并行使用中客户信息复制问题，都是在CRM与ERP整合中面临的关键所在。
1、重新规划面向集团ERP系统
重新整合数据流程，把CRM系统作为ERP系统的前端系统。所有分系统的有关客户信息的管理，都经过CRM来统一数据。如：汽车销售系统，数据流程为，客户信息输入→CRM系统→汽车销售系统。如果是新客户，就通过CRM来建立新的客户资料，如果是老客户(曾经购买过车辆，或者在集团中做过其他服务)直接把客户信息调出。
2、开发或利用与4S专用信息系统的接口软件
现有的4S店的ERP系统的产品提供商，如果在设计该ERP的同时为该系统提供了与CRM连接接口，则可以直接使用，并与集团的CRM相连接。
如果没提供与CRM的接口，则需要开发中间的接口软件，负责完成两个系统之间的数据同步，方便系统升级维护。例如：当客户的用户查询时，系统可先读CRM和ERP系统中的状态，两者有出入，则修改保持同步后，再显示给用户看。
整合系统的结构示意图见图1－1
五、预期结果
系统完成后，除继续保留ERP系统的功能外，特别加强了CRM系统的完善，主要体现在：
1、客户信息实现完全统一
虽然由于经营模式的限制，多个系统并列使用不可避免，但对于客户信息的管理来说，独成系统后，所有的系统都是通过CRM来管理客户，就避免了信息孤岛的存在，只要进入集团信息系统，就可以随时查询一个完整的客户信息。
2、为支持决策支持系统提供更准确的数据
CRM的信息完整，不断的客户信息积累，可更好的为决策支持系统服务，有大量的完整的客户信息做基础，可使用多种数据挖掘、统计、分析、预测工具和方法，例如：分析出销售收入主要来自哪些优质客户，用管道图来统计不同周期阶段的销售进度，预测公司、团队、个人的未来销售趋势，查看客户的组织结构，生意、服务来源分析，客户服务请求频度和问题严重程度分析，评测客户满意度，制定企业的营销策略。
关键词：汽车销售集团 CRM ERP
汽车行业发展迅猛，为实现各自的战略意图，均在纷纷扩军备战，增设渠道成员，强化消费渗透，抢占市场份额。无论对于什么企业，以客户为中心是当今市场竞争的必由之路。
由于传统企业的销售、市场、客户服务及技术支持部门的工作都是独立和垂直进行的，各部门之间沟通存在障碍，以致不同的业务功能往往很难协调一致地集中到客户身上。CRM(Customer Relationship Management)即客户关系管理系统，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它应用于企业市场营销，销售、服务与技术支持等企业外部资源整合的领域。CRM的目标是一方面通过提供快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
CRM既是一个概念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业可以搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们现在需要什么，他们还可能需要什么，并把客户想要的送到他们手中，以及及时跟客户联络，得到他们的潜在需求的反馈，以开拓新的业务，从而实现外部资源(客户)的循环优化管理。
ERP(Enterprise Resources Planning)，即“企业资源计划”，简单地讲，ERP就是一个系统，一个对企业资源进行有效共享与利用的系统。其核心管理理念在于对企业资源进行合理安排，全面管理企业物流，资金流，信息流，提高内部效率，减少运转成本，实现资源的最优化。
一、汽车销售集团的信息化建设现状
作为汽车销售集团，经营领域涉及汽车销售、汽车修理、配件供应、旧机动车交易、客运出租、汽车租赁、机动车拍卖等众多行业。在汽车贸易领域，是众多国际知名品牌和国内主要汽车生产厂家代理或经销，同时也是进口车的销售主渠道之一。集团公司在信息化建设大都投入的很大的资金，ERP的建设和运行为辅助企业的经营管理起了很好的作用：目前ERP涉及的系统包括：
1、对于4s专营店：有两套信息系统并列使用，同时面向集团和4S店的总经销商；
2、其他品牌的汽车销售：使用面向本集团的新车销售管理系统；
3、其他辅助管理：包括汽车维修系统，俱乐部管理系统，旧车置换系统，领导决策支持系统等。
以上系统都以财务管理系统为核心，汇总个经营数据，辅助经营决策。
二、汽车销售集团CRM存在的问题
随着汽车销售领域竞争的不断激烈，各销售企业在加强内部经营管理的同时，加强利用信息化的手段，管理好客户，服务好客户，从而创造增量客户赢利能力，实现利润最大化。
作为客户管理管理部分系统，在原ERP系统中，都是作为分支子系统来运行，存在问题如下：
1、信息孤岛现象严重
因为以上众多系统的存在，造成了众多的信息孤岛。客户信息、维修信息、后服务信息、销售信息等众多的信息孤岛，管理者不能的到任何一辆车或一个客户的完整信息。
2、数据重复录入
信息在集团内部、在4s店内部均存在重复录入的情况。如客户信息这一个主题，需要在厂房系统、销售系统、维修系统、后服务等系统，进行多次录入，而且相互之间的信息链条断裂。首先是工作量的巨大重复，其次造成了相互间信息的严重不对称。
3、口径不一致
各个孤岛内部，都是从满足本部门或本单位信息需求的需要，建立信息管理和使用口径，在，各个孤岛之间，没有建立一致的信息采集和处理口径，早成了所有系统之间的数据无法集成应用的困难局面。
4、信息平台不一致
系统众多，采用的数据库、开发工具、设计原理、系统管控模式分布在不同的平台之上，难以进行整体的规划和应用。
5、管理要求难以通过平台执行
新时期的信息化应用除了完成基本的业务处理，提高效率和质量外，更多的应该满足管理的需要和要求，但是由于历史的原因，过去的大部分软件目标是基于业务处理的管理。缺乏管理职能，缺乏过程控制和风险管理。
三、CRM与ERP整合的必要
如果从企业整个业务流程来看，ERP是后端系统，而CRM是前端系统。ERP系统主要是以财务为中心的管理系统，而CRM主要是侧重销售、营销、客户服务与支持等方面的管理，并按照对客户整个生命周期价值理论进行划分，对客户资源进行有效管理，旨在提高客户满意度、增加客户的销售订单、提高企业利润。实际上我们可以把CRM看成是ERP系统在销售前台的扩充。随着社会的发展，企业越来越注意到客户是企业资金的唯一来源，这样侧重客户的CRM就显得格外重要。其实客户也是企业的重要资源，所以根据企业的长期发展的战略规划，应该把二者有机整合，互相利用其主要功能，提高企业的竞争优势。
汽车销售集团使用的ERP系统，由于当时世界管理思想和理念、管理信息系统发展以及企业当时业务需求不同，对客户信息的管理CRM系统，是渗透到不同的子系统中的。例如，汽车销售系统中有专门的CRM，汽车俱乐部系统中也有CRM系统等，但是随着企业自身发展的需求，现有的信息系统已不能满足企业日益变化的需求，这就需要这两种管理信息系统配合使用，把二者有效整合起来，将会给集团发展带来巨大的变化。但是由于这两种软件不在同一时期实施，那么在实施过程中就必然会存在着各种各样的问题，“整合”变成了一个艰难的问题。
四、CRM与ERP整合的实施方案
ERP和CRM系统中有些功能是由重复的，如何解决重复问题，统一利用问题，还有多套信息系并行使用中客户信息复制问题，都是在CRM与ERP整合中面临的关键所在。
1、重新规划面向集团ERP系统
重新整合数据流程，把CRM系统作为ERP系统的前端系统。所有分系统的有关客户信息的管理，都经过CRM来统一数据。如：汽车销售系统，数据流程为，客户信息输入→CRM系统→汽车销售系统。如果是新客户，就通过CRM来建立新的客户资料，如果是老客户(曾经购买过车辆，或者在集团中做过其他服务)直接把客户信息调出。
2、开发或利用与4S专用信息系统的接口软件
现有的4S店的ERP系统的产品提供商，如果在设计该ERP的同时为该系统提供了与CRM连接接口，则可以直接使用，并与集团的CRM相连接。
如果没提供与CRM的接口，则需要开发中间的接口软件，负责完成两个系统之间的数据同步，方便系统升级维护。例如：当客户的用户查询时，系统可先读CRM和ERP系统中的状态，两者有出入，则修改保持同步后，再显示给用户看。
整合系统的结构示意图见图1－1
五、预期结果
系统完成后，除继续保留ERP系统的功能外，特别加强了CRM系统的完善，主要体现在：
1、客户信息实现完全统一
虽然由于经营模式的限制，多个系统并列使用不可避免，但对于客户信息的管理来说，独成系统后，所有的系统都是通过CRM来管理客户，就避免了信息孤岛的存在，只要进入集团信息系统，就可以随时查询一个完整的客户信息。
2、为支持决策支持系统提供更准确的数据
CRM的信息完整，不断的客户信息积累，可更好的为决策支持系统服务，有大量的完整的客户信息做基础，可使用多种数据挖掘、统计、分析、预测工具和方法，例如：分析出销售收入主要来自哪些优质客户，用管道图来统计不同周期阶段的销售进度，预测公司、团队、个人的未来销售趋势，查看客户的组织结构，生意、服务来源分析，客户服务请求频度和问题严重程度分析，评测客户满意度，制定企业的营销策略。